CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY SẢN XƯÁT KINH DOANH ĐÓI VỚI
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG BẢN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI
3 .2 .1 H o à n th iệ n c á c q u y đ ịn h , đ iề u k iệ n c h o v a y s ả n x u ấ t k in h d o a n h đ ố i v ớ i k h á c h h à n g h á n lẻ.
Nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng chọn dịch vụ vay san xuat kinh doanh, tác giả cũng tiên hành bô sung thêm hệ thống các câu hỏi khảo sát lựa chọn để có thể đánh giá được yếu tổ nào quyết định khi khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Qua đó để có thể tăng thêm khách hang đoi VOI dong san phâm vay sán xuât kinh doanh tác giả đê nghị ngân hàng có một số cải tiến đối vói sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh cụ thể như sau:
a) Lãi suất vay
Mặt bằng chung lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng ban le tại cac NHTM hiện nay là 8% đên 10%/năm, trong khi trần lãi suất huy
động hiện nay chỉ khoảng 7%. Tuy nhiên, khi so sánh lãi suất cho vay sản xuât kinh doanh của BIDV Băc Hà Nội và các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tại cùng thời điểm trong thời gian qua cho thấy: Lãi suất cho của BIDV Băc Hà Nội luôn cao hơn so với các đổi thủ cạnh tranh trên địa bàn. B1DV Bắc Hà Nội nên xem xét tìm cách giảm lãi suất cho vay để tạo sự cân bằng về giá” lãi suất” trong cạnh tranh đối với các đối thủ của mình. Tại thời điểm hiện tại, đối với khách hàng tốt, trả nợ gốc lãi đúng hạn, đã qua thử thách, Chi nhánh nên áp dụng mức lãi suất cho vay ở mức từ 8% đến 8,5%/năm là họp lý.
b) Thòi hạn vay và hạn mức cho vay
Thời hạn cho vay là một trong những yêu tô cạnh tranh nhất đối với sản phâm cho vay sản xuât kinh doanh. Thông thường, đối với các khoản vay sản xuât kinh doanh nhăm bô sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh sẽ có thời hạn vay dưới 12 tháng. Tuy nhiên đổi với các khoản vay đầu tư tài sản cố định phục vụ sản xuât kinh doanh lâu dài của khách hàng như máy móc, nhà xưởng thì thời hạn vay dài giúp cho khách hàng giảm thiểu số tiền vốn trả hàng tháng. Thời hạn vay tôi đa hiện nay đối với dòng sản phẩm này tại BIDV Bắc Hà Nội là 05 năm. Chi nhánh nên đề xuất với Hội sở chính điều chỉnh thời gian cho vay tối đa đối với gói sản phẩm sản xuất kinh doanh lên 7 đến 10 năm.
Hạn mức cho vay hiện nay của B1DV Băc Hà Nội tối đa là 70% phương án vay vốn của khách hàng trên cơ sở 100% dư nợ vay có tài sản đảm bảo sau khi nhân hệ số. 1 uy nhiên, với những khách hàng quen thuộc, đã có lịch sử quan hệ tín dụng tốt từ 12 tháng trở lên, tiềm năng phát triển tốt, chi nhánh có thể đề xuất Hội sở chính xem xét đưa ra chính sách tín dụng cho các khách hàng này, theo
đó CÓ thế điều chỉnh hạn mức vay lên 80% đến 85% tổng chi phí vay vốn, giúp nâng cao khả năng vay vốn của khách hàng.
c) Tiến độ giải quyết hồ SO’
Tâm lý khách hàng thường không muốn phải chờ đợi lâu, cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Bắc Hà Nội trong quá trình giải quyết hồ sơ nên cố gắng cân đôi thời gian hợp lý trong việc luân chuyển công việc giũa các bộ phận Phân tích tín dụng, pháp lý chứng từ và dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo yêu cầu của ngân hàng thì cán bộ quán lý khách hàng sắp xếp thời gian thâm định khách hàng và tài sản đảm bảo, lập tờ trình và trình Ban Giám đốc/Hội đồng tín dụng. Khi cán bộ quản lý khách hàng hoàn tất công việc sẽ chuyến hồ sơ để tiến hành ký kết hợp đồng vay với khách hàng và giải ngân.
Tất cả các khâu phải liên kết chặt chẽ, tránh đùn đẩy trách nhiệm làm chậm trễ tiến trình giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Chi nhánh nên phấn đấu đưa ra quy chuẩn giảm thời gian xử lý hồ sơ tối đa từ 5 ngày (theo quy định hiện hành của BIDV) xuống 3 ngày làm việc để phục vụ khách hàng vay được tốt hơn
d) Tài sản đ á m bảo:
Hiện nay, BIDV mới chỉ xem xét nhận tài sản đảm bảo là quyền sử dụng đât, xe ô tô, máy móc, chưa xem xét nhận tài sản đảm bảo là hàng tôn kho luân chuyển. Đối với một sổ lĩnh vực kinh doanh như vật liệu xây dựng, vải vóc, hàng tồn kho có giá trị rất lớn. B1DV Bắc Hà Nội cần đề nghị Hội sở chính nghiên cứu xem xét, đưa ra quy chuấn hướng dẫn nhận tài sản đảm bảo là hàng tồn kho luân chuyên đê tăng khả năng vay vốn của khách hàng.
e) Thủ tục vay
Thủ tục vay vốn ở đây nhằm đến việc khách hàng phải có đủ hồ sơ chứng từ chửng minh mục đích sử dụng vổn vay. Như đã trình bày ở trên, việc chứng
minh mục đích sử dụng vốn vay ngoài kiếm tra thực tế, bề mặt hồ sơ tín dụng của khách hàng phải có Hợp đồng, hóa đơn đầu vào, đối với mặt hàng nông lâm thủy hải sản phải có chứng nhận xuất xứ, kiếm dịch của cơ quan chủ quản địa phương (như thú y, khuyến nông...) điều này gây khó khăn trong việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng. Chi nhánh cần đề xuất Hội sở chính đưa ra những hướng dẫn cụ thể, thông thoáng hơn, phù hợp hơn với việc kinh doanh thực tế của khách hàng, gắn với trách nhiệm kiểm tra thực tế của cán bộ quản lý khách hàng.
3 .2 .2 . N â n g c a o c h a t lư ợ n g c h ă m s ó c k h á c h h à n g
Đê tăng cường dư nợ tín dụng, phải tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với công tác tín dụng nói chung và việc cho vay sản xuất kinh doanh nói riêng thì kỹ năng của cán bộ quan hệ khách hàng quan trọng nhất. Vì vậy Chi nhánh phải tăng cường đào tạo, cải tiến tác nghiệp để giảm nguồn lực khối tác nghiệp và nội bộ đê tập trung cho QLKH. Tăng cường nguồn lực cán bộ QLKH đê chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Hiện nay sô lượng khách hàng vãng lai và khách hàng chỉ đến Ngân hàng giao dịch một lần trong suốt cuộc đời của họ chiếm tỉ trọng tới khoảng 30% trên tong lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày của Ngân hàng nhưng chưa được quan tâm. Trong những khách hàng trên có rất nhiều khách hàng tiềm năng lớn nhưng ngân hàng đã bó qua. Bên cạnh đó rất nhiều khách hàng đã từng vay tín dụng tại Chi nhánh, nhưng việc chăm sóc không đầy đủ làm khách hàng bỏ đi, không tiêp tục vay khi có nhu cầu. Vì vậy việc phân đoạn khách hàng để tiến hành tư vấn, chăm sóc là hết sức cần thiết, kết hợp với việc phân đoạn khách hàng phòng quản ký khách hàng bán lẻ của Chi nhánh nên phân chia tách thành hai tô riêng biệt đe tiến hành phân đoạn, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Cán bộ quản lý khách hàng bán lẻ cũng phân chia làm 2 nhiệm vụ cơ bản khác nhau cụ thể như sau:
STT Chức danh Mô tả công việc chính
1
Cán bộ hướng dẫn
nghiệp vụ
Thực hiện công tác hướng dẫn khách hàng, tư vấn sản phâm dịch vụ
- Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng
2 Cán bộ tín dụng
Thực hiện công tác tín dụng:
- Thâm định hồ sơ, chấm diêm định hạng khách hàng, trình phê duyệt hạn múc tín dụng, thẩm định lại hạn mức tín dụng.
- Đôn đôc, trực tiêp thu nợ quá hạn từ khách hàng không có tiền trên tài khoản
Khi một khách hàng mới tới làm việc với Chi nhánh sẽ được cán bộ hướng dân nghiệp vụ tư vấn theo yêu cầu của khách hàng, lấy thông tin của khách hàng và chuyên thông tin khách hàng tới Tô phát triển khách hàng mới, nêu khách hàng có nhu câu về tín dụng sẽ chuyến khách tới Tổ tín dụng bán lé, 2 tố sẽ kết họp với nhau đe cùng giới thiệu các sản phẩm khác nhau tới khách hàng. Sau một thời gian, nếu khách hàng tốt sẽ chuyển sang Tổ khách hàng Phổ thông và thân thiết chăm sóc, nếu là khách hàng VIp sẽ chuyển sang tổ khách hàng VIp, môi Tô sẽ có chính sách riêng cho khách hàng của mình đế có thế chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Việc giao khách hàng cho khối Bán lẻ ngoài các chỉ tiêu huy động, tín dụng, dịch vụ còn có các chỉ tiêu số lượng khách hàng đầu kỳ, tăng trong kỳ, chấm dút việc để mất khách hàng. Trường họp để mất khách hàng phải có báo cáo giải trình lý do và được phòng QLRR thấm định. Kế hoạch được giao đến từng tô và tăng cường vai trò của To trưởng trong việc đánh giá kết quả lao động. Tô trưởng được hưởng các tiêu chuan, quyền lợi và trách nhiệm như
trưởng phòng, trưởng phòng ngoài việc là một tổ trường, còn phải thể hiện được tầm nhìn, tính cách của người lãnh đạo. Việc gia tăng khách hàng từ khách hàng vãng lai và việc thay đổi số lượng khách hàng của từng tổ phải được cập nhật vào chương trình điện toán đe đảm bảo toàn bộ khách hàng đều được Cán bộ Ngân hàng chăm sóc. Mỗi khách hàng Bán lẻ đều có 2-3 cán bộ Ngân hàng chăm sóc đối với khách hàng.(Định biên lao động không thay đổi. Nhưng mức độ, tần suất chăm sóc gắp 2 đến 3 lần). Mồi cán bộ ngân hàng ở tất cả các khối (Quản lý khách hàng, Tác nghiệp, Nội bộ) đều biêt từng khách hàng họ cần chăm sóc và tất cả các phòng phải quan hệ chặt chè với nhau đế cùng chăm sóc khách hàng.
Việc phân chia vị trí công việc nêu trên sẽ gia tăng khả năng chuyên môn hóa nghiệp vụ - làm gia tăng chất lượng hoàn thành tốt công việc, đặt rõ yêu cầu kỉến thức cần hoàn thiện đối với từng vị trí nhân sự, hỗ trợ xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân sự tại từng vị trí làm cơ sở đế giao khoán hoàn thành công việc.
Các khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu câu của họ một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì không đơn giản. Không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết đế ngân hàng cấp tín dụng cho họ. Do đó cán bộ ngân hàng cần giúp họ một cách tận tình đe họ đáp ứng đủ những yêu cầu của B1DV. Vì vậy trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ ngân hàng cần chú ý hướng dẫn và tư vấn sao cho họ tin tưởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà khách hàng vì qua đó cán bộ ngân hàng có thê quan sát năng lực tài chính thực tế của khách hàng, tìm hiểu tư cách cua khách hàng qua những người hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà khách hàng còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dề dàng hơn trong trường hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này làm khách hàng
thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Đối với cán bộ ngân hàng, trong quá trình làm việc phải quan sát và tìm hiểu kỳ khách hàng, thậm chí còn phải hiếu cả những khó khăn của họ.
Đê thực hiện được những điểm trên yêu câu đưa ra là cán bộ ngân hàng Chi nhánh phải vừa có trình độ lại phải vừa có tâm với khách hàng. Chi nhánh nên tạo điêu kiện cho cán bộ nhân viên tham gia vào các khóa học đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cũng như các vấn đề thời sự, thay đổi quy định trong ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với nhân viên tín dụng, thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý theo năng lực và thành quả đạt được để tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Nhân viên tín dụng tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình, chăm chỉ. Đặc biệt, trong quá trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải bám chặt chẽ vào quy trình, nghiệp vụ cũng như các thê lệ cho vay đê hạn chế đen mức tối đa rủi ro cho ngân hàng.
3 .2 .3 . T ạ o c h u ỗ i liê n k ế t g iữ a c á c n h à s ả n x u ấ t và c á c n h à p h â n p h ố i b á n lẻ.
Hiện tại nền khách hàng bán lẻ của chi nhánh có rất nhiều các nhà sản xuất lớn tập trung ở nhiều lĩnh vực như sắt thép, vật liệu xây dựng, thực thẩm, chế phâm nhựa các loại, dược phâm...đông thời, chi nhánh cũng có nhiêu khách hàng bán lẻ đang kinh doanh các mặt hàng này trên địa bàn. Tuy nhiên các khách hàng này chưa có sự kiên kêt với nhau, hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng phái qua nhiều khâu trung gian, khiến giá tăng cao, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của các khách hàng của Chi nhánh.
Chính vì vậy, Chi nhánh cần tố chức các buổi hội nghị giao lưu xúc tiến, kết nổi các khách hàng với nhau. Khi các khách hàng này của Chi nhánh gắn kết với nhau sê giúp ngân hàng khép kín được vòng quay tín dụng (vốn chảy từ ngân
hàng đến nhà sản xuất, rồi từ nhà sản xuất đến nhà phân phối, qua người tiêu dùng vay tiêu dùng rồi quay lại ngân hàng), giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách hàng của Chi nhánh.
3 .2 .4 . N â n g c a o h iệ u q u ả h o ạ t đ ộ n g M a r k e tin g
Hoạt động Marketing giữ một vị trí rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng sản phẩm. Marketing không những giúp cho việc nghiên cứu nhu cầu thị trường khoa học, chính xác mà còn là căn cứ lựa chọn thị trường mục tiêu và chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Đe thực hiện được chiến lược Marketing, chi nhánh cần thiết phải thành lập một bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực Marketing với những nhân viên có kiến thức, kỹ năng về thị trường và tập trung đúng chuyên môn. Bộ phận Marketing cần phối họp nghiệp vụ với các bộ phận khác để tìm ra điểm mạnh điểm yếu của chi nhánh và xây dựng các chiến lược cơ bản nhằm nghiên cứu thị trường và phát triển sản phấm, đặc biệt là sản phàm cho vay sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần tăng cường hoạt động khuếch trương giao tiêp, quảng cáo tuyên truyền, nhằm giới thiệu hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh. Ngân hàng có thê quảng cáo dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo,đài, internet, tivi...đê khách hàng có thể biết đến hoạt động này của Ngân hàng. Hiện nay chi nhánh đang đầu tư phát triền một bộ phận tư vấn tài chính cá nhân (PFC) đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để tư vấn. Đây là một kênh maketing rất có hiệu quả, chi nhánh cần quan tâm phát triển mạnh mẽ hơn trong gian tới.
Gia tăng các hoạt động khuyến mãi với giải thưởng lớn, hấp dẫn cùng với đó là chế độ ưu đãi hợp lý cho những khách hàng có số dư lớn và thường xuyên về lãi ‘suất, thủ tục, các khoản phí và lệ phí nếu có thể để thu hút hơn nữa những
khách hàng tiềm năng đến giao dịch với ngân hàng. Có thể đây là giải pháp cũ mà hầu hết các ngân hàng đều đã áp dụng, nhưng nó là giải pháp chủ yếu và quan trọng nhất vì nó đã đánh vào đúng tâm lý của khách hàng, nên Chi nhánh cần phải triển khai một cách có kế hoạch với những điểm nổi bật độc đáo mang phong cách của BIDV như: tặng thướng cho khách hàng quen về lãi suất, hay ngân hàng có thể có che độ ưu đãi về lãi suất có tính cạnh tranh hơn, thủ tục có thê tinh giảm bớt nêu có thể, rút ngắn thời gian ra quyết định cho khách hàng....
Nhân viên khách hàng của Chi nhánh phải có thái độ niềm nở hiểu tâm lý khách hàng đồng thời phải có phong cách làm việc nhanh nhẹn tao niềm tin cậy nơi khách hàng.
Ngân hàng tăng cường quảng cáo tiếp thị, có thể sử dụng logo, apphích để quảng cáo trên địa bàn hoạt động. Ngoài ra tại chi nhánh cần:
- Chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu về chi nhánh như: lịch sử hình thành, phát triên, các dịch vụ mà chi nhánh đã và đang có kế hoạch cung cấp cho khách hàng. Các tài liệu nên được in ấn sao cho dễ nhìn, tạo được ấn tượng.
- Hàng tháng, chi nhánh nên to chức những buổi đào tạo để nhân viên tại chi nhánh hiếu rõ thêm về B1DV cũng như những ưu thế của BIDVso với các ngân hàng khác.
- Tiến hành in an logo, tờ rơi phát tán rộng rãi để quảng bá sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng mình, việc quảng bá này có thế thuê một công ty tư vấn đề đạt hiệu quả tôt nhất. Ngoài ra, có the tài trợ nhiều hơn nữa cho những chương trình đang ăn khách trên truyền hình vì lượng khán giả hàng ngày theo dõi trên truyền hình là rất lớn. Biện pháp này không chỉ quảng bá riêng cho chi BIDV Bắc Hà Nội mà là toàn bộ hệ thống BIDV.
- Tìm kiếm khách hàng mục tiêu: