Ngân hàng Nông nghiệp — Chỉ nhánh Hà Nội
Xử lý thông tin
Tiến hành giám định
Báo cáo công tác giám định
Đề xuất và phê duyệt
phương án sửa chữa
_ Hình 2.4. : Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ABIC Hà
Nội ABIC Hà Nội
Bước 1: Nhận thông tin về tốn thất.
- Cán bộ khai thác, đại lý phụ trách khai thác khách hàng, giám định
viên tiếp nhận thông tin tai nạn từ khách hàng
47
- Cán bộ tiếp nhận thông tin nắm được các thông tin và thông báo cho
bộ phận tiếp nhận thông tin của công ty biết dé vào số tiếp nhận thông tin tai
nạn và hướng dẫn xử lý ban dau.
Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn.
a) Cán bộ tiếp nhận thông tin nhận định sơ bộ về phạm vi bảo hiểm theo các loại hình bảo hiểm mà chủ xe tham gia thuộc phạm vi bảo hiểm để
xử lý và hướng dẫn khách hàng các biện pháp xử lý trong khi chờ giám định
viên tới hiện trường:
- Nhanh chóng cứu hộ đưa người bi nạn di cấp cứu (Nếu có).
- Bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phát sinh; khai báo Công an giao thông nơi gần nhất về vụ tai nạn.
- Cán bộ giám định thống nhất với chủ xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ xe về thời gian, địa điểm giám định.
- Hướng dẫn chủ xe, lái xe hoặc người ủy quyền hợp pháp kê khai bằng văn bản vào mẫu thông báo tốn thất và yêu cầu bồi thường
b) Trong những trường hợp tốn thất nghiêm trọng hoặc tính chất vụ việc phức tap, cán bộ giám định phải nhanh chóng báo cáo lãnh đạo dé xử lý thông tin ban đầu và phân công giám định.
Bước 3: Tiến hành giám định và lập biên bản giám định.
a) Giám định viên khi nhận được phân công giám định có trách nhiệm
thực hiện các công việc sau:
- Ghi lại: thông tin tai nạn, Biển kiểm soát, Tên lái xe, chủ xe, Thời gian, địa điểm, điện thoại liên hệ...
- Tiến hành giám định: Chụp ảnh hiện trường. Ghi chép các dấu vết hiện trường vào số giám định. Ghi chép lời khai của các nhân chứng (Nếu có).
- Lập biên bản giám định
b) Quá trình giám định phải có mặt của các bên liên quan (lái xe, chủ xe, đại diện hợp pháp của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại...). Biên bản giám
định phải ghi nhận chính xác, trung thực, đầy đủ các mục. Mỗi biên bản giám
định được lập phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên (Nếu có).
Bước 4: Báo cáo công tác giám định
48
- Giám định viên sau khi hoàn tất công tác giám định báo cáo lại công
tác giám định của mình với trưởng phòng giám định, bồi thường để thông qua
báo cáo giám định.
- Báo cáo giám định được lập dựa theo mẫu thống nhất trong toàn Công
ty. Tuy nhiên việc thực hiện báo cáo giám định nhanh hay chậm phụ thuộc
nhiều vào tính chất phức tạp của vụ tai nạn.
Bước 5: Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa.
a) Giám định viên có trách nhiệm:
- Lập và báo cáo phương án sửa chữa và đề xuất phương án sửa chữa
- Báo cáo đề xuất phương án sửa chữa với trưởng phòng giám định, bồi
thường và chịu trách nhiệm về báo cáo đề xuất của mình.
b) Trưởng phòng giám định bồi thường có trách nhiệm:
- Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do giám định viên đề xuất.
c) Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại:
- Sau khi phương án sửa chữa đã được người có thâm quyền phê duyệt, giám định viên có trách nhiệm thông báo cho chủ phương tiện tiễn hành sửa
chữa.
- Trường hợp xe tham gia tại đơn vị bảo hiểm khác, giám định viên
thông báo cách thức giải quyết vụ việc cho các đơn vị liên quan và phối hợp
giải quyết.
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu thanh toán tại bảo hiểm gốc, giám định hoàn thiện hồ sơ theo bước 6 sau đó niêm phong gửi cho chuyển bảo hiểm gốc.
Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường.
a) Giảm định viên chịu trách nhiệm về các nội dung:
- Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; Tính đúng đắn, hợp pháp của
các tài liệu mà mình thu thập từ chủ xe và các bên liên quan.
- Ký xác nhận sao đúng bản chính của các tài liệu là bản sao phôtô và
chịu trách nhiệm đã kiểm tra bản chính.
- Lập biên bản thu hồi vật tư, phụ tùng thay thế
b) Giám định viên chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoàn chỉnh hồ sơ. Đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thường ngày trả
49
tiền bồi thường cho khách hàng và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn
trả tiền cho khách hàng
c) Giám định viên phải vào số khi giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-08 và chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường.
d) Cán bộ giám định phải cùng chủ xe giải quyết những công việc liên quan nhằm khắc phục hậu quả tốn thất từ khi nhận thông tin cho đến khi hoàn
chỉnh hồ sơ như:
- Hoà giải dân sự: Cán bộ giám định phải tham gia, tư van giúp đỡ người được bảo hiểm trong các tranh chấp với các bên liên quan đảm bảo hợp
pháp, hợp lý.
- Về việc từ chối bồi thường: Trong suốt quá trình xử lý giải quyết ton thất, cán bộ giám định có thể thông báo cho chủ xe biết việc từ chối bồi
thường ngày khi có đầy đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, với hình thức bằng miệng hoặc bằng văn bản tuỳ theo sự chấp nhận của chủ xe. Khi từ chối bằng miệng mà khách hàng không chấp
nhận, cán bộ giám định phải báo cáo Lãnh đạo xem xét và ký văn bản từ chối
bồi thường. Nội dung văn bản từ chối bồi thường phải nêu rõ lý do từ chối bồi thường. Trong trường hợp thấy có dấu hiệu nhưng chưa có đủ căn cứ chính xác xác định tôn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, thì phải báo cáo Lãnh đạo phương án xử lý và vẫn tiễn hành đồng thời các công việc giám định. Giải quyết hậu quả, cho đến khi có kết quả cuối cùng.
Bảng 2.4.3a: Kết quả giám định BHXCG của ABIC- Hà Nội:
Năm
Nội dung 2017 2018 2019
Số vụ thực hiện giám định ( vụ ) 2592 3102 3731 Số vụ nhờ đến giám định độc lập ( 153 187 214
vụ)
(Nguôn: Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp
chỉ nhánh Hà Nội)
Khi có thông báo từ khách hàng về tôn thất xảy ra, đặc biệt là đối với rủi ro tai nạn giao thông, công ty nhanh chóng tiễn hành các công đoạn giám định cho 100% tốn thất và công việc này được thực hiện cùng ngày với ngày tốn thất xảy ra nhằm đảm bảo tính xác thực của hiện trường. Rất mong muốn
50
quá trình này sẽ diễn ra thuận lợi, chính xác và nhanh chóng đi đến sự đồng
thuận cả từ phía khách hàng, tuy nhiên theo số liệu 3 năm tham gia hoạt động thì số vụ giám định mà công ty cần nhờ đén giám định viên độc lập luôn có và chiếm trên dưới 10% tổng số vụ triển khai giám định. Khách hàng của
ABIC- Hà Nội chủ yếu là những khách hàng đã và đang có quan hệ tín dụng
với ngân hàng AGRIBANK nên niềm tin của khách hàng đối với ABIC đã
khá vững chắc, niềm tin đó luôn được các cán bộ bảo hiểm ngày một củng có
và luôn mong muốn mang lại những gì thuận lợi nhất cho khách hàng của
mình.
2.4.3.2. Công tác boi thường
Tiếp nhận hồ sơ bồi
thường
Kiêm tra, hoàn thiện hô sơ
Thông báo, thanh toán
bồi thường
Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ
Hình 2.2. : Quy trình giải quyết bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại ABIC Hà Nội
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ bồi thường
- Nhận hồ sơ do giám định viên chuyển giao và ký vào sô giao nhận hồ sơ bồi thường.
51
- Vào sô phát sinh hồ sơ bồi thường.
Bước 2: Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ.
Tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chưa đảm bảo đủ căn cứ để xét bồi thường thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung hồ
sơ gửi cho giám định viên.
Trong trường hợp hồ sơ có dấu hiệu nghỉ ngờ trục lợi thì bồi thường viên lập Phiếu yêu cầu xác minh gửi giám định viên xác minh để tiến hành
làm rõ.
Bước 3: Phê duyệt bồi thường
Bước 4: Sau khi người có thâm quyền phê duyệt bồi thường, bồi
thường viên có trách nhiệm:
- Lập thông báo bồi thường gửi khách hàng.
- Lập phiếu chuyên hồ sơ thanh toán bồi thường và chuyển sang bộ
phận Kế toán.
Người được phân công của bộ phận kế toán đơn vị có trách nhiệm:
- Kiểm tra tính hợp pháp của các tài liệu trong hồ sơ thanh toán béi
thường.
- Nếu hồ sơ đảm bảo thì ghi ngày làm thủ tục thanh toán bồi thường gửi phòng bồi thường đề thông báo cho khách hàng.
- Sau khi đã trả tiền cho khách hàng thì chuyển cho phòng bồi thường bản copy Giấy biên nhận tiền bồi thường dé lưu hồ sơ.
- Nếu hồ sơ không đảm bao thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung/trả lại hồ sơ cho phòng bồi thường
Bước 5: Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ
- Giám định viên có trách nhiệm thu hồi, lập bản kê tài sản thu hồi theo và chuyển giao tài sản thu hồi cho bộ phận được phân công tiếp nhận quản lý thu hồi của đơn vị.
- Bồi thường viên có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu giữa bản kê tài sản thu hồi và các tài sản cần phải thu hồi theo quy định nhằm đảm bảo thu hồi đủ tài sản thuộc quyền sở hữu của công ty sau khi giải quyết bồi thường. Nếu chưa thu hồi đủ, bồi thường viên có trách nhiệm báo cáo trưởng phòng bồi thường và lập phiếu yêu cau thu hồi tài sản bé sung gửi giám định viên.
52
- Bộ phận của đơn vi được phân công tiếp nhận, quản lý tài sản thu hồi
có trách nhiệm xử lý theo quy định của công ty.
- Lưu trữ hồ sơ: Sau khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thường, bồi thường viên chuyên hồ sơ cho cán bộ lưu trữ của đơn vị theo biểu mẫu để lưu theo quy
định.
2.4.3.3. Tình hình giám định bôi thường
Bảng 2.4.3b. : Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe cơ giới tại
ABIC Hà Nội giai đoạn 2017-2019
2017 2018 2019 |
|Số xe tham gia bảo 5635 6463 7940
hiểm
Số hồ sơ khiếu nại 2592 3102 3731
đòi bồi thường
Số hồ sơ đã giải
ra tee 1105 1642 1793
quyết bôi thường
Số hồ sơ còn tồn
75 83 121 đọng
Tông số tiền bồi
42,321,845 44.452.392 853
thường 43,775,741,914
Tỷ lệ bồi thường 42.91% 47.25% 48.24%
(Nguôn từ báo cáo tài chính của ABIC năm 2017-2019)
Nhìn vào bảng này ta thấy, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường tăng dần
qua các năm và tỷ lệ thuận với sô lượng xe tham gia bảo hiêm. Điêu này là
hợp lí bởi cũng giống như việc số lượng xe tham gia giao thông càng nhiều thì số vụ va chạm giao thông càng cao, số lượng xe tham gia bảo hiểm tăng thì số vụ khiếu nại đòi bồi thường cũng sẽ tăng theo. Bên cạnh đó có thé thấy,
đa số hồ sơ khiếu nại của khách hàng gửi tới đều được giải quyết, cho thấy công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ bồi thường của công ty đang làm khá tốt cụ thé ở đây là phòng bồi thường. Tuy nhiên vẫn còn tồn đọng một số ít hồ
sơ chưa được giải quyét, đây có thê là một sô hô sơ mà công ty cho răng có dâu hiệu của việc lừa đảo, trục lợi. Công ty cân phải có những biện pháp giải
quyết đối với những hồ sơ này nếu không sẽ có những ảnh hưởng nhất định tới danh tiếng cũng việc tham gia bảo hiểm của các chủ xe. Tỷ lệ bồi thường
có thé thấy ở bảng trên đã tăng lên đáng ké qua các năm, nguyên nhân ở đây
có thể là do việc mật độ xe tham gia giao thông ngày càng cao, cơ sở hạ tầng
không đảm bảo và cộng thêm ý thức người dân khi tham gia giao thông chưa
cao cụ thể là việc uống rượu bia khi tham gia giao thông, coi thường luật giao théng,... dẫn đến hậu qua là số vụ va chạm giao thông xảy ra ngày càng
nhiều.
2.5. Đánh giá kết quả đạt được
2.5.1. Những mặt đã đạt được
Đầu tiên, cần thấy được ở ABIC việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã được bán đa dạng qua nhiều kênh phân phối. Việc phân
phối qua ngân hàng Agribank là kênh phân phối chính, khi mà hiện nay nhu cầu vay vốn của xã hội ngày càng cao, kéo theo đó những chiếc ô tô đem đi thế chấp cũng nhiều. ABIC đã có lợi lớn từ kênh phân phối này. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các sản phẩm bảo hiểm cùng loại với các doanh nghiệp bảo hiểm khác.Bên cạnh đó là kênh phân phối theo tổng đại lý và đại
lý rộng khắp trên cả nước. Kênh phân phối này đã đem lại hiệu quả doanh thu cho ABIC. Điều này cho thấy, bộ phận Marketing đã có cách nhìn đúng đắn về các kênh phân phối. Bản thân các nhân viên khai thác cũng nhanh nhẹn
trong việc có sự hợp tác với cán bộ tín dụng ngân hàng, với các nhân viên của
các gara sửa chữa. Nhờ vậy, doanh thu bán tăng, lại tiết kiệm được chỉ phí thuê mặt bằng bán sản phẩm vật chất xe cơ giới.
Việc đa dạng các kênh phân phối trên đã góp phần làm cho doanh thu phí gốc bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng liên tục những năm gần đây. Trong
bối cảnh mà cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới khốc liệt, số lượng các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh loại sản phâm này ngày càng nhiều, mà doanh thu của ABIC về sản phâm nay vẫn tăng, xếp hàng cao trong thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Với doanh thu tăng như vậy, phải nhắc đến chiến lược đúng đắn của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên khai thác đã hoạt động tốt, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Số lượng hợp đồng kí được tăng. Một nhân tổ tác động đến việc tăng doanh thu không thể không ké
đên ở đây là việc sô lượng xe cơ giới tăng, trong đó phải kê đên ô tô, loại xe
54
mua loại hình bảo hiểm này nhiều nhất. Với giá trị của một chiếc xe lớn, nên khách hàng đã không ngần ngại chỉ tiền mua bảo hiểm để hạn chế những tôn
thất không mong muốn xảy ra với xe của mình.
ABIC xây dựng nên được quy trình trong công tác khai thác, giám định
và bồi thường. Quy trình tạo thuận lợi cho các nhân viên của ABIC trong giải
quyết công việc thuộc phần trách nhiệm của mình. Nó tạo nên sự phân cấp ro rang giữa từng người, từng cấp chi nhánh. Công việc được giải quyết một
cách khoa học, chuẩn xác, lô gic, hạn chế sự chồng chéo giữa các phòng ban,
giữa công việc của chính từng người. Ban xe cơ giới với những người có kiến
thức am hiểu về xe cơ giới, về bảo hiểm, đặc thù của công việc ở từng khâu
đã xây dựng nên được những quy trình mà áp dụng được rộng rãi trong toàn
doanh nghiệp.
Công tác bồi thường là một khâu quan trọng đánh giá cao chất lượng phục vụ và tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp. ABIC đã giải quyết tốt, ít có những khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi mà họ không được bồi thường thỏa đáng. Giải quyết tốt trong khâu này đã góp phần làm cho khách hàng tìm đến với doanh nghiệp mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới nhiều hơn. Việc tái
tục kí hợp đồng cũng sẽ tăng.
Giai đoạn 2015-2018 là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của thị trường bảo hiểm không chỉ riêng trên thị trường bảo hiểm vật chất xe mà ở tất cả các nghiệp vụ, bởi kinh tế xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu về bảo hiểm của người dân ngày một tăng cao, nhiều công ty bảo hiểm đặt mục tiêu tăng trưởng nhanh doanh thu. Dé có thé bat kịp với các doanh nghiệp bảo hiểm lớn
trên thị trường, đảm bảo mục tiêu doanh thu đặt ra và đảm bảo được hiệu quả
kinh doanh, ABIC đã nỗ lực đổi mới, cải tiến trên tất cả các mặt hoạt động.
Thông qua việc hoàn thiện mô hình tô chức, cải cách quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cả trước và sau khi bán hàng kết quả kinh doanh trong giai đoạn này của ABIC đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
đã ghi nhận được những con số ấn tượng.
2.5.2. Những mặt còn hạn chế
Bên cạnh đó, công ty vẫn cần phải lưu ý ở một số mặt:
Thứ nhất đó là tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ khá cao (trên 40%) khiến cho lợi nhuận đem lại từ nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe này là rất ít. Nếu tình
55