Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Và việc gửi đi những thông điệp để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ đã chào hàng.
Bản chất của dịch vụ hoàn hảo là tạo cho khách hàng thỏa mãn tốt nhất về dịch vụ họ được tiêu dùng, thậm chí ngay cả sau khi quá trình tiêu dùng dịch vụ kết thúc. Để đảm bảo sự hài lòng nhất cho khách hàng khi có những ý kiến phản hồi, trong dịch vụ khách hàng cần phải chú trọng bốn vấn đề (hay còn gọi là công thức PACT):
Quy trình (Process) được hiểu như tất cả những gì giữ cho một quả bóng lăn từ phút đầu đến phút cuối. Trong lĩnh vực du lịch, quy trình rất quan trọng, một quy trình tốt bao gồm chuỗi những hành động được thiết kế một cách hợp lý, vận hành trơn tru và tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Nếu công ty đã có một quy trình tốt thì chỉ còn vấn đề là đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng theo quy trình đó.
Hiện tại, Nam Thái đã xây dựng những quy trình chuẩn và hợp lý cho tất cả các bộ phận trong công ty. Tuy nhiên, bộ phận marketing và sail mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm của công ty và bán, chưa xây dựng quy trình chuẩn của công tác này.
Thái độ (Attitude) tích cực là yếu tố quyết định đến việc vận hành một quy trình hiệu quả. Thái độ đó thể hiện qua việc hiểu rõ quy trình và làm việc hướng tới những mong đợi của khách hàng. Quy trình chỉ là một yếu tố kỹ thuật và chúng ta cần nhân tố con người cùng thái độ tích cực để vận hành nó một cách hiệu quả.
Giao tiếp (Communication) hiệu quả sẽ tạo ra sự ăn khớp giữa các yếu tố trong một quy trình. Một khiếm khuyết nhỏ trong giao tiếp cũng có khả năng phá vỡ tính hiệu quả của một quy trình và một thái độ tích cực.
Thực hiện đúng hạn (Time)
Ngày nay, trong một không khí bận rộn chung, yếu tố thời gian đóng vai trò lớn trong việc thỏa mãn khách hàng. Những hành động kịp thời, không để khách hàng đợi lâu thể hiện hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên. Nó cũng là một lợi thế cạnh tranh, tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng vì họ cảm thấy được quan tâm và sự chuyên nghiệp của công ty. Đồng thời, sự đúng hạn với khách hàng quyết định một quy trình hiệu quả.
