Không một hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu, bất cứlúc nào cũng có thể xảy ra nhiều vấn đề cần giải quyết. Kỹ thuật giải quyết vấn đề đã được các nhà quản lý quan tâm. Nói chung, khi với một vấn đề chất lượng nảy sinh, cần giải quyết theo các bước sau :
1/. Xác định rõ vấn đề
- Chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đềcần giải quyết.
- Nêu ra những vấn đềtài và mục tiêu, khi cần thiết.
- Cửngười chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề.
34 - Kinh phí hoạt động
- Lên kế hoạch chương trình cải tiến.
2/. Quan sát: Khảo sát vấn đề từ những góc độ khác nhau - Điều tra cụ thể về thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng.
- Điều tra từ nhiều góc độ (quan điểm) khác nhau.
- Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết.
3/. Phân tích
- Nêu giảthuyết (chọn những nguyên nhân chủyếu)
+ Vẽbiểu đồ nhân quả(cần nêu ra hết nguyên nhân có thể liên quan đến vấn đề ) - thu thập kiến thức về nguyên nhân chính.
+ Sử dụng các thông tin thu được qua điều tra và loại những thông tin không liên quan.
+ Đánh dấu trên bản đồ những yếu tốcó thểlà nguyên nhân chính.
- Xem xét giả thuyết (tìm ra nguyên nhân chính)
+ Từ những yếu tố có thể là nguyên nhân chính cần đi sâu tìm hiểu điều tra thêm qua thửnghiệm.
+ Quyết định xem cái gì là nguyên nhân chính.
4./ Hành động
- Cần phân biệt rõ ràng giữa hành động đểcứu chữa (xử lý triệu chứng) và hành động để loại bỏ nguyên nhân sâu sa (khắc phục).
- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh những vấn đề khác. Nếu chúng lại phải xảy ra thì lại phải có hành động khắc phục.
5./ Khẳng định hiệu quả
- So sánh các biều đồtrước và sau khi xảy ra sựcố.
- Chuyển đổi hiệu quảthành tiền và so sánh với mục tiêu.
- Nếu còn có hiệu quảgì nữa, dù xấu hay tốt cũng liệt kê ra..
6./ Tiêu chuẩn hoá
35
Hoạt động tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì giải pháp đã đạt được, đảm bảo vấn đề đã ngăn ngừa sẽ không tái diễn.
- Cần có sự chuẩn bịcần thiết đểtiêu chuẩn hoá những giải pháp đã đựơc khẳng định là có hiệu quả;
- Khi xây dựng thành hiệu quy định, chủtrọng trảlời các câu hỏi: ai đang làm gì, khi nào, ở đâu, phương tiện gì, làm như thế nào?
- Chú trọng đào tạo huấn luyện;
- Phân công trách nhiệm rõ ràng.
7./ Xem xét vấn đềcòn tồn tại, đánh giá kết quả
Xem xét thủtục giải quyết vấn đềvà lập kếhoạch cho công việc tương lai.
- Xem xét những vấn đề còn lại.
- Lập kế hoạch đểgiải quyết những vấn đề đó.
- Suy nghĩ về những cái hay, cái dở trong hoạt động cải tiến.
1.4.2. Tấn công não
“Tấn công não" (Brainstorrming) thường được sử dụng trong "giải quyết vấn đề” và là một công cụthường được sửdụng trong sinh hoạt nhóm chất lượng. “Tấn công não" là một cách để tạo lập được càng nhiều ý tưởng càng tốt. Nó là một hình thức thảo luận tự do về những ý tưởng hoặc những quan niệm liên quan một vấn đề cụ thể nào đó nhằm bật ra sự suy nghĩ sáng tạo.
Tư tưởng của “tấn công não" là:
- Một người thường bịhạn chế về ý tưởng, một nhóm thì tạo được nhiều ý tưởng hơn;
- Ý tưởng của người này có thể được xây dựng dựa trên ý tưởng người khác;
- Khi có nhiều người trao đổi càng có nhiều ý tưởng sáng tạo.
36
Để thực hiện "tấn công não" cần thực hiện các nội dung sau : - Thông báo chủ đề
- Viết rõ chủ đề cho mọi người cùng theo dõi - Đóng góp các ý tưởng
- Ghi lại các ý tưởng
Các điều kiện để thực "hiện tấn công não"
Để tiến hành "tấn công não" có hiệu quả cần lưu ý - Cho mọi người có cơ hội để nói
- Không chỉ trích các ý tưởng 1.4.3. Phương pháp 5S
Phương pháp này có thể áp dụng cho mọi hoạt động, từsản xuất tới dịch vụ, văn phòng. Đây là một phương pháp hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng. Nội dung bao gồm: