III. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ THUẬT MARKETING
2. Giữ chân khách hành
Các phương pháp kỹ thuật số July Office sử dụng để giữ chân khách hàng:
❖Chiến lược liên lạc với khách hàng
Chiến lược Email Marketing liên lạc với khách hàng trong giai đoạn tìm hiểu và sau mua hàng
Thư khởi động: Khi khách hàng gửi thông tin liên lạc gửi email ở giai đoạn khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm và giai đoạn xem xét, quyết định mua hàng.
Hình 30: Email gửi khách hàng giai đoạn tìm hiểu
Thư chăm sóc: gửi thư chăm sóc ở giai đoạn sau mua với lời cảm ơn, quà tặng kèm theo, thông tin các sản phẩm liên quan với nhu cầu mua của khách hàng.
Hình 31: Email gửi khách hàng giai đoạn sau mua
Sự ngạc nhiên và thú vị: Gửi thư ở giai đoạn WOW sau mua như tặng quà, đề xuất sản phẩm liên quan và sản phẩm đang sale tại cửa hàng July Office.
Hình 32: Đề xuất chương trình khuyến mãi và các sản phẩm thú vị Chiến lược sử dụng mạng xã hội và email liên lạc với khách hàng
Phần thưởng: Gửi thư vào các đợt khuyến mãi trong năm, mini game cho khách hàng cũ
“Khuyến mãi 25% đối với đơn hàng tiếp theo cho khách hàng đã mua đơn hàng hơn 300.000 VND tại July Office.”
Thư giành lại khách hàng: Thư chúc mừng sinh nhật (chiến lược thư lặp lại), thư khuyến mãi cho khách hàng cũ.
Hình 33: Email nhân dịp sinh nhật khách hàng hằng năm
❖Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng Kỹ thuật bán chéo
Triển khai bán combo tiết kiệm: “Bộ sổ tay kế hoạch July” bao gồm: sổ trắng, sticker, 2 bút brush với giá 199.000 VND; combo “Bộ sổ tay kế hoạch Office” bao gồm: sổ trắng, washi tape, 1 bút gel, 1 bút brush với 189.000 VND theo chương trình khuyến mãi 3 ngày duy nhất.
Khuyến khích khách hàng mua combo vì vừa rẻ vừa đủ các sản phẩm cần cho 1 quyển sổ tay lập kế hoạch.
Đưa lời kêu gọi: Nhanh tay đặt mua chỉ còn 1 ngày duy nhất, số lượng combo sổ tay có hạn!
Khi khách hàng xem sản phẩm sổ tay (giá: 120.000 VND) tại website, đề xuất các sản phẩm trang trí sổ tay: bút brush, sticker, bút highlight,… kèm mã khuyến mãi freeship cho đơn hàng trên 150.000 VND.
Kỹ thuật bán gia tăng
Mua một bút gel xanh với giá 10.000 VND thì combo ba bút gel đen đỏ xanh với giá 25.000 VND.
Bán sản phẩm bìa, file giấy: file trong suốt với giá 12.000 VND, file màu 14.000 VND, file trang trí 15.000 VND.
Đưa ra gợi ý combo 6 ruột bút với giá 20.000 VND và combo 10 ruột bút với giá 26.000 VND.
Một bút highlight Zebra Mildliner Với giá 32.000/ cây và bộ 5 cây với giá 135.000 VND kèm hộp đựng.
Sổ tay dot grid không trang trí 79.000 VND/quyển và đề xuất sản phẩm sổ tay dot grid đã trang trí sẵn mẫu năm, tháng và kế hoạch theo tuần với giá 99.000 VND
❖CRM xã hội (SCRM) social customers relationship management Tổ chức lắng nghe khách hàng trên Social:
- Sử dụng Form khảo sát ý kiến gửi qua group, fanpage: tặng voucher giảm 25% đối với sản phẩm sổ tay và bút.
- Xem những ý kiến của khách hàng và thống kê lượt tăng, giảm react theo thời gian với Fanpage Karma, số liệu thống kê Facebook, Youtube.
Quản lý dữ liệu:
- Thu thập thông tin khách hàng: tên, tuổi, số điện thoại, email vào danh sách quản trị.
- Sử dụng data thu thập ở các nhóm khách hàng khác nhau, nắm bắt thông tin khách hàng tạo ra chiến lược phù hợp thúc đẩy quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Lọc data lỗi, thông tin sai trong quá trình liên lạc và kiểm tra thông tin khách hàng.
- Đưa ra những cảnh báo về các nguồn July Office sử dụng để liên lạc với khách hàng.
Kiểm tra, đánh giá và sửa đổi:
- Thu thập, chủ động liên lạc với khách hàng khuyến khích bình luận đánh giá sản phẩm và dịch vụ mua hàng tại July Office.
- Cập nhật chính sách, hỗ trợ quyền lợi khách hàng.
- Chiến dịch tự động chăm sóc khách hàng trước và sau mua (Email Marketing).
❖Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình tích điểm: Mỗi đơn hàng trên 100.000 VND sẽ tích được 10 điểm tương đương với 10.000 nghìn và có giá trị cho những lần thanh toán tiếp theo.
Chương trình quyên góp điểm thưởng mua sổ tặng cho các bạn trường trung học phổ thông có câu chuyện hay về áp lực đồng trang lứa và mang ý nghĩa cổ động các bạn trẻ.
- Thể lệ: Với 10 điểm là 10.000 nghìn và 60 điểm có thể tặng 1 quyển sổ dot grid – lập kế hoạch.
- Topic Facebook: Câu chuyện của tháng – July Office chia sẻ những áp lực đồng trang lứa.
- Trao tặng: Vào cuối mỗi tháng, những bạn may mắn nhận được chụp ảnh kèm lời cảm ơn đến khách hàng July Office.
Hình 34: Tặng phẩm chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình mua hàng theo giá trị đơn hàng: Khách hàng mua vượt mức 300.000 VND sẽ được tặng voucher giảm 25% cho đơn hàng tiếp theo.