HIỆU QUẢ, CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VẬN CHUYỂN CỦA VNA
2. Kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ của VNA
2.3 Định hướng phát triển dịch vụ trên không của VNA
Nhằm xây dựng một hãng hàng không có vị thế trong khu vực, có khả năng cạnh tranh cao, cũng như để có thể tham gia các liên minh hàng không, dịch vụ hành khách mà đặc biệt là dịch vụ trên không của VNA trong những năm tới cần phải có chuyển biến căn bản về chất lượng và có bản sắc, đặc trưng riêng.
2.3.1 Muùc tieõu chung :
Phấn đấu phát triển DVTK đạt mức chất lượng khá trong khu vực và có bản sắc riêng, điểm chất lượng cho các dịch vụ cụ thể qua các kỳ điều tra đạt từ 4 điểm trở lên (thang điểm 5), lấy đích phấn đấu là một trong 20 hãng hàng không có dịch vụ tốt nhất và cuối năm 2005 (theo bảng xếp hạng IRS).
Giai đoạn 2000-2001 :
- Khắc phục, hoàn thiện những dịch vụ còn thiếu, còn yếu, từ đó tiếp tục duy trì và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn mạng đường bay :
Đối với cáùc đường bay quốc nội :
+ Oồn định và duy trỡ chất lượng dịch vụ trờn cỏc đường bay trục HAN-SGN.
+ Hợp lý hoá dịch vụ trên các đường bay ngắn, hướng tới định dạng sản phẩm kiểu commuter services trên các đường bay này : Nội dung phục vụ và qui trình phục vụ hợp lý, đơn giản nhưng vẫn đảm bảo sự thanh nhã, lịch sự.
Cụ thể trên các chuyến bay này chỉ có một số dịch vụ cơ bản như khăn lau mặt, báo tin tức tối đa 2 lựa chọn, thức uống giải khát không có cồn tối đa 3 lựa chọn. Đối với các chuyến bay có thời gian bay trên 1h45’ như HAN- NHA, SGN-HPH … sẽ có thêm 1số chỉnh sửa cụ thể để phù hợp hơn.
Đối với cáùc đường bay quốc tế :
+ Tập trung và ưu tiên cho việc nâng cấp chất lượng dịch vụ giải trí, thông tin trên các đường bay quốc tế có phục vụ dịch vụ giải trí.
+ Tập trung và ưu tiên nâng cấp chất lượng dịch vụ hạng C.
+ Duy trì và ổn định chất lượng dịch vụ hạng Y trên cơ sở khắc phục, hoàn thiện những dịch vụ còn thiếu, còn yếu hiện nay. Tập trung và ưu tiên cho các đường bay dài, trung bình dài, các đường bay khu vực Đông Bắc Á và các đường bay mới mở.
- Tạo ra những tiền đề cần thiết về quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ, con người, cơ sở vật chất, vv… cho những thay đổi căn bản về chất lượng trong giai đoạn sau.
b) Giai đoạn 2002-2005 :
- Triển khai có trọng điểm theo thứ tự ưu tiên :
Dịch vụ giải trí và thông tin,
Dũch vuù aờn uoỏng
trên các đường bay quốc tế , nhằm tạo ra sự thay đổi căn bản về chất lượng dịch vụ trên không, đảm bảo cho tới cuối năm 2005 có thể đạt mức chất lượng mong muoán.
2.4 Kế hoạch nâng cấp thiết bị và chương trình giải trí trên máy bay của VNA :
2.4.1 Đánh giá thực trạng thiết bị và chương trình giải trí trên chuyến bay của VNA hieọn nay :
2.4.1.1 Chương trình giải trí trên chuyến bay của VNA hiện nay : a. Chu kỳ khai thác : là 2 tháng/chu kỳ
b. Nội dung :
• Chửụng trỡnh Video : Teõn chửụng trỡnh Chu kyứ
khai thác
Số lượng Chửụng trỡnh trong 1 chu kyứ
Ngôn ngữ theồ hieọn
Thời lượng 1 chửụng trỡnh Phim truyện Việt Nam 2 tháng 2 phim Anh, Pháp, Việt Từ 1-2 giờ Ca nhạc nhẹ, dân ca Việt
Nam 2 tháng 4 chương trình Việt 30 phút
Ca nhạc quốc tế 2 tháng 2 chương trình Anh 30 phút
Phim tài liệu việt Nam 2 tháng 2 phim Anh, Pháp,
Nhật, Việt 30 phút Thể thao vui nhộn 2 tháng 2 chương trình Anh, không lời 30 phút Phim truyện nước ngoài 2 tháng 6 phim Anh, Pháp, Nhật Từ 1-2 giờ
• Chửụng trỡnh Audio : Chu kyứ
khai thác
Số lượng chửụng trỡnh trong
1 chu kyứ
Ngôn ngữ theồ hieọn
Thời lượng 1 chửụng trỡnh
2 tháng 9 chương trình Anh/Pháp/Nhật/Việt 90 phút 2.4.1.2 Đánh giá về trang thiết bị phục vụ chương trình giải trí trên chuyến
bay hieọn nay cuỷa VNA :
−
−
−
−
Hầu hết các thiết bị giải trí trên máy bay của VNA đều đã cũ, chất lượng kém, một số bị hỏng nặng, một số hoạt động không ổn định như thiết bị chiếu, thiết bị chạy băng, …
Các thiết bị audio chỉ thực hiện được 1 chương trình cho cả 2 chiều đi/ về, số kênh tiếng audio hạn chế do có tối đa là 8 kênh tiếng mono và 2 stereo hoặc 6 kênh stereo, chất lượng tiếng không cao.
Các chương trình video sử dụng băng VHS chất lượng hình ảnh không cao.
Hệ thống chiếu main-screen của 3 máy bay B767 hiện nay không tiện nghi đối với hành khách so với hệ thống chiếu PTV (personal TV).
−
−
−
−
−
VNA hoàn toàn không có các dịch vụ bổ trợ khác như thiết bị airshow thông tin veà chuyeỏn bay, heọ thoỏng phone, fax, …
2.4.2 Đánh giá chung :
Chương trình giải trí trên chuyến bay VNA không có sự khác biệt giữa Business clas và hạng Economy.
So với các hãng hàng không khác đang khái thác đường bay dài đến và xuất phát từ Việt Nam, Chương trình giải trí trên chuyến bay VNA còn qua 1đơn giản, thiếu các chương trình có tính cập nhật và mang tính giải trí cao như thời sự, tin tức, phim hài hước, tạp kỹ …, hàng khách không được tự lựa chọn các chương trình mà mình ưa thích, vì vậy tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ giải trí của VNA chưa có.
Do số lượng kênh tiếng có hạn nên nội dung các chương trình audio của VNA chưa phong phú, chỉ có 1 chương trình audio duy nhất cho cả chuyến bay đi (outbound) và đến (inbound).
2.4.3 Kế hoạch nâng cấp :
Dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng hệ thống trang thiết bị và chương trình giải trí của VNA để xây dựng kế hoạch nâng cấp chương trình giải trí như sau : 2.4.3.1 Chửụng trỡnh video :
a) Sử dụng hệ thống main-screen phục vụ chung cho cả 2 hạng khách Business và Economy class :
Ngoài những chương trình nêu ở 2.3.1.1.b , bổ sung các chương trình sau : Teõn chửụng trỡnh Chu kyứ
khai thác
Số lượng chửụng trỡnh trong 1 chu kyứ
Ngôn ngữ theồ hieọn
Thời lượng 1 chtrình
Phim hài 2 tháng 2 phim Anh, không lời 30 phút
Chtrỡnh theồ thao toồng
hợp 2 tháng 2 chương trình Anh 30 phút
Phim Thế giới động vật 2 tháng 2 phim Anh, Pháp, Việt 30 phút
Phim Hoạt hình thiếu nhi 2 tháng 2 phim Anh 15 phút
Tin tức Việt Nam (VTV) Hàng ngày
1 chương trình Anh, Pháp 30 phút Tin tức quốc tế (CNN) Hàng
ngày
1 chửụng trỡnh Anh 15 phuựt
Phim phong cảnh, văn hóa thế giới
4 tháng 2 phim Anh, Pháp, Việt 30 phút Tạp kỹ 4 tháng 2 chương trình Anh, không lời 30 phút
−
−
−
−
−
−
−
Chi phí 1 năm cho chương trình giải trí video trên chuyến bay theo tiêu chuẩn hiện nay khoảng 3 tỷ đ/năm. Sau khi nâng cấp, chi phí lên khoảng 7.5 tỷ đ/năm. Lưu ý chi phí này không bao gồm chi phí cho việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật phục vụ chương trình giải trí trên máy bay, chưa tính tới các phương án thay đổi mạng đường bay, đội bay của VNA.
b) Sử dụng hệ thống Broadcast PTV phục vụ hạng Business :
Ngoài hệ thống main-screen, trên mỗi tay ghế của hạng Business được trang bị thêm 1 màn hình PTV. Phục vụ chương trình video cho khách hạng Business đồng thời trên 9 kênh chương trình theo 3 bước chiếu (tổng số chương trình được chia làm 3 nhóm, mỗi nhóm chiếu chênh lệch nhau 30 phút) để khách có thê ự lựa chọn chương trình yêu thích.
2.4.3.2 Chửụng trỡnh audio :
Để nâng cao chất lượng chương trình audio, các máy chạy băng hiện đang sử dụng loại băng (Tape Phillipe low noise) cho chất lượng âm thanh không cao cần được thay thế bằng loại máy chạy đĩa kỹ thuật số (audio digital music reproducer) với 16 đường tiếng.
Chương trình audio sẽ được chia thành 2 chương trình đi/đến riêng biệt.
Để thực hiện nâng cấp chương trình audio cần có giải pháp kỹ thuật để nâng tổng số kênh tiếng từ 9 kênh như hiện nay lên 12 kênh.
2.4.3.3 Đưa vào khai thác các dịch vụ bổ trợ :
Cần khai thác thêm các dịch vụ bổ trợ để tăng tính tiện nghi của dịch vụ trên chuyến bay như cung cấp thông tin cho hành khách về chuyến bay (airshow), phục vụ phone, fax trên hạng Business.
Như vậy các dịch vụ kỹ thuật bổ trợ (phần cứng) như thay thế các thiết bị kỹ thuật trên máy bay, nâng số kênh tiếng audio từ 9 lên 12 kênh, lắp đặt hệ thống airshow, phone, fax, hệ thống broadcast PTV cần được triển khai đồng thời với việc nâng cấp các chương trình audio và video (phần mềm).