- Hỗ trợ chi nhánh trong việc đào tào nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ.
- Giảm biểu phí sử dụng thẻ quốc tế nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống VCB không cần trả phí.
- Thường xuyên, kiểm tra và giám sát hoạt động của ngân hàng chi nhánh để có biện pháp khắc phục kịp thời.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 . Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Nghiên cứu Marketing. Đại học Cần Thơ.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2012. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại.
Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phương Đông.
3. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
4. Ngân hàng nhà nƣ ớc, 2007. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng.
5. Dương Hữu Hạnh, 2012. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế toàn cầu. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản ao động.
6. Đình Phi Hổ, 2012. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26, năm 2012, trang 6.
7. Hạ Thị Thiều Dao, 2013. Kinh tế vĩ mô Việt Nam – năm 2012 và xu hướng năm 2013. Tạp chí ngân hàng, số 2+3, năm 2013, trang 13.
8. Nguyễn Thị Kim Thanh, 2014. Chính sách tiền tệ năm 2013 và định hướng năm 2014
9. http://www.vietcombank.com.vn/
BẢNG CÂU HỎI
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ
Xin chào anh (chị), em tên à Nguyễn Hải Quỳnh Trâm, à sinh viên thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ. Hiện em đang thực hiện đề tài “Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ”.Rất mong anh (chị) vui òng dành chút thời gian trả ời một số câu hỏi dưới đây giúp em hoàn thành bài uận văn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh (chị) và xin hứa những thông tin dưới đây sẽ được giữ bí mật tuyệt đối!
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Tên đáp viên:……… Giới tính: Nam Nữ Nghề nghiệp:………Đơn vị công tác:………
Ngày phỏng vấn: ……/……./2014.
Để trả lời, anh (chị) vui òng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh câu trả lời anh (chị) lựa chọn và ghi rõ đáp án nếu anh (chị) có ý kiến khác.
PHẦN 1: CÂU HỎI CHUNG
Q1: Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng?
1. Dưới 5 triệu đồng 3. Từ 10 triệu đồng - 15 triệu đồng 2. Từ 5 triệu đồng - 10 triệu đồng 4. Trên 15 triệu đồng
Q2: Anh (chị) vui lòng cho biết nguồn thông tin nào đã giúp anh (chị) tiếp cận đến thẻ quốc tế của ngân hàng?
1. Phương tiện truyền thông (internet, bảng quảng cáo, tờ rơi…) 2. Bạn bè, người thân giới thiệu
3. Nhân viên ngân hàng trực tiếp tƣ vấn 4. Khác: ………
Q3: Anh (chị) đang sử dụng thẻ quốc tế nào tại ngân hàng?
1. Vietcombank Big C Visa
2. Vietcombank Cashback Plus American Express 3. Vietcombank Mastercard-Thẻ phong cách 4. Vietcombank Connect24 Visa
Vietcombank Unionpay
Vietcombank Vietnam Airlines Platium American Express 7. Vietcombank Visa Platium
8. Vietcombank Vietnam Airlines American Express -Thẻ bông sen vàng 9. Vietcombank American Express
10. Vietcombank Visa / Mastercard cội nguồn /JCB/ Unionpay Q4: Để thực hiên các giao dịch, anh (chị) thường
ến ngân hàng trực tiếp giao dịch.
ịch thông qua hệ thống máy ATM.
3. ịch qua hệ thống ngân hàng điện tử.
ịch thông qua máy POS
Q5: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi bao lâu?
ới 1 năm ừ 2 năm đến dưới 4 năm
ừ 1năm đến dưới 2 năm ừ 4 năm trở lên Q6: Anh (chị) đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
Q7: Anh (chị) thường đến ngân hàng nào giao dịch ngoài VCB Cần Thơ?
k
Q8: Anh (chị) vui lòng cho biết ngân hàng nào anh (chị) chọn là ngân hàng chính thức trong việc sử dụng thẻ quốc tế?
Khác………..
PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ
Q1: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng quyết định chọn sử dụng thẻ quốc tế tại VCB Cần Thơ
Chỉ tiêu
Quan trọng thứ 1
Quan trọng thứ 2
Quan trọng thứ 3
Quan trọng thứ 4 1. Uy tín của ngân hàng
2. Các loại phí trong sử dụng và thanh toán thẻ
3. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chăm sóc khách hàng…
4. Kỹ năng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên.
Q2: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với phát biểu sau về chất lƣợng thẻ quốc tế tại VCB Cần Thơ
Chỉ tiêu
Hoàn toàn đồng
ý
Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
1. VCB à ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 2. VCB bảo mật tốt thông tin khách hàng.
3. Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ, giao dịch nhanh chóng, chính xác.
4. Thông tin VCB cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ, kịp thời
5. Nhân viên VCB tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
6. Nhân viên VCB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý.
7. Nhân viên VCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
8. NH có hệ thống máy ATM và máy POS hiện đại, phân bổ rộng khắp, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng.
9. Thủ tục thực hiện giao dịch tại VCB đơn giản, thuận tiện.
10. Nơi để xe thuận tiện.
11. NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
12. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp.
13. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
14. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo...).
15. Nhân viên VCB có trình độ chuyên môn, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
16. Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, cập nhật.
17. Thông tin do VCB cung cấp dễ tiếp cận (website, báo chí, tờ rơi)
18. Các loại phí trong sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế
19. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chăm sóc khách hàng v.v…hấp dẫn
20. Chất ƣợng sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Q3: Anh (chị) có hài lòng với chất lƣợng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ cung cấp?
ất hài long ng ờng
Q4: Anh (chị) vẫn sử dụng thẻ quốc tế VCB Cần Thơ cung cấp trong tương lai?
Q5: Anh (chị) vui lòng cho biết điều anh (chị) không hài lòng/đề xuất trong hoạt động thanh toán thẻ quốc tế của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, để ngân hàng khắc phục và trở thành nơi cung cấp thẻ quốc tế tốt nhất cho quý khách hàng.
………
………
………
………
………
………
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!
Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố iên quan đến chất ƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ quốc tế tại VCB Cần Thơ
Chỉ tiêu
Hoàn toàn không đồng ý
(1)
Không đồng ý
(2)
Bình thường (3)
Đồng ý (4)
Hoàn toàn đồng ý
(5)
Tổng các cột
(1) &
(2) (%) Tần
số
Tỷ lệ
%
Tần số
Tỷ lệ
%
Tần số
Tỷ lệ
%
Tần số
Tỷ lệ
%
Tần số
Tỷ lệ
%
SỰ TIN TƯỞNG
1. VCB à ngân hàng đƣợc khách
hàng tín nhiệm 0 0,00 0 0,00 7 11,67 25 41,67 28 46,47 0,00
2. VCB bảo mật tốt thông tin khách
hàng. 0 0,00 0 0,00 21 35,00 22 36,67 17 28,33 0,00
3. Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ,
giao dịch nhanh chóng, chính xác. 0 0,00 0 0,00 18 30,00 32 53,33 10 16,67 0,00 4. Thông tin VCB cung cấp cho
khách hàng uôn chính xác và đầy đủ, kịp thời
0 0,00 4 6,67 29 48,33 17 28,33 10 16,67 6,67
SỰ PHẢN HỒI
5. Nhân viên VCB tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
0 0,00 0 0,00 18 30,00 30 50,00 12 20,00 0,00
6. Nhân viên VCB giải quyết khiếu
nại nhanh chóng, hợp lý. 0 0,00 0 0,00 31 51,67 22 36,67 7 11,67 0,00
SỰ CẢM THÔNG
7. Nhân viên VCB có thái độ lịch
thiệp, thân thiện với khách hàng. 0 0,00 2 3,33 24 40,00 25 41,67 9 15,00 3,33 8. NH có hệ thống máy ATM, POS
hiện đại, phân bổ rộng khắp, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng.
0 0,00 2 3,33 27 45,00 20 33,33 11 18,33 3,33
9. Thủ tục thực hiện giao dịch tại
VCB đơn giản, thuận tiện. 0 0,00 0 0,00 15 25,00 21 35,00 24 40,00 0,00
10. Nơi để xe thuận tiện. 0 0,00 0 0,00 26 43,33 18 30,00 16 26,67 0,00
SỰ HỮU HÌNH
11. NH có chi nhánh, phòng giao
dịch rộng khắp, thuận tiện. 0 0,00 6 10,00 33 55,00 15 25,00 6 10,00 10,00
12. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa
dạng, phong phú, phù hợp. 0 0,00 0 0,00 15 25,00 27 45,00 18 30,00 0,00
13. Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
0 0,00 32 53,33 14 23,33 10 16,67 4 6,67 53,33
14. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo v.v…).
0 0,00 0 0,00 18 30,00 32 53,33 10 16,67 0,00
SỰ ĐẢM BẢO