4.1 Sự cần thiết phải áp dung ISO 9000 vào công ty
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, việc mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một thách thức của các doanh nghiệp hiện nay. Đồng thời đáp ứng các hợp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO 9000 và thuận tiện cho quảng cáo san phẩm, xuất khẩu vào các thị trường khó tính. Vì vậy việc áp dụng ISO 9000 vào công ty là sự cần thiết.
4.2 Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng của công ty
4.2.1 Tóm lược quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng
Công ty thiết lập, ứng dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục tính hiệu lực của hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Quá trình xây dựng trong thời gian 08 tháng do một tổ chức chứng nhân có văn phòng hoạt động tại Việt Nam đó là tổ chức chứng nhân BVQI của ANH, thời gian bắt đầu huấn luyện và soạn thảo tài liệu vào tháng 11/2003, và được công nhận đạt yêu cầu của ISO 9001:2000 vào
tháng 07/2004.
4.2.2 Nội dụng chủ yếu của hệ thống quan lý chất lượng của công ty
4.2.2.1 Khai quát
Công ty KIDO đã thiết lập một hệ thống chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
34
Tất cả quá trình kinh doanh cần được vận hành tuân theo tiêu chuẩn, đồng nhất với hệ thống quản lý chất lượng hoặc lập các thủ tục bằng biểu đồ tượng trưng cho mỗi quá trình. Mỗi yếu tố riêng của một quá trình sẽ hỗ trợ cho việc dam bảo rằng các qui trình được quan lý một cách phù hợp.
Lãnh đạo cao nhất của công ty KIDO sẽ duy trì nguồn lực đầy đủ và cung cấp thông tin cần thiết để đạt được những quy trình này.
4.2.2.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.2.2.1 Khái quát
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty KIDO bao gồm những tài liệu sau, chúng được soạn thảo, xem xét, phê chuẩn ấn hành khi cần thiết.
A. _ Sổ tay chất lượng — là quyển sổ chứa đựng tất cả chính sách quan lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và phục vụ sản xuất của công ty KIDO. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình công việc của các phòng ban.
Dữ liệu đồng nhất phương thức và quy trình tạo thành nền tang của hệ thống quản lý chất lượng công ty KIDO.
B. Thi tục - các thủ tục yêu cầu bởi ISO 9001:2000 và những thủ tục khác cần thiết cho hoạt động của cả hệ thống quản lý chất lượng công ty KIDO. Thủ tục là những dữ liệu chắc chắn, dim bảo việc tuân thủ đúng và đầy đủ theo quy trình. Nó mô tả trách nhiệm thi hành mỗi giai đoạn
trong quy trình.
C. Dé liệu phụ - cung cấp thông tin công việc chính xác có thể thực
hiện một cách phù hợp. Như việc mô tả chính xác nguyên liệu thô, nguyên
liệu đóng gói, hỗn hợp và thành phẩm được ấn hành bởi phòng R&D bằng cách kiểm soát.
35
D. Hệ thống con số dữ liệu — toàn bộ dữ liệu trong hệ thống quan lý chất lượng được thiết lập bởi một hệ thống con số. Sự mô tả của hệ thống con số được thực hiện trong một thủ tục trong quá trình hệ thống quản lý chất lượng. Những thủ tục và sự xâm nhập công việc được báo cáo bằng tài liệu và được duy trì để đảm bảo rằng toàn bộ hoạt động có thể tác động đến chất lượng, được thực hiện một cách hòa hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Danh sách dữ liệu trong hệ thống quản lý chất lượng được duy trì bởi người lãnh đạo phòng quản lý dữ liệu (DAD) chịu trách nhiệm đảm
bảo thủ tục được soạn thảo chi tiết đây đủ cho mục tiêu kiểm soát. Thủ tục sử dụng là những kỹ năng cần thiết và đào tạo đòi hỏi tất cả các cá
nhân thực hiện các hoạt động.
4.2.2.2.2 Sổ tay chất lượng
Số tay chất lượng phát thảo những cấu trúc, mục tiêu, phạm vi và quy trình công việc chính. Sự tác động lẫn nhau giữa chúng với các phương thức báo cáo bằng tài liệu của công ty KIDO đến các yếu tố ISO
9001:2000 được tạo ra trong ma trận quy trình công việc ISO 9001:2000 ở
mục 6.6. Toàn bộ những phương thức này được lên danh sách và tiếp tục
hàng ngày trong danh sách chính.
Sổ tay chất lượng được ấn hành, kiểm soát và duy trì bởi người đại diện quản lý chất lượng. Tài liệu được kiểm soát của sổ tay chất lượng được phân phối đến những ngudi quản lý các phòng ban, là người chịu trách nhiệm quá trình này. Nó có thể tác động đến chất lượng sản phẩm và phục
vụ cho khách hàng.
36
4.2.2.2.3 Kiểm soát tài liệu
Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng công ty KIDO là một tổ chức quản lý xác nhận trách nhiệm và một chuỗi cấu trúc của các phương thức dữ liệu, cách tiếp cận công việc, dữ liệu và hồ sơ.
Phương thức kiểm soát dữ liệu nội bộ được ghi lại trong một mã số
phương thức TN/ GN/ SP/ 01.
Cá nhân quan lý chất lượng chịu trách nhiệm dam bảo toàn bộ dữ liệu và tài liệu hệ thống kiểm soát hoạt động một cách phù hợp. Người quản lý dữ liệu chịu trách nhiệm việc ấn hành, kiểm soát, duy trì và phân phối danh sách các dữ liệu này. Tài liệu được kiểm soát bình thường được đánh dấu “ controlled copy” màu đỏ. Trường hợp đặc biệt, được sự chấp nhận của QMR , tài liệu được kiểm soát có thể đánh dấu “uncontrolled copy”
đưa ra ngoài phòng ban để nghiên cứu. Người nhận tài liệu đã được kiểm soát sẽ tiếp nhận những bản cập nhật khi tài liệu được bổ sung và dam bảo những bản lỗi thời được nhận biết và loại bỏ, để tránh việc dùng sai tài
liệu.
Tài liệu không có dấu tem kiểm soát màu đỏ hoặc không có dấu hiệu là không được kiểm soát một cách vô thức, thì không nên sử dụng.
Tài liệu ban hành hay có sẵn phải để ở những vị trí thực hiện tác nghiệp„
cần thiết cho hoạt động có hiệu lực của hệ thống chất lượng.
4.2.2.2.4 Kiểm soát hô sơ chất lượng
Thủ tục bằng văn bản về tài liệu phải được thiết lập và duy trì về : sự phân biệt, ký hiệu, tài liệu có sẵn, sự lưu trữ dữ liệu, duy trì là khuynh hướng của hồ sơ chất lượng.
37
Việc xác định thời gian yêu cầu cũng được công bố. Hệ thống này sẽ thuận lợi cho việc kiểm soát day đủ và nhanh chóng của hồ sơ chất lượng.
Hồ sơ phải được lưu giữ cẩn thận. Trách nhiệm của người quản lý ở từng phòng ban là phải đảm bảo hồ sơ thích hợp về số liệu, chất lượng được duy trì để cung cấp xác nhận mục tiêu của cấu trúc sản phẩm, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng. Danh sách hồ sơ chất lượng của mỗi phòng ban được công bố và duy trì.
Hồ sơ chất lượng tra cứu trong phần này có thể ở bất cứ dạng nào, gồm những phương tiện truyền thông điện tử, thông thường hồ sơ chất lượng trong phương tiện truyền thông điện tử được in ra như ban sao có hiệu lực,
thu thập, tập tin v.v...theo thủ tục — KIỂM SOÁT HỒ SƠ CHẤT LUGNG-
TN/ GN/ SP/ 06.
4.2.2.3 Trách nhiệm của lãnh dao
4.2.2.3.1 Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của công ty KIDO cam kết cải tiến liên tục hệ thống quan lý bằng cách theo dõi tính hiệu lực và lợi dụng những thời cơ cải tiến.
Điều cần thiết là đáp ứng mọi yêu cầu từ phía khách hàng bằng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, đáp ứng các yêu cầu về thời gian và định
hướng.
Tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng được xem xét ít nhất một lần trong năm, trong thời gian đó mục tiêu chất lượng được xem xét để kiểm tra việc cải tiến thực hiện. Nhiệm vụ đặc biệt của quản lý là xem xét sự việc xảy ra và điều gì cần làm trong thời gian tới, xem xét tổng quát tình trạng mục tiêu đạt được để có những hành động thích hợp.
38
4.2.2.3.2 Hướng vào khách hàng
Công ty KIDO quan tâm đến khách hàng và chính sách để nhận ra mọi yêu cau, sự cần thiết theo ý muốn khách hàng va phấn đấu giành mục tiêu cao nhất với ý nghĩa của những mục tiêu đo lường.
4.2.2.3.3 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng của công ty KIDO đã được trích dẫn ở phan 6.4.
điều này được phổ biến cho tất cả các nhân viên công ty KIDO thông qua các cuộc họp, huấn luyện và điều khoắn trên bảng thông báo.
Mô tả chính sách chất lượng của công ty KIDO:
Sản xuất sản phẩm chất lượng cao nhằm đáp ứng, vượt mức yêu cầu khách hàng. Ngoài ra cần phải cung cấp những dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
4.2.2.3.4 Hoạch định
Nhận được mục tiêu hàng năm từ bộ quản lý, lãnh đạo công ty sẽ thiết lập kế hoạch hàng năm cho công ty KIDO dé tạo ra sự dam bảo không chi
mục đích công ty mà còn mục tiêu riêng khác được đáp ứng trong thời gian
cố định.
4.2.2.3.4.1 Mục tiêu chất lượng
Công ty KIDO thiết lập mục tiêu chất lượng hàng năm. Mục tiêu chất lượng được giám sát và xem xét thường xuyên để đảm bảo tính thích hợp
liên tục.
39
4.2.2.3.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng
Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì thông qua các giai đoạn chuyển đổi trước khi hoạch định.
Những yêu cầu về sản phẩm theo qui định tiếp tục được giám sát và đánh giá để đảm bảo đúng yêu cầu đầy đủ.
4.2.2.3.5 Trách nhiệm, quyên hạn và trao đổi thông tin 4.2.2.3.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
Cơ cấu của công ty KIDO được thể hiện ở sơ đồ tổ chức mục 6.7.
Mỗi phòng ban có chức năng riêng và tất cả các phòng ban có mối quan hệ và hợp tác. Sơ đồ tổ chứa các phòng ban được duy trì bởi phòng HR và ấn hành, đưa đến phòng ban tương ứng.
Các phòng ban của công ty KIDO như sau:
- Phòng bán hàng - Phòng QA
- Phòng Marketing - Phòng R & D
- Phòng Kế toán - Phòng Kỹ thuật - Phòng sản xuất - Phòng Nhân sự
- Phong Kế hoạch với kho nguyên liệu và kho thành phẩm
Phòng mua hàng có chung với phòng mua hàng công ty Kinh Đô. Một
người lãnh đạo đại diện mỗi chức vụ. Trách nhiệm và quyền hạn của tất cả nhân viên tại công ty kido được mô tả trong các loại công việc được duy trì bởi phòng HR, chịu trách nhiệm từng chi tiết trong từng công việc hiện thời cũng được công bố trong thủ tục và cách tiếp cận công việc.
40
4,2.2.3.5.2 Đại diện của lãnh dao
Giám đốc tổng hợp được bổ nhiệm là người đại diện quản lý chất lượng (QMR); QMR chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống chất lượng của công ty KIDO được thiết lập, thực hiện và duy trì theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, trách nhiệm của QMR được trích dẫn ở 6.8.2. QMR được biết tin của tất cả những người tham dự thông qua những thông báo buổi họp.
4.2.2.3.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ
QMR chịu trách nhiệm đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin nội bộ thông qua công ty KIDO để đảm bảo đúng và trao đổi thông tin nhanh về hệ thống quản lý chất lượng.
Công ty đã thiết lập một kênh chung để thông báo bất cứ vấn để nào liên quan về hiệu lực của hệ thống quan lý chất lượng, trực tiếp đến QMR hay đến các buổi họp hoạt động hàng tuần.
4.2.2.3.6 Xem xét của lãnh đạo
QMR đứng đầu Uỷ ban chất lượng. Những thành viên là quản lý ở các phòng ban và những người liên quan đến quá trình hoạt động bên trong ranh giới hệ thống chất lượng. Uỷ ban chất lượng họp ít nhất một lần trong năm để xem xét tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Kết quả của quản lý xem xét những hình thức trên là cơ sở cho việc cải tiến hệ thống chất lượng. Sự xem xét bao gồm:
- Đánh giá bên ngoài.
- Đánh giá sự giám sát bên trong.
- _ Đánh giá chất lượng nội bộ (it nhất một lần trong năm).
4
- — Sản phẩm không phù hợp.
- Tình trang các hoạt động khắc phục va phòng ngừa.
- — Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất
lượng
(kinh doanh, kỹ thuật, pháp luật).
- Những mục tiêu và chính sách chất lượng.
- Các kiến nghị về cải tiến.
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và kế hoạch hành động liên quan đến:
- — Nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống.
- _ Cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
- Nhu câu về nguồn lực.
Kết quả của việc xem xét của lãnh đạo được thông tin đến các nhân viên thông qua quản lý các phòng ban.
4.2.2.4. Quản lý nguồn lực 4.2.2.4.1 Cung cấp nguồn lực
Người quản lý HR phải chịu trách nhiệm nhận ra các yêu cầu về nguồn lực trong mỗi phòng ban.
Người quản lý HR kết hợp với các quản lý phòng ban để đảm bảo rằng công nhân viên liên quan đến chất lượng được tuyển chọn với quyển hạn cuối cùng từ quản lý HR, để thực hiện công việc cần thiết.
42
Đại diện quản lý chất lượng đưa ra những lời khuyên đến quản lý phòng ban va dé xuất người quản lý hoặc người giám sát từ các phòng ban thực hiện công việc một cách trực tiếp, liên quan đến là những người đánh giá chất lượng nội bộ. Họ được huấn luyện đầy đủ và trở thành nguồn lực then chốt cho đánh giá chất lượng nội bộ công ty.
4.2.2.4.2 Nguồn nhân lực
Nhu cau đào tạo phải được nhận ra bởi người quan lý phòng ban, người sẽ kết hợp với người quản lý HR cung cấp các yêu cầu đào tạo. Trách nhiệm của người quản lý phòng ban để đảm bảo rằng tất cả nhân viên hiểu chức năng nhiệm vụ của họ, dữ liệu chất lượng liên quan đến công việc và tác động của chất lượng công việc đến chất lượng sản phẩm.
Trong đánh giá thực hiện hàng năm, các quản lý phòng ban được yêu cầu về nhu cầu đào tạo thêm cho công nhân viên trong phòng ban. Những chi tiết huấn luyện trong hồ sơ huấn luyện được duy trì và tính hiệu lực của huấn luyện được đánh giá.
4.2.2.4.3 Cơ sở hạ tầng
Đây là chính sách của công ty KIDO nhằm duy trì cơ sở hạ tầng trong kinh doanh. Đẩy mạnh điều kiện làm việc tốt hơn cho nhân viên trong và ngoài cty, không gian thích hợp và trang thiết bị phụ dam bảo cung cấp san phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng.
a) Cty đảm bảo rằng những nhiệm vụ này đựơc thực hiện với thiết bị
thích hợp, môi trường làm việc thích hợp.
43
b) Quy trình và thiết bị tác động trực tiếp đến chất lượng được yêu cầu phải đáp ứng được sự kiểm tra. Những áp dụng tương tự nếu quy trình và thiết bị hoàn thành việc sửa chữa, bảo trì chủ yếu.
4.2.2.4.4 Môi trường làm việc
Lãnh đạo cấp cao của công ty KIDO sẽ tiếp tục cố gắng duy trì môi trường làm việc mà đã góp phần vào việc đạt được chính sách công ty.
Hoạt dong theo sau những phương thức được công bố và tuân theo nghiên cứu tiêu chuẩn, mã số. Toàn bộ môi trường đòi hỏi theo luật sẽ được gắn bó với hoạt động này.
4.2.2.5 Tạo sản phẩm
4.2.2.5.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm
Phòng R & D chịu trách nhiệm chuẩn bị chi tiết kỹ thuật nhằm xác định mục tiêu chất lượng và yêu cầu cho san phẩm.
Phòng QA và phòng sản xuất sẽ hợp tác để xác định nhu cầu thiết lập quá trình, tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm.
Phòng QA sẽ xác định các hoạt động kiểm tra xác nhân, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
Các hồ sơ hoạch định thực hiện san xuất sẽ được xác định bởi kế hoạch chất lượng — MA/ QA/ SP/ 02 và được giữ lại bởi phòng ban có liên
quan.
44
4.2.2.5.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
Phòng bán hàng sẽ xác định những yêu cầu liên quan đến khách hàng, gồm: loại sản phẩm, số lượng, thời gian phân phối và xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm trước khi cam kết cung cấp sản phẩm đến khách hàng và gởi dự báo bán đến phòng kế hoạch.
Phòng R&D sẽ ấn hành việc đưa ra công thức chính xác cuối cùng, những yêu cầu sản phẩm với quá trình kỹ thuật và tài liệu liên quan đến sản phẩm khác, khi mà yêu cầu sản phẩm bị thay đổi, phòng R&D kịp thời cung cấp thông tin đến phòng kế hoạch và phòng ban có liên quan.
Thủ tục luận giải khiếu nại từ khách hàng và người tiêu dùng được thiết lập và thực hiện trong toàn công ty.
4.2.2.5.3 Thiết kế và phát triển
Những quá trình liên quan đến thiết kế và phát triển sản phẩm được
thực hiện bởi phòng R &D ,Marketing. Phòng R & D chịu trách nhiệm
kiểm tra thử nghiệm và xác minh thiết bị trong sản xuất và quá trình.
Thủ tục hoạch định và kiểm soát quá trình thiết kế và phát triển được thiết lập và thực hiện.
4.2.2.5.4 Mua hàng
Thủ tục “ QUY TRÌNH MUA HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÀ CUNG
CAP” — BY/GN/SP/01 được thiết lập bởi phòng mua hàng bao gồm những
diém chinh sau:Zn ,
45