Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG ĐẠI LÍ CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TOYOTA GIẢI PHÓNG
3.2. Một số biện pháp tăng cường hoạt động đại lý và hoạt động kinh
3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Một khi sản phẩm hàng hoá cung cấp ra cho thị trường của tất cả các hãng sản xuất ôtô đều hướng tới tính đồng nhất thì một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến doanh số bán cũng như sự phát triển của doanh nghiệp là ở chất lượng phục vụ khách hàng. Sản phẩm hàng hoá có thể tương đồng nhưng chất lượng phục vụ khách hàng thì không thể đồng nhất vì nó được trực tiếp thực hiện bởi những cá nhân, đó có thể là nhân viên bán hàng, nhân viên cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng hay kĩ thuật viên. Do đó để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một mặt cần phải nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ trực tiếp cho khách hàng cũng như những cơ sở vật chất giúp đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ khách hàng, mặt khác cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, trang thiết bị: khu vực tiếp
khách của showroom, của bộ phận cố vấn khách hàng, của xưởng dịch vụ phải luôn được giữ sạch đẹp và bố trí hợp lí, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến mua xe hoặc thực hiện dịch vụ; phòng đợi của khách hàng cần phải được bố trí yên tĩnh, được trang bị ghế ngồi, điều hoà, nước uống, vô tuyến… để khách hàng có cảm giác dễ chịu và thoái mái nhất vì có thể thời gian dành cho thực hiện dịch vụ đối với xe là rất lâu; phòng trưng bày sản phẩm phải có đầy đủ các loại thông tin về xe và các thông tin về chương trình khuyến mãi, chương trình câu lạc bộ… để khách hàng quan tâm có thể tìm hiểu
- Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực: nguồn nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng nhất trong tất cả các hoạt động. Do đó, muốn nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực của công ty, cần thiết phải tổ chức công tác tuyển dụng nhân sự hợp lí, đúng người, đúng việc, lựa chọn những người phù hợp nhất và bố trí vào những công việc phù hợp để phát huy hết những điểm mạnh của các cá nhân. Bên cạnh đó là phải tổ chức các khoá đào tạo cho nhân viên.
Công ty cần lập ra một Bộ phận chuyên trách về đào tạo nhân sự, trong đó có đào tạo nhân viên bán hàng, đào tạo cố vấn dịch vụ, đào tạo kĩ thuật viên…
Đặc biệt, nhân viên bán hàng, cố vấn dịch vụ là những người thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên ngoài những yêu cầu về trình độ chuyên môn còn phải được đào tạo kĩ lưỡng về ứng xử, giao tiếp, văn hoá…
để có được một phong cách thực sự chuyên nghiệp.
Cụ thể có thể đi vào từng nội dung như sau:
- Về cơ sở vật chất của công ty:
+ Khu vực tiếp khách phải luôn được giữ sạch đẹp, bố trí hợp lí + Phòng đợi của khách hàng phải được bố trí lịch sự, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái
+ Nơi đỗ xe vào công ty phải thuận tiện + Phòng trưng bày phải có đầy đủ thông tin - Về nhân viên bán hàng:
+ Luôn giữ vẻ bề ngoài lịch sự, sang trọng, mặc đồng phục của công ty, có biển đề tên, danh thiếp, luôn mang theo các vật dụng cần thiết cho quá trình giao tiếp với khách hàng, nhã nhặn và thân thiện; phải trình bày rõ ràng và đầy đủ các tính năng cơ bản của xe, những uư thế vượt trội của xe đối với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh trạnh; giới thiệu về chương trình Câu lạc bộ Toyota; giải thích cụ thể cho khách hàng biết về thủ tục thanh toán xe và đăng kí xe, hỗ trợ cho khách hàng các thủ tục đó và các thủ tục đối với ngân hàng nếu khách hàng mua xe trả góp; giữ đúng lời hứa đối với khách hàng về thời gian giao xe hoặc những lời hứa khác trong quá trình bán hàng. Chuyển tiếp công việc cho các bộ phận khác khi giao xe cho khách hàng.
- Về nhân viên cố vấn dịch vụ:
+ Luôn giữ vẻ bề ngoài lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và chu đáo với khách hàng; xử lí công việc một cách nhanh nhẹn, chuyên nghiệp không làm mất thời gian của khách hàng; ghi lại đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu khách hàng xác nhận lại những yêu cầu đó; giải thích đầy đủ các công việc trước khi bắt đầu công việc và chi phí dự tính; đảm bảo các hạng mục công việc đã thống nhất với khách hàng được hoàn tất; giải thích đầy đủ cho khách hàng các hạng mục thực tế đã làm và chi phí thực; giải thích đầy đủ về chất lượng và sự cần thiết của phụ tùng chính hiệu. Trong quá trình nhận xe của khách hàng đưa vào sửa chữa, bảo dưỡng, bảo trì luôn phải lưu ý nhắc nhân viên kĩ thuật bảo vệ xe bằng các vật dụng như tấm phủ ghế, sườn xe, vệ sinh xe trước khi giao lại cho khách hàng…
- Về bộ phận chăm sóc khách hàng:
+ Sau khi đã bàn giao xe cho khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần lên ngay lịch chăm sóc cho xe, định kì nhắc khách hàng lịch kiểm tra, bảo dưỡng xe, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng cách sử dụng và điều khiển xe, giải thích về chính sách bảo hành, sách hướng dẫn sử dụng xe, giới thiệu cố vấn dịch vụ lúc giao xe…
+ Thường xuyên liên hệ với khách hàng để biết thêm thông tin từ khách hàng, thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, quà tặng, các chương trình của Toyota Việt Nam tổ chức…, luôn phải quan tâm đến các sự kiện lớn của khách hàng như ngày sinh nhật…