CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE BẢO HIEM VAT CHAT XE CƠ GIỚI VA
2.2.3. Tình hình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Để thực hiện tốt công tác bồi thường, PVI Hà Thành tuân thủ thực hiện bồi
thường theo quy trình như sau:
Tiêp nhận hô sơ
Kiêm tra và
hoàn thiện hô sơ
Lập tờ trình bồi thường
Phê duyệt
Đóng hồ sơ, Lưu trữ
(Nguôn: ISO online của Tổng công ty PVI về các quy tắc bảo hiểm) Hình 2.4: Sơ đồ bồi thường bảo hiém VCXCG của Công ty Bảo hiểm
PVI Hà Thành
43
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ và khiếu nại bồi thường:
- CBBT tiếp nhận hồ sơ khiếu nại do GĐV/Chủ xe cung cấp - Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ
- Kiểm tra/cập nhật thông tin hồ sơ đã có trên Pias
- Trường hợp có tai nạn lái phụ xe. người ngồi trên xe mà chưa lập hồ sơ
trên Pias, CBBT phải tạo hồ sơ và cập nhật ngay thông tin.
Bước 2: Kiêm tra và hoàn thiện hô sơ:
- Dựa trên hình thức tham gia bảo hiểm của khách hàng, Quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, CBBT kiểm tra lại toàn bộ tài liệu của hồ sơ khiếu nại.
- Nếu như vẫn còn thiếu các tài liệu liên quan, CBBT yêu cầu GĐÐV hoặc hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành. Thời gian CBBT thông báo yêu cầu hoàn thiện hồ sơ là ngay khi nhận hồ sơ của GDV. Thời gian để GDV bổ sung hồ sơ
trong vòng 2 ngày làm việc.
Bước 3: Lập tờ trình/từ chối bồi thường và ký duyệt hồ sơ:
Thời gian để CBBT tính toán, lập tờ trình bồi thường diễn ra trong 2 ngày
làm việc.
Trường hợp giải quyết bôi thường:
- CBBT phải sắp xếp hồ sơ, tài liệu theo trình tự thời gian, tính toán chính xác số tiền bồi thường. lập tờ trình bồi thường.
- CBBT phải rà soát tính hợp lý hợp pháp của đầu mục hồ sơ và chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả so sánh tính toán.
- Đối với các vụ tổn thất có thu xếp tái bảo hiểm phải thông báo dé lấy ý kiến, hướng dẫn của Ban tái bảo hiểm về việc thu đòi tái bảo hiểm trước khi trình lãnh dao đơn vi ký duyệt hồ sơ bồi thường. Trong trường hợp tốn thất có đồng bảo hiểm phải cùng với phòng kinh doanh cấp đơn để thu đòi đồng bảo hiểm.
- Trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt
- Phòng GQKN làm đầu mối thu đòi đồng bảo hiểm Trường hợp từ chối bôi thường:
- CBBT lập Tờ trình đề nghị từ chối bồi thường trình lãnh đạo đơn vị phê
duyệt. Việc thông báo cho khách hàng phải được thực hiện thông qua văn bản do
lãnh đạo đơn vị ký, trong đó nêu rõ lý do từ chối bồi thường.
44
Bước 4: Thanh toán bồi thường:
Trách nhiệm của P.GOKN:
- Đối với các vụ bồi thường mà đã tự thanh toán hết các chi phí sửa chữa, thay thế, P.GQKN gửi thông báo bồi thường cho khách hàng trong vòng 08 giờ
làm việc kể từ khi hồ sơ được phê duyệt
- Trường hợp bảo hiểm PVI bảo lãnh và thanh toán trực tiếp cho xưởng sửa chữa thì phải thực hiện hoàn toàn bằng chuyển khoản theo thời hạn nêu trong
Thỏa thuận hợp tác.
Trách nhiệm của phòng HCKT/KT:
- Phối hợp rà soát, xác nhận tình hình thu nộp phí bảo hiểm theo yêu cầu
của P.GQKN đối với các vụ tổn thất cần tra cứu phí nhưng chưa có trên Pias.
- Phòng HCKT/KT có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu tính phù hợp, hợp lệ, logic về ngày tháng, số tiền của các hóa đơn với chứng từ thanh toán và Tờ trình bồi thường. Trường hợp phát hiện không phù hợp, P.KT phải thông báo và chuyền lại ngay P.GQKN hoàn thiện, bố sung.
- Trường hợp thanh toán bằng chuyển khoản cho Khách hàng: Thời gian chuyên tiền cho khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc ké từ khi P.KT nhận được đầy đủ chứng từ do P.GQKN cung cấp. Trường hợp chứng từ có sai sot,
P.KT phải thông báo lại cho P.GQKN trong vòng 01 ngày làm việc
- Trường hợp thanh toán bằng tiền mặt: P.KT thanh toán trực tiếp cho
khách hang tại trụ sở Don vi.
- Đôn đốc phòng kinh doanh cấp đơn thu đòi Đồng bảo hiểm (nếu có) Bước 5: Doi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản, vật tư thu hồi:
- CBBT làm thủ tục thế quyền từ Người được bảo hiểm
- CBBT lập hồ sơ đòi người thứ 3 và theo dõi giải quyết tiếp
- Tài sản thu hồi sau bồi thường phải được CBBT lập thành biên bản, đủ chỉ tiết, đủ giấy tờ có liên quan đến quyền sở hữu, sử dụng tài sản
- Việc thu hồi tài sản trong trường hợp bồi thường toàn bộ phải được tiến hành trước khi chỉ trả tiền
- Việc xử lý tài sản sau thu hồi bồi thường phải thực hiên đúng quy định hiện hành của Tổng công ty. Trường hợp hợp tổn thất toàn bộ không thu hồi
được hoặc việc thu hồi không hiệu qua thì phải báo cáo để Tổng công ty quyết
định
45
Bước 6: Đóng hô sơ khiêu nại và lưu hô sơ:
- CBBT cập nhật tình trạng hồ sơ bồi thường trên Pias, lưu trữ hồ sơ bồi thường. Các đơn vị cấp đơn có trách nhiệm kiểm tra thông tin các vụ boi thường
để có biện pháp đánh giá hiệu quả khai thác cũng như chăm sóc khách hàng.
- Hồ sơ bồi thường được lưu giữ tại P.GQKN của đơn vị tối thiểu trong
vòng 01 năm, sau đó lưu tại kho của đơn vị P.GQKN có trách nhiệm lưu giữ, bảo
quản hồ sơ bồi thường tương tự như quy định về lưu chứng từ kế toán.
2.2.3.2. Kết quả hoạt động bồi thường
Bồi thường là khâu không thể xem nhẹ trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm vì nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến vấn đề doanh thu của công ty mà còn là uy tín của DNBH trong việc cung cấp cho khách hàng một dịch vụ bảo
hiểm chất lượng nhất, lấy được lòng tin và sự an tâm của khách hàng khi tham
gia bảo hiểm.
Hoạt động này đòi hỏi phải có sự phân tích, đánh giá, tổng hợp các yếu tố, tính toán để đưa ra các mức bồi thường vừa đảm bảo thực tế thiệt hại, vừa đảm
bảo quyền lợi cho các chủ xe, tạo điều kiện cho họ khôi phục lại được phần nào
những mat mát khi bị thiệt hại.
Tình hình bồi thường bảo hiểm VCXCG trong giai đoạn 2017-2019 tại PVI
Hà Thành được thể hiện chỉ tiết trong bảng sau:
46
Bang 2.5: Tình hình bồi thường bảo hiểm VCXCG tại PVI Hà Thành giải
đoạn 2017-2019
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2017 2018 2019
1 Doanh thu phi Triệu đồng 33.382 42.330 52.453
bảo hiểm
2 Số tiền bồi Triệu đồng | 15.140 23.157 32.156
thường — | iL
3 | Số vụ khiếu nại Vụ 3031 3842 4926
đòi bồi thường
phát sinh
4 | Số vụ khiếu nại Vụ 56 93 146
đòi bồi thường kỳ trước chuyền sang
5 | Tổng số vụ cần Vụ 3087 3935 5072 giải quyết bồi
thường
6 Số vụ đã giải Vụ 2994 3789 4901
quyết bồi thường :
7 | Số vụ tồn đọng Vụ 93 146 171 8 | Tỷ lệ giải quyết % 96,90 96,29 96,63
bồi thường (6/5)
9 Ty lệ tồn dong % 3,01 3,71 3,37
(7/5)
10 Số tiền bồi Trđ/Vụ 5,057 6,111 6,561
thường bình quân
một vụ khiếu nại đã giải quyết (2/6)
11 | Tỷ lệ bôi thường % 45,35 54,70 61,30
trong ky ( 2/1)
12 | Số tiền từ chối bồi | Triệu đồng 1.203 1.689 2.172
thường phát hiện do trục lợi
13 | Số vụ từ chỗi bồi Vụ 103 164 218
thường do phát
hiện trục lợi L
(Nguôn: Phòng Bồi thường PVI Hà Thanh) Từ năm 2017 tới năm 2019, số vụ khiếu nại hàng năm có xu hướng tăng lên nhanh chóng chưa kể đến số vụ khiếu nại đòi bồi thường từ năm trước
chuyên sang làm tăng tông sô vụ tôn that cân giải quyêt trong năm lên mức cao
hơn. Năm 2017, tổng số vụ khiếu nại cần giải quyết bồi thường là 2994 vụ, trong
47
đó số vụ yêu cầu bồi thường phát sinh là 3031 vụ và số cụ khiếu nại đòi bồi thường từ kỳ trước chuyên sang là 56 vụ. Sang đến năm 2018, tổng số vụ khiếu nại cần giải quyết bồi thường tăng 1,27 lần so với năm 2017 là 3935 vụ, trong đó
số vụ còn tồn đọng lại từ năm 2017 chuyển sang là 93 vụ, số vụ khiếu nại đòi bồi thường phát sinh là 3842 vụ. Năm 2019, tổng số vụ khiếu nại cần giải quyết bồi
thường tiếp tục tăng lên 4901 vụ với số vụ còn tồn đọng từ năm 2018 là 146 vụ.
Nhìn vào tỷ lệ tồn đọng qua các năm từ 2017-2019, ta thay số vụ tồn đọng van còn khá cao và tăng lên theo các năm. Là một trong những lý do khiến do tổng số vụ khiếu nại đòi bồi thường cần giải quyết tăng lên theo. Tuy vậy thì PVI Hà Thành cũng đã vẫn đảm bảo giải quyết bồi thường cho khách hàng. Tỷ lệ giải
quyết bồi thường năm 2017 là 96,99%, năm 2018 giảm xuống 96,29% và đến
năm 2019 lai tăng nhẹ 96,63%.
Ty lệ bồi thường tại công ty qua 3 năm cũng tăng dan lên, năm 2017 chiếm 45,35%, gần bằng một nửa doanh thu phí bảo hiểm VCXCG. Năm 2018 và 2019 thì tỷ lệ này đã chiếm hơn nửa doanh thu phí (54,70% và 61,30%). và liên tục tăng cao nhất là khi so với tỷ lệ trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ khi các công ty bảo hiểm đang cố gắng đây con số này xuống dưới 50%. Việc số vụ bồi thường và chỉ bồi thường tăng lên cao qua các năm theo doanh thu như vậy là
bởi:
Số người tham gia bảo hiểm VCXCG tăng trong khi đó tình hình giao thông ở Việt Nam đang trong tình trạng số lượng xe đang lưu thông quá tải, người tham gia ý thức tham gia thấp, được xá, giao thông chưa được hoàn thiện... nên không thể tránh khỏi số vụ tổn thất gia tăng hằng năm.
Thứ hai, loại xe bị tổn thất nhiều chủ yếu là xe có giá trị xe dưới 500 triệu trở xuống, trung bình một xe khoản 500 triệu thì phí phải đóng khoảng 5- 8 triệu tuỳ thuộc vào điều khoản bổ sung và giá tri cụ thể của xe. Đối với những loại xe
này, thường được người dân sử dụng lưu thông trên đường khá lớn trong việc đi
làm hằng ngày nên xảy ra tốn thất nhiều trong khi đó phí sửa chữa xe thì trung
bình khoản 4-6 triệu đồng/lần sửa tính ra phí đóng còn thấp so với mức bồi thường chưa kế đến việc xe xảy ra tốn thất sớm. Cụ thé, có thể thấy ở PVI Ha Thành thi phí bồi thường bình quân một vụ tổn thất rơi vào khoảng từ 5-6 triệu đồng.
Thứ ba, do tình trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trường, phần lớn đặc tính mua hàng ở Việt Nam đó cái gì rẻ thì mua. Các sản phẩm bảo hiểm VCXCG đều có tính tương đồng, nếu có sự thay đổi trong sản phẩm bảo hiểm có chăng cũng
48
chỉ bổ sung quyền lợi và một điều hiển nhiên là khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn sản phẩm của các công ty bảo hiểm, một trong những tác động lớn đến hành
vi mua hàng của khách hàng đó là mức phí. Vì vậy, để đủ hấp dẫn với người muốn mua bảo hiểm thì cần phải tính toán để tăng những quyền lợi cho họ cùng với mức phí thấp nên tình trạng giảm phí cũng gây nên doanh thu thấp không đủ
để bù đắp bồi thường.
Ngoài ra thì còn về trục lợi bảo hiểm cũng khiến cho số tiền bồi thường tăng cao lên. Số vụ phát hiện trục lợi bảo hiểm năm 2017 là 103 vụ, đến năm 2018 là 164 vụ và 2019 tăng lên 198 vụ. Mặc dù số vụ trục lợi đến năm 2019 có giảm nhưng vẫn ở mức trên 100 vụ và còn rất phức tạp và cần có nhiều biện pháp để ngăn ngừa tình hình trục lợi bảo hiểm nhiều hơn.
2.3. Đánh giá hoạt động khai thác và bồi thường bảo hiểm vật chất xe
cơ giới tại PVI Hà Thành
2.3.1. Những kết quả đạt được Vè công tác khai thác
Đầu tiên về công tác khai thác, có thé thay PVI Hà Thành có được lợi thé là đã có sẵn danh tiếng là PVI — một thương hiệu bảo hiểm được biết đến rộng rãi trên thị trường. Tat cả các quy trình làm việc cũng như khai thác đều được làm theo một quy trình sẵn có của Tổng công ty, sau đó phía PVI Hà Thành sẽ có những chiến lược cụ thể hơn đề làm sao đạt được hiệu quả tốt nhất. Đây trở thành
một trong những lý do giúp cho PVI Hà Thành dù là một công ty mới nhưng vẫn
thuận lợi phát triển sản phâm bảo hiểm vật chất xe cơ giới thông qua đa kênh, tập trung khai thác triệt để. PVI Hà Thành nhờ thông qua các kênh phân phối gián
tiếp mà vừa tăng được được doanh thu, vừa giảm bớt được các chi phí mặt bằng,
quản lý, nhân viên.
Một trong những kênh khai thác mà PVI Hà Thành đạt được đó là qua kênh
Showroom. Chính nhờ vào mối quan hệ trực tiếp của ban giám đốc, khai thác viên mà PVI Hà Thành ngày càng đây mạnh được chiến lược khai thác qua kênh này trong khi nó chính là một kênh đem lại phần lớn doanh thu cho PVI Hà Thành. Nhất là các showroom lớn và các xe có giá trị cao giúp cho PVI Hà
Thành khai thác được những xe với phi bảo hiểm lớn, góp phan thúc day phí bảo
hiểm bình quân của nghiệp vụ này.
Đặc biệt phải kể đến việc, công ty cũng rat chú trọng đến việc đào tao đội ngũ khai thác viên chủ động trong công việc, từ việc trực tiếp tiếp cận
49
khách lẻ cho đến phối hợp linh hoạt với các chuyên viên ngân hàng và sales
tại các showroom xe.
Kết quả hoạt động khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới đạt được những
con số đáng ghi nhận như doanh thu phí và số lượng hợp đồng luôn tăng trong
giai đoạn 2017-2019. Trong suốt 3 năm, nghiệp vụ này luôn đóng vai trò chủ
chốt trong khai thác tại công ty và doanh thu phí cũng luôn chiếm mức cao trên
tổng số doanh thu mà công ty đạt được.
Khi mà việc bán bảo hiểm vật chất xe trở nên dé dang hơn rất nhiều và là một sản phẩm bán chạy nhờ có những nhân tố tác động như xã hội phát triển, thu nhập tăng, số lượng xe lớn mà tình trạng tai nạn còn xảy ra nhiều thì cuộc chiến trong việc khai thác va bán sản phẩm này giữa các công ty bao hiểm là rất căng thẳng. Việc lôi kéo khách hàng mua bảo hiểm từ công ty này sang công ty khác là thường xuyên xảy ra, nhất là khi khách hàng thấy sản phẩm bảo hiểm của bên kia hấp dẫn hơn. Chính vì vậy mà để duy trì được mức khai thác tăng ổn định là điều rất đáng khen ngợi của PVI Hà Thành vì không chỉ thể hiện rằng công ty
khai thác mới tốt mà còn tạo dựng được lượng khách hàng tin tưởng và trung thành, tiếp tục tái tục bảo hiểm với công ty.
Vé công tác bôi thường
Trước hết là nhờ có các ứng dụng về công nghệ mà hoạt động bồi thường tại PVI Ha Thành giảm bớt được phan nào những khó khăn trong việc tìm kiếm lại các thông tin của khách hàng, để có thể thực hiện giải quyết khiếu nại một cách trơn tru và nhanh chóng. Các thông tin sau này cũng được lưu trữ lại để hỗ trợ cho rất nhiều công đoạn về sau. Tỷ lệ giải quyết bồi thường cũng duy trì ở mức 96% khá cao cho thấy PVI Ha Thành vẫn nỗ lực dé có thể giải quyết nhanh
cho khách hàng dù cho số vụ yêu cầu khiếu nại có tăng lên qua các năm.
PVI Hà Thành cũng có phát hiện ra được những vụ gian lận, trục lợi bảo
hiểm để tránh việc bồi thường sai sót ảnh hưởng tới doanh thu của công ty. Số tiền bồi thường bình quân một vụ khiếu nại từ 5-6 triệu đồng cho thấy PVI Hà Thành kiểm soát tốt được hoạt động bồi thường một cách hợp lý. PVI Hà Thành cũng hỗ trợ tối đa cho khách hàng, tạo sự thuận tiện nhất có thể cho họ khi thực hiện chỉ trả bồi thường ngay tại cơ quan của họ.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân Đối với khai thác
50
a. Những mặt hạn chế
Mặc dù đạt được những con số tăng trưởng nhất định tuy nhiên tình hình
hoạt động khai thác và bồi thường tại PVI Hà Thành vẫn còn gặp rất nhiều hạn
chế và cần phải đưa ra phương hướng dé có thé hoạt động hiệu quả hơn nữa.
Đầu tiên là về công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới chưa thực sự đạt được sự hiệu quả cao dù cho tỉ lệ khai thác tăng lên. Khi xét đến tốc độ tăng trưởng của số xe ô tô lưu hành trên địa bàn Hà Nội cũng như các khu vực lân cận thì tốc độ khai thác vẫn còn thấp và chưa tương xứng. Nhất là khi mà công ty
định hướng triển khai phần lớn sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Công ty tuy thực hiện rất tốt các phương án và chỉ thị kinh doanh từ phía Tổng Công ty nhưng thực sự xây dựng được một chiến lược riêng biệt để đạt được hiệu quả tối
ưu.
Thứ hai là PVI Hà Thành hay xảy ra tình trạng đó chính là tư vấn và chăm sóc khách hàng không được kỹ. Các khách hàng khi tham gia bảo hiểm vẫn còn rất nhiều thắc mắc mà các khai thác viên chưa giải thích cho khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng thì có thêm giấy tờ chứng nhận phí tại ngân hàng và phía ngân hàng sẽ là bên giữ ấn chỉ bảo hiểm.
Nhưng rất nhiều lần, các khai thác viên thiếu sót trong việc giải thích về điều này và khi khách hàng nhận hợp đồng đều phải hỏi lại. Điều này cũng ảnh hưởng khá nhiều đến việc không thé đây mạnh khai thác do các khách hàng sẽ cảm thấy
không được phục vụ một cách chuyên nghiệp.
Công tác marketing không thực sự tốt và còn rất sơ sài, bộ phận quảng bá không tận dụng được tối ưu thế mạnh của các mạng xã hội để quảng bá hình ảnh
công ty cũng như tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Hạn chế tiếp theo chính là về kênh đại lý của công ty. Bản thân kênh đại lý là một kênh khai thác tốt nhưng phía công ty lại thiếu những chính sách hấp dẫn đối với các đại lý và nhân viên của công ty chưa có thái độ tốt khi thực hiện trao đổi và phối hợp với các đại lý. Việc đào tạo chất lượng và tăng số lượng đại lý phía công ty cũng chưa làm tốt.
b. Nguyên nhân
Nguyên nhân trước hết là do số lượng khai thác viên còn thiếu là một điểm đáng kể đến, hiện tai ở công ty số nhân viên nữ chiếm phần lớn hơn và hầu hết thực hiện các hoạt động hỗ trợ kinh doanh, thống kê, kế toán. Trong khi nếu nói về sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới, các khách hàng sẽ thấy tin tưởng hơn