CHUONG I: CHUONG I: GIOI THIEU VE CONG TY TNHH NESTLE VIET NAM
CHƯƠNG 3: CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ MỎI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI MUA - NGƯỜI BAN TREN THI TRUONG B2B MUC TIEU CUA CONG TY TNHH
3.1. Các cấp độ mối quan hệ của khách hàng
3.3.2.1. Niém tin và thủ tục
Nestle luôn cô gắng tạo được sự tin tưởng cho cả 2 nhóm khách hàng và đặc biệt là khách hàng thân thiết. Với sự nỗ lực và chiến lược đúng dan, Nestle nam trong Top những doanh nghiệp uy tín được cấp giấy chứng nhận FSSC 22000, ISO 45001 : 2018, đạt danh hiệu “Giải Vàng Chất lượng Quốc gia 2019" và rất nhiều giải thưởng khác. Tại Nestle, các yêu tố 'Chất lượng", “An toàn thực phâm', “Nghiên cứu và cải tiến”, 'Sự phù hợp cho người tiêu dùng' và 'Con người" chính là nền tảng tạo ra sự thành công và lợi thé cạnh tranh của công ty cũng như của tập đoàn. Đẻ có được điều đó, Nestle Việt Nam luôn đảm bảo việc tuân thủ nghiêm ngặt trong các quy trình quán lý an toan vệ sinh thực phẩm, quản lý chất lượng, cũng như tuân thủ về an toàn trong lao động, tại mỗi và mọi khâu trong quy trình hoạt động, sản xuất của mình, từ nguyên liệu đầu vào đến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng trong suốt chuỗi cung ứng.
27
3.3.2.2. Quyên luc va mức độ phụ thuộc
Ta có thể thấy, đối với các hệ thống siêu thị lớn như Winmart, Lotte. Aeon Mall, Co.op Food,...có hàng trăm điểm bán toàn quốc, là khách hàng có quyền lực tương đối lớn. Tuy nhiên, đây không phải điều đễ đàng do quyền lực từ phía các siêu thị lớn khiến Nestle phải có sự cạnh tranh lớn từ nhiều đối thủ về giá cá, những quy định kiểm tra nghiêm ngặt, những thủ tục mang tính phức tạp đề xét tính khả thi, chất lượng, của sản phâm khi đưa sản phẩm cho các "ông lớn" trong ngành bán lẻ. Các sản phẩm cua Nestle chủ yếu là sản phẩm đáp ứng nhu cầu hằng ngày, đồ uống, thực phẩm trong gia đình. Từ những ngày đầu tiên, chiến lược marketing của Nestle đã mong muốn “Mang từng sản phâm đến với từng gia đình” và hoàn toàn có thể phủ kín thị trường. Vì vậy, sản phẩm Nestle tạo ra đều đáp ứng được với nhu cầu của mọi gia đình. Nếu thành công, Nestle sẽ tạo được lợi nhuận lớn và ôn định, Nestle đã và đang cô găng hết mình đề nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng đơn hàng của các "ông lớn" này, đồng thời xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng bằng các dịch vụ sau bán. Các khách hàng là siêu thị mini, cửa hàng tiện lợi bán buôn bán lẻ khác là những khách hàng nhỏ lẻ của Neste, quyền lực của họ không nhiều. Nestle không cần phải cạnh tranh quá gay gắt với các đối thủ này vì hầu hết các khách hàng nhỏ lẻ này Iya chon Nestle vi sự uy tin, chất lượng của các sản phẩm trong các chuỗi hệ thông siêu thị lớn — những đối tác lớn của Nestle. Nhờ uy tín đó mà Nestle đễ đàng có được niềm tin từ phía khách hàng. Nhưng không vì thế mà Nestle lơ là trong đơn hàng của các khách hàng này bởi đây là nhóm khách hàng khá đông đảo và phân bố rộng rãi khắp cả nước, Nestle luôn tận tâm va dam bảo chất lượng từng đơn hàng dù là nhỏ nhất.
3.3.2.3. Quan hệ được xem như đầu tư
Nestle coi các mối quan hệ kinh doanh như một hình thức đầu tư. Họ tin rằng xây dựng và duy trì các mỗi quan hệ tốt với các đối tác, nhà cung cấp, khách hàng và cộng đồng là rất quan trọng đề đạt được thành công bền vững trong kinh doanh. Vậy nên Nestle đầu tư vào các môi quan hệ này bằng cách xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng qua giao tiếp và hợp tác chặt chẽ, đầu tư vào phát triển năng lực và cải thiện hiệu quả của các đôi tác, chia sẻ kiến thức, công nghệ và nguồn lực để hỗ trợ các mối quan hệ và cuối cùng cam kết đài hạn và sự ồn định trong các mối quan hệ. Nestle tin rằng các mối quan hệ tốt
28
sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho cả hai bên, như tăng hiệu quả, giảm rủi ro, và tạo ra giá trị chung. Vì vậy, họ coi việc đầu tư vào các mối quan hệ này là một chiến lược quan trọng
dé đạt được mục tiêu kinh doanh.
3.3.2.4. Sự thích ứng
Trước đại dịch Covid-l9 đang ngày càng diễn biến căng thăng, nhiều nơi phải
"đóng băng” các hoạt động. đại dịch Covid-L9 đã tác động sâu sắc lên tất cả các lĩnh vực, bao gồm cả ngành thực phâm và đồ uống đóng gói. Nestle Việt Nam đã nỗ lực hết mình nhằm đảm báo tính liên tục của hoạt động sản xuất kinh doanh trong bối cảnh các chuỗi cung ứng bị ảnh hưởng một cách nghiêm trọng.” Nestle đã xác định thực hiện phát triển bền vững, xây dựng văn hóa phát triển bền vững như là giải pháp sự phục hồi và phát triển trong bối cảnh dai dich COVID-19. Nestle cd su cam kết mạnh mẽ, bèn bi, kiên trì theo đuổi chiến lược phát triển bền vững trong nhiều năm qua đã tự tạo ra được “kháng thể” trước đại dịch, duy trì ôn định hoạt động và tăng trưởng trong kinh doanh, hỗ trợ đắc lực cho Chính phủ, các cơ quan quản lý và cộng đồng trong việc thực hiện mục tiêu kép.
3.3.2.5. Mau thudn va hop tac
Trên thực tế, không chỉ có Nestle mà các doanh nghiệp khác thường lo lắng những vấn đề như mâu thuẫn giữa các đại lý về địa bàn việc kiểm soát giá bán ra thị trường. Hay sự bất đồng quan điềm trong việc cùng thảo luận đưa ra các sản phẩm mới phù hợp, vẫn đề giao hàng, thanh toán đúng hạn giữa các doanh nghiệp sản xuất và khách hàng là các chuỗi siêu thị, doanh nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên, với các đại lý của mình, Nestle luôn luôn hỗ trợ đề hộ hưởng mức chiết giá cao cùng với việc hưởng những quyền lợi nhất định. Và với khách hàng là các doanh nghiệp bán lẻ, chuỗi siêu thị... Nestle đảm bảo thực hiện đúng nhu cầu mang tính cá nhân hóa, hỗ trợ trong giao hàng và thanh toán. Vì vậy, mâu thuẫn giữa Nestle và khách hàng B2B là rất hạn chế.
Nestle hân hạnh trở thành đối tác của nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn tại thị trường bán lẻ Việt Nam. Trong suốt nhiều năm đồng hành Nestle tự hào trở thành đơn vị cung ứng các sản phâm thiết yêu cho rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ và các siêu thi. Nestle và khách hàng cùng nhau hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau từ quá trình giao hàng, thanh toán và hỗ trợ sau bản.
29
Việc trở thành đối tác của các chuỗi siêu thị lớn, Nestle lại một lần nữa khăng định tên tuôi và uy tín của mình trên thị trường. Ngoài ra, mức giá còn được chiết khấu cao với những đơn hàng số lượng lớn đi kèm với phương thức thanh toán linh hoạt cho khách hàng như thanh toán khi nhận hàng hoặc qua các thẻ, hỗ trợ cho những khách hàng trả nhanh. Với đơn hàng số lượng lớn Nestle luôn ưu tiên sự chính xác về thời gian sản xuất
đề bàn giao đơn hàng đúng thời điểm đã ký kết hợp đồng và chịu trách nhiệm với hàng hóa và các rủi ro như mắt mát hoặc hư hại của hàng hóa trong suốt quá trình giao hàng từ Nestle đến khách hàng. Các sản phẩm của Nestle được ưa chuộng hiện nay vì giá cả hợp lý, sản phẩm chất lượng tốt và mẫu mã đa dạng. Đó là những lý do những khách hàng tô chức lại muốn ở lại hợp tác và duy trì quan hệ lâu dài với công ty.
3.3.2.6. Quan hệ với nhà cung cấp
Vì khách hàng tổ chức của Nestle thường là những thương hiệu lớn hàng đầu trong khu vực và là công ty hàng đầu về thực phẩm nên họ rất khắt khe và chọn loc trong qua trình tìm kiếm nguồn nguyên liệu đầu vào đề luôn đảm báo cho các sản phẩm của mình.
Song song với hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chất lượng sản phâm được chú trọng trong suốt hệ thống quản lý chất lượng từ việc xây đựng nguồn nguyên liệu đầu vào chất lượng cao cho tới quy trình sản xuất nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn toàn cầu của tập đoàn. Thông qua dự án NESCAFÉ Plan, Dự án hợp tác công tư về cà phê (PPP - Public Private Partnership), Nestle Việt Nam hỗ trợ người nông dân trong hoạt động canh tác nông nghiệp bền vững, nâng cao chất lượng hạt cà phê, đảm bảo chất lượng đầu vào, góp phần mang lại những ly NESCAFE chất lượng và an toàn cho người tiêu dùng Việt Nam. Khi Nestle có thể đáp ứng được tốt và đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì trong lần mua sắm tiếp theo họ sẽ tái đặt mua trực tiếp hoặc tải đặt mua có điều chỉnh với Nestle.
Họ sẵn sàng tham gia và đóng góp ý kiến trong quá trình phát triển và thử nghiệm sản phẩm của Nestle.