CHUONG I: CHUONG I: GIOI THIEU VE CONG TY TNHH NESTLE VIET NAM
CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 2: KHÁCH HÀNG MỤC TIEU VA HANH VI MUA CUA KHACH HANG MUC TIEU CUA CONG TY TNHH NESTLE VIET NAM
2.2.4. Tiến trình quyết định mua của khách hàng B2B
Bước 1. Nhận thức nhu cầu
Các chuỗi cửa hàng, nhà bán buôn nhận thấy rằng các sản phẩm, thực phẩm tiêu dùng hàng ngày được bày bán đa dạng, chất lượng phù hợp đi kèm với giá cả đáp ứng theo nhu cầu của người tiêu dùng góp phần tạo nên uy tín và thương hiệu của chuỗi, kéo theo các tệp khách hàng trung thành. Sản phẩm bày bán đa dạng, đạt chuân dinh dưỡng, hướng đến xu hướng bền vững sẽ thu hút nhiều khách hàng mới tìm mua và giữ chân
khách hàng cũ, đồng thời tăng thêm lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
Hoặc họ nhận thức được một cơ hội mua sắm giá cả phù hợp với chất lượng đảm bảo. Từ đó họ nhận thức được nhu cầu của mình với các sản phâm thực phẩm thông qua nghiên cứu, trải nghiệm cá nhân, hoặc gợi ý từ người khác.
Bước 2. Mô tả khái quát nhu cầu
Các cửa hàng trưởng, chủ bán buôn thống kê số lượng, loại sản phâm thực phẩm theo nhu cầu của khách hàng, lượng tồn kho, từ đó gửi đơn đặt hàng đến bộ phận quản lý kiêm tra, xem xét số lượng đặt hàng phù hợp. Nếu mua đơn hàng theo hệ thống chuỗi các
14
cửa hàng cần lên kế hoạch thử nghiệm tại từng cửa hàng đề xem xét nhu cầu của người tiêu dùng tại từng địa phương đề lên đơn đặt hàng cho phù hợp.
Bước 3: Xác định quy cách sản phẩm
Bước này người ảnh hưởng có ảnh hưởng nhiều. Do đặt mua sản phẩm, thực phâm với số lượng lớn cần có đồng bộ chất lượng, hình thức đóng gói phù hợp. Nên người ảnh hưởng là bộ phận quản lý, giám đốc có ảnh hưởng lớn đến quá trình quyết định mua.
Những yêu cầu cụ thê về chất lượng, bao bì, đóng gói phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng B2B.
Thêm vào muốn tạo độ nhận diện thương hiệu rộng hơn phòng quản lý, giám đốc đưa thêm yêu cầu về màu sắc, hình ảnh, tên thương hiệu của cửa hàng để tìm sản phẩm, giá tiền phù hợp với ngân sách.
Bước 4: Tìm kiếm nhà cung cấp
Ở giai đoạn này, các khách hàng B2B sẽ cố găng tìm các nhà cung cấp phù hợp từ danh sách các nhà cung cấp mà họ thu thập được. Trung tâm mua sẽ tìm kiếm, lập danh sách các nhà cung ứng phù hợp, loại bỏ những nhà cung ứng không đạt tiêu chuẩn ban đầu, xếp loại các nhà cung cấp cũng theo một số tiêu chí đã được đề ra từ trước, lên website nhà cung cấp để tham khảo sản phâm, chất lượng, giá cả, review sản phẩm, hay phương thức liên lạc đặt mua hàng, liên hệ tư van mua hàng. Từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá giữa các nhà cung cấp và tiễn hành lựa chọn nhà cấp cho mình.
Thông qua các ấn phẩm thương mại, quảng cáo thương mại, triển lãm, báo chí, hay các phương tiện truyền thông đại chúng, khách hàng B2B co thé dé dàng tìm kiếm những nhà cung cấp sản phâm thực phẩm có tiếng như: Vinamilk, Nestle, Masan.... Danh sách các nhà cung cấp này sẽ được đánh giá và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, đảm bảo tôi đa hóa lợi ích của doanh nghiệp hay tổ chức mua hàng. Đối với các cửa hàng, nhà bán buôn mới thành lập thì việc tìm nhà cung cấp sẽ mắt nhiều thời gian hơn cho việc tìm kiếm, đánh giá so với những tô chức mua lặp lại.
Lúc này, Nestle cần cung cấp đầy đủ và kịp thời những thông tin cần thiết về sản phâm cho các thành viên trong trung tâm mua của khách hàng B2B. Đối với những khách hàng B2B quen thuộc mua lặp lại hay mua lại có điều chỉnh Nestle có thể đôi sang hình thức đặt hàng trực tuyến đề tối ưu thời gian đặt hàng và giao hàng, tiết kiệm chi phí giao
15
dịch cho cả khách hàng B2B và nhà cung cấp Nestle; đồng thời thiết lập các hình thức bảo mật đề không làm giảm lòng trung thành của người mua và giảm thiêu rủi ro bảo mật.
Bước 5: Yêu cầu chào hàng
Đối với các chuỗi cửa hàng có danh tiếng sẽ đưa ra tiêu chuẩn khắt khe đối với sản phâm thực phẩm. Họ lựa chọn công ty yêu cầu công ty chào hàng. Khách hàng yêu cầu Nestle gửi chào hàng bằng văn bản chỉ tiết có liên quan đến các yêu cầu của khách hàng như: số lượng, chất lượng, mức giá... của sản phẩm. Đối với các sản phẩm xu hướng quan trọng có giá cao, người mua yêu cầu nhà cung cấp bán chào hàng bằng hình thức thuyết trỉnh chính thức. Sau khi nhận phản hồi từ khách hàng, bộ phận mua của chuỗi cửa hàng, nhà bán buôn có trách nhiệm gửi thư mời Nesfle tham dự thầu nhà cung cấp tiềm năng. Dựa vào yêu cầu số lượng, chất lượng, mức giá... mà Nestle lập chào hàng với thông tin giới thiệu doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm, thành tích mà doanh nghiệp đạt được, giá trị cung cấp cho khách hàng mang đến sản phẩm thực phẩm đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn khắt khe của các khách hàng, đối tác. Sau đó, Nestle cần cử đại diện bán hàng giới thiệu và trả lời câu hỏi của khách hàng. Điều này rất quan trọng nên cần cử đại điện bán hàng có nhiều kiến thức kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết về sản phẩm đề giúp định vị doanh nghiệp, nôi bật hơn so với đối thủ trong tâm trí và nhận thức của khách hàng.
Bước 6: Lựa chọn doanh nghiệp nhà cung cấp
Ở giai đoạn này các thành viên trong trung tâm mua sẽ xem xét nghiên cứu bản chào hàng của Nestle. Từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá giữa các nhà cung cấp và tiên hành lựa chọn nhà cung cấp cho cửa hàng của mình. Trung tâm mua sẽ xác định và thiết lập những tiêu chuân mong muốn được nhà cung cấp đáp ứng.
Thách thức đối với Nestle là khi khách hàng mua lựa chọn giữa nhiều nhà cung ứng như Vinamilk, Masan... bên mua sẽ không phải lệ thuộc hoàn toàn vào Nestle. Đồng thời, bên mua có khả năng so sánh giá và hiệu quả làm việc của các nhà cung cấp. Một số điểm nỗi bật về sản phâm của Nestle:
- Về an toàn thực phẩm
Các sản pham nhu NESCAFE Café Viet, các sản phẩm thực phẩm MAGGI, NESTEA được nghiên cứu và phát triên phù hợp với khẩu vị của người tiêu dùng. Ngoài ra các sản phâm như hạt nêm, dầu hào, nước tương MAGGI duoc bé sung i-6t hay thức
16
uống dinh đưỡng MILO được bỗ xung sắt nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của người Việt. Song song với hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chất lượng sản phẩm được chú trọng trong suốt hệ thông quản lý chất lượng từ việc xây dựng nguồn nguyên liệu đầu vào chất lượng cao cho tới quy trình sản xuất nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn toàn cầu của tập đoàn. Nestle là doanh nghiệp đầu tiên trên thế giới minh bạch về giá trị đinh dưỡng của tất cả danh mục sản phâm Nestlé trên toàn cầu, dựa trên Hệ thông tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm tốt cho sức khỏe (Health Star Rating - HSR), nhằm đi đầu trong việc đem đến bữa ăn ngon và cân bằng đinh đưỡng cho người tiêu dùng. Nestle còn thực hiện theo đúng lộ trình như cam kết hướng đến mục tiêu phát thải ròng bằng “0” vào năm 2050 (Net Zero), đồng thời công bố báo cáo tự nguyện về tác động và rủi ro liên quan đến biến đổi khí hậu. Điều này cho thấy sự minh bạch thông tin và cam kết nhất quán về các hành động chống biến đôi khí hậu.
- Về giao hàng
Nestle Việt Nam đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên đưa công nghệ tự động hóa tiên tiễn Obiter Robot vào hệ thống trung tâm phân phối ở Việt Nam. Cùng với Hệ thông SAP (phan mém quản lý doanh nghiệp), các công nghệ này giúp tối ưu hóa điện tích, tăng sức chứa hàng hóa lên gấp đôi. Bên cạnh đó, hệ thông giá đỡ Radio Shuttle sẽ đem lại giải pháp an toàn, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với các hệ thống kệ truyền thống... Nhờ có trung tâm phân phối ngay sát nhà máy Nestle Bông Sen, các sản phẩm chất lượng của Nestle sẽ đến được với người tiêu dùng tại khu vực phía Bắc và Bắc Trung Bộ nhanh hơn. Nestle Việt Nam cam kết cung cấp các sản phâm chất lượng đạt tiêu chuẩn khắt khe qua tất cả các chuỗi giá trị trong quy trình sản xuất và thiết lập mạng lưới phân phối đề đáp ứng đầy đủ yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng
Sau khi lựa chọn Nestle là nhà cung cấp, chuỗi cửa hàng, nhà bán buôn tiến hành thương lượng về hợp đồng đơn đặt hàng với Nestle về số lượng, mức độ dự trữ cần thiết;
thời gian giao hàng kỳ vọng; chính sách tra lại hàng khuyết tật; các điều kiện tín dụng:
bảo hành và các hoạt động hỗ trợ sau giao hàng nhằm đảm bảo giao hàng theo kế hoạch hoạt động chi trả.
Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện
17
Đây là bước cuối cùng trong tiến trình quyết định mua các sản phẩm Nestle của khách hàng tô chức. Trong bước này, các cửa hàng tiễn hành xem xét việc thực hiện của nhà cung cấp, đánh giá nhà cung cấp theo một số tiêu chí nhất định, từ đó quyết định có tiếp tục mua, mua có điều chỉnh, hay mua mới đối với Nestle. Khi đã ký kết được hợp đồng, Nestle cần phải biết được mức độ hài lòng, thỏa mãn của các khách hàng tổ chức của mình về các hoạt động mua và sau khi mua sản phẩm mà hai bên đã ký kết và thực hiện. Khách hàng sẽ định kỳ xem xét lại hiệu quả cung cấp của Nestle bằng một số phương pháp như liên lạc với người sử dụng cuối cùng và hỏi các đánh giá của họ, sử dụng phương pháp cho điểm theo trọng số, tông hợp các chi phí kém hiệu quả dẫn đến việc điều chỉnh chi phi mua hang bao gôm ca gia ca.
18