GIAM DINH, BOI THUONG BHSK CUA PTI
3.1. Dinh hwéng phat trién Bao hiểm sức khỏe của PTI trong giai đoạn tới
Tái cơ câu các dòng sản phẩm, phát triển các sản phẩm BHSK.
Là một trong những công ty bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu, PTI có
những tham vọng riêng và đang trong quá trình thực hiện những mục tiêu dài hạn
mà mình đã đặt ra. Và “viên gạch” đầu tiên mà PTI đặt để xây dựng “nền móng vững chắc đó” là tái cơ cấu các đòng sản phẩm. Trong khối phi nhân thọ, PTI đứng vị trí thứ hai về bảo hiểm xe cơ giới, thế nhưng công ty đã thực hiện việc cân bằng cơ cấu sản phẩm từ ba năm trước đây. Năm 2018, tỷ lệ nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới từ 60% xuống còn 48%, đồng thời gia tăng việc phát triển các sản phâm Bảo hiểm con người. Năm 2017 doanh thu BHCN là 856 tỷ đồng, đến năm 2018 con số này đạt đến 1335 tỷ đồng chiếm 32% trong tổng doanh thu của
công ty.
Di dau trong việc áp dụng CNTT vào việc kinh doanh BHSK.
PTI hiện đang nam giữ vị trí số một về bảo hiểm trực tuyến. Dé củng cổ hơn nữa PTI đã xây dựng thành công ứng dụng cấp đơn trực tuyến cho nhiều đối tác chiến lược lớn như: Lienvietpostbank, Martimebank, ACB... Với chương trình nay, các đối tác của công ty có thé chủ động duyệt và cấp đơn cho khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần chờ nhân viên bảo hiểm hỗ trợ như trước nữa. Thông qua ứng dụng, KH cũng nhận rất nhiều tiện ích như rút ngắn thời gian giao dịch, thủ tục không phức tạp, hoặc nếu có sự kiện bảo hiểm xảy ra thì sẽ được xem xét giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Với việc đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ. đón đầu xu thé phát triển của nền công nghiệp 4.0, PTI đã và đang có nhiều những sáng tạo ấn tượng trong việc xây dựng sản phẩm không chỉ riêng BHSK, cũng như cách thức bán hàng và dịch vụ sau bán hang mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời, chuyên nghiệp nhát.
Song song việc phát triển sản phẩm mới, PTI cũng vẫn tăng cường kết hop triển khai các sân phẩm bảo hiểm truyền thong.
Việc duy trì tốt hiệu quả mà sản phẩm Bảo hiểm sức khỏe truyền thống mang lại, sẽ giúp cho PTI đảm bảo được tính đa dạng của danh mục sản phẩm, giúp KH có nhiều lựa chọn và vẫn đáp ứng được nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, những sản phẩm truyền thống còn giúp giữ chân những khách hang thân thiết, tạo ấn tượng tốt và dau ấn riếng đối với KH qua các dịch vụ tư van và dich
SV: Đào Thi Lan Láp: Kinh té Bảo hiểm 58B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 GVHD: ThS. Trần Tiến Dũng
vụ hậu mãi.
Tiến hành tăng cường mở rộng mạng lưới khách hàng
Trong 6 tháng đầu năm 2019, doanh thu của PTI có kết quả tương đối tốt,
ước đạt 2684 tỷ, tăng 39,8% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó chỉ riêng
nghiệp vụ BHSK đạt 966 tỷ đồng, tăng 79,6% so với cùng kỳ. Để duy trì được
mức tăng trưởng như vậy, PTI không ngừng nỗ lực mở rộng thêm mạng lưới
khách hang. Dé làm được điều đó, công ty đã hợp tác cung cấp gói sản phẩm BH
CSSK cho Be Group — Doanh nghiệp vận tải cung cấp ứng dung công nghệ (bao
gồm khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, chăm sóc răng miệng, tai nạn 24/7, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo. Theo đó, các lái xe của Be Group sẽ được PTI hỗ trợ nhanh chóng về các thủ tục hành chính và thủ tục bồi thường với hệ thống bệnh viện liên kết bảo lãnh viện phí rộng khắp Việt Nam. Ngoài ra, PTI cũng tiến hành ký kết hợp tác với nhiều đối tác như ứng dung đặt xe như Fastgo, TADA..., giúp
PTI trở thành doanh nghiệp hàng đầu cung cấp các gói BH dành cho tài xế và
hành khách đi xe.
Nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Cũng trong năm 2019, PTI đã mở rộng các hình thức thanh toán, giải
quyết bồi thường với mục tiêu là nâng cao chát lượng dịch vụ sau bán hàng. Hiện
nay doanh thu từ Bảo hiểm sức khỏe và con người đang tăng trưởng rất tốt nên sẽ
tiếp tục được khai thác tối đa trong giai đoạn tới. Bên cạnh việc phát triển và đưa
ra thị trường các gói sản phâm Bảo hiểm sức khỏe với nhiều quyền lợi hấp dẫn
và thiết thực, PTI còn phải đây mạnh xây dựng hệ thống mạng lưới liên kết với
các bệnh viện lớn, chất lượng dịch vụ y tế cao, nhằm đảm bảo cho việc khách hàng của PTI được chăm sóc y tế một cách tốt nhất, đánh trúng nhu cầu và tâm lý
khách hàng.
3.1.2 Những vấn đề cần giải quyết để nâng cao hiệu quả công tác giám định bồi thường Bảo hiểm sức khỏe của PTI
Bảo lãnh viện phí đôi khi gặp khó khăn trong việc tiếp nhận các trường
hợp bảo lãnh.
Một phần là do cán bộ đảm nhiệm công việc này còn thiếu trong khi số
lượng KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh viện phí ngày càng nhiều. Công
việc này đòi hỏi độ linh hoạt và tính chính xác cao nên không thể tránh khỏi sai sót trong khâu xác nhận bảo lãnh viện phí do thời gian tiếp nhận đối với một
trường hợp bảo lãnh chỉ tính bằng phút nhưng vẫn phải đảm bảo độ chính xác.
SV: Đào Thị Lan Lop: Kinh té Bảo hiểm 58B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 GVHD: ThS. Tran Tiến Dũng
Quy trình bồi thường chặt chẽ.
Trong chương trình “Diễn đàn quốc gia về bảo hiểm Việt Nam 2019” đã
được tô chức tại Hồ Chí Minh vừa qua, ông Jetsura Vongvichien (mảng bảo hiểm khối dịch vụ tài chính, SAP khu vực Đông Nam Á) cho biết 80% CEO của các công ty bảo hiểm trên thế giới nghĩ rằng KH của họ có những trải nghiệm tốt.
Song thực tế chỉ có 8% lượng KH hài lòng với trải nghiệm dịch vụ mà công ty mang đến. Tại PTI, qua thực tế khảo sát cho thấy rằng, trải nghiệm của khách
hàng, đặc biệt trong khâu giải quyết bồi thường vẫn chưa thực sự được tốt. Điều này được lý giải bởi hiện tại quy trình bảo hiểm vẫn phức tạp, vẫn phải qua nhiều
khâu giải quyết, khách hàng phải chờ đợi... Vì quy trình bồi thường chặt chẽ nên
đôi khi phát sinh một vài trường hợp giải quyết hồ sơ chưa kịp thời hay chưa tạo
điều kiện hỗ trợ đến mức tối đa cho khách hàng. Những hồ sơ giải quyết chậm sẽ khiến cho khách hàng không được hài lòng và không gây được thiện cảm với
khách hàng. Vì vậy PTI cần đây nhanh việc thay đổi quy trình giải quyết bồi
thường sao cho nhanh gọn, ít thủ tục rườm rà, hồ sơ giấy tờ và phải nhằm trọng
tâm vào mục tiêu mà khách hàng cần.
Công tác giám định gặp nhiều khó khăn trong qua trình làm việc với
bệnh viện.
Do nhiều trường hợp cán bộ PTI tham gia công tác giám định tại các cơ sở y tế, nhiều bệnh viện, phòng khám không có ý định hỗ trợ, hợp tác với bên bảo
hiểm, do đó những trường hợp cần phải xác minh, giám định chưa đem lại kết quả như mong muốn, dẫn đến khó khăn trong việc xử lý hồ sơ của KH.
Chất lượng dịch vụ.
Trên thực tế, ông Đậu Ngọc Huy (giám đốc điều hành Stringee) cho biết,
có khoảng 80% cuộc gọi mà khách hàng gọi đến công ty bảo hiểm là dé yêu cầu
bồi thường, thông báo tổn that. Trong khi đó, các doanh nghiệp bảo hiểm nói
chung và PTI nói riêng vẫn tốn rất nhiều thời gian trong khâu nhân viên trực tổng
đài ghi nhận thông tin, tìm và liên hệ người phụ trách, mở phần mềm tra cứu, liên hệ và làm việc với bệnh viện bảo lãnh ... điều này gây nên sự thiếu chuyên
nghiệp trong khâu giải quyết bồi thường và chỉ trả tiền bảo hiểm. Đồng thời tác động phần nào đến tính minh bạch trong quá trình giải quyết HS của công ty.
PTI vẫn chưa có sản phẩm dành riêng cho ngành Bưu điện.
Hay nói cách khác PTI chưa thiết kế ra được một sản phẩm nào phù hợp
cho cán bộ, nhân viên làm việc trong lĩnh vực Bưu điện. Rõ ràng đây là một phân
khúc khách hàng day tiềm năng với rất nhiều người lao động làm việc trong ngành Bưu điện nhưng họ lại chưa có sản phẩm bảo hiểm dành riêng và phù hợp
SV: Đào Thị Lan Lop: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 70 GVHD: ThS. Tran Tiến Dũng
với tính chat công việc.
Thiên tai bất thường.
Theo VDSC - công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt, dù đang có
nhiều thuận lợi nhưng ngành bảo hiểm có thể sẽ phải đối mặt với nhiều thách
thức trong tương lai khi thiên tai, hiểm họa có thể ập đến và nghiêm trọng hơn những gì chúng được dự báo. Như chúng ta đã biết, thiên tai là rủi ro có vị trí tối
quan trọng đối với hoạt động kinh doanh trong ngành bảo hiểm và một khi nó
xảy ra với mức độ lớn thì ngành này sẽ bị ảnh hưởng nặng nề. Những thiệt hại
nghiêm trọng và không lường trước sẽ khiến chi phí bồi thường tăng lên. Năm
2018 là năm chứng kiến nhiều trận lũ lụt, thiên tai xảy đến làm số tiền bồi
thường, chi trả của các DNBH tại nước ta và PTI tăng khá cao.
Sự cạnh tranh từ chương trình bảo hiểm y tế bắt buộc của Chính phi.
Các chính sách mới của Nhà nước có lợi cho những người tham gia
BHYT bắt buộc có hiệu lực kẻ từ ngày 1/12/2018. Điều này có thể khiến nhu cầu bảo hiểm sức khỏe sụt giảm.
Thách thức trong việc ứng dụng AI vào kinh doanh bảo hiểm.
Giống như những ngành khác, bảo hiểm có mạng lưới khách hàng tham
gia khá là đông đảo dẫn đến nguồn dữ liệu khách hàng rất lớn. Đây là điều kiện
tốt để triển khai AI (trí tuệ nhân tạo) nhằm giúp phân loại, mã hóa, và áp dụng
các phân tích chuyên sâu dit liệu khách hàng tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng
và khả năng cạnh tranh của DNBH. Tuy nhiên, trong quá trình ứng dụng AI tại
các công ty xảy ra các vấn đề phát sinh đến bảo mật dữ liệu khách hàng (chiếm
53,8% lựa chọn khi công ty được Vietnam Report tiến hành khảo sát về các thách
thức cản trở tổ chức ứng dụng AI), nhân sự triển khai (53,8%), chiến lược ưu tiên
của công ty (46,2%), rủi ro an ninh mạng (38,5%) và sự bất đồng quan điểm nội
bộ (30,8%).
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giám định, bồi thường BHSK tại
Trung tâm Bồi thường BHCN của PTI trong giai đoạn tới.
3.2.1.Chuyên nghiệp hóa và làm đơn giản quy trình giải quyết hồ sơ
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định liệu khách hàng có trung
thành với công ty hay không. Khi khách hàng có những cảm nhận tốt về dịch vụ
mà công ty mang lại như nhân viên tư vấn nhiệt tình, chuyên nghiệp, am hiểu về
sản phẩm, mang đến cho họ những sự lựa chọn tốt nhất và khiến họ quyết định
lựa chọn công ty. Nhưng đó mới chỉ là thành công ban đầu, khi mà khách hàng
có khiếu nại mà công tác giám định bồi thường chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về tính chính xác và nhanh gọn thì khả năng họ rời bỏ công ty là rất
SV: Đào Thị Lan Lép: Kinh tế Bảo hiểm 58B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 GVHD: ThS. Tran Tién Dũng
cao. Khâu dich vụ hậu bán hàng mới là mau chốt cho thấy rõ nhất trách nhiệm, nghĩa vụ của công ty với KH của mình. PTI cần hạn chế những quy định, thủ tục
rườm rà, một phần tránh những phiền phức cho KH trong việc yêu cầu thanh toán bảo hiểm, một phần giảm thiểu những khó khăn, vướng mắc cho cán bộ thụ lý hồ sơ trong việc giải quyết bồi thường. Thấy rõ vấn đề đó, PTI cũng đã bắt đầu đơn giản hóa quy trình bồi thường của hệ thống công ty bằng việc thành lập nên hai Trung tâm giám định bồi thường tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Chức năng của Trung tâm Giám định Bồi thường là thực hiện tắt cả công tác liên quan đến giám
định và bồi thường theo quy trình chuẩn hóa của Tổng công ty, đảm bảo được
tính chính xác và đồng bộ. Theo đó phần mềm nghiệp vụ của công ty sẽ ghi nhận
tất cả các thông tin về hồ sơ bồi thường và cập nhật liên tục theo tiến độ giải quyết. Bên cạnh đó nhân viên tổng đài của Trung tâm chăm sóc khách hàng có thể truy cập được vào hệ thống, theo dõi được tiến độ hồ sơ được giải quyết ra sao dé giải đáp cũng như cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Từ đó chắc chắn rằng công ty sẽ nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng
của mình.
Có thể truyền thông tới khách hàng liên quan đến việc tương lai sẽ điều chỉnh về thời gian tiếp nhận các trường hợp bảo lãnh, để cán bộ đảm nhiệm có thể xem xét và cân nhắc kỹ trước khi đưa ra phương án xác nhận bảo lãnh viện phí.
3.2.2.Truyền thông tới khách hàng
Có thể truyền thông tới khách hàng liên quan đến việc tương lai sẽ điều chỉnh về thời gian tiếp nhận các trường hợp bảo lãnh, để cán bộ đảm nhiệm có thể
xem xét và cân nhắc kỹ trước khi đưa ra phương án xác nhận bảo lãnh viện phí.
Trong khâu giám định hồ sơ, cần làm công tác tư tưởng cho khách hàng,
báo khách hàng đích thân làm việc với bệnh viện, phòng khám và cung cấp tư
liệu cho phía PTI, mặc dù PTI đã hỗ trợ khách hàng hết sức có thể tuy nhiên
không phải trường hợp nào cũng thành công do đặc thù bệnh viện rất ghét làm
việc với bảo hiểm, ngoại trừ một số bệnh viện, phòng khám tư...
3.2.3.Cải tiến và phát triển hệ thống phần mềm nghiệp vụ giúp đẩy
nhanh quá trình giải quyết hồ sơ, giảm thiểu thời gian nhập liệu.
Thế giới đang phải gong mình lên dé đối mặt với đại dịch Covid 19, nó đã
cướp đi sinh mạng của không biết bao nhiêu con người, làm bao người lâm vào
cảnh mat việc làm, mat kế sinh nhai, Covid 19 đã giáng một đòn chí mạng vào
mọi mặt của đời sông - kinh tê - xã hội của toàn bộ con người trên trái đất này.
SV: Đào Thị Lan Lớp: Kinh té Bảo hiểm 58B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 72 GVHD: ThS. Trần Tiến Dũng
Bên cạnh đó đại dịch Covid 19 còn khiến con người nhìn nhận lại và thay đổi các
thói quen lao động và học tập hàng ngày của họ. Học sinh, sinh viên thay vì đến
trường thì nay các em được yêu cầu học trực tuyến. Các nhân viên công ty làm
việc trong môi trường công sở cũng thay phiên nhau làm việc tại nhà, hạn chế tụ tập quá đông nơi làm việc. Các cuộc họp công ty, họp lãnh đạo nhà nước đều
thực hiện qua phần mềm trực tuyến. Điều đặc biệt nhất là Covid-19 đã khiến
người dân quên dần với thói quen dùng tiền mặt thay vào đó là mua hàng online và thanh toán trực tuyến... Nếu nhìn lại toàn bộ bức tranh tổng thể chúng ta sẽ
thấy, công nghệ thông tin đã làm rất tốt sứ mệnh phục vụ cho đời sống con
người. Nếu như không có công nghệ hiện đại, liệu chúng ta sẽ ra sao? Vì vậy đứng trước tình hình thực tế này PTI cần hoàn thiện nhanh chóng và phát triển hơn nữa hệ thống phần mềm của Tổng công ty, ứng dụng trực tiếp vào toàn bộ hệ thống làm việc của mình. Pham mềm nghiệp vụ giúp PTI dé dàng theo đõi hồ sơ, quản lý hồ sơ một cách khoa học và xử lý nhanh gọn hơn. Doanh thu ngày càng
tăng, mạng lưới khách hàng ngày càng được mở rộng nên lượng hồ sơ cũng như
dữ liệu thông tin cũng gia tăng không ngừng. PTI cần đầu tư, nâng cao cơ sở hạ
tầng về CNTT để đáp ứng được nhu cầu công việc, giảm thiểu các trường hợp bị lỗi hệ thống khiến tiến trình làm việc bị chậm trễ. Vì lượng hồ sơ gửi về Trung tâm bồi thường vô cùng nhiều nên cũng khiến các nhân viên mắt nhiều thời gian
cho việc nhập liệu hồ sơ. Việc nhập hồ sơ bồi thường hộ của công ty Insmart còn
có thể cắt ghép dữ liệu qua excel giúp tiết kiệm thời gian, nhưng hồ sơ bồi
thường trực tiếp thì vẫn phải nhập thủ công bằng tay, điều này khiến tiến trình giải quyết hồ sơ phải mat thêm thời gian. PTI cần đưa ra được ứng dụng thông
minh giúp khách hàng thay vì gửi hồ sơ yêu cầu bằng giấy, họ có thể yêu cầu bồi thường online, cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định qua ứng dụng, scan hồ sơ bệnh án, chứng từ y tế, giấy tờ hợp lệ mà PTI yêu cầu. Điều này vừa mang đến
sự tiện ích cho khách hàng, vừa giảm thiếu thời gian giải quyết hồ sơ cho công ty, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà PTI mang lại. PTI
cũng đã xây dựng phần mềm ứng dụng cấp đơn online khá thành công cho các
đối tác lớn như Lienvietpostbank, ACB, Maritimebank... Qua đó, đối tác của PTI có thể chủ động duyệt và cấp đơn cho khách hàng nhanh chóng thay vì phải nhờ đến nhân viên bảo hiểm hỗ trợ. Ngoài ra, Bảo hiểm bưu điện đã đưa vào sử dụng
app MyPTI cho tất cả 600 giám định viên trên toàn quốc. Ứng dụng này có tính
năng khá là ưu việt, nó cho phép các giám định viên giảm thiểu thời gian giải
quyết và xử lý hồ sơ, từ đó tăng năng suất làm việc. Khách hàng thông qua đó cũng nhận được nhiều lợi ích như rút ngắn được thời gian giao dịch, thủ tục
SV: Đào Thị Lan Lép: Kinh tế Bảo hiểm 58B