3. Bộ phận hướng dẫn của công ty
2.2.3Các tình huống đã giải quyết trong quá trình thực tập
dẫn
Trong một chương trình du lịch không thể tránh khỏi những tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiện. Thực sự nếu mới bước vào nghề thì việc gặp phải những tình huống xảy ra trên đường đi cũng như trong qúa trình thực hiện chương trình du lịch là một vấn đề khó khăn và có rất nhiều hướng dẫn viên đã lúng túng trong cách xử lí tình huống .
Qua quá trình thực tập tại công ty cũng như được dẫn tour và gặp phải những tình huống trong quá trình thực hiện đã giúp em có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc giải quyết những tình huống xảy ra được nhanh hơn và hợp lí hơn và tự hoàn thiện bản thân mình hơn.
Dưới đây là những tình huống mà trong quá trình thực hiện tour du lịch em đã gặp phải và những tình huống mà em đã được học trong quá trình thực tập :
Tình huống 1:
- Đi Hạ Long – Quê Bác sắp đến khách sạn nhưng khi HDV gọi điện đến trước khách sạn nhưng được thông báo là chưa có phòng và phải chờ.
• Cách giải quyết :
- Dẫn khách vào uống nước và nghỉ ngơi. Trong khi đó gọi điện cho khách sạn giục lễ tân chuẩn bị phòng sau đó mới đưa khách về nhận phòng.
Tình huống 2:
Theo dự kiến có 45 khách, 3 người /1 phòng. Nhưng khi đi chỉ có 43 khách. Phải làm gì?
• Cách giải quyết :
- Điện thoại cho khách sạn giảm phòng, báo nhà hàng giảm 2 suất ăn. - Điện thoại về phòng điều hành.
- Thuyết phục khách ngủ 1 phòng 4 người.
- Thoả thuận với khách sạn 1 phòng đôi, khách sạn giảm 50%.
Tình huống 3:
Khi ôtô rời Hạ Long khoảng 30 km thì xe bị hỏng.
• Cách giải quyết :
- Ổn định tâm lí khách.
- Còn nếu hỏng lâu không thể sửa được thì phải gọi về điều hành để thay đổi xe.
Tình huống 4:
Khi đến khách sạn theo chương trình là đoàn khách có 15 phòng nhưng khách sạn nói chỉ mới có 12 phòng, thiếu 3 phòng.
•
Cách giải quyết :
- Gặp quản lý khách sạn hỏi bao giờ có đủ phòng :
+ Nếu khách sạn nói tầm 1h nữa (Vì khách đi ăn trưa về nên không checkout được) thì cho khách vào những phòng đã có.
+ Nếu 1h sau mà vẫn chưa có phòng thì thương lượng với trưởng đoàn trừ tiền 3 phòng kia và khách ở chung 12 phòng.
+ Nếu trưởng đoàn không đồng ý thì tìm 3 phòng ở khách sạn khác.
Tình huống 5
Đây là một câu chuyện hấp dẫn và có thật do anh quản lý ở công ty kể lại, em thấy rất có ấn tượng và từ đó cũng rút ra được bài học kinh nghiệm cho bản thân trong công tác hướng dẫn du lịch trong tương lai của mình:” Hôm đó, sau một chuyến thăm quan du lịch dài ngày rất thành công của đoàn gần 30 khách Pháp theo lịch trình: Hà Nội, Hạ Long, Hòa Bình, Huế, tôi nhận nhiệm vụ cuối cùng là đưa đoàn ra sân bay về nước, thật không may mới được nửa đường chiếc Nissan bỗng dở chứng dù đã thử hết mọi cách và với sự giúp đỡ rất nhiều người nhưng chiếc xe vẫn không lên tiếng. Ban đầu những top khách xuống xe đứng hóng mát, nhưng xong do thời gian có hạn
mà tình hình không thấy tiến triển nên rất nhiều khách sốt ruột tỏ ra không hài lòng.
Lúc đó điện thoại di động chưa thông dụng như bây giờ, điện thoại công cộng vẫn còn hiếm. Tôi thật sự sốt ruột khi nhìn đồng hồ chưa đầy 40 phút nữa là khóa cửa chuyến bay, thời gian rất cấp bách. Sau khi đã suy nghĩ, tranh thủ sự cảm thông của khách, chúng tôi quyết định xuống đường vẫy xe, nhưng nói thì dễ, thực hiện không đơn giản chút nào vì lấy đâu ra xe vãng lai chở được 30 khách ra sân bay bây giờ? Đừng nói là loại xe Hải Âu mà ngay đến xe Ba Đình Delux cũng chẳng thể dừng bánh làm vui lòng những vị khách mắt xanh tóc vàng đang rối bời trong gió. Tôi gần như bất lực nhưng… trước mặt tôi là một chiếc xe vận tải Bela loại 5 tấn, theo như lời lái xe thì đây là chiếc xe chở gạch, tôi đang định ý kiến thì chính các vị khách đã lên tiếng “ mục tiêu của chúng ta là đến sân bay đúng giờ để bay chứ không phải là đứng nhìn máy bay cất cánh.” Được lời như cởi tấm lòng, tôi vui lòng lên tiếng:” Mời mọi người lên xe, ưu tiên phụ nữ ngồi giữa sàn để đảm bảo sự an toàn”. Không ngờ câu nói bốc đồng đó nhận được những tiếng vỗ tay nồng nhiệt, suốt dọc đường là những cú nghiêng ngã và xóc nãy người, sân bay đã đang ở trước mặt, mọi người xuống xe nhưng dường như toàn bộ khách sân bay đều sững sốt và trợn tròn mắt nhìn đoàn khách của chúng tôi từ đầu đến chân có cùng một bộ đồng phục màu gạch đỏ, đang hoa tay múa chân ôm hôn nhau ríu rít khi vừa trút được gánh nặng rồi ồn ào lao tới phòng làm thủ tục, máy bay cắt và lòng tôi thấy nhẹ nhỏm vô cùng, đó là một “ chuyến đi nằm ngoài mọi phương án.”
* Tình huống 6
Trong tour Ba Vì, Tình huống đã xảy ra là khi rời Ba Vì để đến nhà hàng ăn trưa lái xe không nhớ đường nên đã đi lạc khiến cho khách tỏ ra rất khó chịu vì tâm lý vừa mệt vừa đói sau khi đã phải leo bộ lên đỉnh núi. Nhưng
hướng dẫn viên của công ty đã phát hiện đi sai đường và lập tức gọi điện cho nhà hàng cho người đến đón. Khi xếp bàn ăn cho khách thì đội ngũ hướng dẫn viên của công ty đã giúp đỡ nhân viên của nhà hàng đem thức ăn ra phục vụ khách ăn trước. Với sự nhiệt tình và uy tín của mình đội ngũ hướng dẫn viên đã xin lỗi và được khách vui vẻ đánh giá tốt.
* Tình huống 7
Còn đây là một tình huống em không trực tiếp trải nghiệm nhưng em đã được nghe các anh chị hướng dẫn viên có kinh nghiệm trong công ty kể lại.
Trong chương trình đi Cát Bà - Hạ Long bằng tàu thủy của đoàn khách người Việt. Khi đi đang trên tàu đi tham vịnh trong bữa ăn trưa trên tàu bỗng nhiên có một vị khách là nam giới khoảng 60 tuổi bị ói mửa và gục ngay xuống bàn. Hướng dẫn viên thấy vậy bèn bảo với lái tàu đi Cát Bà trước vì khoảng cách từ đó đến Cát Bà gần hơn, sau đó hướng dẫn viên lấy khăn ấm lau khắp người cho khách, lấy dầu xoa, day trán, bấm huyệt... lấy khăn quấn quanh người vị khách đó. Hướng dẫn viên nghi ngờ vị khách đó bị cảm lạnh do ngồi gần cửa sổ, sau khi vị khách nằm nghỉ ngơi và đã tỉnh hẳn hướng dẫn viên liền đến hỏi thăm, và thay đổi thực đơn vào bữa tối của vị khách đó bằng món cháo. Khi lên đến Cát Bà hướng dẫn viên đưa vị khách đó đến trạm y tế gần nhất để kiểm tra lại sức khỏe.
Đây là một tình huống khẩn cấp. Nó đòi hỏi người hướng dẫn viên phải bình tĩnh và nhanh nhẹn. Tuy nhiên, qua đây nó cũng nói lên rằng, người hướng dẫn viên không chỉ là một người thuyết minh thông tin, thực hiện chương trình đã được giao mà còn cần làm nghề bằng cái tâm, phải quan tâm đến khách như những người thân của mình.
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ