CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.3. T HỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI H’M ONG V ILLAGE R ESORT H À
- Về phía khách hàng:
H'mong Village Resort hướng đến những du khách muốn khám phá vẻ đẹp của vùng núi Hà Giang và trải nghiệm văn hóa của người H'mông. Khách hàng mục tiêu của khu nghỉ dưỡng này là các du khách muốn tránh xa cuộc sống đô thị, tìm kiếm trải nghiệm gần gũi với thiên nhiên. Họ mong muốn được nghỉ dưỡng trong những căn phòng có thiết kế gần gũi với thiên nhiên hay phong cách kiến trúc địa phương, cung cấp không gian thoải mái và tiện nghi để thư giãn. Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ chăm sóc tận tình và hiệu quả từ phía nhân viên khu nghỉ dưỡng. Đồng thời họ cũng mong đợi các hoạt động gắn liền với thiên nhiên nơi đây. Dựa trên các đặc điểm trên, H'mong Village Resort tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đích thực của văn hóa và thiên nhiên của Hà Giang thông qua các dịch vụ như tour đi bộ khám phá động Lùng Khúy, dịch vụ cắm trại hoặc các hoạt động nấu ăn với đặc sản dân tộc. Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo ra không gian nghỉ ngơi thoải mái cũng là yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
21
Bên cạnh việc quản lý xây dựng tệp khách hàng tiềm năng, H'mong Village Resort cũng quản lý chặt chẽ việc kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phục vụ.
Ban quản trị sẽ theo dõi đánh giá trên các trang đánh giá du lịch, trang web đánh giá du lịch như TripAdvisor, Booking.com, hoặc Google Reviews. Việc này giúp họ hiểu được ý kiến của khách hàng và phản hồi kịp thời đối với những phản hồi tích cực hoặc tiêu cực.
Ban quan trị cũng tổ chức các cuộc họp định kỳ để đánh giá phản hồi, ý kiến và đề xuất từ khách hàng. Điều này giúp tạo ra một kênh giao tiếp mở và thân thiện giữa khách hàng và nhân viên của resort. Dựa trên các thông tin thu thập được từ khảo sát và đánh giá, resort có thể phân tích nguyên nhân của các vấn đề và tìm ra giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Về phía nhân viên:
Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của khu resort.
Có thể nói, không một thiết bị máy móc nào có thể đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt như con người. Chính vì vậy, việc quản lý, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân sự để sử dụng trong các hoạt động của resort là công việc quan trọng hàng đầu mà những nhà quản trị tại H’mong Village Resort cần triển khai.
H'Mong Village Resort ở Hà Giang là resort ở khu vực của đồng bào dân tộc, vì vậy việc quản lý con người thường phải đối mặt với những thách thức và cơ hội đặc biệt hơn những resort hiện đại khác. Nhân viên của resort có thể đến từ nhiều dân tộc khác nhau, mỗi dân tộc mang theo ngôn ngữ và văn hóa riêng. Điều này có thể tạo ra khó khăn trong giao tiếp và hiểu biết giữa nhân viên và khách hàng. Từ đó đặt ra thách thức trong việc quản lý và đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, sự hiện diện của nhân viên đến từ nhiều dân tộc, đông đảo nhất là dân tộc H’mông có thể làm phong phú thêm văn hóa và trải nghiệm du lịch của khách hàng. Họ có thể chia sẻ những câu chuyện, truyền thống và phong tục đặc trưng của dân tộc, tạo ra sự gắn kết và hiểu biết sâu sắc hơn về văn hóa địa phương. Nhận thấy được cơ hội đó, ban quan trị đã áp dụng chính sách ưu tiên tuyển dụng nhân viên dân tộc H'mông để tối đa hóa sự đồng nhất trong văn hóa và ngôn ngữ, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc quản lý và đào tạo nhân sự.
Việc áp dụng Chính sách ưu tiên tuyển dụng nhân viên từ cộng đồng địa phương, đặc biệt là người dân tộc H'mông mang lại lợi ích kinh tế và xã hội cho cộng đồng. Điều này cũng giúp xây dựng một môi trường làm việc tích cực, đồng thời tạo ra mối liên kết mạnh mẽ giữa resort và cộng đồng. Mối quan hệ này cũng giúp cải thiện hình ảnh của resort trong cộng đồng và tăng cường niềm tin của khách hàng, mở ra cơ hội hợp tác đầu tư và phát triển dự án kinh doanh cùng với cộng đồng địa phương. Điều này giúp tạo ra một đội ngũ nhân viên có ý thức và trách nhiệm, đồng thời làm tăng giá trị của thương hiệu và thu hút khách hàng. có thể thấy Ban quản trị của H’mong Village Resort đã có một chiến lược cụ thể về việc quản lý nhân sự cho việc phát triển kinh doanh của resort.
2.3.2. Quản lý về trang thiết bị
Tại H’mong Village Resort có những chính sách lên kế hoạch bảo dưỡng, đảm bảo rằng có kế hoạch định kỳ để kiểm tra, bảo dưỡng, và sửa chữa trang thiết bị. Điều này giúp tránh tình trạng hỏng hóc đột ngột và tăng tuổi thọ của trang thiết bị. Do đặc trưng nơi đây có 100% phòng nghỉ được làm từ vật liệu thân thiện với môi trường nên tuổi thọ không cao bằng những nguyên vật liệu phổ biến hiện đại khác, vì vậy H’mong Village Resort càng chú trọng hơn.
Cụ thể, H’Mong Village Resort đã thực hiện quản lý về trang thiết bị bằng các cuộc kiểm tra nguồn gốc cho từng sản phẩm từ thiên nhiên; yêu cầu thông tin đầy đủ từ nhà cung cấp về quy trình sản xuất, chứng chỉ môi trường và cách duy trì tính bền vững cho các trang thiết bị. Thêm vào đó, ban quản lý khu nghỉ dưỡng liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hao mòn trang thiết bị để có thể kịp thời thay thế khi hỏng hóc, đồng thời ưu tiên sử dụng các sản phẩm có chứng nhận môi trường như FSC (Forest Stewardship Council) cho gỗ, Global Organic Textile Standard (GOTS) cho vải. Về công tác bảo quản, resort cung cấp hướng dẫn bảo quản cho khách hàng để giữ cho các sản phẩm từ thiên nhiên được duy trì và sử dụng lâu dài, đồng thời thực hiện chăm sóc định kỳ cho các sản phẩm từ thiên nhiên, đặc biệt là những vật liệu nhạy cảm như gỗ. Đối với các vật liệu bằng gỗ, resort giữ ở mức độ nhiệt độ và độ ẩm ổn định để tránh việc co ngót hoặc giãn nở, sử dụng dung dịch chăm sóc gỗ có chứa các thành phần bảo vệ và dưỡng ẩm, tránh đặt sản phẩm gỗ dưới ánh sáng trực tiếp để ngăn chúng bị phai màu. Ngoài ra, gối và chăn bằng nguyên liệu tự nhiên cũng được làm sạch và làm khô định kỳ để ngăn chúng mắc bệnh mốc và mùi khó chịu. Các thiết bị điện tử trong phòng cũng được vệ sinh thường xuyên, đảm bảo máy móc có thể hoạt động hiệu quả và không gây nguy hiểm cho khách hàng.
Hơn nữa, resort cùng thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng-người sử dụng trực tiếp trang thiết bị để thu thập các thông tin quan trọng về hiệu suất và sự cần thiết của việc cải tiến các trang thiết bị. Đi kèm đó, resort chú trọng đào tạo nhân viên về sử dụng và bảo quản trang thiết bị, Đảm bảo nhân viên được đào tạo về cách sử dụng, bảo quản và báo cáo vấn đề với trang thiết bị nếu có những tình trạng hỏng hóc không sử dụng được, nhanh chóng tìm phương án khắc phục để phục vụ khách hàng.
2.3.3. Quản lý về nguyên, vật liệu đầu vào
Nguyên liệu xây dựng: Đây bao gồm các vật liệu như bê tông, gỗ, sắt thép, đá, sợi nhựa tổng hợp giả tre, và các vật liệu khác được sử dụng để xây dựng các ngôi nhà hình quẩy tấu và cơ sở hạ tầng khác tại khu nghỉ dưỡng.
Vật liệu trang trí và nội thất: Bao gồm các vật liệu như gỗ, tre, vải, đá, sơn, và các vật liệu trang trí khác để tạo nên không gian ấm cúng và độc đáo cho khu nghỉ dưỡng.
Nguyên liệu thực phẩm: Đối với nhà hàng hoặc dịch vụ ẩm thực tại khu nghỉ dưỡng, việc quản lý nguyên liệu thực phẩm là quan trọng. Điều này bao gồm thực phẩm tươi sống, gia vị, nguyên liệu chế biến thực phẩm và nước uống.
Nguyên liệu khác: Các nguyên liệu khác như nhiên liệu, nước, điện, và các vật liệu cần thiết cho việc duy trì và vận hành khu nghỉ dưỡng.
23
2.3.4. Quản lý về thông tin
Dòng thông tin quản lý: Đối với các thông tin mang tính chất quyết định, mệnh lệnh, chỉ đạo liên quan đến công việc vận hành tại khu nghỉ dưỡng, từ cấp trên chuyển xuống cấp dưới, diễn ra các buổi họp hoặc được gửi trực tiếp xuống các phòng ban hoặc trưởng bộ phận. Kiểm soát dòng thông tin quản lý được cung cấp đảm bảo đầy đủ yếu tố rõ ràng và mạch lạc, nhằm phục vụ hoàn thiện tối tối đa cho khách hàng.
Dòng thông tin từ phía khách hàng: Khu nghỉ dưỡng H’Mong Village Resort hiện tại đang sử dụng website để cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan trực tiếp đến khu nghỉ dưỡng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể liên lạc qua các hình thức, bao gồm: liên hệ qua đường dây nóng và gửi tin nhắn qua hộp thư điện tử. Một số hình thức khác để ghi nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng, khách hàng có thể sử dụng một số đường liên kết các trang đánh giá chất lượng qua Internet.
- Website: hmongvillage.com.vn
- Hotline: 02193836868
- E-mail: hmongvillage.com.vn@gmail.com
- Liên kết gửi ý kiến đóng góp: Trip.com, Tripadvisor.com.vn, Agoda.com, Booking.com, …
Dòng thông tin nội bộ: Vốn là loại thông tin mang tính chất bảo mật và chỉ được lưu hành trong nội bộ khu nghỉ dưỡng, các thông tin sẽ được thông báo riêng tư đến các phòng ban, bộ phận liên quan đến công việc. Bên cạnh đó, dòng thông tin nội bộ được thông báo nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể để đáp ứng nhu cầu, giải đáp thông tin đến với du khách.