Thắng và Trần alpha, EFA và năng lực cán bộ, thái độ Thanh Phong hồi quy bội. phục vụ, tính minh bạch,
(2020) quy trình thủ tục.
3. Lê Xuân Vũ SERVPERF Cronbach”s Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng
(2019) alpha, EFA và lực phục vụ, sự đồng cam, hồi quybội. phương tiện hữu hình, chỉ
phí phù hợp.
4 TrằnThanh SERVQUAL Cronbach's Cơ sở vật chất và điều kiện Thiên Hương alpha, EFA và hỗ trợ, năng lực phục vu, (2019) hồi quybội. công khai công vu, hiệu quả phục vu, cơ chế giám
sat góp ý.
5 ĐặngBáNghi SERVQUAL Nghiên cứu Quy trình thủ tục, năng lực
(2018) định tính. phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
6 Mai Ngoc SERVPERF — Cronbach’s Phương tiện hữu hình, Tình (2017) alpha, EFA và năng lực phục vụ, mức độ
hồi quy bội. tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm
thông.
7 NguyénPhat SERVPERF Cronbach's Cơ sở vat chat, sự tin cay, (2016) alpha, EFA va kha năng đáp ứng, chất hồi quybội. lượng CBCC, thủ tục và quy trình, khiếu nại và phản
SE Tác giả Lý i Phuong phap Nhân tố
nên tảng phân tích ảnh hướng
hồi, tiếp cận dich vụ, sự
minh bạch.
8 Roxana và SERVPERF Cronbach’s Su tin cay, su phan hoi, su cộng sự alpha, EFA và bảo đảm, sự đồng cảm, cơ (2017) hồi quybội. — sở vật chất.
9 Jofresh va SERVQUAL Cronbach’s Phương tiện hữu hình, sự
Rostami alpha, EFA va tin cậy, sự đồng cảm, sự (2014) hồi quy bội. đảm bảo, trách nhiệm giải
trình.
10 Bozena và SERVPERF Cronbach”s Cơ cở vật chất, sự tin cậy,
Izabela alpha, EFA và su dap ứng kỳ vọng, trình
(2012) hồi quy bội. độ và kỹ năng của nhân viên, sự đồng cảm.
11 Ramseook- SERVQUAL Cronbach”s Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự Munhurrun và alpha, EFA và đáp ứng, phương tiện hữu
cộng sự hồi quy bội. hình, sự đồng cảm.
(2010)
12 Gibson(2009) SERVQUAL Cronbach's Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự alpha, EFA và đáp ứng, phương tiện hữu
hồi quy bội. hình, sự đồng cảm.
(Nguôn: Tac giả tong hop)
Qua lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan nhận thay các công trình
khoa học nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng/người dân đối với dịch vụ/chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài
trong nước ma còn mở rộng ra các dé tài ở nước ngoai. Các nghiên cứu đã khám pha ra các nhân tô ảnh hưởng đên sự hài lòng/sự cảm nhận của khách hàng/người dân, bên cạnh những nhân tô giông nhau moi nghiên cứu cũng đem lại các nhân tô mới
trong nghiên cứu của mình, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng như làm đa dang các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Về phương diện lý thuyết có thé thay
hầu hết các nghiên cứu lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của
Parasuraman và cộng sự (1988); mô hình SEVRPERT của Cronin và Taylor (1992)
dé làm nền tảng xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu của mình và hau hết các tác
giả đã lựa chọn phương pháp phân tích định lượng — mô hình xử ly di liệu EFA
(kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy bội) dé xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đã giải quyết được phần nào những vấn đề được đặt ra trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến từng môi trường (bối cảnh nghiên cứu) cụ thể, từng đối tượng cụ thể.
Tác giả thấy rằng tất cả các công trình nghiên cứu, các bài viết trên tạp chí đã công bố nói trên là những tài liệu hết sức quý giá về lý luận và thực tiễn. Trên cơ sở các nghiên cứu có liên quan tác giả sẽ kế thừa có chọn lọc và bé sung những lý thuyết cơ bản, mô hình nghiên cứu thực nghiệm, xem xét và đánh giá thực tiễn về tình hình
thực hiện các dịch vụ hành chính công/hoạt động đăng ký kinh doanh của hộ kinh
doanh của các địa điểm khác nhau so với huyện Ninh Phước tỉnh Ninh Thuận có những điểm giống và khác nhau ra sao, trong nghiên cứu này tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SEVRPERT về chất lượng dịch vụ và kế thừa từ kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây, được điều chỉnh cho phù hợp với địa bàn và lĩnh vực nghiên cứu khi HKD thực hiện các dịch vụ về
ĐKKD tại huyện Ninh Phước.
1.2. Tổng quan về hộ kinh doanh tại Việt Nam
Theo số liệu của Tổng cục thống kê (2021) cho đến nay Việt Nam có khoảng
2,5 triệu HKD có đăng ký kinh doanh và khoảng 3,8 triệu HKD không có đăng ký kinh
doanh. Với khoảng 6,3 triệu HKD cá thể, chiếm hơn 30% GDP, có hộ sử dụng hàng trăm lao động đã đóng góp một phan rat quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của dat nước nhiều lĩnh vực. Theo ngành nghề kinh doanh, tỷ trong HKD trong ngành thương mại - dịch vụ chiếm khoảng 80%, 20% còn lại là trong ngành công nghiệp - xây dựng.
Tỷ trọng các hộ thương mại dịch vụ ngày càng tăng: năm 2019 là 78,9%, năm 2020 là 80% và năm 2021 là 81,9%, cùng với đó là tỷ trọng giảm đi trong ngành công
nghiệp - xây dựng. Nguyên nhân của tình trang này có thé do yếu tố quy mô nên các hộ có ngành nghề công nghiệp - xây dựng đã dần chuyền sang các hình thức doanh nghiệp chính thống.
6.4 6.2 +
6 +
3.8 5 5.6 4 5.4 4 5.2) *|
= Số lượng HKD 6.3
5.8
Triệu hộ 5.4
5+
4.8 -
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Hình 1.1. Số lượng hộ kinh doanh tại Việt Nam giai đoạn 2019 - 2021
(Nguôn: Tổng cục Thống kê, 2021) Các HKD phân bố tương đối đồng đều trên cả nước. Trong đó, Đồng bằng sông Hồng, Trung bộ, Đồng Bằng sông Cửu Long và Đông Nam bộ là những vùng chiếm ty trọng cao nhất, lần lượt là 25,86%; 23,03%; 19,34% và 17,52% (2021).
Trung du miền núi phía Bắc và Tây Nguyên chiếm tỷ trọng thấp nhất, lần lượt là 9,47% và 4,78% tổng số HKD. Hộ kinh doanh tạo việc làm, nâng cao chất lượng cuộc sông người dân: Khu vực HKD có đóng góp lớn trong việc tạo việc làm và giải quyết các vấn đề về xã hội.
Hộ kinh doanh đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của đất nước: Theo số liệu của Tổng cuc Théng kê năm 2021, doanh thu khu vực HKD trong giai đoạn 2011 - 2021 tăng từ 1.739.369 tỷ đồng, lên mức 7.989.377 tỷ đồng trong năm 2021. Doanh thu bình quân của HKD tăng lên 4,6 lần. Sự đóng góp của mô hình HKD đối với kinh
tê đât nước tăng mạnh ở các lĩnh vực bán buôn, bán lẻ, sửa chữa mô tô, ô tô...
8# Doanh thu khu 7989.0
g000.0 , Ywe HKD 6642.0
=
KO
k^=Ì
4000.0 -
e=
=—=Ì
s
= 2000.0 -
0
Nam 2019 Nam2020. ~~ Nam 2021
Hinh 1.2. Doanh thu khu vuc HKD trong giai doan 2019 - 2021
(Nguồn: Tổng cục Thong kê, 2021) Mặc dù phát triển mạnh và rộng khắp cả nước nhưng mô hình HKD có những hạn chế nhất định như:
Khó áp dụng tiễn bộ khoa học kỹ thuật, tiếp cận các chính sách hỗ trợ của Nhà nước do quy mô nhỏ. Với quy mô vốn cho chủ yếu là tự thân của chủ sở hữu sẽ không được lớn và không phong phú, cùng với quy định pháp luật hạn chế sử dụng lao động cũng gây khó khăn cho việc áp dụng tiễn bộ khoa học công nghệ.
Khó tiếp cận với nguồn vốn vay từ các tổ chức tin dụng. Việc huy động vốn từ các tổ chức tín dung cho các HKD rất khó khăn do đặc thù của mô hình kinh doanh là một thể nhân. HKD không độc lập với chủ sở hữu, khi vay vốn tại các tô chức tin dụng với tư cách cá nhân hạn mức vay thấp và thời hạn vay cũng rất ngắn khi đó không đáp ứng được với nhu cầu mở rộng kinh doanh hay đổi mới công nghệ một cách đồng bộ, hiệu quả dẫn đến hiệu quả kinh doanh của mô hình này không cao.
Không được áp dụng quy định về phá sản nhằm hạn chế rủi ro cho người kinh doanh. Cho đến nay, mô hình HKD chưa có bất kỳ một văn bản pháp luật nào quy định về địa vị pháp lý, quyền và nghĩa vụ của HKD. Điều này khiến cho HKD gặp nhiều rủi ro khi kinh doanh không thành công, không được pháp luật bảo vệ trước áp
lực từ phía chủ nợ, khó tái hòa nhập thị trường khi đã bị phá sản.
1.3. Tổng quan về điều kiện kinh tế - xã hội của huyện Ninh Phước 1.3.1. Điều kiện kinh tế
Bảng 1.2. Tổng gia tri sản xuất của huyện Ninh Phước giai đoạn 2020 - 2022
Pvt: Tỷ đồng
: ` = Tang ar Nam Nam Nam
sale! Cattien 2020 2021 2022 vn
Tông giá trị sản xuât (giá cô 9263 1275,5 1.621,9 32,3 dinh)
y MATE Heep (ND aN 362,8 4545 5190 196
nghiệp)
9 PORENBIIPR= Deu tan ong 279.4 4142 5545 40,9
nghiệp - Xây dung
3 _ Thương mại- Dịch vụ 284.1 406,9 548.4 38,9
(Nguồn: Chi cục Thông kê huyện Ninh Phước, 2022) Tổng giá trị sản xuất năm 2022 của huyện Ninh Phước đạt 1.621,9 tỷ đồng tăng 1,75 lần so với năm 2020, trong đó nông nghiệp (nông, lâm, ngư nghiệp) là 519,0 tỷ đồng; công nghiệp, tiêu thủ công nghiệp và xây dựng là 554,5 tỷ đồng thương mại, dich vụ đạt 548,4 tỷ đồng. Kinh tế của huyện tăng trưởng kha dẫn đến tổng thu ngân sách nhà nước trên dia bàn cũng tăng bình quân 18,1%/nam, từ 362 tỷ đồng (năm 2020) tăng lên 420 tỷ đồng (năm 2022), tỷ lệ huy động GDP vào ngân sách bình quân 16%/năm. Thu nhập bình quân khu vực nông thôn của huyện đạt 43 triệu đồng/người, tăng gấp 4,9 lần so với năm 2010.
Bảng 1.3. Cơ cấu kinh tế theo ngành của huyện Ninh Phước giai đoạn 2020 - 2022
PDyt: % sig i Nam Nam Nam
Chi ten 2020 2021 2022
Phân theo thành phan kinh tế 100,00 100,00 100,00
1. Nông - Lâm - Ngư nghiệp 39,17 35,63 32,00 2. Công nghiệp - TTCN - Xây dựng 30,16 32,47 34,19 3. Thuong mai - Dich vu 30,67 31,90 33,81
(Nguồn: Chi cục Thông kê huyện Ninh Phước, 2022)
Co cau kinh tế của huyện chuyền dich theo hướng tăng dan ty trọng các ngành phi nông nghiệp: Tỷ trọng sản xuất ngành nông nghiệp giảm từ 39,17% (năm 2020) còn 32%; công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, xây dựng tăng từ 30,16% lên 34,19%
và thương mại, dich vụ tăng từ 30,67% lên 33,81% vào năm 2022.
1.3.2. Điều kiện xã hội
Bảng 1.4. Hiện trạng dân số các huyện/thành phó của tỉnh Ninh Thuận năm 2022
Diện tích Dân sô 2022 (người) Mật độ dân số
Huyện/TP l
(km?) Tổng Nôngthôn Thanh thi (ngườikm?)
Tp. PR-TC 79,38 — 172.304 9.416 162.888 2.170
Bác Ái 102730 — 26.685 26.685 26
Ninh Sơn 77133 75.208 63.468 — 11.740 98 Ninh Hải 253,87 — 91.937 75.825 — 16.112 362 Ninh Phước 342,34 129.990 104.982 25.008 380
Thuan Bac 31924 41.229 41.229 129
Thuận Nam 564.53 — 58.497 58.497 103
Tổng 335799 595850 380.102 215.748 177 (Nguôn: Cục Thong kê tinh Ninh Thuận, 2022) Theo số liệu từ Niên giám thống kê năm 2022 của tỉnh Ninh Thuận, toàn tỉnh có 595.850 người, dân số trung bình trên một huyện là 85.121 người, mật độ là 177 ngudi/km’, tỷ lệ gia tăng dân số tự nhiên các huyện 1,25%. Dân cư phân bố không đều, tập trung chủ yêu ở thành phó, thị tran, gần các trục giao thông. Huyện Ninh Phước có 31.167 hộ/129.990 khâu trong đó 8.316 hộ/37.422, dan cư sinh sống vùng nông thôn là 104.982 người (80,76%), khu vực thành thị (thị tran) là 25.008 người (19,24%), số nhân khẩu là người dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ 28,78% dân số. Về cơ cau thành phan các dân tộc thiểu số của huyện Ninh Phước hiện nay, Raglai 21.321 người chiếm 56,97%, dân tộc Cơ-ho 7.626 người chiếm 20,38%, dân tộc Chăm 6.147 người chiếm 16,43%, dân tộc Hoa, Nùng với 1.321 người chiếm 3,53%, các dân tộc khác 1.007 người chiếm 2,69%. Tính đến cuối năm 2022, tỷ lệ hộ nghèo của huyện giảm còn 3,04% và hộ cận nghèo còn 8,12%; giải quyết việc làm cho 2.926 lao động, vượt
4,5% chỉ tiêu tỉnh giao. Nguồn lao động từ 15 tuổi trở lên của huyện năm 2022 có 56.737 người, trong đó lao động làm việc trong khu vực Nhà nước chiếm gần 10%
còn lại là khu vực ngoài Nhà nước lên đến 90% (UBND huyện Ninh Phước, 2022).
Về cơ sở hạ tang kỹ thuật: Quốc lộ 1A, tinh lộ gồm 05 tuyén/58,04 km là tỉnh
lộ 701 dai 4 km; tỉnh 16 703 dài 8,94 km; tinh lộ 708 dai 18 km, tỉnh lộ 710 dai 7,1 km, tỉnh lộ 709B dài 20 km (liên xã Phước Hữu - Phước Thái - Phước Hậu) là trục
phát triển kinh tế, giao lưu trao đổi hàng hóa, thuận tiện nhu cầu đi lại của người dan với các tỉnh lân cận. Đến nay tỷ lệ đường giao thông nông thôn của xã đạt cứng hóa không còn lầy lội đạt 75%; đường vào khu sản xuất đạt 50%. Hệ thống điện trên địa bàn các xã thị trấn đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện của người dân, nguồn điện cung cấp ồn định, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất của người dân, hệ thống đường đây, trạm biến áp điện đảm bảo và ôn định phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, sản xuất của người dan, ty lệ hộ sử dụng điện an toàn là 98,6%.
Hạ tầng xã hội như trường học, trạm y tẾ, các công trình văn hoá dần được đầu tư hoàn thiện. Hệ thống thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông hiện đại đáp ứng tốt yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và các nhà đầu tư. Tính đến cuối
năm 2022 máy điện thoại di động bình quân 80 máy/100 dân. Công sở, nhà dân đã
được đầu tu nâng cấp khang trang, hiện đại, đến nay có hơn 90% nhà kiên cố và bán kiên có. Mục tiêu phan đấu của huyện đến cuối năm 2025 có 8/8 xã đạt nông thôn mới nâng cao, trong đó có 1 đến 2 xã kiểu mẫu và nâng cao chất lượng huyện nông
thôn mới (UBND huyện Ninh Phước, 2022).
1.4. Tông quan về cải cách thủ tục hành chính của huyện Ninh Phước
Ngay từ đầu năm 2022, UBND huyện Ninh Phước đã xây dựng, ban hành và triển khai các kế hoạch thực hiện hiệu quả công tác CCHC; chi đạo các cơ quan, don
vi, địa phương rà soát, thực hiện công khai các thủ tục hành chính (TTHC) trên trang thông tin điện tử của huyện; thực hiện có hiệu quả mô hình “một cửa” điện tử và dịch
vụ công mức độ 3 và 4 đối với các TTHC để tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận “một cửa”, qua đó, giúp người dân và doanh nghiệp khi đến giao dịch mọi thủ tục được
nhanh gọn hơn. Bên cạnh đó, việc thực hiện kỷ luật, kỷ cương hành chính tại các cơ
quan, đơn vị được tăng cường, góp phan nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức
công vụ của cán bộ, công chức, tạo thuận lợi va sự hai lòng của người dân, doanh
nghiệp trong việc giải quyết TTHC (UBND huyện Ninh Phước, 2022).
Việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” cũng được huyện quan tâm, ngày càng hiện đại hóa, nâng cao hiệu quả hoạt động trong công tác giải quyết TTHC. Trong đó, đáng ghi nhận là thông qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa hiện đại”, thời gian giải quyết các TTHC được rút ngắn, nhanh chóng, đúng hạn, đúng luật và được người dân hài lòng, đánh giá cao, qua đó tạo điều kiện
thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp khi thực hiện TTHC. Ngoài ra, các cơ quan,
đơn vị trên địa bàn huyện thực hiện tốt việc niêm yết công khai TTHC thuộc thâm quyền giải quyết tại trụ sở, trên trang điện tử của huyện và tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định. Qua đó, giúp các tổ chức, doanh nghiệp và người dân tra cứu, theo đối và thực hiện TTHC dễ dàng hơn. Nhờ đó, từ đầu năm đến nay, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận “một cửa liên thông” của huyện đã tiếp nhận và giải quyết 982 hồ sơ; trong đó, giải quyết trước hẹn và đúng hẹn 958 hồ sơ, đạt 97,6%, đang giải quyết 3 hồ sơ, đạt 0,31%; cấp xã đã tiếp nhận và giải quyết 2.229 hồ sơ, giải quyết đúng hẹn 2.172 hồ sơ, đạt 97,44%, đang giải quyết 10 hồ sơ, đạt 0,45%. Qua kết quả triển khai công tác TTHC đã góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính công của huyện từng bước hiện đại, góp phần thúc day tăng trưởng kinh tế địa phương.
Dé hiện đại hóa nền hành chính, huyện đây mạnh việc đầu tư hạ tang công nghệ thông tin đảm bảo việc kết nối dit liệu, kết nói liên thông trong các cơ quan, đơn vị.
Chú trọng hoàn thiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 dé người dân, tổ chức, doanh nghiệp có thể thực hiện nộp hồ sơ qua mạng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí;
đây mạnh mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc kết nối dữ liệu liên thông trong hoạt động cơ quan, đơn vị, giúp thực hiện việc trao đổi thông tin hai chiều được
nhanh chong, kip thời, hiệu quả (UBND huyện Ninh Phước, 2022).
Chương 2