CHAT XE CƠ GIỚI TẠI ABIC HÀ NOI
3.1. Sơ bộ về thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở Việt Nam
Nhìn chung, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung và thị trường
bảo hiểm xe cơ giới ở việt nam nói riêng qua các năm đang phát triển với tốc
độ rất nhanh, tuy nhiên quy mô vẫn còn rất nhỏ. Trong khi ở các nước trong khu vực, tỷ trọng phí bảo hiểm đóng góp vào GDP lên đến 7-8% thì ở Việt
Nam con số này vẫn chưa đến 2%. Tuy vậy, tốc độ gia tăng của các phương tiện giao thông ở Việt Nam đang là rất cao, cụ thể: trong giai đoạn 2012-2016 đối với ô tô con số này là 16% và đối với xe máy là 9%. Điều này hứa hẹn cho một thị trường bảo hiểm day triển vọng trong thời gian tới.
Nói riêng về bảo hiểm vật chất xe cơ giới.Trên thực tế, tỷ lệ tham gia nghiệp vụ bảo hiểm này của người tham gia giao thông còn ở mức độ hạn chế.
Đối với xe ô tô loại hình bảo hiểm vật chất này còn khá phổ biến, cụ thé vào cuối năm 2016, thông kê cho thấy bảo hiểm vật chất xe ô tô ở mức 55% tổng nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới (bao gồm bảo hiểm vật chất và bảo hiểm TNDS), còn đối với xe máy thì hầu như không xảy ra bởi tính thực tiễn của nó không cao. Ty lệ tham gia bảo hiểm vật chất của các phương tiện xe cơ giới ở mức thấp một phần do nhận thức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của bảo hiểm của các chủ phương tiện và một phần do các doanh nghiệp bảo hiểm
(DNBH) chưa chứng minh cho người tham gia bảo hiểm thấy được tính tiện dụng của loại hình bảo hiểm này: Khi đề nghị bồi thường thủ tục còn phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, chưa được tư van gói bảo hiểm phù hợp...
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ bảo hiểm của người dân ngày một đa dạng đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải luôn cải tiến, đổi mới sản phẩm không chỉ riêng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà còn ở tất cả các loại hình bảo hiểm khác.
Theo Cục Đăng kiểm Việt Nam, trong giai đoạn 2012 -2016, số lượng ô tô mới đưa vào lưu hành là 125.000 chiếc/năm, xe máy là 2,7 triệu chiếc và
lượng xe ô tô mới đưa vào lưu hành có xu hướng năm sau cao hơn năm trước.
S1/
Cơ sở hạ tầng mặc dù đã được Nhà nước quan tâm đầu tư nhưng vẫn không theo kịp tốc độ phát triển kinh tế, đã gây ra tình trạng ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng và làm cho các DNBH phải chi trả số tiền bồi thường nhiều hơn. Trong những năm qua, tỷ lệ chi bồi thường bảo hiểm gốc toàn thị
trường tăng lên đáng kế và ở tỷ lệ cao.
Về khuôn khổ pháp lý, đến nay các văn bản, chính sách liên quan trực
tiếp đến hoạt động kinh doanh BHXCG được xây dựng và ban hành tương đối
đầy đủ, bao trùm toàn bộ hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, nhận
thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế, thường né tránh mua bảo hiểm, kế cả với bảo hiểm TNDS là loại hình bảo hiểm bắt buộc, chưa kể bảo hiểm
vật chất là loại hình bảo hiểm tự nguyện thì việc tham gia bảo hiểm lại càng
khó khăn.
Theo kết quả Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2016, dân số Việt Nam năm 2016 ước tính đạt trên 94 triệu người, mật độ dân số 255
người/km2, thuộc quốc gia có mật độ dân số cao nhất thế giới. Do thói quen và giao thông công cộng chưa phát triển nên phương tiện giao thông cá nhân ở Việt Nam phát triển mạnh: phổ biến mỗi gia đình ở nông thôn có từ 1-2 xe
máy, còn ở khu vực thành thị là 2-4 xe máy tùy quy mô gia đình. Hiện nay do
đời sống nâng cao, các cá nhân có điều kiện có khuynh hướng mua sắm ô tô cá nhân tăng mạnh. Điều này cho thấy một tiềm năng phát triển rất lớn không chỉ riêng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới mà còn ở cả các nghiệp vụ triển khai với xe cơ giới khác.
3.2. Định hướng phát triển của công ty đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ quan trong của ABIC đóng góp một phan đáng kể trong tổng doanh thu phí bảo hiểm. Để nâng cao và đây mạnh nghiệp vụ này trong thời gian tới, tăng khả
năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường ABIC đề ra các mục tiêu:
- Tập trung khai thác những xe ô tô có giá trị lớn
- Nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng và tái tục.
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định — bồi thường.
- Công ty cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm bé sung đi kèm với sản phẩm bảo hiểm chính cho khách hàng.
58
- Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu
quả.
- Hoàn thiện, cải cách, đơn giản hóa các quy trình nghiệp vụ.
- Ra soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm
- Pháp chế thực hiện kiểm tra các chỉ nhánh có tỷ lệ bồi thường cao.
3.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình khai thác
3.3.1. Thuận lợi
- Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng cao. Kinh tế, xã hội phát triển, người dân sẽ có ý thức tự bảo vệ mình hơn và họ sẽ tìm đến các dịch vụ bảo hiểm. Đây chính là cơ hội cũng như tiềm năng khai thác đối với không
chỉ riêng ABIC mà với tất cả các công ty bảo hiểm trên thị trường.
- Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn.
- Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. ABIC
ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất
và chất lượng khai thác cũng như trong công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang WEB, khách hàng của ABIC có điều kiện tiếp xúc thường xuyên với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Mặt khác, thông qua đó những thắc mắc của khách hàng cũng được ABIC giải đáp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều.
- Cơ sở vật chất, hệ thống quản lý đang ngày càng hoàn thiện. ABIC rất quan tâm phát triển mảng công nghệ thông tin và áp dụng vào trong bán hàng và quản lý. Hệ thống trang web của ABIC cho phép khách hàng có thé tiếp
cận nhanh chóng với các sản phâm bảo hiểm, chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó là hệ thống trao đổi trực tuyến giữa người sử dụng và nhân viên công ty, từ đó mọi thắc mắc của khách hàng đều được phản hồi và giải đáp nhanh chóng. Ngoài ra công ty cũng phát triển một hệ thống trình duyệt trực tuyến giúp lưu trữ thông tin và truyền tải thông tin giữa cán bộ và
các ban lãnh đạo một cách thuận lợi.
3.3.2. Khó khăn
- Số vụ tai nạn giao thông đang ở mức báo động đặc biệt là trong những năm gần đây. Khi mà số lượng xe tham gia giao thông ngày một tăng cao khiến cho rủi ro va chạm giao thông theo đó cũng tăng theo. Nguyên nhân là
59
do cơ sở hạ tầng, hệ thống giao thông công cộng không đủ đáp ứng nhu cầu đi
lại của người dân khiến cho họ phải tìm đến những phương tiện giao thông cá nhân dé sử dụng. Điều này ảnh hưởng tới việc bồi thường của công ty bảo hiểm.
- Toàn cầu hóa, một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, mặt khác cũng
đưa ra những khó khăn thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn dưới nhiều góc độ: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài; cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;...
- Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế. Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia. Đặc biệt là khi khách hàng tham gia bảo hiểm TNDS, đối tượng khách hang này thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiém TNDS với BH vat chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy. Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không may khi bị nạn. Không những vay, van còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới được hưởng. Có một số lượng lớn khách hàng khi gây ra tai nạn nạn có tốn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phan nào đến uy tín của công ty. Thêm vào đó là sự y lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nha bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết về bảo hiểm.
- Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu. Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở ABIC còn có nhiều bat cập, hiệu quả khai thác không cao. Nhiều khai thác viên còn khai thác âu, khai thác bừa bãi, chạy theo số lượng...nên không đánh giá hết mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm... chính vì vậy khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể ở đây là khâu giám
60
định bồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày
càng gia tăng, chi phí bồi thường theo đó mà cũng tăng thêm... Ảnh hưởng
không nhỏ tới lợi nhuận cũng như hình ảnh của công ty.
3.4. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác khai thác
Khai thác là công đoạn bắt đầu của mọi nghiệp vụ bảo hiểm, hay còn gọi là bước chào bán sản phẩm. Đây có thể coi là công đoạn quan trọng nhất trong một quy trình kinh doanh bảo hiểm, nếu công tác khai thác diễn ra không thành công thì sẽ không có giám định, bồi thường; sẽ không có đề phòng tổn thất và sẽ không có chăm sóc khách hang;...Lam tốt công tác khai thác sẽ là một tiền đề để các công tác hậu cần được diễn ra một cách thuận lợi. Vì vậy muốn đạt được những kết quả kinh doanh hiệu quả thì trước hết phải làm tốt công tác khai thác. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả của công tác khai thác mà công ty có thé áp dụng:
- Xây dựng và hoàn thiện quy trình khai thác phù hợp. Một nghiệp vụ
diễn ra hiệu quả, trơn tru đòi hỏi phải có một quy trình triển khai hợp lý, khoa
học. Xây dựng một quy trình khai thác phù hợp giúp cho công tác khai thác
diễn ra theo một quy chuẩn chung.từ đó tạo sự đồng nhất trong công việc giữa
các phòng ban với nhau. Có một quy trình chung sẽ giúp các cán bộ kinh
doanh phối hợp với nhau dé dàng hơn từ đó nâng cao năng suất công việc, giúp công ty giảm thiểu được các chỉ phí trong khâu khai thác.
- Nâng cao hiệu quả công tác tìm kiếm khách hàng. Công ty cần có những phương án kinh doanh hợp lí để làm sao có được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm. Bằng một số cách như: liên kết với các ga ra xe, phân bổ hợp lý các nguồn lực trải đều trên vị trí địa lý, nâng cao công tác quảng cáo sản phâm, quảng bá hình ảnh công ty, tuyên truyền cho người dân để đem hình ảnh công ty và sản phẩm bảo hiểm gần gũi hơn với mọi người.
- Có các biện pháp đánh giá và nhận biết rủi ro. Công ty cần triển khai các biện pháp giúp các cán bộ khai thác có thể nhận biệt dễ dàng rủi ro và đưa ra những đánh giá nhanh chóng và chính xác về những rủi ro khi kí kết một
hợp đồng bảo hiểm. Ví dụ: khi bảo hiểm cho một chiếc siêu xe có giá trị lớn, cán bộ khai thác cần phải nhận biệt và đánh giá được những rủi ro có thể sẽ
xảy ra nêu như ký kết hợp đồng (căn cứ vào:tôn thất sẵn có của xe, trình độ
61
lái xe cũng như kiến thức tham gia giao thông của chủ xe,...) từ day có thê
đưa ra các phương án bảo hiểm hợp lý.
- Nâng cao trình độ của cán bộ khai thác. Cụ thé là: thường xuyên gửi cán bộ đi học, củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn về giao thông, đường xá, xe cộ,... các kiến thức ngoài chuyên môn như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ vi tính, kỹ năng mềm,... Giao tiếp tốt là một kỹ năng quan trọng trong công tác khai thác bảo hiểm, cụ thé ở đây là giao tiếp với khách hàng.
Với những cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt thì tỷ lệ thành công sẽ cao hơn
những người không có. Vì vậy công ty cần phải hết sức chú trọng trong công tác này. Bên cạnh đó là công tác tuyên dụng, công ty cần tuyển dụng những người có phẩm chất đạo đức tốt, hiểu biết về thị trường, có kiến thức về kinh
doanh, đặc biệt là có khả năng đàm phán tốt và quan trọng là chế độ đãi ngộ hợp lí để giữ chân những người tài lại.
3.4.1. Phòng chống trục lợi bảo hiểm
Trục lợi bảo hiểm từ lâu đã luôn là một vấn đề nhức nhối không chỉ riêng ABIC mà đối với hầu hết các công ty bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm là hành vi lừa đảo, gian lận nhằm mục đích kiếm trác từ số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm chi trả cho người được bảo hiểm khi có tổn thất xảy ra. Vấn đề này đã và vẫn luôn ton tại từ trước đến nay, diễn ra trên mọi cách thức và mức độ. Trên thực tế, có thé thấy một thực trạng hiện nay là tình hình trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng tỉnh vi và phức tạp dưới nhiều hình thức. Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới chủ yếu là:
Thứ nhất, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực hợp đồng bảo hiểm. Hình thức này được sử dụng nhiều nhất bởi phương thức thực hiện đơn
giản. Tai nạn xảy ra khi hợp đồng hết hiệu lực, chủ xe tìm cách trục lợi bằng cách lùi ngày xảy ra tai nạn trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng. Hình thức này thường được thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng.
Thứ hai, lập hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường nhiều lần. Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau mà không thông báo khi họ gặp tai nạn để được bồi thường ở tất cả các công ty bảo
hiểm.
Thứ ba, thay đổi tình tiết vụ tai nạn va/hoac tạo hiện trường giả. Day
thường là những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông như: bằng lái hoặc
62
giấy phép lưu hành hết hiệu lực không phù hợp với xe được lái, xe chở quá
trọng tải, quá số lượng hành khách quy định... Một số trường hợp đánh tráo biển số xe, xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm thay vào xe bị tai nạn chưa mua bảo hiểm, hoặc đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác dé lập biên bản. Rõ ràng, các trường hợp này sẽ không nằm trong phạm vi bảo hiểm, do đó sẽ không được bồi thường. Chủ xe cố tình thay đổi các tình tiết để tai nạn nằm trong phạm vi được bảo hiểm. Cũng giống như trường hợp đầu, loại hình trục
lợi này có sự tiếp tay của cơ quan chức năng.
Thứ tư, khai báo rủi ro không trung thực, cố ý gây tai nạn. Một hình
thức trục lợi phải đề cập đến là hiện tượng khai tăng tổn thất thực tế mà xe
gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt hại.
Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm
làm lợi một cách bất chính cho họ và điều này đã làm thiệt hại cho Công ty.
Vấn đề này cần được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì, trục lợi bảo hiểm không những làm ảnh hưởng tới tình hình tài
chính mà còn làm giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của Công ty trên
thị trường. Nguyên nhân của tình trạng trên có thé là do:
Thứ nhất, từ phía Nhà nước: Luật kinh doanh bảo hiểm là văn bản chuyên ngành quan trọng nhất tạo ra hành lang pháp lý chung được áp dụng.
Tuy nhiên, trong luật vẫn chưa có quy định nào về xử phạt đối với những trường hợp gian lận bảo hiểm. Các công ty tự giải quyết, tự bảo vệ mình bằng cach từ chối bồi thường những thiệt hại khi đã chắc chắn chứng minh được do hành vi gian lận và vẫn bồi thường các thiệt hại thuộc trách nhiệm nếu không có đầy đủ bằng chứng. Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thường thì các công ty bảo hiểm không muốn khởi tố các vị “thượng đế” của mình vì ngại sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Mặc dù, trong Luật dân sự (Điều 42) và Luật hình sự (Điều 134, 157) hiện hành quy định rõ hình phạt. Chính điều này đã khiến những người có hành vi gian lận vẫn tiếp tục có ý đồ trục
lợi, nếu trót lọt thì được lợi, còn nếu bị phát hiện họ cũng không mất gì.
Thứ hai, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm đã và đang thực sự rất sôi động, tính cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi công ty.
Khi các doanh nghiệp tập trung mũi nhọn vào khâu khai thác để gia tăng thị
63