- Tìm kiếm khách hàng tìm năng và nghiên cứu nhu cầu của họ. Nhiệm vụ
đầu tiên của một nhân viên tư vấn tài chính đó là tìm kiếm khách hàng tìm năng cho doanh nghiệp của mình. Đây là mục tiêu quan trọng nhất giúp cho quá trình kinh doanh đạt hiệu quả, thúc đẩy sự phát triển cho doanh nghiệp. Thế nên, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm luôn luôn tập trung đẩy mạnh vào các hoạt động tìm kiếm khách hàng tìm năng thông qua các hình thức như: tổ chức hội nghị, chương trình cộng đồng xã hội, chương trình nhân đạo,…
- Giới thiệu, tư vấn, giải đáp cho khách hàng về các dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp. Như đã nói ở trên, tư vấn tài chính là cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng, vì thế để khách hàng có thể hiểu rõ chi tiết được các sản phẩm công ty đang phân phối trên thị trường, bắt buộc tư vấn viên phải là người trực tiếp hỗ trợ, phản hồi, giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của công ty mình. Đây là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, quyết định phần lớn đến kết quả là khách hàng có đồng ý kí hay không. Bởi chỉ khi họ nhận thấy được các lợi ích của mình khi tham gia bảo hiểm như thế nào thì mới đưa ra quyết định đồng ý ký hợp đồng. Từ đó, hỗ trợ khách hàng trong việc ký kết hợp đồng giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm.
- Hỗ trợ, chăm sóc và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng (dịch vụ hậu mãi). Dịch vụ hậu mãi luôn được xem là một công đoạn quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của một sản phẩm, dịch vụ hay một doanh nghiệp. Chính vì thế, để giữ chân khách hàng tốt, các doanh nghiệp bảo hiểm luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ hậu mãi. Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi tốt còn giúp sản phẩm của công ty được nhiều người biết đến hơn qua sự giới thiệu tích cực từ chính những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
2.2.2 Quy trình thực hiện công việc được giao
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi được đảm nhận vị tư vấn tài chính tại phòng kinh doanh 2.01. Để trở thành một tư vấn tài chính, tôi được đào tạo qua khóa học online gồm 12 chuyên đề bao gồm kiến thức cơ bản về bảo hiểm và thông tin về Công ty Dai-ichi Life VN, sản phẩm cơ bản “An Tâm Song Hành cùng các ” sản phẩm phụ của công ty. Sau khi hoàn thành xong khóa học online sẽ có 5 buổi ôn tập cùng thầy cô đến từ phòng huấn luyện của Dai – ichi tại văn phòng GA Tân
Phú 2, sau 5 buổi ôn tập sẽ tiến hành thi tại Bộ Tài Chính với yêu cầu 30/40 câu hỏi để đạt tiêu chuẩn trở thành một tư vấn tài chính và được cấp code tư vấn, chính thức trở thành tư vấn tài chính của Dai – ichi.
Nguồn: Sinh viên thực hiện Hình 2. 1 Khóa học online của Dai – ichi Life Việt Nam:
Để kí được hợp đồng với khách hàng, một tư vấn tài chính sẽ phải thực hiện các quy trình sau:
Nguồn: Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát
B1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
Đây là bước đầu tiên và rất quan trọng trong quy trình bán bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, không phải bất cứ ai cũng có thể là khách hàng của mình, việc xác định được khách hàng tiềm năng ngay từ đầu giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí đầu tư. Và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là bước rất quan trọng vì chất lượng khách hàng sẽ quyết định đến nhu cầu cũng như giá trị của sản phẩm bán bảo hiểm bán ra sau này. Nếu như những sản phẩm hữu hình thông thường khách hàng sẽ tự nhận thấy được nhu cầu của mình và tìm đến nhà cung cấp, họ có thể trực tiếp xem xét, đánh giá và thậm chí là trải nghiệm thử sản phẩm để chọn sản phẩm phù hợp với mình thì bảo hiểm là loại sản phẩm lại đặc biệt, là một loại sản phẩm vô hình, mặc dù vẫn có thể sử dụng các phương thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhưng khách hàng không thể nhìn thấy, không thể chạm được sản phẩm khiến khách hàng khó có thể nhận ra nhu cầu của bản thân với loại sản phẩm này. Hơn nữa trong tâm trí của một số khách hàng chưa hiểu về bảo hiểm thì cụm từ bảo hiểm là một điều gì đó không may mắn. Vậy nên rất ít tỉ lệ khách hàng tự nhận thấy được nhu cầu của mình và chủ động tìm đến các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt đối với thị trường Việt Nam hiện nay. Khi đó công việc của nhân viên TVTC rất quan trọng, họ sẽ phải tìm ra khách hàng có tiềm năng, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm và tư vấn để khách hàng có thể chọn ra cho được mình sản phẩm phù hợp nhất.
Tìm kiếm khách
hàng tiềm năng Gặp gỡ khách hàng và giới thiệu sản phẩm
Tư vấn, giải đáp thắc mắc
Kí kết hợp đồng với khách hàng
Chăm sóc
Hình 2. 2: Quy trình làm việc của một tư vấn tài chính tại của Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát
Công ty TNHH MTV Đệ Nhất Phát hiện tại đang tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ hai nguồn nguồn khách hàng ấm và nguồn khách hàng lạnh.:
a. Nguồn khách hàng ấm
Đây là nguồn khách hàng rất tiềm năng và mang lại nhiều hiệu quả đối vớ i văn phòng. Các TVTC sẽ tận dụng các mối quan hệ xung quanh mình như gia đình, người thân, bạn bè, người quen, … để tư vấn các sản phẩm của công ty. Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận khách hàng, dễ thoả thuận, thương lượng, công việc thường diễn ra thuận lợi, nhanh chóng vì TVTC đã mối quan hệ tốt với khách hàng, hiểu rõ về tâm lý cũng như các thông tin các nhân của họ, ả năng kí hợp kh đồng rất lớn. Tuy nhiên phương pháp này là chỉ có thể sử dụng trong một thời gian vì các mối quan hệ có hạn. Ngoài ra cũng khá nhiều TVTC không chọn phương pháp bán sản phẩm cho người quen vì e ngại khi có các tình huống phát sinh không mong muốn trong công việc có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ bản thân.
b. Nguồn khách hàng lạnh
Đây là những khách hàng mà các TVTC chưa từng quen biết trước đó, họ đều là những người xa lạ hoàn toàn. Với nguồn khách này thì văn phòng đưa ra hai phương pháp chính để tiếp cận, đó là đi thị trường, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và gọi telesales.
Với phương pháp đi thị trường, các TVTC cần xác định rõ được địa điểm, thời gian thuận lợi để phân khúc khách hàng, tránh trường hợp tốn thời gian nhưng khách hàng không đủ khả năng cũng như thu nhập để chốt hợp đồng. Sau khi đã xác định được địa điểm và thời gian phù hợp, các TVTC sẽ tiếp cận khách hàng và trao đổi trực tiếp với họ. Ưu điểm của phương pháp này là các TVTC được trực tiếp đối diện, nhìn nhận được độ tuổi cũng như đoán được một phần tính cách, công việc và mức thu nhập của khách hàng thông qua vẻ ngoài, cách ăn mặc cũng như cử chỉ của khách hàng. Điều này vô cũng có ích trong bước tư vấn sản phẩm của các TVTC. Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhiều nhược điểm đó là đa phần tâm lý khách hàng thường e dè, đề phòng người lạ, sợ lừa gạt. Một số khách hàng có thể khó chịu, xua đuổi, chửi mắng sự tiếp cận của các TVTC. Vì vậy các TVTC khi sử dụng phương pháp này cần trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng giao tiếp, xử lí tình huống và nhận biết được tâm lý khách hàng để tránh các trường
hợp không mong muốn.
Khác với phương pháp đi thị trường, phương pháp telesales chỉ yêu cầu các TVTC ở văn phòng và gọi chào mời khách với nguồn data do công ty cung cấp.
Với nguồn data này thì các TVTC không cần lo ngại về vấn đề khách hàng không đủ thu nhập để tham gia hợp đồng vì văn phòng đã chọn lọc thu nhập khách hàng trước khi giao cho TVTC. Tuy nhiên các TVTC gặp khó khăn khi khách hàng tắt máy ngang và không cho TVTC được trình bày. Vì hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng phương pháp telesales nên đa phần khách hàng sẽ cảm thấy bị làm phiền, một phần sợ lừa đảo vì khách hàng không biết được người đang kết nối qua điện thoại với mình có thật hay không.
Trong ba năm gần đây, văn phòng Tân Phú 1 đang thực hiện chương trình Hội thảo sức khỏe để giúp các TVTC dễ dàng nới chuyện cũng như có cơ hội để tiếp xúc nhiều với khách hàng hơn. Văn phòng đầu tư chi phí để mời bác sĩ từ Trung tâm Y khoa về để đo huyết áp, thử máu xét nghiệm các chỉ số quan trọng cho khách hàng hoàn toàn miễn phí. Đây sẽ là một điều thu hút khách hàng tiến gần hơn với Dai – ichi, sau khi hoàn thành công tác xét nghiệm, văn phòng sẽ mời khách hàng lên phòng Hội thảo và đích thân Giám đốc văn phòng chia sẻ, giới thiệu về công ty cũng như khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có nhận thức đúng đắn về Bảo hiểm và tăng niềm tin trong lòng khách hàng và việc này góp phần quan trọng trong việc chốt hợp đồng của TVTC.
Chương trình này được các TVTC áp dụng trong cả hai phương pháp đi thị trường và telesales.
Nguồn: sinh viên tự chụp Hình 2. 3: Giám đốc văn phòng chia sẽ tại Hội Thảo s khỏeức B2: gặp gỡ khách hàng và giới thiệu sản phẩm
Thông qua các chương trình mà công ty tổ chức, Giám đốc văn phòng đã phần nào giúp các TVTC khơi gợi nhu cầu của khách hàng và giới thiệu sơ lược về các sản phẩm của công ty. Và đây cũng là lí do rất hợp lý để các TVTC có được cuộc hẹn với khách hàng dễ dàng hơn.
Trước khi gặp khách hàng để tư vấn, các TVTC cần chuẩn bị đầy đủ các thông tin sau:
Phiếu ghi thông tin khách hàng.
Bảng minh họa quyền lợi cho khách hàng.
Phiếu thu phí bảo hiểm.
Một số các giấy tờ liên quan khác,..
Nguồn: sinh viên chụp
Áp dụng tất cả kiến thức và kỹ năng đã được đạo t , tư vấn tài chính sẽ trình ạo bày cụ thể tất cả những tin về sản phẩm, quyền lợi, các khoản phí, các trường hợp mà công ty chi trả và những trường hợp loại trừ không chi trả mà công ty đang cung cấp giúp khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm của công ty. Chủ động chào hỏi, nói chuyện lịch sự, nhỏ nhẹn, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và quan trọng nhất là tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
B3: Tư vấn, giải đáp thắc mắc
Sau khi giới thiệu về sản phẩm của công ty, tư vấn tài chính sẽ chủ động hỏi về những vấn đề còn khúc mắc, băn khoăn của khách hàng. Tuy nhiên quá trình nay đòi hỏi các TVTC cần tinh tế trong cách đặt câu hỏi để khai thác được thông tin cần thiết cho tư vấn viên, luôn lắng nghe và ghi nhớ các câu trả lời từ khách hàng. Lắng nghe là phương pháp đối thoại tốt nhất.
Biết cách tạo sự ấn tượng thông qua ngôn ngữ trong giao tiếp. Để xây dựng một cuộc trao đổi thú vị với khách hàng, cần chú ý câu văn ngắn gọn, tránh những thuật ngữ trong ngành để tránh làm khách hàng khó hiểu. Tập trung vào điểm khác biệt của Công ty, nhấn mạnh những lợi ích khác biệt của công ty để khách hàng có thể nhận thấy được nó so với đối thủ cạnh tranh khác. Luôn giữ tâm lý luôn vững vàng sẵn sàng đón nhận những phản hồi tiêu cực của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, đồng cảm và làm rõ nguyên do của sự tiêu cực ấy. Từ đó, có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty hơn trong tương lai.
B4: Kí kết hợp đồng với khách hàng
Nếu khách hàng đồng ý với các điều khoản cũng như những dịch vụ trong Hình 2. 4: Các tư liệu cần thiết khi tư vấn khách hàng
hợp đồng có thể hẹn nhân viên tài chính để kí hợp đồng bảo hiểm nhân thọ cho bản thân, gia đình,... Bản hợp đồng cần soạn một cách thật chính xác, đảm bảo những thông tin cần thiết và dễ hiểu cho khách hàng.
Luật kinh doanh Bảo hiểm Việt Nam cũng giống như Luật của các nước khác, đều quy định Hợp đồng Bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Hợp đồng bảo hiểm là sự thỏa thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm. Các nội dung chính của hợp đồng bảo hiểm:
Tên, địa chỉ của doanh nghiệp bảo hiểm, bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng.
Đối tượng bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm.
Phạm vi bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm, điều khoản bảo hiểm.
Điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm.
Thời hạn bảo hiểm.
Mức phí bảo hiểm, phương thức đóng phí bảo hiểm.
Thời hạn, phương thức trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường.
Các quy định giải quyết tranh chấp.
Ngày, tháng, năm giao kết hợp đồng.
Ngoài ra còn có thể có những nội dung do các bên tự thỏa thuận.
Thường thì tư vấn viên sẽ gặp khách hàng và cùng làm hợp đồng bảo hiểm với khách hàng. Vì trong hợp đồng bảo hiểm khách hàng cần phải ký tên và hỏi một số thông tin cá nhân, thẩm định sơ bộ về sức khoẻ của khách hàng. Tuy nhiên có những thông tin như số tiền bảo hiểm, các sản phẩm tham gia (sản phẩm chính, sản phẩm bổ sung) trên hợp đồng bảo hiểm các tư vấn viên sẽ để lại và về ghi bổ sung vô sau.
B5: Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bước rất quan trọng. Nếu người TVTC làm tốt bước này tỷ lệ duy trì hợp đồng sẽ rất cao. Mặt khác, khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được những dịch vụ tốt từ phía công ty bảo hiểm, họ có thể sẽ trở thành những nhà quảng cáo tự nguyện và đắc lực cho công ty bởi họ sẽ giới thiệu và đưa ra những nhận xét tốt về công ty với bạn bè, đồng nghiệp và người
thân của họ.
Để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, TVTC cần quan tâm một số vấn đề sau:
- Thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về tình trạng hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời xử lý những tình huống có thể phát sinh trong hợp đồng và trả lời những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng.
- Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên gọi điện thăm hỏi, chúc mừng những ngày lễ Tết, sinh nhật,…
- Thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ khách hàng trong việc thanh toán hợp đồng chi trả, khuyến khích và tư vấn khách hàng trong việc kí kết hợp đồng mới.
- Luôn thông đến khách hàng khi có các chương trình tri ân khách hàng của công ty.