CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động bán hàng
1.3.4 Xây dựng đội ngũ bán hàng
Khả năng quản trị của người bán trong mối liên hệ với người mua chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng và quá trình đào tạo của họ trước đó. Đây là lĩnh vực nhân lực bán hàng. Tuyển dụng và đào tạo một trong những nhiệm vụ đặc biệt của người quản trị bán hàng. Xây dựng một đội ngũ bán hàng tốt đòi hỏi quá trình tuyển mộ, chọn lọc tốt đào tạo một người có phẩm chất người bán hàng để họ có thể tham gia vào một doanh nghiệp.
1.3.4.1 Quá trình xây dựng đội ngũ
Khái niệm về xây dựng đội ngũ: Tiêu chuẩn ở mỗi thời kỳ của quá trình thuê mướn được quy định dể người tuyển dụng chấp nhận và không được từ bỏ các yêu cầu củ thương trường như bị giới hạn bởi các quy định hiện hành trong sự phối hợp các chính sách và các kế hoạch.
Phối hợp các quan tâm: Phát triển đội ngũ bán hàng có năng lực hoạt động hiệu quả đòi hỏi sự cam kết và hỗ trợ của các thành viên cấp cao, trung và thấp trong một tổ chức. Ngoài việc điều chỉnh để điều kiện buôn bán được thích hợp công ty cần phải tính yếu tố môi trường xã hội hiện tại trước khi tiến hành phối hợp các chính sách và hoạt động thuê mướn.
Hợp nhất các hoạt động: Quản trị cấp cao lập kế hoạch chiến lược về nhân lực cho tương lai bắt đầu từ các yêu cầu và những triển vọng của thị trường và những pha trộn trong chiến lược phối hợp với các tiêu chuẩn đã định cho mỗi giai đoạn của quá trình thuê mướn để xác định người nào được thu nhận hay loại bỏ và xá định nội dung phương hướng cho chương trình huấn luyện.
1.3.4.2 Tuyển dụng và đào tạo a. Tuyển dụng bán hàng
Là một chuỗi hoạt động đựoc tạo ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp yêu cầu của công ty về nhân viên bán hàng. Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt. Ở giai đoạn này cần được lưu ý không để sa đà với những người không có đủ phẩm chất.Các nguồn tuyển dụng có thể sử dụng nguồn từ công ty trong đó những nhân viên hiện tại của công ty là nhóm người tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay.
Hoặc có thể sử dụng từ nguồn của nền công nghiệp ( từ nhân viên của đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong ngành …) và từ nhiều nguồn khác.
b. Đào tạo nhân viên bán hàng
Mục tiêu của các chương trình huấn luyện bán hàng là nhằm tăng năng suất lao động, cải thiện nhuệ khí, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm thời gian quay vòng vốn, cải thiện dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian và lãnh thổ hoạt động tốt.
- Chương trình huấn luyện bán hàng: Đối với bất kỳ một nhân viên bán hàng nào thì kiến thức, kỹ năng thái độ là điều cần có. Mà không phải một nhân viên bán hàng nào bao giờ cũng hội tụ đầy đủ những điều đó. Do đó những gì mà nhân viên bán hàng chưa có đó chính là những gì mà công ty cần đào tạo họ.
- Các kỹ năng bán hàng cần có:
+ Kỹ năng giao tiếp với khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong bán hàng. Khi làm việc trong lĩnh vực bán hàng, nhân viên bán hàng thường phải tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thuyết phục họ mua sản phẩm/ dịch vụ của mình. Một kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp tạo dựng lòng tin, truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
+ Kỹ năng lắng nghe :
Kỹ năng lắng nghe giúp nhân viên tìm hiểu sâu về khách hàng, những gì họ muốn và kỳ vọng. Bằng cách lắng nghe kỹ lưỡng, chân thành, nhân viên có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Kỹ
30
năng lắng nghe cũng giúp nhân viên nhận biết các tín hiệu và cơ hội bán hàng. Khách hàng thường sẽ tiết lộ những nhu cầu hoặc vấn đề mà họ đang gặp phải.
+ Kỹ năng đặt câu hỏi:
Kỹ năng đặt câu hỏi tốt thể hiện sự chuyên nghiệp, quan tâm và thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hợp tác và thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng. Kỹ năng này đồng thời cũng giúp nhân viên biết cách đào sâu để lấy thông tin từ khách hàng. Từ đó đáp ứng được nhu cầu cũng như làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năng thuyết phục, đàm phán:
Kỹ năng thuyết phục giúp nhân viên bán hàng có thể truyền tải thông tin về sản phẩm/ dịch vụ một cách hiệu quả, thuyết phục khách hàng mua hàng. Kỹ năng này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, dịch vụ, khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên bán hàng có thể thương lượng với khách hàng để đạt được thỏa thuận mua bán có lợi cho cả hai bên. Kỹ năng này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có khả năng phân tích tình huống, đưa ra các giải pháp hợp lý, biết lắng nghe và thuyết phục đối phương.
+ Kỹ năng chốt sale:
Kỹ năng chốt sale giúp nhân viên có thể biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Điều quan trọng là cần nắm bắt thời cơ và đưa ra lời đề nghị mua hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề :
Nhân viên bán hàng thường phải đối mặt với nhiều tình huống phức tạp, xuất hiện không lường trước. Bởi mỗi khách hàng có nhu cầu và thắc mắc riêng. Do đó, nhân viên bán hàng cần phải hiểu và giải quyết những yêu cầu đó một cách nhanh chóng và chính xác. Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp nhân viên xác định nguyên nhân của các khiếu nại từ khách hàng và tìm ra cách giải quyết một cách nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
c. Hình thức huấn luyện
Huấn luyện tập trung: Do các huấn luyện viên có kỹ năng tốt phương tiện chuyên môn cao huấn luyện. Việc huấn luyện này có thể phát triển quan hệ nhóm giữa các thành viên trong lớp, tránh xa được sự phân tâm do công việc và gia đình. Hình thức này rất tốn kém.
Huấn luyện phân tán: Chi phí cho việc huấn luyện này thấp hơn phù hợp tốc độ huấn luyện với học tập.
Lợi ích của việc huấn luyện tốt: Một chương trình huấn luyện tốt sẽ giúp công ty gia tăng hiệu quả và năng lực làm việc, tạo sự tự tin và lòng nhiệt tình ở mỗi nhân
viên và điều đó sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận hơn làm cho nhân viên công ty ít thay đổi nghề nghiệp, cảm thấy mình hữu ích và quan trọng đối với công ty.
1.3.4.3 Động lực nhân viên
Nguyên nhân: Công việc bán hàng đòi hỏi phải làm việc một cách độc lập, giờ giấc không ổn định, công tác xa nhà thường xuyên, di chuyển nhiều và thường đối đầu với đại diện bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Phải thuyết phục khách hàng. Không có đủ đủ thẩm quyền để giải quyết các phản đối và thường rơi vào tình huống thụ động và luôn bị áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, gặp những rắc rối xoay quanh vấn đề gia đình và xã hội.
Nhân tố ảnh hưởng: Với một chương trình huấn luyện và đào tạo tốt kết hợp chương trình đãi ngộ rõ ràng đúng đắn của một công ty dành cho nhân viên, điều đó đồng nghĩa với việc xây dựng một môi trường làm việc tốt.
Biện pháp thực hiện:
Đánh giá đúng năng lực của nhân viên
Giao việc với khả năng của từng người
Quyền lợi đúng theo cam kết
Quan tâm đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên
Tạo cho nhân viên hãnh diện khi hoàn thành tốt công việc
Khen thưởng về tài chính, thăng cấp, tăng lương
Quá trình đánh giá kiểm tra phải trung thực
Xây dựng mối quan hệ gắn bó
Giúp đỡ trong công việc: Giúp đỡ và tác động là công việc thường xuyên của nhà quản trị. Là yếu tố nâng cao năng suất lao động, nâng cao tinh thần làm việc. Là cơ sở trưởng thành của nhân viên.
1.3.4.4 Một số công cụ khuyến khích động viên
Lương bổng: công ty cần có kế hoạch lương bổng cụ thể, rõ ràng nhằm khích lệ lực lượng bán hàng, thu hút và giữ chân những người bán hàng giỏi. Kế hoạch lương bổng có thể thiết kế để cho phép các chi phí bán hàng biến động cùng nhịp với những thay đổi về doanh số. Kế hoạch lương bổng có thể sắp xếp để hướng sự chú tâm của nhân viên bán hàng vào mục đích chuyên biệt nào đó của công ty.
Chính sách đãi ngộ : Có các hình thức:
Lợi ích vật chất trực tiếp: Lương, thưởng, hoa hồng
Lợi ích vật chất gián tiếp: Xe công cụ, nhà công cụ, đồng phục, bảo hiểm...
Sự hài lòng về mặt tâm lý của nhân viên: Môi trường làm việc an toàn, không nhàm chán, thân thiện, thành tích được ghi nhận, đánh giá công bằng, nhiều cơ hội học tập, thăng tiến.
Chính sách động viên: Sự khen ngợi và công nhận cá nhân xuất sắc làm cho nhân viên họ cảm thấy mình hữu ích, quan trọng và có giá trị. Đồng thời phải thường xuyên trao đổi thông tin thường xuyên với nhân viên bán hàng, tổ chức vui chơi tập
32
thể trong nhân viên, thăm viếng gia đình nhân viên bán hàng thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo cơ hội phát triển cho nhân viên bán hàng qua đào tạo huấn luyện, tạo nên một môi trường thân thiện, cởi mở để nhân viên có thể trao đổi những ý kiến hoặc chia sẻ những khó khăn trong trong việc của họ, tặng thưởng cho nhũng cá nhân xuất sắc để ghi nhận những đóng góp của họ cho công ty.