CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY PTI HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2014 – 2016
2.3. Tình hình giám định – bồi thường
Công tác giám định và bồi thường là khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Giám định chính xác là cơ sở để giải quyết bồi thường đúng, đủ và kịp thời. Bồi thường bảo hiểm nhằm bù đắp lại những thiệt hại do tai nạn rủi ro xảy ra đối với khách hàng tham gia bảo hiểm; giúp họ sớm ổn định về mặt tài chính, bảo toàn và phát triển kinh doanh. Nếu khi không may gặp phải sự cố thì DNBH phải là chỗ dựa đáng tin cậy cho người được bảo hiểm, sớm giúp họ nhanh chóng vượt qua khó khăn về mặt tài chính, ổn định cuộc sống và tiếp tục hoạt động của mình.
2.3.1. Nguyên tắc và quy trình giám định – bồi thường 2.3.1.1. Công tác giám định
* Nguyên tắc giám định.
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh đòi hỏi công tác giám định phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau:
Thứ nhất, công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi nhận được thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm. Nguyên tắc này giúp nhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi cũng như nắm bắt công việc được chính xác, giúp khách hàng thu thập hồ sơ một cách nhanh chóng.
Thứ hai, quá tình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên.
Giám định viên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm hoặc do công ty thuê đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn mà công ty quy định. Nguyên tắc này bảo vệ được quyền lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng như đảm bảo yêu cầu của công tác giám định là chính xác, nhanh chóng.
Thứ ba, khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe, lái xe hoặc đại diện ủy quyền hợp pháp của người được bảo hiểm để đảm bảo tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản giám định. Phải có chữ kí của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu nại có thể xảy ra.
Thứ tư, biên bản giám định cuối cùng chỉ được cung cấp cho người yêu
cầu giám định, không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổ chức bảo hiểm cho phép.
* Quy trình giám định
Sơ đồ 2.2. Quy trình giám định tại PTI Hà Nội
Nắm bắt thông tin
Mệnh lệnh sơ bộ
Dự kiến phương án chuẩn bị giám định
Đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương
án khắc phục Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách
nhiệm bồi thường Tiến hành giám định
Thu nhập hoặc hướng dẫn người tham gia thu
nhập
Bồi thường toàn bộ
Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại thực tế
Sửa chữa thống nhất giá trị thiệt hại
Lập và thống nhất dự toán
Sửa chữa thiệt hại Bồi thường theo đánh
giá thiệt hại
24
(Nguồn: PTI Hà Nội)
Quy trình giám định bao gồm các bước sau:
Bước 1: Chuẩn bị giám định. Sau khi tiếp nhận thông tin về tổn thất, trước khi tiến hành giám định cần chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê khai chi tiết các sản phẩm được bảo hiểm, các chứng từ, hóa đơn sửa chữa… Ngoài ra, nếu cần thiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian, địa điểm giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định.
Bước 2: Tiến hành giám định. Xác định nguyên nhân, mức độ tổn thất.
Công việc giám định phải được tiến hành khẩn trương, chuẩn xác, hợp lý và nhất quán. Chuyên viên giám định cần bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án giải quyết phù hợp.
Bước 3: Lập biên bản giám định. Sau khi giám định xong, các giám định viên phải lập biên bản giám định. Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi thường. Vì vậy, nội dung biên bản phải trung thực, chính xác, rõ ràng, cụ thể, các số liệu phải phù hợp với thực trạng. Với những tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần trưng cầu ý kiến của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi hoàn tất biên bản giám định. Biên bản giám
định chỉ được cấp cho người yêu cầu giám định, không được tiết lộ nội dung giám định cho người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.
2.3.1.2. Công tác bồi thường
* Nguyên tắc bồi thường
- Bồi thường nhanh chóng kịp thời, có phương án thay thế khi cần thiết, phục vụ khách hàng chu đáo.
- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm.
- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng và các nguyên tắc bảo hiểm khác.
- Trường hợp trong một tổn thất cần phải giải quyết đồng thời nhiều loại hình bảo hiểm thì các loại hình này được giải quyết bồi thường độc lập với nhau.
Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường không vượt quá mức trách nhiệm bảo hiểm, số tiền được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm, số tiền khiếu nại của nạn nhân hay số tiền người đưuọc bảo hiểm bồi thường theo hòa giải dân sự, phán quyết của tòa
*Quy trình bồi thường
Sơ đồ 2.3. Quy trình bồi thường tại PTI Hà Nội
(Nguồn: PTI Hà Nội)
Quy trình bồi thường bao gồm các bước sau:
Sau khi nhận được kết quả giám định và các giấy tờ liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường tiến hành bồi thường giải quyết cho khách hàng theo trình tự các bước sau:
Kiểm tra, hoàn
chỉnh hồ sơ Thanh toán một phần
Lập biên bản giám định tổn thất
Tính toán bồi thường, phương án đối với người thứ ba, xử lý tài sản thu hồi
Các phòng liên quan
Phòng bồi thường Thông báo tái BH
Tiếp nhận hồ sơ thông tin, tổn thất Duyệt phương án giám định tổn thất
Ký duyệt, bồi thường hoặc từ chối
Thông báo bồi thường nội bộ, hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường, thông báo thu hồi tái bảo hiểm
Trả tiền bồi thường, theo dõi thu hồi tái bảo hiểm
Đòi người thứ ba xử lý tài sản thu hồi, thu hồi tái bảo hiểm, hạch toán
Bước 1: Mở hồ sơ khách hàng. Sau khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường sẽ mở hồ sơ khách hàng và thông báo bồi thường cho khách hàng khi đã nhận đủ hồ sơ, nếu thiếu loại giấy tờ nào thì yêu cầu khách hàng nhanh chóng bổ sung để hoàn thiện hồ sơ.
Bước 2: Xác định số tiền bồi thường. Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm căn cứ vào: biên bản giám định tổn thất và bảng kê khai tổn thất; điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm; bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp…
Bước 3: Thông báo bồi thường. Sau khi số biền bồi thường được xác định, DNBH sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường.
Bước 4: Truy đòi người thứ ba. Bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên quan trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường.
Bước 5: Đóng hồ sơ bồi thường và quản lý hồ sơ.
2.3.2. Kết quả công tác giám định – bồi thường
Bảng 2.9. Tình hình giải quyết giám định tại PTI Hà Nội giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị: triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Số vụ yêu cầu giám định (vụ) 10.563 15.125 21.682 Số vụ đã giải quyết giám định (vụ) 7.956 12.761 18.034
Số tiền chi giám định 8.145 12.836 22.375
Số tiền giám định bình quân/vụ
(triệu đồng/vụ) 1,024 1,005 1,241
Tỷ lệ giám định (%) 75,65 84,37 83,17
(Nguồn: PTI Hà Nội) Giám định là một bước rất quan trọng trong quá trình kinh doanh bảo hiểm. Giám định chính xác, nhanh chóng, kịp thời giúp tạo lòng tin từ phía khách hàng; góp phần làm cho công tác bồi thường diễn ra đúng, đủ, kịp thời.
Qua bảng trên có thể thấy số vụ yêu cầu giám định và giải quyết giám định tăng cao qua các năm. Giải thích cho điều này là do số hợp đồng tham
gia bảo hiểm cũng tăng lên khá lớn trong 3 năm vừa qua. Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thuộc nhóm có số lượng hợp đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất, dao động trong khoảng 90% tổng số hợp đồng. Mà hiện nay tình hình giao thông nước ta khá phức tạp và còn nhiều bất cập về cơ sở vật chất cũng như ý thức của người tham gia giao thông cho nên dẫn đến xảy ra nhiều vụ tại nạn hay va chạm. Điều này khiến cho số vụ yêu cầu giám định và giải quyết giám định tăng cao. Năm 2016 số vụ yêu cầu giám định tăng gấp 2,05 lần tương ứng với 11119 vụ so với năm 2014. Bởi thế tỷ lệ giám định cũng tăng lên, năm 2016 là 83,17% so với năm 2014 là 75,65% tức là tăng 7,52%
Do số vụ đã giải quyết giám định tăng nên dẫn đến số tiền chi giám định cũng tăng lên tương ứng. Năm 2016 số tiền giám định bình quân 1 vụ là 1,241 triệu đồng tăng so với năm 2014 0,217 triệu đồng.
Qua đây cho thấy công ty cần đưa ra các biện pháp phòng tránh rủi ro tốt hơn nữa nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nhằm giảm thiểu tình trạng xảy ra rủi ro làm cho số lượng giám định tăng cao
Bảng 2.10. Tình hình giải quyết bồi thường tại PTI Hà Nội giai đoạn 2014-2016
Đơn vị: triệu đồng
Năm
Tổng số hợp đồng
Số vụ bồi thường Số vụ tồn đọng Số vụ bồi
thường phát sinh
Số vụ đã giải quyết bồi thường
Tỷ lệ giải quyết bồi thường (%)
Số vụ Tỷ lệ (%)
2014 146.773 6.479 5.898 91,03 581 8,97
2015 191.725 11.103 9.494 85,51 1609 14,49
2016 248.639 16.421 14.802 90,14 1619 9,86
(Nguồn: PTI Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy, số vụ bồi thường phát sinh tăng đều qua các năm. So với tổng số lượng hợp đồng trong năm thì số vụ bồi thường phát sinh giai đoạn 2014-2016 này chiếm tỷ lệ lần lượt là 4,41%; 5,79%; 6,49%
bởi tổng số hợp đồng các năm đều tăng lên rõ rệt.
Nhìn vào bảng, tỷ lệ giải quyết bồi thường đều chiếm tỷ lệ rất cao. Đồng thời tỷ lệ tồn đọng dừng lại ở mức thấp. Tuy năm 2015 việc giải quyết bồi thường không đạt mức trên 90% như năm 2014 và 2016 nhưng vẫn giữ ở mức chênh lệch không quá nhiều. Điều này chứng tỏ công tác giám định, bồi
thường diễn ra nhanh chóng, không bị ứ đọng nhiều. Qua đó thể hiện được phần nào công tác giám định của công ty trong 3 năm qua đạt được kết quả cao, hiệu quả đó là do những chính sách tốt của công ty và ý thức cũng như chuyên môn của các giám định viên, cộng với sự phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả của bên bồi thường
Bảng 2.11. Tình hình chi bồi thường tại PTI Hà Nội giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị: Triệu đồng Năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016
Doanh thu 70.977 114.273 115.686
Chi bồi thường 24.225 32.752 70.697
Tỷ lệ chi bồi thường
so với doanh thu (%) 34,13 28,66 61,11
(Nguồn: PTI Hà Nội) Qua bảng số liệu trên, ta thấy tỷ lệ bồi thường tại PTI Hà Nội nằm trong giới hạn cho phép. Năm 2016, tỷ lệ bồi thường tăng cao đột ngột hơn so với năm 2014 là 26,98% và năm 2015 là 32,45% .Số tiền chi cho bồi thường năm 2016 tăng mạnh; gấp 2,1 lần so với năm 2015. Sự tăng cao đột ngột trong năm 2016 có thể được giải thích bằng nhiều lý do, trước hết là doanh thu phí của năm 2016 tăng cao nhất so với tất cả các năm, do số lượng hợp đồng lớn nhất trong các năm, lượng khách hàng lớn, vì vậy số tiền chi bồi thường cũng tăng theo tỷ lệ thuận, đây là nguyên nhân chủ yếu.
Ngoài ra, một phần nguyên nhân là do công tác quản lý rủi ro của công ty chưa được tốt và còn diễn ra hiện tượng trục lợi BH. Điều này cho thấy, bên cạnh việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, PTI Hà Nội cũng cần chú trọng công tác đánh giá rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất, cũng như xiết chặt công tác giám định nhằm giảm tỷ lệ bồi thường, tăng hiệu quả kinh doanh.