D NH MỤC CC TỪ V IT TẮT
a. Mô hình SERVQUAL, SERVPERF
ăm 1985, Parasuraman & ctg đã đưa ra mô hình khoảng cách (nền tảng của thang đo S UA và quyết định 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
- ăng lực chuyên môn (competence)
- Phong cách phục vụ (courtesy)
- Tôn trọng khách hàng (credibility)
- Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Tính an toàn (security)
- Hữu hình (tangibles)
- Am hiểu khách hàng (understanding the customers)
Mô hình này c ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó còn mang nặng tính lý thuyết và rất phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy, nhóm tác giả đã nhiều lần kiểm định và đến năm 1988, mô hình được rút gọn còn 5 nhân tố:
- Tin cậy (reliability)
- Đáp ứng (responsiveness)
- ăng lực phục vụ (assurance)
- Đồng cảm (empathy)
Trang 24
Thang đo S V UA được xây dựng dựa trên 5 nhân tố này bao gồm 22 câu hỏi, tuy nhi n theo thang đo S V UA , câu hỏi này s được phỏng vấn khách hàng 2 lần trước khi sử dụng dịch vụ để đo lường kỳ vọng và sau khi sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận).
Theo đ :
Ch lượng dịch vụ = Mứ độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
o đ , thang đo S V UA c tổng cộng 44 câu hỏi Thang đo S V UA c nhược điểm lớn là có quá nhiều câu hỏi khiến khách hàng cảm thấy thiếu kiên nhẫn trong việc trả lời khiến cho việc thu thập dữ liệu gặp nhiều kh khăn Từ đ , Cronin và Taylor, 199 , đã đưa ra thang đo S VP dựa trên 22 câu hỏi của thang đo S V UA , tuy nhi n đã được rút gọn bớt bằng việc bỏ phần đo lường kỳ vọng. Tức là:
Ch lượng dịch vụ = Mứ độ cảm nhận.
Thang đo S VP được các nhà nghiên cứu ưa chuộng và sử dụng rất nhiều trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Đã c nhiều nghiên cứu cho thấy việc sử dụng hai thang đo này cho kết quả gần như nhau, thậm chí thang đo S VP c n cho kết quả tốt hơn, Quester và Romaniuk (1997), Phong & Th y 7