CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3 Kinh nghiệm huy động tiền gửi thanh toán của các ngân hàng trên thế giới và bài học cho Vietcombank
1.3.1 Kinh nghiệm huy động tiền gửi thanh toán từ một số ngân hàng nước ngoài
1.3.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Đối với dịch vụ khách hàng bán lẻ mà đặc biệt là dịch vụ tài khoản tiền gửi thanh toán, Cititbank rất thành công nhờ việc liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản, bóng đá, golf. Bên cạnh đó, cách tiếp cận đến khách hàng của Citibank cũng tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng. Citibank cũng tập trung nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Contract center…
Điều này giúp Citibank phục vụ khách hàng một cách tốt nhất với chi phí không quá lớn. Đồng thời, Citibank luôn tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên luôn được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này đã tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng. Các nhân viên mới được đào tạo bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng, ban khác nhau trong thời gian đầu để nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với ngân hàng tốt hơn. Citibank cũng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, …
1.3.1.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ
Trong điều kiện nền kinh tế có những bất ổn, không thuận lợi như vừa qua, ANZ vẫn là một ngân hàng phát triển mạnh mẽ, vững chắc, đặc biệt là trong mảng ngân hàng bán lẻ, có được điều đó là do ANZ đã có những chính sách thu hút khách hàng phù hợp với điều kiện thực tế ở từng giai đoạn của nền kinh tế. ANZ đã đẩy mạnh việc đa dạng hóa các loại hình huy động vốn cũng như phát triển, bổ sung nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng gửi tiền. Đồng thời, nhận thấy những thế mạnh của các ngân hàng khác về quy mô hoạt động toàn cầu, về vốn, công nghệ thông tin, các sản phẩm tài chính đa dạng, … đã và đang chứng tỏ sẽ là đối thủ cạnh tranh của ANZ trong hiện tại và tương lai, để đối phó với những khó khăn, thách thức như trên, ANZ đã đề ra các chiến lược kinh doanh tức thì, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới.
1.3.1.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Sumitomo Mitsui (SMBC) Tập đoạn ngân hàng Sumitomo Mitsui (SMBC) của Nhật Bản đang nỗ lực mở rộng kinh doanh ở Việt Nam thông qua quan hệ với đối tác là ngân hàng Eximbank. Sumitomo Mitsui Financial Group Inc., công ty con của SMBC, đã cử
các chuyên gia tài chính bán lẻ sang Việt Nam vào tháng 06/2011 để hỗ trợ Eximbank với hy vọng tăng số lượng tài khoản lên gấp đôi so với cùng kỳ năm trước vào cuối năm nay. Bên cạnh đó, Eximbank sẽ tăng cường hệ thống dịch vụ bằng cách thiết lập các điểm phục vụ và tăng số lượng các máy rút tiền tự động (ATM) ở các khi công nghiệp tập trung nhiều công ty Nhật Bản. Theo SMBC, các nhân viên của các công ty Nhật Bản ở Việt Nam là những khách hàng tiềm năng, trong khi rất nhiều trong số họ lại chưa sử dụng tài khoản ngân hàng. SMBC đã tin rằng các tài khoản tiền gửi trực tiếp có thể tạo ra chỗ đứng cho việc bán các sản phẩm tài chính.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank
Thông qua kinh nghiệm về giải pháp phát triển hoạt động tài chính bản lẻ, mà điển hình là mảng dịch vụ tiền gửi thanh toán của các ngân hàng trên thế giới, Vietcombank có thể rút ra những bài học kinh nghiệm sau:
- Không ngừng tìm kiếm và khai thác các khách hàng tiềm năng.
- Để thu hút khách hàng việc đầu tiên là phải nâng cao uy tín của ngân hàng
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng, da dạng hóa các sản phẩm của ngân hàng sao cho thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
- Đào tạo nhân viên không những giỏi về chuyên môn mà còn khéo léo trong giao dịch với khách hàng, nhằm tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng.
- Tận dụng tối đa mối quan hệ với các nhà bán lẻ uy tín để tạo ra sự kết hợp nhằm đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng, tạo điều kiện phát triển, mở rộng thị trường cho sản phẩm của ngân hàng.
- Có các hình thức chiêu thị, marketing hợp lý nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.