DANH GIA TREN DIEN DAN CUA CONG DONG VA CHUYÊN GIA
VII. MOMO - BAC THAY THAU HIEU KHACH HANG
Từ năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE).
Ví điện tử này đặt mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) ma khach hang tương tác với san phẩm, địch vụ của mình đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối. Đại diện MoMo nhân mạnh, công ty đặt Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc làm mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh khác. Tại MoMo, triết ly ‘ “Người dùng hạnh phúc”
(Happy Users) là kim chỉ nam cho mỗi dịch vụ triển khai, cho những lần cải tiến, thay đổi dù lớn hay nhỏ.
1. Sử dụng các cơ sở dữ liệu phân tích hành vi và thấu hiểu những mong muốn khashe hàng
Người dùng Việt ngày càng có xu hướng chuyên qua các kênh thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến thay vì các hệ thống bán lẻ truyền thống, đây được xem là một cơ
hội tốt đề Ví MoM0o có thê sử dụng dữ liệu khách hàng từ các giao dịch trong ứng dụng của họ đề phân tích hành vi mua sắm, sở thích và xu hướng của khách hàng. Bằng cách này, họ có thể hiệu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cung cấp các dịch vụ phủ hợp.
Nghiên cứu của KPMG cũng chỉ ra rằng người dùng Việt thường sẽ đánh giá tốt, hỗ trợ và giới thiệu thương hiệu ưa thích đến bạn bè và người thân nếu dịch vụ đó thỏa mãn nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó, các công ty cần tăng tính cá nhân hóa của sản phâm, địch vụ đê đem tới trải nghiệm tối ưu hơn, cũng là cách đê quảng bá nhãn hiệu một cách hiệu quả hơn.
2. Không ngừng nâng cấp ứng dụng nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Trong hơn I năm qua, MoMo liên tục cập nhật, bô sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện... ). Ngoài ra, phối hợp cùng các đối tác lớn, nhỏ trong và ngoài nước, MoMo liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ dé mang lai cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện va an toàn. Đồng thời, tận dụng qua cơ hội này Ví MoMo có thê tương tác với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như email, tin nhắn,... hoặc trên các nền tảng mạng xã hội đề hiệu rõ hơn về nhu cầu và phản hồi của họ. Họ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng đề giải quyết mọi vẫn đề và cung cấp hỗ trợ khi cân thiết.
Phía MoMo cho biết thêm, từ khi Dự án CEE đi vào hoạt động cũng đã giúp công ty tạo nên sự gắn kết giữa các bộ phận khi có cùng mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. “Trách nhiệm với khách hảng là KPI của mỗi nhân viên, làm sao đề khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngay cả khi gặp lỗi hoặc sự cố”.
Sản phẩm MoMo không ngừng nâng cấp ap dung công nghệ tiên tiến và luôn tiên phong cung cấp các tính năng thú vị để gắn kết người dùng cũng như đối tác. Cụ thê, MoMo liên tục nâng cấp ứng dụng di động của mình đề đảm bảo tính tương thích, hiệu suất và tính năng mượt mà bao gôm việc cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật và tăng cường khả năng tương tác người dùng. Tích hợp các công nghệ thanh toán không tiếp xúc như NFC (Near Field Communication) hoặc mã QR đề cung cấp trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và tiện lợi cho người dùng, sử dụng các hệ thông tự động hóa và chatbot đê cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp giải quyết các vấn đề của người dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. MoMo luôn đặt việc bảo mat và bảo vệ dữ liệu cả nhân của người dùng là ưu tiên hàng dau. Họ áp đụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, kiêm soát truy cập và theo dõi hoạt động đáng ngờ đê đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của người dùng. Tư đó, Ví MoMo có thê dễ dàng tích hợp trải nghiệm người dùng linh hoạt và đề sử dụng trong ứng dụng giup ho thu thập thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả và tạo ra các trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
3. Các chương trình khuyến mại cùng những ưu đãi hấp dẫn
MoMo được xem là một ứng dụng thanh toán và mua sắm trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp nhiễu ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn đề thu hút và giữ chân khách hàng.
Họ thường cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho người mới sử dụng ứng dụng, như giảm giá cho giao dịch đầu tiên, hoặc các gói quà tặng khi tạo tài khoản mới. Bên cạnh đó, còn có các chương trình giảm giả đặc biệt cho các sản phâm và dịch vụ được thanh toán thông qua ứng
dụng. Khách hàng có thê nhận mã giảm giá đề áp dụng cho các giao dịch tiếp theo hoặc cho những lần thanh toán cụ thê. Hay là chương trình cashback, nơi khách hàng có thẻ nhận được một phần trở lại của số tiền đã chi tiêu thông qua ứng dụng. Ngoài ra, MoMo thường hợp tác với các đối tác thương mại điện tử và các nhà cung cấp dich vu dé cung cap các ưu đãi đặc biệt cho người dùng MoMo bao gồm giảm giá, quà tặng miễn phí, hoặc điêm thưởng khi mua hàng từ các đối tác liên kết.
Ví MoMo thường tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt như "MoMo Super Sale" hoặc "Thứ Sáu Đen" với các ưu đãi lớn và giảm giá đặc biệt cho các sản phâm và dịch vụ. Những ưu đãi và khuyến mãi này không chỉ tạo ra giá trị cho người dùng MoMo mà còn giúp củng cổ sự trung thành và tăng cường quan hệ với khách hàng. Đồng thời, chúng cũng thúc đây sự phát triển của ứng dụng MoMo trên thị trường.
4, Luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
Ví MoM0 liên tục cải tiền dịch vụ của mình dựa trên phản hôi từ khách hàng. Họ luôn lắng nghe ý kiến phản hồi và sử dụng thông tin này để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Họ quan niệm rằng cần kiểm soát hiệu quả những chia sẻ của người dùng mạng xã hội đề co thé đưa ra tính năng mới cũng như cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, đem tới trải nghiệm người dùng tốt nhất. Là vì “Sự hài lòng của khách hàng chính là chỉ SỐ cao nhất mà tại MoMo chúng tôi theo đuôi. Chúng tôi muốn mỗi trải nghiệm của người dùng trên Ví MoMo sẽ trở nên vui vẻ, thú vị. Không đơn thuần giúp người dùng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn người đùng cảm thấy được quan tâm, thầu hiệu khi dùng Ví MoMo. Chính vì thế, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt sẽ lả một mục tiêu trọng điểm trong thời gian tới”, ông Nguyễn Bá Diệp (Đông sảng lập, Phó chủ tịch Ví MoMo) chia sẻ thêm.
5. Mang dén người dùng trải nghiệm an toàn
Cuối cùng, hiểu được tâm lí người dùng Ví MoMo lo lắng về việc sử dụng nó có đảm bảo được sự an toan vé tải khoản hay thông tin cá nhân được hay không thì bên MoMo hoàn toàn bảo đảm có thé an tam do Vi MoMo dap ứng bộ tiêu chuân khat khe nhất trong ngành tải chính ngân hàng quốc tế đề đạt Chứng chỉ Bảo mật quốc tế PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard). Đồng thời, đề bảo vệ khách hàng, Ví MoMo áp dụng các công nghệ xác thực tiên tiến, vượt trội như: Xác thực hai lớp; Xác thực bằng vân tay hay nhận diện khuôn mặt; Tự động khóa ứng dung khi quả thời gian sử dụng; Bảo vệ đường truyền chuẩn SSL/TLS; Tính năng mã hóa số thẻ quốc tế (Tokenization). Với các bước đi này, Ví MoMo đã nhanh chóng trở thành một trong những Ví điện tử dẫn đầu thị trường. Chẳng hạn như MoMo luôn đặt việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của người dùng lên hàng đầu. Họ triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiền dé đảm bảo rằng mọi giao dịch được thực hiện một cách an toàn và tin cậy, từ việc xác thực hai yếu tố đến việc mã hóa dữ liệu Đặc biệt, bên cạnh gọi vốn thành công, MoM0o còn tranh thú sự hỗ trợ về chiến lược, chiến thuật kinh doanh từ các quỹ đầu tư Goldman Sachs, Standard Chartered Private Equity (SCPE), Warburg Pincus.
Ứng dụng công nghệ AI với việc ra mắt tính năng “điểm tin cay”, MoMo khuyến khích khách hàng nâng cao điểm số đê nhận được các quyền lợi độc quyền. Đề tăng điệm tin cậy, người dùng có thê thực hiện các nhiệm vụ như xác thực thông tin cá nhân, tăng tan suất thanh toán bằng ví MoMo, trả các khoản vay đúng hạn. Qua đó, AI sẽ tính toán và đưa ra kết quả, dựa trên thông số này người dùng nhận được các quyền lợi như sau:
- Chiết khấu khi mua bảo hiểm.
- Tăng hạn mức tiết kiệm với túi thần tài.
- Tăng hạn mức ví trả sau và các khoản vay
Ngay từ khi thành lập, thông qua ứng dụng công nghệ, Ví MoMo luôn đặt người dùng làm trọng tâm cho tất cả hoạt động cũng như sự phát triên dich vu, san pham. Qua ngọt cho những nỗ lực đôi mới, sáng tạo không ngừng là con hơn 20 triệu khách hàng yêu mền, tin dùng sau l0 năm thương hiệu Ví MoMo có mặt trên thị trường Việt Nam. Được biết, Ví điện tử MoMo vừa được vinh danh trong “7op 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất
sắc nhất 2020” do KPMG công bố. Trong đanh sách này còn có các tên tudi lớn như Vietcombank, Prudential, Vietnam Airlines, Tiki... Day là lan đầu tiên khảo sát thực hiện tại Việt Nam và MoMo là ví điện tử duy nhất được xướng tên. Top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất năm nay được đánh giá dựa trên 6 tiêu chí, gồm: Tính Chính trực (Intcgrity), Định hướng hoạt động (Resolution); Khả năng đáp ứng kỳ vọng - (Expectations); Thâu hiệu khach hang (Empathy), Ca nhân hóa (Personalisation); và Tiết kiệm thời gian và công sức của khach hang (Time and Effort).
Tóm lại, Ví MoMo có thê được xem là bậc thầy về thấu biểu khách hàng bởi vì họ sử dụng dữ liệu và phân tích, tạo ra trải nghiệm người dùng tốt, tương tác hiệu quả với khách hàng, tạo ra giá trị và liên tục cải tiễn dịch vụ của mình dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.