Theo phân tích trên và theo thực tế tại H’Mong Village Resort Hà Giang, hệ thống quản trị chất lượng phù hợp và khu nghỉ dưỡng này nên triển khai đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) - Total Quality Management. Thực tế, đây là hướng quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên bao gồm, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và xã hội.
Các đặc điểm nổi bật của xu hướng quản lý này bao gồm:
Toàn bộ nhân viên cùng tham gia vào quá trình: Nhân sự là yếu tố trực tiếp làm việc và chịu tác động từ cách quản lý doanh nghiệp, họ là những người nhận ra vấn đề nhanh nhất để doanh nghiệp kịp thời đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Định hướng quy trình: Doanh nghiệp sẽ nghiên cứu và đưa ra các bước thực hiện quy trình quản lý, từng bước điều chỉnh để loại bỏ những yếu tố không cần thiết, nhằm tiết kiệm chi phí và hoạt động hiệu quả hơn.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận: Nội bộ vận hành cùng tạo ra một quy trình liền mạch và logic. Nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cách tiếp cận chiến lược: Sử dụng chiến lược cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận tới sứ mệnh và tầm nhìn, được coi như kim chỉ nam định hướng mọi quyết định, đồng thời định hình được mục tiêu cho nhân sự theo đuổi 1 mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Truyền thông hiệu quả: Sự kết nối và giao tiếp trong tổ chức là điều cần ưu tiên trong cải thiện doanh nghiệp. Cả nhân viên và khách hàng đều được cung cấp những công cụ để duy trì sự kết nối thông tin và bảo đảm sự tương tác ổn định, thường xuyên với doanh nghiệp.
3.2. Cam kết tuân thủ nguyên tắc chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu và nỗ lực để đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Một doanh nghiệp chỉ thành công một cách bền vững khi thu hút và giữ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm. Mọi khía cạnh của sự tương tác với khách hàng sẽ cung cấp cơ hội để tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng. Đối với khu nghỉ dưỡng H’mong Village Resort Ha Giang,
27
xây dựng chiều hướng hoạt động luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển. Theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng”. Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đó.
3.3. Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự
Nhân sự nắm bắt tầm quan trọng trong cách quản lý doanh nghiệp, do vậy, ngay từ những bước đầu, cần xây dựng những kế hoạch và đãi ngộ phù hợp để tìm kiếm nguồn nhân lực tốt, đáp ứng các nhu cầu, kỹ năng cần thiết khi làm việc trong môi trường khu nghỉ dưỡng.
Hoạt động hoạch định: Ban lãnh đạo cần đưa ra chiến lược, những mục tiêu dài hạn, đồng thời, ban nhân sự phối hợp để tùy chỉnh số lượng nhân viên cần thiết để đáp ứng đủ yêu cầu về khối lượng công việc, số lượng và chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng,
Hoạt động tuyển dụng: Xây dựng trang web chính thống của khu nghỉ dưỡng để các ứng cử viên thường xuyên cập nhật chính xác về các vị trí đang tìm kiếm nhân sự.
Khi lựa chọn cá nhân vào làm việc, cần dựa sát vào bảng mô tả công việc đã được xây dựng. Đồng thời, cần khảo sát lý do kết thúc công việc trước đó của ứng viên là gì nhằm đánh giá chất lượng nhân sự.
Hoạt động đào tạo: Yêu cầu cần thiết là tạo ra những nhân tố đáp ứng đúng nhu cầu, có đầy đủ kỹ năng để giải quyết công việc. Dựa vào kế hoạch công việc và chức danh để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với từng vị trí, từng giai đoạn hoạt động của khu nghỉ dưỡng. Khi thực hiện đào tạo, cần ghi lại quá trình trau dồi và thay đổi của nhân sự, dựa vào đó có thể so sánh được kết quả trước và sau khi tham gia hoạt động đào tạo.
Ngoài ra, chế độ đãi ngộ và cơ hội thăng tiến trong công việc là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp giữ chân nhân tài. Luôn tạo cho họ “đất diễn” để họ có nhu cầu học hỏi, khám phá và hình thành văn hóa làm việc, muốn ở lại gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
3.4. Thành lập ban quản trị chất lượng dịch vụ
Khu nghỉ dưỡng nên thành lập một ban quản trị chất lượng, thành phần gồm:
- Giám đốc làm trưởng ban.
- Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên.
- Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và toàn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiện nay, xác định xem mức phục vụ của khu nghỉ dưỡng như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ.
Nghiên cứu sự thay đổi của nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng. Từ đó lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thị trường và phù hợp với khách sạn:
- Triển khai các kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn và tổ chức thực hiện.
- Lập quy trình thực hiện các công việc của quản trị chất lượng, phân định rõ quyền hạn và chức năng của từng cá nhân thực hiện quy trình.
- Tổ chức giám sát việc thực hiện của nhân viên, đánh giá kết quả và tìm biện pháp khắc phục sai phạm nếu có.
3.5. Tăng cường công tác tiêu chuẩn hóa và quản lý đo lường tại khách sạn Hoạt động tiêu chuẩn hoá và quản lý đo lường tốt là nền tảng cho hoạt động quản lý chất lượng tốt và là khâu quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Khu nghỉ dưỡng nên:
Áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế:
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: Nâng cao hiệu quả quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2015: Bảo vệ môi trường, phát triển du lịch bền vững.
- Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000:2018: Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách.
Quản lý đo lường: Sử dụng các dụng cụ đo lường có độ chính xác cao, được kiểm định định kỳ; áp dụng các quy trình đo lường tiêu chuẩn; ghi chép và lưu trữ dữ liệu đo lường.
Đào tạo: Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của tiêu chuẩn hóa và quản lý đo lường; đào tạo nhân viên về các quy trình và tiêu chuẩn liên quan.
Một số công tác khác: Xây dựng tiêu chuẩn cơ sở, không chỉ cụ thể hoá tiêu chuẩn cấp trên mà phải mang tính cạnh tranh giúp khách sạn chiếm ưu thế so với khu nghỉ dưỡng khác; thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của khu nghỉ dưỡng nhằm xét tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đảm bảo trang bị đầy đủ thiết bị đo thử nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh; sử dụng các thiết bị tiết kiệm
29
năng lượng và nước; sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường; tổ chức các hoạt động tuyên truyền, giáo dục về bảo vệ môi trường cho du khách…
3.6. Xây dựng phương hướng kinh doanh cho H’mong Village Resort Hà Giang
Cần tận dụng tối đa điểm mạnh về sự độc đáo của vị trí địa lý, đồng thời cần nhấn mạnh vào điểm đặc trưng của kiến trúc và không gian của resort. Phát huy tiềm năng du lịch của tỉnh Hà Giang
Phát triển kinh doanh bền vững đi đôi với bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và môi trường. Có thể sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng và nước, các sản phẩm thân thiện với môi trường; phân loại và xử lý rác thải, nước thải hợp vệ sinh; bên cạnh đó tổ chức các hoạt động tuyên truyền, giáo dục về bảo vệ môi trường nhân viên và cả du khách.
Resort nên chú trọng đầu tư vào quảng bá hình ảnh và phát triển các mối quan hệ bằng cách tăng cường quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông online và offline hay tham gia vào các hoạt động cộng đồng. Từ đó giữ vững thị trường khách, đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác và thu hút khách, đặc biệt nguồn khách hội thảo kết hợp nghỉ ngơi và giải trí.
Resort nên chú trọng công tác quản trị các nguồn lực. Đây là công việc xuyên suốt quá trình kinh doanh, các nguồn lực được đào tạo chuyên sâu sẽ đem lại sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng. Khu nghỉ dưỡng H’mong Village Resort Hà Giang có thể áp dụng một số giải pháp sau: Đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhân viên, thu hút và giữ chân nhân viên giỏi; nâng cao hiệu quả quản lý vận hành resort bằng cách áp dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý; thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận và có phương hướng đào tạo mới cũng như giải pháp khắc phục những lỗ hỏng còn tồn đọng…Việc tăng sự hiệu quả của hoạt động quản trị sẽ giúp resort có khả năng đáp ứng tốt hơn với các biến cố và chớp lấy các cơ hội kinh doanh hiệu quả. Đồng thời, việc rà soát lại hoạt động của các bộ phận bên trong khu nghỉ dưỡng cũng sẽ tăng năng suất làm việc và chất lượng của các nhân viên cũng như cơ sở vật chất.
Đặc biệt, resort cần xác định kỹ mục tiêu trước mắt và chiến lược: hiện tại, theo khảo sát của các trang đưa ra phản hồi của khách hàng về khu nghỉ dưỡng thì resort hiện đang thiếu sót về chất lượng phục vụ cũng như việc cơ sở vật chất cần đáp ứng phù hợp với hoàn cảnh của thị trường du lịch nghỉ dưỡng nói chung và du lịch tỉnh Hà Giang nói riêng. Thêm vào đó, mức độ nhận diện thương hiệu và chỗ đứng của resort trong lòng khách hiện còn chưa rõ. Vì vậy nên, 3 điều cần chú trọng nhất là:
- Trước mắt cần khắc phục các thiếu sót về cơ sở vật chất: có thể kêu gọi nguồn vốn hỗ trợ cần thiết nhằm khắc phục các trang thiết bị hỏng hóc hoặc đưa ra các ý tưởng sáng tạo để nhấn mạnh vào tính độc đáo của resort khi luôn gắn liền với thiên nhiên xung quanh.
- Đưa ra giải pháp tức thời cho vấn đề về chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm: và dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm ưu tiên trải nghiệm và sự hài lòng
của khách hàng. Chú trọng đào tạo một đội ngũ nhân viên ưu tú có qua chọn lọc một cách chuyên nghiệp. Từ đó, đội ngũ nhân viên có chuyên môn có thể tiếp tục đào tại kỹ năng chuyên môn cao của nghề và phong cách làm việc của resort để có thể thoả mãn khách.
- Xác định chiến lược marketing và chiếm lĩnh thị trường du lịch nghỉ dưỡng tại tỉnh:Cần nâng cao nhận thức về thương hiệu H’mong Village Resort, có thể tăng thị phần trong thị trường du lịch nghỉ dưỡng tại Hà Giang…
31