3.1. Cơ sởlí luận
3.1.1. Khái niệm về Thương mại điện tử
Từ khi Internet hình thành và phát triển với lượng người sử dụng ngày càng tăng, ngoài những lợi ích mang đến cho cuộc sống thì một số ứng dụng của Internet đã được khai thác nhằm phục vụ cho mục đích thương mại. Hình thức giao dịch trở thành gián tiếp thông qua các phương tiện điện tử có kết nối Internet, được gọi là Thương
mại điện tử. TMĐT (E-Commerce) là hình thức mua bán hàng hóa va dịch vụ thông
qua các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, máy fax, truyền hình... và mạng máy tính (trong đó có Internet). Hình thức TMĐT đầu tiên của nhân loại ra đời vào những năm 1960 thông qua trao đổi dữ liệu điện tử EDI - Electronic Data Interchange dựa
trên các dịch vụ mạng giá tri gia tăng (Value-Added Networks - VANs).
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "TMDT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hang va phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mang Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet".
Theo Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu A — Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: “TMĐT liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.” Phạm vi của TMDT rất rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong đó nổi bật nhất là mua sắm online, NTD mua hàng hóa hoặc dịch vụ của người bán thông qua Internet. Người bán tạo một cửa hàng trực tuyến trên trình duyệt web, tại đây họ cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, giá cả, liên hệ, thanh toán và giao nhận. Khách hàng tìm mua sản phẩm bằng cách truy cập vảo trang web của người bán dé tìm kiếm, chọn lựa và đi đến quyết định mua hàng. Hình thức
này khá phổ biến với người tiêu dùng ngày nay vì nó rất tiện lợi, họ có thé mua sắm mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị khác nhau như máy tính dé bàn, máy tính xách tay,
máy tính bảng và điện thoại thông minh.
Kể từ khi chiếc điện thoại thông minh (Smart phone) xuất hiện và các ứng dụng trên nền tảng điện thoại di động ngày càng phát triển da dạng thì khái niệm
Thương mại di động M-Commerce (Mobile Commerce) ra đời. Đây là một dạng của
E-Commerce, TMĐT trên nền tảng các thiết bị di động cầm tay và không dây như smartphones, máy tính bảng. NTD ngày nay dành nhiều thời gian cho việc sử dụng điện thoại di động cá nhân đã mang lại cơ hội kinh doanh nhiều hơn TMĐT truyền thông. Hàng loạt ứng dụng ra đời không chỉ đáp ứng mà còn tạo ra nhu cầu mua hàng trực tuyến, luôn luôn được cập nhật đem đến sự mới lạ và thích thú cho người mua hàng. Ngày nay điện thoại di động không chỉ được dùng dé liên lạc, mà còn là thiết bị dé giải trí, học tập, mua sắm, kết nối bạn bè trên mạng xã hội. Khách hàng có thé truy cập mọi lúc mọi nơi, mang đến hiệu quả cho các hoạt động quảng cáo với số lượng tương tác ngày càng cao. TMĐT nói chung và TMDĐ nói riêng đã thay đổi hoàn toan hình thức mua sắm truyền thống của con người.
3.1.2. Thương mại điện tử giữa Doanh nghiệp và khách hàng
Có nhiều định nghĩa về TMĐT giữa doanh nghiệp với khách hàng (B2C) như
sau:
Mua hang qua mang là quá trình mua sản phẩm hay dich vụ thông qua Internet.
Mua hang qua mang là một hình thức của TMDT được dùng trong giao dich B2B hoặc B2C (Haubl, G. and Trifts, V. (2000)).
Tập doan Oracle, trong tài liệu “Hướng dan phát triển ứng dụng”, định nghĩa
thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là “một thuật ngữ
mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và NTD trong việc bán hàng hóa và dịch vụ”.
Tap đoàn Sybase đưa ra định nghĩa TMDT giữa doanh nghiệp và NTD (B2C E-
Commerce) là “khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hóa, sự hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet”.
Tương tự, IBM định nghĩa TMĐT B2C là “việc sử dụng các công nghệ trên cơ
sở Web dé bán hàng hóa, dịch vụ cho một người tiêu dùng cuối cùng”.
Tom lai: TMĐT B2C bao gồm các giao dịch bán lẻ hàng hóa và dich vụ của doanh nghiệp đến khách hàng là những NTD cuối cùng gồm cá nhân và hộ gia đình.
Đặc điểm của loại hình này khác hoàn toàn với kinh doanh truyền thống, người mua và người bán không tương tác trực tiếp mà giao dịch hoàn toàn thông qua website trực tuyến của doanh nghiệp. NTD tìm kiếm, lựa chon, đặt hàng và thanh toán trên website đó. Doanh nghiệp có thé bán cho khách hàng trên toản thé giới, hoạt động suốt 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần. Hình thức này mang lại nhiều tiện ích cho NTD, họ có thé thoải mái lựa chọn và so sánh nhiều sản phâm cùng lúc, mua sắm tại nhà hoặc bat kì nơi nào mà không phải tốn thời gian đề đến tận cửa hàng. Đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, tiết kiệm rất nhiều khoản chỉ phí như marketing, kênh phân phối,
nhân viên bán hàng, quản lý.
3.1.3. Thương mại điện tử trên nền tảng thiết bị di động M-Commerce
Thương mại di động M-Commerce viết đầy đủ là Mobile Electronic Commerce được định nghĩa là quá trình tìm kiếm, so sánh, mua bán, trao đồi dịch vu, hàng hóa và thông tin trên nền tảng các thiết bị di động. Các giao dịch mua bán trực tuyến được thực hiện thông qua thiết bị đầu cuối di động có khả năng kết nối mạng không dây, bao gồm tất cả các thiết bị cầm tay như điện thoại di động thông minh (smartphone), PDA, máy tính bảng... Thực chất M-Commerce không có sự khác biệt lớn với E- Commerce, trước đây khi nhắc đến TMĐT tức là các giao dịch mua bán được thực hiện trên máy tính (E-Commerce) thì M-Commerce được hiểu như một sự sự gan két của chiếc điện thoại với con người. Ngày nay M-Commerce dang trở thành xu hướng mua sắm được ưa chuộng, mang đến sự tiện lợi, kết nói thuận tiện, tiết kiệm thời gian và luôn được cập nhật những tính năng mới nhất cho khách hàng. Đồng thời là một thị trường tiềm năng rất lớn đối với các doanh nghiệp.
Lợi ích mà M-Commerce mang lại khác với E-Commerce là khả năng “định vi
địa điểm”, và “định danh người dùng”, các doanh nghiệp có thé thu thập thông tin người sử dụng thiết bị một cách chuẩn xác nhất, đồng thời người tiêu dùng cũng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ, sản phẩm tại địa điểm cần biết thông qua ứng dụng mua
ban theo mô hình B2C (Business to Customer) như các đặt món ăn, vé xem phim, khách sạn, vé máy bay...
Những đặc trưng của TMDD (M-Commerce) mà TMDT thông thường không Có:
Tính rộng khắp: bằng việc sử dụng thiết bị di động có kết nối Internet, người dùng có thé tìm kiếm thông tin bat cứ lúc nào họ muốn thông qua ứng dụng trên thiết bị di động, vừa thực hiện giao địch vừa hoạt động bình thường. Điều này đáp ứng nhu cầu KH một cách nhanh chóng, bất chấp cả yếu tô không gian và thời gian.
Khả năng tiếp cận: dựa trên các ứng dụng trên thiết bị di động, doanh nghiệp có thé tiếp cận với khách hang bat kỳ nơi đâu và bat kỳ lúc nao thông qua các công cụ
quảng cáo và marketing trực truyền.
Sự định vị: kha năng định vị vị trí của người sử dụng tại một thời điểm cụ thé là một sự sự đột phá của TMDĐ (M-commerce). Với thông tin về vị trí, doanh nghiệp cung cấp dich vụ thông qua các ứng dụng di động. Ví dụ như phần mềm đặt xe Uber, vị trí của người dùng và tài xế đều được hiện trên bên bản đồ ứng dụng, tài xế nhanh chóng liên lạc với người yêu cầu xe nhờ vảo thông tin có sẵn được đăng kí bởi người dùng và đến địa điểm đón khách. Nhờ vào định vị vị trí giúp cho người dùng có thê tìm được nhà hàng hay rạp chiếu phim xung quanh nơi họ đang ở với một khoảng cách gan nhất.
Tính cá nhân hóa: Internet cung cấp một lượng ứng dụng với nguồn thông tin không lồ, mỗi người dùng sẽ tìm kiếm cho mình một ứng dụng phù hợp với nhu cầu.
Do đó ứng dụng TMDĐ (M-commerce) được cá nhân hóa để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng cá nhân.
Tính phát tán: một lượng lớn thông tin được phô biến và lan truyền đến người
tiêu dùng thông qua các ứng dụng di động.
Tính tiện lợi: các thiết bị di động ngày càng nhỏ gọn và thông minh hơn, nhiều chức năng và kết nối Internet ngay lập tức thông qua mang Wifi, 3G và 4G, mang đến nhiều tiện lơi cho người sử dụng vì nó có thể mang đi dễ dàng mọi lúc mọi nơi.
Tính tương giao: ứng dụng thiết bị di động giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng và cung ứng các dịch vụ theo yêu cầu chuyên nghiệp hơn bởi tính tương
tác cao.
3.1.4. Lợi ích của thương mại điện tử
a. Lợi ích của Thương mại điện tử với người bán
Tăng doanh thu: Cửa hàng truyền thống sẽ bị giới hạn về không gian và thời gian, doanh nghiệp chỉ có thé phục vụ cho một nhóm khách hàng có vị trí địa lý gần trong khung giờ nhất định. Nhưng đối với thương mại điện tử, hàng hóa sẽ được bán với phạm vi rộng khắp trong cả nước và các nước khác, hoạt động suốt 24 giờ và 7 ngày không ngừng nghỉ. Doanh nghiệp chủ động tìm kiếm khách hàng một cách tích cực nhờ vào các tính năng quảng cáo đa dạng mà không phải chờ khách hàng tìm đến mình như thương mại truyền thống. Điều này giúp tăng doanh thu nhanh chóng nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều thông tin ở mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đảm bảo tính năng thanh toán trực tuyến an toàn và đáng tin cậy.
Duy trì sự tương tác với khách hàng: Thương mại điện tử đã cách mạng hóa hình thức kinh doanh của doanh nghiệp, thông tin và lịch sử truy cập website của
người mua sẽ được lưu lại trên hệ thống thành một tập hợp dữ liệu khách hàng. Sau khi đưa vào phân tích, nhóm khách hàng có chung đặc điểm và sở thích mua sắm sẽ được phân loại cụ thé. Điều này giúp doanh nghiệp có những chiến lược phát triển sản pham mới và kế hoạch marketing phù hợp với nhu cầu của từng nhóm NTD, tránh lãng phí nguồn lực do nhắm vào sai đối tượng. Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ lâu dài bền vững và gia tăng lòng trung thành của họ. Càng nhiều khách hàng cũ đã mua sắm tại website và để lại lời nhận xét tốt sẽ làm tăng mức độ tin cậy cho khách mới ghé thăm và tìm kiếm sản pham, giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn và tăng lượng truy cập.
Mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với website trực tuyến, doanh nghiệp có thể cung cấp catalogue, bảng báo giá và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng dưới dạng hình ảnh, video âm thanh một cách trực quan sinh động. Việc mang đến nhiều thông tin bồ ích cho người ghé thăm website, danh mục sản phẩm được liệt kê rõ ràng với từng đặc tính cụ thê sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Đối với các website bán hàng trên toàn quốc thì dịch vụ thanh toán trực tuyến và giao hàng tận nơi cũng là một yếu tô tạo nên thành công.
Giảm chi phí hoạt động: Chi phí dé tao dựng kênh thương mại điện tử thấp hơn so với thiết lập một cửa hàng truyền thống để gia nhập hoặc mở rộng thị trường.
Doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian về vấn đề giây phép và các thủ tục liên quan. Tiền thuê mướn mặt bằng, kho bãi, cơ sở hạ tầng cũng được cắt giảm toàn bộ.
Nhờ vào hệ thống lưu trữ dữ liệu trực tuyến trên website, tất cả hoạt động kiểm soát hàng hóa sẽ được tự động hóa giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý hàng tồn kho, thuê mướn nhân viên và quản lý nguồn nhân lực. Nếu website được thiết kế tốt với nhiều thông tin và hình ảnh sản phẩm, doanh nghiệp cũng sẽ tiết kiệm được khoản trang trí cửa hàng, in ấn tờ rơi quảng cáo và catalogue.
Giảm chỉ phí marketing và quảng cáo: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), truyền thông trên mạng xã hội và các trang cộng đồng, marketing qua E-Mail, quảng cáo đa phương tiện v..v... là các hình thức tiếp thị cho kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả và tiết kiệm. Doanh nghiệp dễ dàng phân loại và chọn lọc nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với sản phẩm và dịch vụ dé đầu tư một khoảng ngân sách marketing phù hợp. Tránh tình trạng lãng phí do quảng cáo nhiều kênh với độ phủ quá rộng nhưng không tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu. Nếu các ý tưởng quảng cáo tốt
sẽ tạo được hiệu ứng lan truyền mạnh, tốc độ chia sẻ nhanh và rộng trên mạng xã hội
giúp nhiều người biết đến sản phẩm va dịch vụ hon.
Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: Giữa những doanh nghiệp có sự tương đồng về giá cả và chất lượng sản phẩm thì những ý tưởng về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trước và sau bán hang, giá tri gia tang, giao hàng nhanh cùng các chương
trình giảm giá hấp dẫn sẽ giữ chân được khách hàng. Khi các đối thủ cạnh tranh đều đã áp dụng thương mại điện tử thì lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những doanh nghiệp có ý nhiều ý tưởng sáng tạo dé tạo sự khác biệt hoàn toàn cho website của mình, thu hút sự
chú ý và quan tâm của khách hàng.
b. Lợi ích của thương mại điện tử với người tiêu dùng
Đối với người tiêu dùng tại các nước tiên tiến trên thế giới, TMĐT đã trở thành thói quen mua sam được ưa thích, bởi tính dé dang và sự tiện lợi cua nó. Các cửa hang trực tuyến luôn luôn hoạt động, quá trình mua bán dién ra thường xuyên không kể ngày và đêm trong suốt 24 giờ 7 ngày. Người mua và người bán sé dé dàng tìm thấy nhau nhờ vào website hỗ trợ tìm kiếm như Google. Bất kì sản phẩm hay dịch vụ của nha cung cấp nào mà khách hàng cần đều được tim thấy một cách dé dàng. Bên cạnh đó, website bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp cũng giúp người mua tiết kiệm tối đa thời gian tìm kiếm sản phẩm phù hợp bằng danh mục hàng hóa được mô tả một cách chi tiết, thanh toán an toàn và hoàn tat giao dịch nhanh chóng.
Thật khó dé một nhân viên bán hang tại cửa hàng truyền thống có dé trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. TMĐT cung cấp một lượng thông tin phong phú và đa dạng về sản phẩm thông qua công cụ tìm kiếm, hình ảnh, video. Việc tiếp cận được nhiều nhà cung cấp giúp người mua có nhiều lựa chọn hơn nhờ vào việc so sánh giá cả để chọn ra mức giá phù hợp nhất. Khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc tìm hiểu tất cả những gi liên quan đến sản phẩm và nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi quyết định mua
hàng.
Điều tuyệt vời nhất mà TMĐT mang lại cho NTD là thu ngắn mọi khoảng cách với các dịch vụ giao hàng nhanh, chuyên nghiệp và uy tín. Chỉ cần một cuộc gọi hay cú nhấp chuột, hàng hóa sẽ được giao đến tận nơi mà khách hàng yêu cầu với một mức phí tương đối rẻ. Người mua sẽ không phải mat nhiều công sức và thời gian di chuyển đến nơi bán, và có thể mua hàng ở bắt kì nơi đâu trong nước hoặc nước ngoài.
TMĐT mang đến cho khách hàng nhiều tính năng mua sắm thú vị. Họ có thể tham khảo kinh nghiệm từ người những mua hàng trước bên dưới thông tin sản phẩm.
Những chia sẻ về sản phẩm hoặc dich vụ được thé hiện dưới dạng bài viết kết hợp với
video và hình ảnh sinh động, được chia sẻ cho mọi người cùng xem, giúp người mua
tìm hiểu thông tin sản phẩm một cách hiệu quả và nhanh chóng.
3.1.5. Khái niệm và đặc điểm của ngành mỹ phẩm
Sản phẩm mỹ phẩm là một chất hay chế phẩm được sử dụng dé tiếp xúc với những bộ phận bên ngoài cơ thể con người (da, hệ thống lông tóc, móng tay, móng
chân, môi và cơ quan sinh dục ngoài) hoặc răng và niêm mạc miệng với mục đích
chính là dé làm sạch, làm thơm, thay đổi điện mạo, hình thức, điều chỉnh mùi co thé, bảo vệ cơ thể hoặc giữ cơ thể trong điều kiện tốt (Theo Thông tư số 06/2011/TT-BYT quy định về quản ly mỹ phẩm).
Một “Sản phẩm mỹ phẩm” là bat kỳ một chất hoặc một chế pham được tiếp xúc với những bộ phận bên ngoài cơ thé con người (biểu bì, hệ thống lông tóc, móng tay/móng chân, môi và các bộ phận sinh dục bên ngoài) hoặc tiếp xúc với răng và niêm mạc miệng, với mục đích duy nhất hay chủ yếu là làm sạch, làm thơm, thay đôi diện mạo, và/hoặc cải thiện mùi của cơ thể và/hoặc bảo vệ hay duy trì chúng trong điều kiện tốt (Theo Hiệp định về hệ thống hóa hợp ASEAN trong quản lý mỹ phẩm).