CHƯƠNG IV: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2. Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lý từ chối, chốt đơn hàng trực tiếp
2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp
Kịch bản này được áp dụng cho hầu hết các trường hợp phát sinh tại các cửa hàng, khi có khách đến tham quan và mua sản phẩm, hàng hóa.
NVBH: (Mỉm cười) Chào mừng anh/chị đến dùng đồ uống ạ!
Khách hàng: Chào bạn!
NVBH: Dạ, xin hỏi anh/chị muốn tìm loại nước uống nào ạ?
Khách hàng:
- Trường hợp 1: Tôi muốn mua một số đồ uống trong danh sách sau (đưa danh sách, liệt kê bằng lời nói vài sản phẩm)
- Trường hợp 2: Tôi muốn xem [tên sản phẩm]
- Trường hợp 3: Bạn cứ để tôi tự xem NVBH:
- Trường hợp 1 và 2: Vâng, anh/chị đợi một lát để em tìm giúp ạ. Đây là các loại đồ uống anh/chị muốn tìm ạ, chỉ riêng món này [tên sản phẩm] thì bên em hiện đã hết nhưng có hương vị khác nhau, giá và chất lượng cũng tương tự, anh/chị có muốn xem thử không ạ?
- Trường hợp 3: Dạ, anh/chị cứ tự nhiên ạ. Nếu ưng ý loại đồ uống nào thì anh/chị có thể dùng thử và gọi em hỗ trợ ạ.
Khách hàng: Tôi muốn hỏi đồ uống này có gì nổi bật nhất? Tôi muốn thử trà sữa này nhưng bạn có thể lấy giúp tôi hương vị khác được không?
NVBH: So với các loại đồ uống trà sữa khác cùng phân khúc trên thị trường, mẫu [tên sản phẩm và tên hãng] do bên em phân phối có hương vị đặc biệt nổi bật nhất là [mô tả ngắn gọn, tập trung]. Trong trường hợp anh/chị muốn dùng để [nhắc lại mục đích của khách] thì hợp nhất luôn đấy ạ hoặc Vâng, anh/chị thường mua hương vị nào ạ? Đợi em một lát (sau khi nghe câu trả lời).
Khách hàng:
- Trường hợp 1: Bạn giúp tôi thanh toán với
- Trường hợp 2: Ừm, tôi thấy không thích lắm/không hợp lắm/giá hơi đắt...
NVBH:
- Trường hợp 1: Vâng, đồng uống này anh/chị chọn có giá là [giá tiền].
Anh/chị muốn thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt ạ?
- Trường hợp 2: Dạ, anh/chị có muốn thử/tìm hiểu trà sữa vị khác không ạ?
Bên em còn có [giới thiệu, tư vấn cho khách về các sản phẩm khác]
- Cảm ơn anh/chị.
Mẫu 2. Kịch bản bán hàng trực tiếp khi bán sỉ sản phẩm hoặc bán dịch vụ Với tình huống này, thường thì người bán sẽ hẹn gặp khách, có thể là tại cửa hàng hay văn phòng, quán café để giới thiệu, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng. Trong một số trường hợp, bạn có thể mang theo hợp đồng nếu 2 bên đã bàn bạc qua các bước gián tiếp hoặc đã gặp nhau trước đó.
NVBH: Chào anh/chị, anh/chị ngồi đây ạ (mỉm cười) Khách hàng: Chào em, em đến lâu chưa?
NVBH: Dạ, em đến được một lát rồi ạ. Anh/chị có phải đi xa lắm không ạ?
Khách hàng: Không sao em. Mà nói cho anh/chị nghe rõ hơn về sản phẩm bên em đi. Sau khi nghe em giới thiệu qua trên điện thoại anh/chị cũng có tìm hiểu thêm nhưng nhiều chỗ chưa hiểu lắm nên muốn biết rõ ràng hơn.
NVBH: Vâng, là như thế này ạ. Sản phẩm/dịch vụ [tên sản phẩm/gói dịch vụ] của bên em được sản xuất/thiết kế/phân phối từ... [giải thích rõ về sản phẩm, các ưu điểm, hợp với ai - cố gắng kết nối với nhu cầu, vấn đề của khách, mô tả sản phẩm như một giải pháp chắc chắn sẽ hữu ích cho họ].
Khách hàng: Còn chỗ này anh/chị chưa hiểu lắm [một số vấn đề]
NVBH: Tiếp tục giải thích
Khách hàng: Vậy nghĩa là anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ này thì sẽ phải trả [số tiền] và nhận được các giá trị như vậy? Có bảo hành/đảm bảo gì không em?
NVBH: Vâng, theo chính sách của công ty em thì nếu anh/chị mua sản phẩm/dịch vụ trong tháng này sẽ được giảm giá 10%, chỉ còn (giá tiền) Khách hàng: Nếu mua số lượng lớn, khoảng 10 sản phẩm thì sao em?
NVBH: Dạ, vậy anh/chị sẽ được tính giá sỉ, chỉ còn [giá tiền]
Khách hàng:
- Trường hợp 1: Được, em chuẩn bị hợp đồng giúp anh/chị nhé - Trường hợp 2: Ừm, anh/chị muốn suy nghĩ thêm
- Trường hợp 3: Có vẻ như sản phẩm/dịch vụ này cũng không thực sự cần thiết với anh/chị vào lúc này. Dù sao cũng cảm ơn em. Có gì anh/chị sẽ liên lạc lại sau nhé.
NVBH:
- Trường hợp 1: Vâng, em sẽ chuẩn bị sớm nhất có thể, không biết trong 2 ngày tới anh/chị có thời gian rảnh không ạ? Nếu có thì mình gặp nhau để ký sớm để nhận ưu đãi còn không thì em gửi qua cho anh/chị cũng được ạ.
- Trường hợp 2 và 3: Vâng, không sao ạ. Anh chị có thể cân nhắc thêm nhưng em đảm bảo là trên thị trường hiện nay không có thương hiệu nào giá tốt mà chất lượng như sản phẩm/dịch vụ chúng em đang bán đâu.
Anh/chị có thể liên hệ với em bất cứ khi nào nếu đổi ý ạ. Cảm ơn anh/chị.
Mẫu 3. Kịch bản bán hàng trực tiếp khi khách hàng khó tính
"Đối phó" với khách hàng khó tính là bài toán khó với tất cả nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và chắc chắn rằng, khi bán hàng trực tiếp thì tiếp
xúc với những vị khách như vậy thường rất áp lực. Chìa khóa ở đây là sự kiên nhẫn và khéo léo.
NVBH: Chào anh/chị, mời anh/chị xem đồ ạ?
Khách hàng: Gật đầu hoặc không nói gì NVBH: Không biết anh/chị muốn mua gì ạ?
Khách hàng:
- Trường hợp 1: Bạn để tôi tự xem.
- Trường hợp 2: Tôi muốn mua trà sữa dưới 30.000vnđ/Tôi muốn tìm sản phẩm này.
NVBH:
- Trường hợp 1: Vâng, anh/chị cứ tự nhiên ạ, nếu cần hỗ trợ gì thì anh/chị cứ gọi em nhé.
- Trường hợp 2: Dạ, để em giới thiệu một số đồ uống phù hợp với bảnnthân chị đặc biệt là con nhỏ ạ / Mời anh/chị xem ạ!
Khách hàng: Trà sữa này là từ bao giờ đây? Trông không đẹp mắt thế? Hoặc Sản phẩm này sao mà giá đắt vậy?
NVBH: Dạ, trà sữa này là đồ uống mới nhất vừa mới ra Hè năm nay thôi ạ, vì màu sắc, hương vị cùng với thiết kế như vậy nên hơi có cảm giác hoài cổ chứ không phải cũ đâu ạ. Anh /chị có thể kiểm tra hạn sử dụng/Ngày sản xuất của nguyên liệu, hay những loại hoa quả được dùng trong cốc trà sữa này; hoặc Vâng, về thiết kế thì mỗi người sẽ có một quan điểm hơi khác nhau ạ nhưng vì sản phẩm sử dụng những chất liệu [thông tin về sản phẩm]
và sở hữu các tính năng hiện đại nhất như [mô tả] vì vậy mức giá như vậy là hợp lý ạ. Bên em đảm bảo đang bán với giá cạnh tranh nhất thị trường đấy ạ.
Khách hàng: Thế hiện nay có chương trình giảm giá hay gì không?
NVBH: Dạ, giảm giá thì không nhưng nếu mua đồ uống trong dịp này thì anh/chị sẽ nhận được một phần quà nhỏ là [tên quà] ạ.
Khách hàng: Đã bán đồ không được ngon, giá thì cao còn không giảm giá.
Tôi không mua nữa.
NVBH: Nếu anh/chị không hài lòng về mẫu mã hay giá cả của đồ uống bên em thì em có thể giới thiệu một số đồ uống khác có giá mềm hơn mà hương vị cũng khá hấp dẫn. Anh/chị muốn dùng thử không ạ?
Khách hàng:
- Trường hợp 1: Cũng được - Trường hợp 2: Thôi không cần đâu NVBH:
- Trường hợp 1: Dẫn khách dùng thử đồ uống khác, thuyết phục khách và hỗ trợ thanh toán (nếu thành công).
- Trường hợp 2: Mỉm cười và cảm ơn, chào khách.