LƯỢNG GIÁM ĐỊNH VÀ BỎI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIẾM CON NGƯỜI PHI NHÂN THO TẠI TONG CÔNG TY CO PHAN BAO HIEM BƯU
3.1 Phương hướng hoạt động của Tổng công ty cỗ phan Bảo hiểm Bưu điện
Mục tiêu được đề ra trong Đại hội đồng cô đông Tổng công ty cổ phần Bao hiểm
Bưu điện năm 2019 là tăng trưởng doanh thu bảo hiểm gốc đạt trên 13% và tỷ lệ chỉ
trả cổ tức là 12% - mức cao nhất có trong thị trường và năm 2020 sẽ tiếp tục tăng trưởng ở mức 2 con số với tỷ lệ cổ tức chỉ trả rất khả quan. Các cổ đông và hội đồng
quản trị của PTI đứng trên góc nhìn về lợi nhuận nhưng không quên tôn chỉ đưa ra
của thương hiệu PTI là trở thành DNBH phi nhân thọ đứng đầu trong bán lẻ và là
“công ty bảo hiểm của cộng đồng” — tồn tại, phát triển dé bảo vệ cộng đồng trước mọi
rủi ro. Định hướng cho các năm tới tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả hoạt động dé thực sự trở thành là nhà bao hiểm chuyên nghiệp mang tầm
quốc tế.
Tiếp tục giữ vững thị phần thông qua gắn chặt mối quan hệ mật thiết với các đại lý và nhu cầu của khách hang dé giữ chân khách là nguồn khách hàng tiềm năng của những năm kinh doanh tiếp theo. Tiếp tục duy trì các nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống
có thế mạnh và tập trung cao cho phát triển các sản phẩm bảo hiểm cá nhân như BHCN PNT. Không ngừng cải tiến các công cụ, quy chế quản lý tài chính và giám sát hoạt động các các phòng ban nghiệp vụ và chức năng để cả bộ máy được vận hành hiệu
quả và tiên xa hơn.
Thời đại công nghệ thông tin hứa hẹn nhiều nhiều cơ hội và thách thức, với mục
tiêu bat kịp xu thế chung của thị trường, PTI đặt ra kế hoạch tập trung tuyệt đối về, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh và quản trị bằng
cách đây mạnh quảng bá sản phâm thông qua những ông lớn trong ngành thương mại
điện tử và viễn thông. Song song với đó, PTI đặt ra kế hoạch từng bước dịch chuyền
cơ cấu doanh thu các nghiệp vụ trong đó nghiệp vụ bao hiểm có vị trí quan trọng trong
cơ cầu nay.Ké hoạch hoàn thiện và nâng cao chất lượng bộ máy, chú trọng phát triển
đội ngũ van được duy trì qua các năm. Điều đó cho thấy, công nghệ thông tin phát
triển mạnh mẽ như thé nào thì con người van luôn nam vai trò quan trọng trong sự
88
giáo dục lại thông tin ngành để khách hàng có cái nhìn đúng đắn và tin tưởng tuyệt
đối vào sự bảo vệ của PTI, góp phần tăng trưởng ngành.
Trong kế hoạch kinh doanh năm 2020 và giai đoạn 5 năm tiếp theo, Ban lãnh
đạo của PTI đưa ra các định hướng riêng cho nghiệp vụ BHCN PNT như tiếp tục nghiên cứ và phát triển sản phẩm mới về BHCN phù hợp với yêu cầu phát triển của thị trường đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm du lịch và
tương lai trở thành nhà cung cấp dịch vụ chất lượng số 1 về BHCN PNT tại Việt Nam.
Hiện nay, khi nghiệp vụ BHCN PNT đang có xu thế gia tăng nhanh về thị phần và số
lượng trong tình hình kinh doanh nội bộ của công ty và với các đối thủ cạnh tranh
trong ngành bảo hiểm khác, điều đó khiến cho PTI hết sức quan tâm và chú trọng
nghiệp vụ này.
3.2 Giải pháp nham nâng cao chất lượng giám định và bôi thường bảo hiém con
người phi nhân thọ tại Tổng công ty cỗ phần Bảo hiểm Bưu điện
Quá trình yêu cầu giám định - bồi thường là thời điểm xác định mối quan hệ giữa khách hàng và nhà bảo hiểm phi nhân thọ. Đề giữ và tăng thị phần và cải thiện tỷ lệ
mua và giữ chân khách hàng, các công ty bảo hiểm nói chung và PTI nói riêng cần tập trung vào nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sau khi rút ra các hạn chế và
nguyên hạn gây ra hạn chế được nêu ở trên, các giải pháp được đề xuất như sau:
Một là: Xây dựng, hoàn thiện quy trình giảm định và bôi thường
Quy trình bồi thường là một phần trong quy tắc ISO- một công cụ, quy tắc đánh giá theo tiêu chuẩn nhất định được đưa ra nhằm thống nhất quy trình thực hiện các
sản phẩm dé cán bộ thực hiện. Do vay, cần:
- Quy trình cần rõ ràng, cụ thê và giúp các bên liên quan hiểu rõ được công việc của mình cần phải làm. Xây dựng chiến lược bồi thường phù hợp sẽ mang lại hiệu quả lâu dài cho một sản phẩm tạo uy tín thị trường
- Cần tối đa thời gian thực hiện cũng như giảm đến tối thiêu các khâu, các bước và những chứng từ không cần thiết dé nhanh chóng giải quyết cho khách hang
trong thời gian sớm nhất có thê.
Hai là: Theo dõi, kiểm tra các trường hợp có dâu hiệu trục lợi từ người được
bảo hiểm, các cơ sở y tế và bên thứ ba (TPA)
89
Giám sát chặt chẽ va thường xuyên chất lượng khám chữa bệnh của các CSY T nhằm ngăn chặn trục lợi bảo hiểm có thể được thực hiện thông qua các phương án
như: (i) Tổng kết hồ sơ phát sinh theo từng CSYT cùng với số tiền phát sinh tại đó
theo từng thang; (ii) Tạo lập danh sách về những CSYT, bác sĩ....đã từng có lịch sử trục lợi như: khống hóa đơn, giá thuốc đây lên cao, bác sĩ tự kê thêm bệnh hoặc kê sai bệnh đề đủ được chỉ trả bảo hiểm. Từ thống kê trên, DNBH đưa ra các thông báo tới
khách hàng nhằm không khuyến khích họ tham gia khám và điều trị bệnh tại đây,
đồng thời giữa các DNBH với nhau cũng nên chia sẻ những thông tin về danh sách đen trên dé giảm thiêu tổn thất có thể xảy đến. Ngoài ra, sau khi TPA giải quyết xong HSBT, những hồ sơ này sẽ được gửi tới cán bộ BTV để kiểm tra và xác nhận bồi
thường, tránh trường hợp giải quyết sai, ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và
uy tín công ty.
Ba là: Tuyển dụng, đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác giám định
và xét duyệt bôi thường
Một nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò quan trọng đảm bảo cho các
hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, PTI cần có:
- Tăng cường số lượng GDV và BTV. Qua quá trình quan sát cho thấy, tình hình khai thác các sản pham BHCN PNT ngày một tăng, kéo theo số lượng HSBT
tăng lên một cách nhanh chóng, trong khi cán bộ nhân viên phụ trách các công
tác này chưa có mức tăng tương xứng. Điều đó ảnh hưởng đến kết quả công việc
là tình trạng HSBT ứ đọng.
- Đa dạng hóa các nguồn lực cán bộ về nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh tế-tài
chính, y học, kỹ thuật, ... để đội ngũ nhân viên có thể có các trao đổi, học hỏi
chuyên môn lẫn nhau, đề tư vấn các HSBT khó đặc biệt phù hợp với làm việc nhóm và đặc biệt khuyến khích các cán bộ đã được đào tạo chính quy theo học
các chương trình bảo hiểm nhằm tối thiểu hóa thời gian đào tạo. Tổ chức sinh hoạt, kiểm tra theo định kỳ để chia sẻ kinh nghiệm thực tế và trao đổi các tình
huống phát sinh thực té.
- Mở các chương trình dao tạo có sự tham gia của cán bộ có chuyên môn cao hoặc
cán bộ ở trụ sở chính hay thuê bắc sĩ của các bệnh viện lớn, tuyến trung ương xuống đào tao cho các GDV về giám định đề nâng cao trình độ đồng thời đào tạo cho cả các khai thác viên. các đại lý, từng văn phòng kinh doanh đi học đề
90
tận dụng nguồn nhân lực khai thác viên có san trong DNBH nhằm bước đầu hạn
chế trục lợi bảo hiểm, giảm công việc của các GDV.
- Chủ động mỗi cán bộ giám định, cán bộ bồi thường xác định rõ hơn nữa các
vướng mắc rồi lập bảng thống kê, báo cáo về van dé với cấp trên dé các các bên
có liên quan làm tài liệu cho đánh giá năng lực nhân viên và rút kinh nghiệm sửa
đổi cho toàn phòng ban và nhằm đưa ra các khuyến nghị mô phỏng phương thức giải quyết phù hợp dé giảm gian lận bảo hiểm.
- Chính sách nhân sự và đãi ngộ hợp lý đối với từng nhân viên nhằm giúp họ an
tâm làm việc và gia tăng sự cam kết giữa các thành viên. Các chính sách đãi ngộ
thỏa đáng, phát hiện và nhìn nhận đúng năng lực trình độ của từng nhân viên đề
có thể sắp xếp công việc hợp lí. Thuê đội ngũ giám định ở các trường hợp phức
tạp là các chuyên gia y tế, các bác sĩ tham gia vào công tác giám định khi đồng
thời họ có nghiệp vụ chuyên môn cao vừa có các mối quan hệ trong ngành nên
việc kiểm tra các giấy tờ thủ tục ở CSYT thuận tiện hơn.
- Bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho GDV dé GDV tránh bi mua chuộc, tiếp tay trục lợi. Do vậy, đối với những BTV vi phạm kỷ luật của công ty cần có biện
pháp xử lý mạnh tay, cứng ran dé làm sương cho các nhân viên khác, tránh để
tình trạng lặp lại sẽ ảnh hưởng không chỉ tới doanh thu lợi nhuận mà còn tới
hình ảnh chung của công ty, hình ảnh toàn ngành Bảo hiểm.
- Nâng cao kỹ năng mềm, kỹ năng trao đổi thông tin, kỹ năng phản ứng và giao
tiếp cho đội ngũ BTV khi tiếp xúc với khách hàng cần thé hiện thái độ chuẩn mực của người làm dịch vụ vừa chuyên nghiệp đồng thời nhẹ nhàng, mềm déo
đặc biệt là khi xảy ra tranh chấp về GD - BT tuy đã hồ sơ đã rõ ràng, chính xác, chặt chẽ và đầy đủ nhưng phải đảm bảo thái độ nhẹ nhàng để giải thích và giúp
khách hang hiéu, phân tích, phân biệt được đúng, sai, tính pháp lý và trách nhiệm
theo hợp đồng giao kết, tạo thiện chí tốt về hình ảnh thương hiệu.
Bồn là: Nâng cao chát lượng công nghệ thông tin và khả năng tương tác online
với khách hàng
Công nghệ thông tin là nhân tố quan trong, đáp ứng cho hiệu quả kinh doanh.
Chính vì vậy. đầu tư, tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phù hợp để
phục vụ cho công tác GD - BT được nhanh chong, tang tính chính xác khi giải quyết
khiếu nại. Trên thế giới đã có hệ thống quản lý thông tin hiện đại thông qua phần mềm
91
nhằm kiêm soát và giảm tinh trạng trục lợi xuống mức thấp nhất. Triển khai tài khoản cá nhân khách hàng, ho có thé xem được những quyền lợi còn lại mà mình được hưởng cũng như những thông tin điều khoản trong hợp đồng. Cách này cũng sẽ giảm lượng
thời gian và tiết kiệm chi phí in bản trích. Bên cạnh đó, khách hàng có thé phản hồi ý
kiến của mình trực tiếp bằng cách bình luận trên ứng dụng hay web hoặc gửi mail trực
tiếp tới hòm mail chung của công ty. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp
nhận các góp ý, thắc mắc dé giải đáp, phản hồi. Chính sự tương tác ngược lại từ phía
khách hàng sẽ giúp hoàn thiện hơn khâu sau bán hàng.
Năm la: Chủ động củng cô các môi quan hệ với các CSYT, các cap chính
quyên địa phường
- Đối với các cấp chính quyền địa phương va công an: Công tác giám định không chi dựa trên chuyên môn về bảo hiểm và kỹ thuật của GDV mà còn dựa vào khả năng khai thác thông tin của họ đối với những người xung quanh NDBH.
Có được quan hệ tốt thì GDV chắc chắn sẽ làm việc, điều tra thuận lợi hơn hay dễ dàng giải quyết đối với các trường hợp chưa có đủ giấy tờ xác minh đến từ phía các cấp chính quyền. công an dé đảm bảo quyền lợi cho NTHQLBH.
- Đối với các CSYT: Mở rộng bảo lãnh tại các CSYT nhằm giảm tải các công
việc liên quan giữa khách hàng và DNBH do tại các cơ sở này đã được DNBH
có các chương trình đào tạo về bảo lãnh nên họ có thể xử lý công việc một cách nhanh chóng chính xác hơn và giảm số lượt giao tiếp với khách hàng cá nhân.
Sáu là: Tuyên truyền, giáo duc cho người tham gia bảo hiểm và thị trường noi
chung về tính nhân văn của Bảo hiém
Doanh nghiệp cần thực hiện công tác tuyên truyền về bảo hiểm một cách nghiêm túc và tích cực hơn, khuyến khích các tổ chức, cá nhân mạnh dạn tố cáo các trường hợp có hành vi xấu dé tác động đến NĐBH dé người dân có mối quan tâm nhiều với
bảo hiém, từ đó hiểu đúng, hiểu rõ về tính nhân văn và sâu sắc của bảo hiểm, ban chất
và sự sai trái của hành vi gian lận bảo hiểm nói riêng là hành vi đáng lên án do xâm
hại lợi ích của cả một cộng đông người.
Bay là: Thực hiện nghiêm túc, chặt chế theo quy diinh về khai thác bảo hiém con người phi nhân thọ
92
Trong quá trình khai thác sản phẩm, PTI cần chú trọng hơn nữa khâu thu thập
thông tin từ phía khách hàng đặc biệt là các công ty mua theo nhóm dé các phòng ban
trong TCT có hướng xử lý thông tin và xử lý các rủi ro. Các thông tin thu thập về tình trạng sức khỏe, tính chất công việc là những thông tin thiết thực có giá trị để dự phòng các rủi ro về thanh khoản chỉ trả, dự phòng nhân lực và các hướng xử lý giả định dé
thực hiện các biện pháp quản trị rủi to phù hợp với khách hàng tránh các rủi ro đáng
tiếc xảy ra gây thiệt hại lớn cho công ty. Yêu cầu mỗi khách hàng phải tự bảo vệ bản
thân bằng các biện pháp có thé dé hạn chế nguy cơ xảy ra ton thất và tình trạng trầm
trọng của tôn thất và thông báo ngay cho PTI dé được tư van và nhận những lời khuyên
hữu ích cho từng trường hợp cụ thé.