T i Vi t Nam các v năđ liênăquanăđ n lãi su tăđ c qu n lý ch t ch b i Ngân hàng NhƠăn c thông qua m c tr n lãi su tăhuyăđ ng áp d ngăchungăđ i v i các ngân hƠngăth ngăm i. Hi n nay, tr n lãi su tăđưăđ c d b đ i v i k h n trên 6 tháng và ch áp d ng v i k h năd i 6 tháng. Tr n lãi su tăđóngăvaiătròălƠ“barie”ăđ t đóă các ngân hàng có l i th huyăđ ng v i lãi su t th p, còn nh ng ngân hàng quy mô nh h năhuyăđ ng m c sát tr n.
Khách hàng l a ch n g i ti n ti t ki m t iăcácăNHTMCPăđ c bi t coi tr ng y u t lãi su t cao. Do không có nh ngă uăth so v i các NHTMNN v uy tín, m ngăl i r ng, các NHTMCP ph i c nh tranh b ng vi căđ aăraăm c lãi su tăth ngăcaoăh n.ă N u ngân hàng tr m t m c lãi su tăcaoăđ thu hút và duy trì s năđ nh ti n g i c a khách hàng thì s lƠmăgiaăt ngăchiăphí,ălƠmăgi m thu nh p ti măn ngăc a ngân hàng.
Nh ngăth c t v i áp l c c nh tranh (c nh tranh gi a các ngân hàng v i nhau, c nh tranh gi a ngân hàng v i các t ch c ti t ki m, v i công c c a th tr ng v n) bu c các ngân hàng ph i duy trì m c lãi su t c nhătranhăđ thu hút các kho n ti n g i m i vƠăduyătrìăl ng ti n g i hi n có.
Do v y Ngân hàng c n ph iăth ng xuyên theo dõi tình hình bi năđ ng lãi su t trên th tr ng, d đoánăxuăh ng bi năđ ng, th c hi n tính toán lãi su t bình quân đ uăra,ăđ uăvƠoăđ đ aăraăcácăm c lãi su t v a có tính c nh tranh, v a có tính h p d n nh ngăv năđ m b o l i ích cho Ngân hàng
ThêmăvƠoăđó,ăngơnăhƠngăc n có chính sách lãi su t khác nhau theo t ng k h n ti n g iăđ phù h p v i m c tiêu thu hút ti n g i ti t ki m c a t ngăđ iăt ng khách hàng trong t ng th i k .
3.2.2 Gi i pháp tác đ ng vào đ i ng nhân viên ngân hàng:
iăng ănhơnăviênăcóăt m quan tr ng r t l n trong vi c phát tri n m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng.
Khi m tăkháchăhƠngăđ n giao d ch v iăngơnăhƠng,ăđ iăng ănhơnăviênălƠăng i h tr c ti p ti p xúc và tr i nghi m các s n ph m d ch v c a ngân hàng. N u nhân viên thân thi n, nhi t tình, ph c v chuyên nghi p, hình nh đ p v m t ngân hàng s đ c th a nh n và truy n bá n u khách hàng hài lòng t t,ăng c l i, h s có cái nhìn không thi n c m v ngơnăhƠngăđó. Khi các ngân hàng không có nhi u s khác bi t v n ng l c tài chính, s n ph m d ch v , lãi su t và các l i ích kèm theo thì phong cách giao d ch c a giao d ch viên,ătháiăđ ph c v , giao ti p c a nhân viên có th là y u t quy t đnh gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i. i u này có th b t ngu n t trìnhăđ chuyên môn nghi p v cao, tính n ng đ ng sáng t o trong công tác, có th t tháiăđ ph c v , đ o đ c ngh nghi p c a nhân viên trong quá trình ti p xúc và cung c p thông tin s n ph m d ch v cho khách hàng.
Trong th i gian qua, các ngân hàng ch chú tr ng m r ng m ngăl iămƠăch aă t pătrungăđƠoăt o ngu n nhân l c t c pănhơnăviênăđ n qu n lý nh măđápă ng nhu c u m r ng phát tri n c a ngân hàng. Vì v y,ăđ thuăhútăđ căkháchăhƠngăc ngănh ăgi
chơnăđ c khách hàng g i ti n ti t ki m, ngân hàng c năđ c bi tăquanătơmăđ n vi c tuy n d ng,ăđƠoăt oăđ iăng ănhơnăviênăchuyênănghi p.
- i v i công tác tuy n d ng:
Ngân hàng c n hoàn thi n h th ng tiêu chu n đ i v i cán b qu n lý c p cao, c p trung, nhân viên; hoàn thi n các ch đ , chính sách phù h p v i tính ch t công vi c c a t ng b ph n chuyên môn. T ch c tuy n d ng m t cách công khai, minh b ch v i các thông tin, yêu c u c th nh măs ătuy năđ c nh ng h s ăt t. i v i nh ng nhân s c p cao, c n có quy ho ch c th t ngu n ti măn ngăc a chính ngân hàng, t đóăcóăk ho ch b iăd ng,ăđƠoăt o, t oăc ăh iăđ phát tri n; ngoài ra có th thông qua các công ty môi gi i nhân l c ch tăl ng cao nh m tuy n d ng các chuyên gia giàu kinh nghi m trong các l nhăv c có liên quan đ n ho t đ ng c a ngân hàng. i t ng tuy n d ng ph i là nh ng ng i có trình đ chuyên môn nghi p v cao, n ng đ ng và nhi t tình v i công vi c, có m c đích g n bó lâu dài v i ngân hàng.
- i v i công tác đào t o:
Th ng xuyên t ch c các khóa đƠo t o k n ng nghi p v chuyên môn đ nh k , các khóa h c v s n ph m d ch v ngân hàng,ăđ c bi t là v i các nhân viên m i tuy n d ng nh m giúp nhân viên am hi u và c p nh t m t cách c th , rõ ràng, chính xác đ c tính c a s n ph m, phân bi t s n ph m d ch v c a ngân hàng mình v i s n ph m d ch v c a ngân hàng khác, giúp nhân viên t tin t ăv n khách hàng m t cách rõ ràng, c th và chính xác nh t.
T ch căcácăcu căthiăv ănghi păv chuyên môn, th ăthaoăvƠăcácăv năđ ăxưăh iă khác trong toàn h th ng, tham gia các cu căthiăđ c t ch c gi a các ngân hàng.ă Quaăvi căki mătraăkh ăn ngă ngăx ăc aănhơnăviên,ăcó th ăm tăm tăkhenăth ngăđ ă khíchăl ,ăm tăkhácăcóăth ărútăraănh ngăy uăkémăhi năt iăđ ăcóăth ăcóăbi năphápăc iă thi năk păth i.ăT ăđó,ăngƠyăcƠngănơngăcaoăch tăl ng ph c v .
- ào t o k n ng m m, k n ng giao ti p:
N uănh ăch t l ngăd chăv ălƠăm cătiêuăquanătr ngămƠăm iăngơnăhƠngăh ngă t i,ăthìăkh ăn ngăgiaoăti păchínhălƠănh ngăcôngăc ăđ aăs năph măđóăđ năv iăkháchă hƠng.ăK ăn ngăgiaoăti păc aăcánăb ăgiaoăd chălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ngă t o năt ngăt tăđ p,ăs ătinăt ngănh tăđ nhăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăngơnăhƠng,ăquy tă đ nhăđ năvi căh ătr ăthƠnhăkháchăhƠngăc aăngơnăhƠng.ăChínhăvìăv y,ănơngăcaoăkh ă n ngăgiaoăti păc aăcánăb ăgiaoăd chălƠăm tăvi căc năph iăth căhi n.
NgoƠiăvi căn măv ngăchuyênămônăcònăc năth căhi năt tăcácănguyênăt căsau:
(1) Tôn tr ng khách hàng:ăc ăx ăcôngăb ng,ăbìnhăđ ngăgi aăcácăkháchăhƠng,ă bi tăl ngăngheăýăki năph năh iăc aăkháchăhƠng,ăbi tăkh căph c, ng x ăkhéoăléo,ălinhă ho tăvƠălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng;ăbi tăcáchăs ăd ngăngônăng ăd hi u,ăcóăv năhoá,ă trang ph căg năgƠng,ăđúngăquyăđ nhăc aăngơnăhƠng,ăđónăti păkháchăhƠngăv iătháiăđ ă t iăc i,ăni măn ,ănhi tătình,ăthơnăthi năvƠătho iămái.
(2) M i nhân viên góp ph n t o nên và duy trì s khác bi tv s n ph m d ch v c a ngân hàng: bi uăhi nă ănétăv năhoáătrongăph c v ăkháchăhƠngăc aăcánăb ănhân viên,ălƠmăchoăkháchăhƠngăth yătho iămái,ăhƠiălòngăvƠ nh n th yăs ăkhácăbi tăđóăđ ă l aăch năkhiăs ăd ngăd chăv ăc aăngơnăhƠng.ă
(3) Bi t l ng nghe hi u qu và bi t cách nói chuy n: khi kháchăhƠngăđangănói,ă cánăb ăgiaoăd chăc năbƠyăt ăs ăchúăýăvƠăkhôngănênăng tăl iătr ăkhiămu nălƠmărõăm tă v năđ ănƠoăđó,ăti pănh năthôngătinăph năh iăt ăkháchăhƠngănh măt ăv năchoălưnhăđ oă c pătrênăđ aăraănh ngăc iăti năv ăcácăs năph măd chăv ăc ngănh ăgi măb tăth ăt că hƠnhăchínhăkhôngăc năthi tătrongăgiaoăd ch.
(4) Trung th c trong giao d ch v i khách hàng: h ngăd năc năth n,ăt ăm ,ănhi tă tìnhăvƠătrungăth căchoăkháchăhƠngănh ngăth ăt căhƠnhăchínhăđúngăv iăquyăđ nhăc aă ngơnăhƠng;ăquy năl iăvƠătráchănhi măc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngălo iăhìnhăd chăv ă đó.
(5) Kiên nh n, bi t ch đ i và tìm đi m t ng đ ng, m i quan tâm chung đ cung c p d ch v , h p tác hai bên cùng có l i.ăTrongăquáătrìnhăti păxúcătr căti p,ăcánă
b ăgiaoăd chăc năbi tăch ăđ i,ăbi tăch năđi măd ng,ăkhông nên t ra quá v n vã m c dù là khách hàng thân, thông qua giao ti p n m b t đ cătơmălý,ănhuăc uăc aăkháchă hƠng,ăt ăv năchoăkháchăhƠngănh măt ăv n các s n ph m phù h p.
(6) Gây d ng ni m tin và duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng: ăvi că kháchăhƠngăch p nh năs ăd ngăcácăs năph măd chăv ăc aăngơnăhƠngăm iăch ălƠăb tă đ uăchoăm tăchi năl căti păc nălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠngă,ăcònăph iăch măsócăkháchă hƠngăsauăkhiăgiaoăd chăđ căth căhi nănh măduyătrìăđ c khách h ng trung thành.