CHƯƠNG II: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
2.2 Mô tả chính sách sản phẩm
2.2.3. Chính sách sản phẩm mới
Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ và tình hình cạnh tranh, một quán đồ uống thông thường không thể tồn tại lâu dài và phát triển nếu chỉ dựa vào mô típ cũ và những sản phẩm hiện có. Vậy nên, Stellar đã quan tâm đến chính sách phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để làm rõ hơn, Stellar sẽ trình bày về quá trình phát triển sản phẩm mới theo 08 bước sau:
Bước 1: Hình thành ý tưởng:
Trải qua thăm dò ý kiến, khảo sát từ các bạn trẻ, Stellar nhận thấy cà phê và trà là thức uống phổ biến và ưa thích đối với các bạn trẻ, đồng thời cũng là cầu nối đưa khách hàng đến với thương hiệu.Việc làm phong phú thực đơn sẽ giúp ích cho việc gia tăng số lượng và số lần khách quay lại cửa hàng để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức cái mới, cũng như cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Qua đó Stellar đã hình thành một số ý tưởng như:
- Menu bổ sung bánh theo ngày và nước quả theo mùa - Thêm đồ ăn vặt
- Xây dựng quán theo 2 mô hình:
Tầng 1: Cà phê nghệ thuật Tầng 2: Cà phê thư giãn
Cùng với việc phát triển thêm những sản phẩm mới, Stellar dự kiến thâm nhập vào các các khu vực khác trên địa bàn Hà Nội, đặt thêm những điểm bán mới tại khu vực đông học sinh, sinh viên, các bạn trẻ - đối tượng có nhu cầu sử dụng cà phê cao tại một số địa điểm như Chùa Láng, Cầu Giấy…
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng:
Thời gian gần đây, các bạn trẻ có xu hướng lựa chọn các quán cà phê, quán nước để học tập và làm việc. Bên cạnh đó, các bạn đề cao không gian quán, chất lượng đồ uống và giá thành hơn, đặc biệt là các bạn sinh viên - những người có tài chính còn hạn chế. Hướng tới những giá trị mới và tốt nhất cho khách hàng, Stellar sẽ mang tới một mô hình quán cà phê đáp ứng được đầy đủ các tiêu chí trên:
- Mô tả sản phẩm: Một quán cà phê có không gian nghệ thuật dành cho các bạn thích tranh ảnh và không gian thư giãn dành cho học tập và làm việc. Stellar sẽ bố trí tầng một dành cho không gian nghệ thuật. Theo đó, một tháng Stellar sẽ thay đổi chủ đề triển lãm một lần. Xen kẽ với triển lãm sẽ là một số workshop như vẽ tranh, cắm hoa, giao lưu với các tác giả của các tác phẩm triển lãm trong quán. Nhờ vậy sẽ gây hiếu kì, hứng thú và động lực quay lại quán cho khách hàng, cũng là một cách để khách hàng biết tới nhiều tác giả, tác phẩm hơn mà không dừng lại ở việc thưởng thức đồ uống và check in. Sản phẩm dịch vụ này hướng tới vòng đối tượng rộng hơn, cụ thể là các bạn trẻ và người trung niên có đam mê và yêu thích nghệ thuật.
Đối với tầng hai, Stellar sẽ trang trí theo phong cách đơn giản, thoải mái, sử dụng nhiều cây cảnh, đồ vật trang trí, ánh đèn dịu nhẹ, tạo cảm giác gần gũi.
Tệp khách hàng mà Stellar hướng tới ở không gian này là các bạn trẻ có nhu cầu tìm kiếm một nơi để học tập và làm việc hiệu quả.
Tên workshop
Mô tả Giá tiền
(VNĐ)
Mục đích
Vẽ tranh Khách hàng sẽ được cung cấp khung tranh, bút vẽ, màu nước, màu chì, màu sáp và sáng tác bức tranh của riêng mình
150k - 200k (chưa bao gồm đồ uống)
Đưa các bạn trẻ đến gần hội họa, thỏa sức sáng tạo, giải tỏa căng thẳng.
Vòng tay, móc khóa
Khách hàng sẽ được lựa chọnvật liệu và cung cấp dụng cụ để làm, có hướng dẫn nếu cần
50k - 100k (chưa bao gồm đồ uống)
Tạo ra các món quà nhỏ ý nghĩa và là một cách marketing quán hiệu quả.
Nến thơm Khách hàng sẽ được lựa chọn vật liệu và cung cấp dụng cụ để làm, có hướng dẫn nếu cần
150 - 250k (chưa bao gồm đồ uống)
Tạo ra các món quà hoặc cho chính bản thân, mang đến cảm giác thư giãn.
Đất sét tự khô
Khách hàng sẽ được lựa chọn màu đất sét và khung
50k - 80k (chưa bao gồm đồ uống)
Cho các bạn không gian thỏa sức sáng tạo, thư giãn Cắm hoa Quán sẽ cung cấp khoảng 7-
10 loại hoa, dụng cụ, vật liệu
100k - 300k (chưa bao gồm đồ uống)
Cho các bạn không gian thỏa sức sáng tạo, thư giãn
- Đối thủ cạnh tranh: Stellar xác định đối thủ cạnh tranh là các mô hình như cà phê sách, cà phê tô tượng, cà phê thú cưng… cũng đang được các bạn trẻ rất ưa chuộng. Các mô hình này mạnh về mục đích giải trí và giá cả phải chăng nhưng với khả năng cung cấp một không gian thật yên tĩnh, chậm rãi thì Stellar chiếm ưu thế hơn. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh của Stellar còn là các cửa hàng thương hiệu lớn như Highland Coffee, The Coffee House,..
Từ những phân tích trên, Stellar lựa chọn phát triển một số workshop như sau:
- Nguyên liệu đồ uống: Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công sản phẩm của Stellar việc có mối quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ tạo ra những thuận lợi to lớn cho quán. Những nguyên liệu trà, hạt cà phê đều là những sản phẩm nhập từ nơi có chất lượng uy tín. Qua tìm hiểu và tham khảo, Stellar dự định hợp tác cùng các nhà cung cấp chính là: VFood Việt Nam, Retro Coffee, Drai Farm…
- Nguyên liệu workshop: Tương tự như nguyên liêu đồ uống, Stellar sẽ chọn các nhà cung cấp uy tín, an toàn, giá cả phải chăng và đảm bảo cung ứng tốt.
- Nguồn tác phẩm dành cho triển lãm: Stellar sẽ tìm kiếm các tác giả thông qua các trang mạng xã hội, gặp gỡ và trò chuyện, bày tỏ mong muốn hợp tác trưng bày triển lãm, đồng thời sắp xếp lịch giao lưu giữa các tác giả và khách hàng.
Qua khái quát về các sản phẩm trên,, quán sẽ tiến hành thẩm định bằng cách thử nghiệm khảo sát khách hàng về sản phẩm mới với các biến quan sát là: Thói quen, sở thích; nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và lựa chọn cửa hàng; thời gian;
mục đích; mức độ ưa thích với không gian quán…
Bên cạnh việc tìm hiểu khách hàng mục tiêu từ các nguồn thứ cấp và khảo sát trực tiếp, quán cũng có thể nghiên cứu dựa trên dữ liệu khách hàng cũ - những người đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại quán qua những dữ liệu lưu trữ thông tin
khách hàng, thống kê, theo dõi hành vi mỗi lần họ đến quán. Những thông tin có thể khai thác được từ dữ liệu khách hàng cũ bao gồm độ tuổi, giới tính, tần suất đến quán, thói quen sử dụng và đồ uống ưa thích... từ đó đưa ra các kế hoạch marketing cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bước 3, 4: Soạn thảo và thẩm định chiến lược marketing
Hiện nay, thị trường cà phê và trà ngày càng phổ biến và dần trở nên bão hòa, xu hướng “Coffee and chill” đã và đang nhận được sự quan tâm của đông đảo mọi người. Nhờ vậy việc xây dựng mô hình quán cà phê có không khí nghệ thuật, yên tĩnh có thể thu hút khách hàng và bắt kịp xu hướng.
Stellar sẽ triển khai chiến lược marketing của cửa hàng theo mô hình marketing 4P (Product - Price - Place - Promotion):
- Chiến lược sản phẩm dịch vụ:
Tranh ảnh, các sản phẩm thủ công không còn quá xa lạ với giới trẻ nhưng hầu hết các cửa hàng theo đuổi mô sản phẩm này chỉ cố định một sản phẩm dịch vụ khiến khách hàng chóng chán và không còn quay lại.
Ưu điểm Nhược điểm
Tạo hiệu ứng hiếu kì.
Mang đến một không gian dịch vụ mới mẻ, độc đáo.
Giá cả của sản phẩm mang tính cạnh tranh, phù hợp với khách hàng.
Trở thành một nơi thỏa mãn đam mê của khách
Yêu cầu nhiều nguồn vốn, nguồn hàng, rủi ro tài chính cao.
Sự cạnh tranh gay gắt.
hàng yêu thích nghệ thuật và sự yên tĩnh.
- Chiến lược giá:
Chính sách đồng giá: Đồng giá 25k/cốc các loại trà và thứ 6 hàng tuần.
Chính sách ưu đãi: Giảm giá 15% trên giá món khi kết hợp tham gia workshop;
Giảm giá 20% khi có hóa đơn đồ uống trên 200k - Chiến lược phân phối:
Dựa vào đặc điểm sản phẩm và hình thức kinh doanh, tiêu thụ trên thị trường, Stellar sẽ gắn một số poster có những thông tin chi tiết của sản phẩm mới và các ưu đãi của sản phẩm mới tại các địa điểm thu hút lượng khách hàng lớn như gần các trường học, các trường đại học, siêu thị, trung tâm thương mại…
- Chiến lược xúc tiến thương mại:
Quảng cáo: Những thông tin liên quan đến sản phẩm như tên gọi, công dụng, hình ảnh, mức ưu đãi sẽ được đẩy mạnh quảng bá thông qua ba phương tiện:
+ Phương tiện in ấn: Báo, tạp chí, tờ rơi, bao bì...
+ Phương tiện điện tử: Internet, Facebook, Tiktok, các mạng xã hội...
+ Phương tiện ngoài trời : Pano, áp phích…
Xúc tiến bán hàng: Ở giai đoạn đầu phát triển, Stellar sẽ liên tục triển khai các chương trình giảm giá, khuyến mại, và tiếp thị sản phẩm để xúc tiến một cách mạnh mẽ hoạt động bán hàng. Cụ thể các chương trình được triển khai:
+ Hóa đơn trên 200k tặng 01 vé tham gia workshop vòng tay, móc khóa hoặc đất sét tự khô
+ Mua sản phẩm size L tặng 01 sản phẩm size M cùng loại.
+ Chương trình tặng voucher ưu đãi.
Đối với một quán cà phê và trà, mục tiêu marketing có thể là quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, thúc đẩy doanh số trong ngắn hạn hoặc dài hạn... Vì thế, mỗi giai đoạn phát triển khác nhau của Happy Tea sẽ có những mục tiêu marketing khác nhau.
Bước 5: Phân tích khả năng sản xuất và tiêu thụ Chi phí dự kiến (7 ngày):
- Tầng 1: Cà phê nghệ thuật
Quán sẽ treo các bức tranh trên tường bao quanh gian quán, đồng thời trưng bày bằng giá tranh và tranh để bàn trên các kệ để trang trí. Các tranh đều được trang bị
một bảng thông tin ghi tác giả, thời gian sáng tác, cảm hứng…Các tranh sẽ được triển lãm trong một tháng và thay mới vào tháng tiếp theo.
Trang bị toàn bộ bàn ghế kiểu sofa đơn, sức chứa khoảng 50 khách.
Phía trung tâm quán sẽ dành riêng để bố trí phục vụ cho workshop hoặc các buổi giao lưu.
- Tầng 2: Cà phê thư giãn
Quán để biển khuyến khích các bạn muốn một không gian yên tĩnh ở lối cầu thang lên tầng.
Không gian trang trí ấm áp, gần gũi, cách âm, sử dụng ánh đèn vàng. Quán sẽ trang bị 02 bàn bar dài treo tường kèm ghế cao, 05 bộ bàn ghế sofa đơn, 10 bộ bàn ghế cà phê thông thường, sức chứa khoảng 60 - 80 khách.
Quán sử dụng cây cảnh, sách, đồ lưu niệm để trang trí.
- Khu ngoài trời:
Dành cho các bạn thích sự đông vui, thoáng đãng. Trang bị khoảng 10 bộ bàn ghế cà phê thông thường, sức chứa khoảng 40 khách.
Lát đá, rải sỏi, sử dụng đèn dây và cây cảnh.
Bước 7: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Trước khi đưa sản phẩm vào thị trường, những sản phẩm của Stellar nói chung và dịch vụ mới nói riêng đều trải qua những quy trình thử nghiệm như sau:
- Thử sản phẩm thông qua câu hỏi trực tuyến: Quán sẽ dựng một clip giới thiệu về quán nhằm thu thập đánh giá trực quan từ khách hàng.
- Phỏng vấn sâu về sản phẩm: Stellar sẽ có những cuộc phỏng vấn gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, phỏng vấn khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về
mức độ ưa thích của họ, những yêu cầu của họ về sản phẩm mà họ trải nghiệm.
- Các nhân viên trong cửa hàng sẽ người trực tiếp sử dụng những sản phẩm của mình để đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp.
Bước 8: Thương mại hóa sản phẩm mới
Khi triển khai sản phẩm mới, cần chú ý đến các yếu tố trả lời cho các câu hỏi: Khi nào, ở đâu, cho ai, bán như thế nào? Stellar dự kiến workshop mới sẽ được thêm vào dịch vụ ngay sau khi quán hoạt động 01 tháng, khi đó cửa hàng đã có doanh thu, một lượng khách hàng, cùng với những hoạt động marketing, xúc tiến sản phẩm đã đề ra và các bài đăng quảng cáo trên fanpage chính thức của cửa hàng để được nhiều người biết đến và ghé thăm cửa hàng.
Nhóm khách hàng mục tiêu mà dịch vụ mới hướng đến là:
- Học sinh, sinh viên, giới trẻ nói chung;
- Hướng đến những người yêu thích thủ công, hội họa; những người tìm kiếm một nơi yên tĩnh.
Với những chính sách marketing, xúc tiến thương mại đã đưa ra, Stellar mong muốn sản phẩm mới sẽ được lan truyền đến mọi khách hàng, sẽ đem lại những trải nghiệm vui vẻ, sự hài lòng của khách hàng chính là niềm vui của Stellar. Đồng thời, sự gia tăng thêm sản phẩm mới làm cho thực đơn được phong phú cùng với chính sách thâm nhập thị trường mới sau khảo sát, điều tra sẽ làm đa dạng hóa thị trường của Stellar.
2.2.4. Chính sách dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 2.2.4.1. Các yếu tố dịch vụ
- Trước bán:
Dịch vụ trông xe: Tại Stellar Sips, đội ngũ nhân viên bảo vệ tỉ mỉ đồng hành cùng quý khách, đảm bảo việc đỗ xe được thực hiện an toàn và tiện lợi.
Phục vụ khách hàng trước bán: Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình, hướng dẫn khách hàng đến những khu vực phù hợp nhất, phụ thuộc vào nhu cầu của họ. Cho dù họ muốn một không gian yên tĩnh để làm việc hay một không gian mở để trò chuyện và thư giãn, chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng.
- Trong bán:
Trải nghiệm tự pha chế: Với khách hàng yêu thích trải nghiệm tự pha chế đồ uống, Stellar Sips cung cấp các bàn phục vụ dành riêng cho việc này. Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẽ hướng dẫn từng bước và cung cấp nguyên liệu cần thiết.
Giới thiệu và tư vấn sản phẩm: Nhân viên luôn sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm đặc trưng và tư vấn dựa trên sở thích cũng như yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Phục vụ thực đơn: Chúng tôi cam kết đáp ứng đúng thực đơn của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và phục vụ tận bàn, để đảm bảo họ luôn được hài lòng.
- Sau bán:
Thanh toán sản phẩm: Stellar Sips cung cấp nhiều hình thức thanh toán tiện lợi, từ tiền mặt, thẻ tín dụng cho đến thanh toán di động, để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.
Gói sản phẩm mang về: Dịch vụ đóng gói sản phẩm được thực hiện một cách tỉ mỉ, đảm bảo rằng khách hàng có thể mang sản phẩm về một cách dễ dàng và an toàn.
Ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Chúng tôi biết ơn sự ủng hộ của khách hàng thường xuyên bằng cách cung cấp voucher giảm giá và các ưu đãi đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi.
- Không gian và Nghệ thuật:
Tổ chức sự kiện nghệ thuật: Stellar Sips thường xuyên tổ chức các sự kiện nghệ thuật như triển lãm, buổi hướng dẫn vẽ và thiết kế, cũng như các cuộc trò chuyện với nghệ sĩ, giúp khách hàng tiếp xúc và hiểu sâu hơn về nghệ thuật.
Nội thất và trang trí: Quán tập trung vào việc tạo dựng một không gian ấm áp và thân thiện với tranh và đồ trang trí mang đậm tính hoài cổ, kết hợp với cây xanh, tạo ra một môi trường thư giãn và thoải mái cho mọi người.
2.2.4.2. Mức chi phí khách hàng phải trả cho các dịch vụ hỗ trợ - Dịch vụ miễn phí:
Dịch vụ trông giữ xe tận tâm: Stellar Sips cam kết đảm bảo xe của khách hàng được giữ an toàn và tỉ mỉ, mà không phát sinh bất kỳ khoản phí nào. Tất cả chi phí thuê nhân viên trông giữ xe đều do quán chịu trách nhiệm.
Dấu ấn thương hiệu độc đáo: Với sự tỉ mỉ và sáng tạo, Stellar Sips in logo thương hiệu độc quyền lên bao bì sản phẩm, tạo nên sự độc đáo và nhận diện thương hiệu. Dịch vụ đóng gói sản phẩm khi mua mang về luôn được thực hiện một cách miễn phí, thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp của Stella Sips.
Buổi học pha chế miễn phí: Stellar Sips tạo cơ hội cho khách hàng tham gia các buổi học pha chế cơ bản một cách miễn phí, là một cách để cung cấp giá trị bổ sung và thúc đẩy sự kết nối với thương hiệu.
Sự kiện Âm nhạc và Nghệ thuật: Stellar Sips tổ chức các sự kiện âm nhạc trực tiếp và các buổi hướng dẫn nghệ thuật vào cuối tuần, để tạo ra trải nghiệm văn hóa đa dạng và độc đáo.
- Ưu đãi dịch vụ:
Quà tặng và Ưu đãi đặc biệt: Stellar Sips không ngừng cải tiến và phát triển các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng. Tùy theo sự kiện hoặc thời điểm, khách hàng có thể được tặng voucher giảm giá, quà tặng kèm hoặc thậm chí là các lớp học pha chế miễn phí.
Dịch vụ giao hàng linh hoạt: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Stellar Sips cung cấp dịch vụ giao hàng đến tận nhà. Khách hàng ở trong phạm vi gần quán sẽ được miễn phí giao hàng. Đối với những khu vực xa hơn, một khoản phí nhỏ sẽ được tính, nhưng luôn đảm bảo rằng sản phẩm đến tay khách hàng vẫn giữ được chất lượng tốt nhất.
Chương trình Thành viên: Đối với khách hàng thường xuyên, việc tham gia chương trình thành viên của Stellar Sips sẽ mang lại nhiều lợi ích. Với mỗi đơn hàng, họ sẽ tích lũy điểm, và khi đủ điểm, có thể đổi lấy ưu đãi hoặc quà tặng từ Stellar Sips.
2.2.4.3. Hình thức cung cấp dịch vụ
- Tự quản lý dịch vụ: Stellar Sips luôn chú trọng việc giữ vững chất lượng dịch vụ và sản phẩm, do đó hầu hết các dịch vụ từ việc phục vụ, đóng gói cho đến giao hàng đều được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chính của quán.
- Hợp tác chuyên nghiệp: Chúng tôi hiểu rằng không thể tự mình thực hiện tất cả mọi thứ. Vì vậy, Stellar Sips đã chọn lựa hợp tác với một số dịch vụ chuyên