3.1. Mục tiêu của PVI Đông Đô trong năm 2020 Mục tiêu:
- — Xây dựng các chiến lược về sản phẩm, thị trường, nhân sự đưa thương
hiệu PVI Đông Đô tới rộng rãi người dân trong cả nước hay nước ngoài.
- Day mạnh đầu tư phát triển các sản phẩm với thị trường quốc tế, tiến tới vững mạnh về tài chính và nguồn nhân luc, dé có thé tìm kiếm thị trường đầu tư thứ cấp cho các dự án.
- Day mạnh dich vụ sau bán hang — nghiệp vụ giám định bồi thường. nâng cao tầm uy tín của Công ty trong mắt khách hàng. Nâng cao chất lượng giám định bồi thường. Đẩy mạnh ký kết với nhiều garage uy tín, làm việc chuyên nghiệp dé khâu giải quyết bồi thường được tiến hành nhanh chóng.
- _ Phát triển thương hiệu PVI Đông Đô với niềm tự hào về ngành Dầu khí, về “Ngọn lửa và niềm tin”, phát huy tỉnh thần hợp tác, kỷ luật trong toàn Tổng
công ty.
Định hướng phát triển nghiệp vụ BHVCXCG:
- - Nghiệp vụ BHVCXCG là một trong những nghiệp vụ chủ lực của PVI
Đông Đô. Do vậy, Công ty vẫn sẽ chú trọng khai thác sản phẩm này và đặt mục
tiêu tăng trưởng tốt hơn trong giai đoạn sắp tới. Muốn thực hiện mục tiêu đó, cần phải có sự phối hợp giữa tất cả các cấp, các chuyên viên trong Công ty. Bên cạnh đó, Công ty cần tập trung mở rộng mạng lưới liên kết với các showroom 6 tô, đây
mạnh khai thác qua kênh bancassurance và tìm kiếm khách hàng pháp nhân để có
nguồn khách hàng ồn định lâu dài.
- PVI Đông Đô tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều này góp phần quảng bá tốt hình ảnh của Công ty trên thị trường bảo hiểm, hơn thế nữa, nó còn giúp thu hút khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiếp tục tái tục, góp phần ồn định doanh thu cho các chuyên viên.
45
3.2 Các giải pháp
3.2.1 Đi với công tác giám định
Trong nghiệp vụ BHXCG thi công tác giám định thiệt hại là công việc
phức tạp, đòi hỏi người cán bộ giám định không những phải am hiểu về khoa học kỹ thuật mà còn phải am hiểu về pháp luật. Công tác giám định quan trọng nhất là thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Muốn như vậy thì phải có giải pháp đồng bộ và cụ thể với từng khía cạnh:
- Nâng cao số lượng va chất lượng đội ngũ GDV: Số lượng nhân viên và
chất lượng nhân viên giám định của PVI Đông Đô còn hạn chế. Với tình hình tai
nạn giao thông đang tăng cao như hiện nay thì việc giám định càng khó khăn,
phức tạp, khối lượng công việc ngày càng nhiều. Để tránh trường hợp khách
hàng gặp rủi ro mà phải đợi chờ GDV của Công ty, PVI cần tăng cường đội ngũ
GĐV cả về số lượng lẫn chất lượng thông qua việc tổ chức đào tạo, thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố chuyên môn nghiệp vụ.
- Liên kết với các công ty giám định. Trong nhiều trường hợp, tai nạn xảy
ra ở những nơi quá xa, GDV của Công ty đến mat rất nhiều thời gian, hay trong
trường hợp phức tạp khi trình độ chuyên môn của GDV Công ty còn hạn chế đều
nên thuê giám định ngoài. Củng có mối quan hệ với các công ty giám định độc
lập là điều cần thiết gián tiếp góp phần nâng cao chất lượng nghiệp vụ bảo hiểm
'VCXCG tại PVI Đông Đô.
- Trang bị đầy đủ những thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác giám định để
mức độ giám định được chính xác hơn.
- Đối với các chủ xe thì Công ty nên cung cấp số điện thoại cho họ dé họ có thé dé dàng liên hệ với cán bộ giám định bất cứ lúc nào. Vì khi tham gia bảo hiểm. các chủ xe chỉ mong muốn được khắc phục thiệt hại một cách nhanh chóng khi có sự cố xảy ra. Đồng thời cũng cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng
đối với cán bộ giám định, để khuyến khích họ làm tốt hơn công việc của mình.
- Cần có sự phối hợp, thỏa thuận hợp tác với các cơ quan chức năng: chính quyền địa phương. cảnh sát giao thông,... dé đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa
CTBH và các cơ quan chức năng khi có rủi ro xảy ra và GDV sẽ được hỗ trợ tối
đa từ các bộ phận đó, có như vậy quá trình giám định bồi thường mới đạt hiệu
quả cao và chính xác nhất.
- Hoàn thiện và đơn giản hóa các thủ tục mang lại sự thuận tiện nhiều hon
cho chủ xe.
46
- Duy trì trực hotline 24/7 nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
- Trường hợp sau khi giám định tai nan không thuộc phạm vi bảo hiểm của
Công ty, GDV giữ thai độ lịch sự, nhiệt tình, tận tâm giải thích cho khách hàng
nguyên nhân rủi ro không được bồi thường, có thể tư vấn cho khách hàng những giải pháp sữa chữa hợp lý dé thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hang chu đáo của
Công ty.
3.2.2 Đối với công tác bồi thường
3.2.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng bồi thường
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bồi thường, từ đó mới có thể hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết, hoàn thành hồ sơ một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng, nam vững nghiệp vụ dé tính toán số tiền bồi
thường chính xác và loại bỏ những hồ sơ không hợp lệ chưa đủ giấy tờ, phát hiện
những hồ sơ nghi ngờ trục lợi....
- Giảm tối đa các thủ tục hành chính gây khó dé cho khách hàng. Thực hiện
nhanh chóng, chính xác và thỏa đáng cho khách hàng sẽ để lại ấn tượng rất tốt về
Công ty, ngược lại khách hàng có thé sẽ có ấn tượng rất xấu và sẽ không tham
gia bảo hiểm nữa. Các nhân viên làm khâu bồi thường cũng phải linh hoạt hơn với từng trường hợp cụ thê của khách hàng.
- Tiếp tục tích cực phối hợp với các Công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng
công ty và các Công ty bảo hiểm khác để thực hiện công tác bồi thường. Rất
nhiều trường hợp khách hàng của PVI Đông Đô sẽ nhận được bồi thường của
PVI Hà Nội hoặc PVI Thăng Long. Đây chính là một trong những cách làm việc
khoa học, nhanh chóng, linh hoạt của Tổng Công ty Bảo hiểm PVI và Công ty
Bảo hiểm PVI Đông Đô nói riêng.
- Tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa sự kết hợp giữa nhân viên kinh
doanh và nhân viên thực hiện bồi thường dé tăng cường trách nhiệm trong khâu
bồi thường cho khách hàng.
- Cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng để rút ngắn được thời gian giải quyết bồi thường đối với những vụ tổn thất trên phân cấp.
- Thực hiện đánh giá lại hệ thống garage liên kết hàng nam, thông qua các tiêu chí như: phản hồi của khách hang, thời gian sửa chữa xe, chi phí sữa chữa xe,... Qua đó quyết định có tiếp tục trở thành đối tác chiến lược của Công ty hay
không.
- Day manh va hoan thién hé thong chăm sóc khách hang qua SMS hoặc qua email điện tử dé kịp cung cấp cho khách hang những thông tin cần thiết.
47
3.2.2.2. Các giải pháp đề phòng han chế ton thất
- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn. Mức độ thiệt hại trong từng trương hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân của những tai nạn có thê xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng tránh thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tỉnh thần cảnh
giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể Xảy ra.
- Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy tinh để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn.
- Phối hợp với cảnh sát giao thông dé tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai
nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
3.2.2.3. Giải pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới
- Khi có nghi ngờ gian lận, trục lợi từ phía khách hàng, Công ty cần tiến
hành điều tra ngay lập tức, và tuyệt đối giữ bí mật với khách hàng. Đối với từng trường hợp trục lợi cần có cách giải quyết riêng, cụ thé như sau:
+ Nếu có nghi ngờ về việc tạo hiện trường giả, thì GDV cần trực tiếp đến ngay hiện trường, điều tra các dấu vét còn lại ở hiện trường, xem có trùng khớp và hợp lý với những dấu vết trên xe hay không, sau đó kiểm tra các thông tin biển kiểm soát, số khung, số máy để xác định xem xe ở hiện trường có đúng là xe
đã tham gia bảo hiểm hay không.
+ Nếu có nghi ngờ về việc khách hàng gian lận ngày gid xảy ra tai nạn thi ngay lập tức cần phải kiểm tra lại thông tin trên giấy chứng nhận của khách hàng xem có hợp lý không. Nếu thông tin đó đã chính xác thì việc tiếp theo là giám định đúng và lay lời khai của các nhân chứng dé xác định ngày giờ xảy ra tai nạn.
+ Nếu có nghi ngờ về việc có ý khai tăng tổn thất thì cần kiểm tra lại tất cả các thông tin mà chủ xe cung cấp, tiến hành xem xét cả những bộ phận của xe mà
chủ xe tự mang đi bảo dưỡng, sau đó so sánh với thi trường dé thay tính hợp lý.
+ Nếu có nghỉ ngờ về việc khách hàng chủ động gây tai nạn dé nhận tiền bồi thường, Công ty phải đặc biệt thực hiện công tác điều tra bí mật, phối hợp với các cơ quan ban ngành như cảnh sát giao thông và chính quyền địa phương để
đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
- Đối với các DNBH, cần tăng cường trao đổi thông tin, hiện đại hóa cơ sở vật chất, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin, đưa ra cảnh báo trong hệ thống về hành vi trục lợi bảo hiểm để kịp thời có biện pháp ngăn chặn. Cần mở rộng, tăng cường quan hệ, liên kết với các CTBH khác một cách chặt chẽ, đồng bộ ít
nhất là ở công tác ngăn chặn, khiếu nại gian lận không để khách hàng lợi dụng
48
yếu điểm của tình trạng cạnh tranh khách hàng giữa các CTBH mà tiếp tục làm
gia tang tình trạng trục lợi bảo hiểm.
- Bản thân các CTBH cũng cần nâng cao hơn nữa công tác tổ chức bộ máy,
xây dựng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, tăng cường quản lý, giám sát hệ thống đại
ly, nhân viên, nhằm ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm ngay trong chính đơn vị mình. Đó là giám sát khâu giám định - bồi thường tuân thủ chặt chẽ quy trình
nghiệp vụ. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho
công tác giám định. Xử lý nghiêm những cá nhân, tập thể mắc sai phạm trong
chuyên môn, nghiệp vụ dẫn đến việc khách hàng lợi dụng nghiệp vụ để trục lợi bảo hiểm.
- Bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng các đại lý bảo hiểm. Tăng cường khâu tuyển chọn và đào tạo đại lý, cộng tác viên. Tuyển lựa đại lý, cộng tác viên có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, tổ chức các lớp đào tạo, hướng dẫn về khai thác nghiệp vụ. Đồng thời cũng cần tổ chức thường xuyên các đợt kiểm
tra công việc, trình độ của các đại lý, cộng tác viên để nắm bắt được những hạn
chế, thiếu sót, từ đó có những biện pháp điều chỉnh kịp thời.
- Đối với các tổ chức, cá nhân khi tham gia bảo hiểm. cần tìm hiểu kỹ, thận
trọng khi tham gia các loại hình bảo hiểm, tìm hiểu kỹ quyền lợi và nghĩa vụ khi
tham gia bảo hiểm, tránh sự thông đồng với nhân viên bảo hiểm trong vấn đề trục lợi bảo hiểm. Hơn hết, mỗi cá nhân, tổ chức, cần nâng cao ý thức về ý nghĩa của bảo hiểm, không chỉ có ý nghĩa về mặt kinh tế trong vấn đề bồi thường thiệt hại
mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật,
hạn chế thiệt hại, tổn thất do tai nạn giao thông. Đồng thời mỗi tổ chức, cá nhân cũng cần phải hiểu được tính nhân đạo, tính chặt chẽ trong hoạt động bảo hiểm, lợi ích của bảo hiểm đối với cá nhân cũng như cộng đồng, quỹ bảo hiểm là quỹ
dé bồi thường rủi ro mà không phải là quỹ phúc lợi.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Tong Công ty Báo Hiểm Dau khí Việt Nam
- Pay mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát
giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm...nhằm giúp cho công tác giám định - bồi thường được nhanh chóng và có hiệu quả cao.
- - Thiết lập mối quan hệ. ký kết với nhiều garage làm đại diện được ủy quyền trong công tác giám định, bồi thường. Như vậy thì công tác giám định, bồi
thường sẽ diễn ra nhanh chóng, quy trình được đơn giản hóa và đảm bảo được uy
tín cho Công ty.
49
- Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao nghiệp vu, nâng cao trình độ của các
GDV.
- GĐV sẽ được phan thành nhiều thứ bậc từ thấp đến cao, mỗi bậc có chức năng, nhiệm vu, quyền lợi riêng dé đáp ứng nhu cầu của công việc, giải quyết các vụ tai nạn tùy theo mức độ phức tạp. GDV phái điều tra trên số vụ đã bồi thường hoặc số vụ can phải điều tra tối thiểu cho phòng trong 01 thang, hoặc một khoảng
thời gian nhất định. Trên cơ sở đó, phòng sẽ chủ động phối hợp với các phòng, ban chức năng dé tiến hành hoạt động và báo cáo định kỳ với Ban giám đốc.
- Thường xuyên tổ chức hội thảo dé nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, qua đó tiến hành rút kinh nghiệm những mặt chưa làm được.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho
công tác giám định.
- Có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các cán bộ. chuyên viên chưa làm thực hiện đúng nguyên tắc trong công việc, chưa đạt chuẩn mực về đạo đức kinh doanh. Điều này vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới nhìn nhận của khách hàng về bảo hiểm, và cũng để tránh những tiêu cực xảy ra trong
ngành.
3.3.2. Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (HHBHVN)
Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam là tổ chức trung gian đại diện quyền lợi cho các DNBH, là cầu nối liên kết các DNBH trên thị trường với nhau, tạo nên sức mạnh cộng đồng của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm Việt Nam, do đó Hiệp hội Bảo hiểm đóng vai trò vô cùng quan trọng.
HBHVN cần tiếp thực hiện tốt vai trò tư vấn, thẩm định, phản biện các sản phẩm bảo hiểm do Bộ Tài chính ban hành theo quy định của pháp luật; xây dựng, thấm định, phản biện các sản phẩm bảo hiểm của hội viên.
Tổ chức hội thảo tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân và xã hội về bảo hiểm; hỗ trợ đây mạnh công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm; tiếp tục thực hiện vai trò làm cầu nối giữa các DNBH với cơ
quan quản lý nhà nước...
HHBHVN cần tiếp tục xây dựng và ban hành mới quy chế về quản lý đại lý; duy trì hoạt động tốt cơ sở dữ liệu quản lý đại lý bảo hiểm; quỹ bảo hiểm xe
cơ giới; hoạt động tuyên truyền chế độ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ
xe CƠ gidi...
Xây dựng đường dây nóng do HHBHVN quan lý dé cán bộ ngành bảo
hiểm và người tham gia bảo hiểm cũng như mọi người dân khác có thể phán ánh
50
van đề, giải quyết thắc mắc (nếu có) trên thị bảo hiểm và hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
3.3.3. Đối với Cục quản lý, giám sát bảo hiểm
“Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm là đơn vị thuộc bộ máy quản lý nhà nước
của Bộ Tài chính, có chức năng giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính thực hiện quan iy
nhà nước đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm trong phạm vi cả nước; trực tiếp quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các hoạt động dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.
Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng,
được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và ngân hàng theo quy định của pháp
luật.” (Nguồn : Bộ Tài Chính)
Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm cần phối hợp với ủy ban giao thông đường bộ dé có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe, rà soát tình hình tham gia bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới. Như hiện nay còn tồn tại một số lượng không nhỏ xe ô tô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. Đồng thời cũng cần nghiêm khắc xử lý những trường hợp vi phạm giao thông, vì chính lỗi vi
phạm giao thông đó đã gây ra nhiều vụ tai nạn thương tâm, thiệt hại về cả tính mạng lẫn tài sản.
3.3.4. Về phía Nhà nước
Tích cực thay đổi và hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, nhìn nhận thực tế thị trường bảo hiểm, từ đó thay đổi dựa trên những đề xuất của các CTBH để tạo ra đổi mới tích cực và phù hợp, thúc đây hoạt động kinh doanh bảo hiểm phát triển.
Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những CTBH, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm. Hiện nay, xảy ra tình trạng giảm phí bất chấp khung phí của Bộ Tài Chính quy định, cạnh tranh không
lành mạnh giữa các CTBH làm ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của khách
hang, làm mắt tính ổn định của thị trường bảo hiểm.
Tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức về an toàn giao thông cho người dân dé từ đó ho hiểu rõ va nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông,