Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT
tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và cơ sở lý thuyết về của các mô hình nghiên cứu về CLDV. Hiện nay có một số mô hình lý thuyết về CLDV cụ thé như mô hình BSQ và mô hình SERQUAL, hai mô hình nay dùng dé đo lường CLDV tại Ngân hàng, quan trọng hơn là 02 mô hình này đáp ứng được xu thé marketing hiện đại và sự phát triển của CNTT. Qua phan tổng quan
nghiên cứu của đề tài tác giả nhận thấy, những nghiên cứu về dịch vụ NHĐT chưa
thực sự tập trung vào sự liên quan giữa sự hài long của khách hàng với CLDV
nhưng lại có phương hướng thiên về các yếu tố tác động đến sự chấp nhận của mô hình nghiên cứu. Những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với CLDV lại chưa thiên về dịch vụ NHĐT mà tập trung vào lĩnh vực ngân hàng truyền thống nên vẫn chưa đánh giá được những ảnh hưởng của các nhân tố như niềm tin của khách hàng, chi phí trong chuyển déi...anh hưởng tới các biến nghiên cứu như thế nào.
Theo tác giả nhận thấy, phần lớn các nghiên cứu đều tập trung sử dụng mô hình SERQUAL theo dạng kế thừa nghiên cứu, sử dụng nguyên bản mô hình vào nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, với nghiên cứu của tác giả, tác giả chỉ kế thừa theo mô hình SERQUAL 02 nhân tố ảnh hưởng đó là năng lực phục vụ và tính hữu hình của
mô hình SERQUAL. Ngoài ra, các giả thuyết khác được tác giả nghiên cứu và xây
dựng dựa trên nền tảng của một số nghiên cứu nồi tiếng như: Asadpoor S, Abolfazli
A (2017); Reddy K, Reddy M. S (2015); Mohammad 0. Al-Smadi (2012); Maenpaa
(2006); Siu va Mou (2005); Jun va Cai (2001). Cu thé mô hình của tác gia sau khi
xây dung dựa trên các nghiên cứu trên, cu thé như sau:
23
[ Chỉ phí
Tiện ích
Bao mật ~ An toàn So eae Sw hai long mm
ơ Dịch vụ của khỏch
Thái độ khách hàng i ngân hang F—*\ hang về dich
dién tir / vụ ngân
Tính hữu hình A hang
Nang luc phuc vu \ Z
Tiếp cận truyền thông
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu
(Nguôn: Tác giả dé xuất) 2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Thang đo nghiên cứu
Khi thiết kế thang đo nghiên cứu, tác giả thực hiện đánh giá để bảo đảm chất lượng của thang đo. Có 04 tiêu chí để đánh giá một thang đo cơ bản như sau: tính dễ trả lời, tính đa dạng, giá trị, sự tin cậy. Trong việc thực hiện, triển khai đo lường thường xảy ra 02 sai số là: Sai số ngẫu nhiên và sai số hệ thống. Thang đo được đánh giá chặt chẽ sẽ hạn chế kết quả sai số xảy ra. Kết quả cho ra của thang đo sau mỗi lần đo khác nhau đó là độ tin cậy của thang đo. Khóa luận này tác giả đã sử dụng thang đo với thang điểm theo Likert 5 bậc cho thang đo. Thang đo nhwungx yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT của MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt bao gồm những nhân tố sau: Bảo mật-An toàn; Năng lực phục vụ; Tính hữu hình; Tiếp cận truyền thông; Thái độ khách hang; Tiện ích; Chi phí. Bảng câu hỏi của thang do
được xây dung với các câu hỏi đóng, sử dụng thang đo dang Likert với 5 lựa chọn:
Hoàn toàn đồng ý; Đồng ý; Bình thường: Không đồng ý: Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng 2.1. Định nghĩa thang đo nghiên cứu
Yếu tố Định nghĩa Nguồn
24
Biến phụ thuộc
Là mức độ tin cậy của dịch vụ, sự hài
lòng khi giao dich NHDT, thuận tiện Mohammad 0. AI
Chât lượng thanh toán và giao dịch trực tuyến. Sự Smadi (2012), Reddy K dich vu san sang sử dụng các tiện ich của dich Reddy M. S (2015),
NHDT ang Str Gung Cae NEN , Asadpoor S, Abolfazli A
vụ là một trong những tiêu chí quan (2017) trọng đê đánh giá CLDV
Sự hai lòng của khách hàng chính là
Sự hài lon sự tin cậy của khách hàng về dịch vụ, Jamal va Naser (2003),
của khách luôn cảm thây mình được phục vụ Tsoukatos và Mastrojianni
han chuyên nghiệp. Từ đó đưa ra quyết (2010), Addo và
š định gắn bó với các sản phẩm, dịch vụ Kwarteng (2012)
của ngân hàng.
Bao gôm việc cung cap dịch vụ thẻ | v.v và Fang (2004),
với lãi suât, phí duy trì cạnh tranh. a er
ơ- or ` - Dehbini N, Birjandi M,
Chi phi Hạn mức tin dung phù hợp với nhu Le oa
cầu, chi tiêu và thanh toán của khách Birjandi H (2015, Reddy
° ` K, Reddy M. S (2015)
hàng.
Là các loại tiện ích được cung cap bởi
ngân hàng, bao gồm các tiện ích thanh Jun và Cai (2001),
Tiên ích toán trực tiếp tại điểm chấp nhận thẻ, Rumani, Katircioglu va
. online, các chương trình khuyến mãi, | cộng sự (2011), Reddy K,
thanh toán quôc tê và vân đê về đánh Reddy M. S (2015) cắp thông tin cá nhân.
Thái độ khách hàng được định nghĩa
là niêm tin của khách hàng đôi với sản
Thái đô phâm dịch vụ thẻ, sẵn sảng chi tiêu, Mohammad O. Al Smadi
khách hàn cân băng chi - tiêu và thu nhập, ý thức | (2012), Shafinar Ismail và
8 trách nhiệm đôi với các khoản nợ va cộng sự (2014)] 8
nhận thức của họ đôi với rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
; Được định nghĩa là mức độ tiép cận
Tiệp cận thường xuyên thông tin về dịch vụ Shafinar Ismail và các truyền thông | NHDT thông qua các kênh và phương cộng sự (2014)
tiện truyên thông
Chính là cơ sở vật chât, phương tiện R
› A_ LẠ x mm Parasuraman & cộng sự
của ngân hàng, đăng ký sử dụng (1985), Moha Asri
, ~ NHDT đơn giản, website của ngân TA CA
Tớnh hữu R . Loa ean ơ. Abdullah và cộng sự
` hang và các thiệt bị hiện dai (máy a
hinh tính, camera, may ATM, POS..., d (2014), Dehbini N,; , may › ..„ đa weg. we
, arr mm Birjandi M, Birjandi H
dang san phâm dich vụ đáp ứng sự lựa (2015) chọn và nhu câu của khách hàng
Năng lực Nhằm đánh giá mức độ an toàn khi sử | Parasuraman & cộng sự
25
phục vụ dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện cam | (1985), Hà Thạch (2012),
kết dịch vụ nhanh chóng kịp thời, giải |_V. Quyet, N. Q. Vinh, T.
đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách Chang (2015)
hàng về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là thái độ phục vụ chuyên nghiệp của
nhân viên.
Được đánh trên các tiêu chí vê bảo
Flavian, T a
mật thông tin khách hang, an toàn. avian, bores va
An toan-bao Guinaliu (2004), A trong giao dich trực tuyến va trực tiếp .
mat Asadpoor S, Abolfazli A
tại các điểm chấp nhận thẻ, tinh phí (2017) phát sinh các giao dịch chính xác.
(Nguôn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trưóc)
Từ cơ sở lý luận nghiên cứu, tác giả thiết kế xây dựng thang đo chính thức với 07 nhóm yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT trong đó 36 biến quan sát và 44 câu hỏi nghiên cứu. Những câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ 1-5 tương ứng với hoàn toàn không đồng ý - hoàn toàn đồng ý. Cụ thể như sau:
Bảng 2.2. Thang đo nghiên cứu cụ thể
Mã hóa Thang đo Chỉ phí
C1 Lãi suất sử dụng thẻ thanh toán hợp lý
C2 Chi phí đăng ký sử dụng Mobile Banking hợp lý
C3 Thời hạn thanh toán dư nợ phù hợp với khả năng thanh toán C4 Phí duy trì thẻ thanh toán cạnh tranh so với ngân hàng khác
C5 Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu
F Tiện ích
Fl Dễ dang thanh toán Online
F2 Thẻ thanh toán MB được chấp nhận rộng rãi F3 Có nhiều chương trình khuyến mãi
F4 Tốc độ giao dịch nhanh chóng, an toàn
F5 Có thé thanh toán quốc tế dé dang bằng thẻ thanh toán MB
A Thái độ của khách hang
AI Khách hàng tin tưởng vào các tiện ích NHĐT
A2 Khách hàng sẵn sàng sử dụng NHĐT để giao dịch
A3 Quan lý thu nhập và chi tiêu của khách hàng
A4 Nhận thức được trách nhiệm đối với khoản nợ
A5 Nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT
T Tính hữu hình
26
TI Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi, hiện đại T2 Thủ tục đăng ký sử dụng NHĐT đơn giản, ngắn gọn
Trang website của ngân hàng và các thiết bị được tiếp cận dé dàng khi
T3 +thực hiện giao dịch điện tử
T4 Bố tri phương tiện vật thuận tiện cho giao dịch T5 Sản phẩm NHDT đa dạng dé lựa chọn
T6 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy
ATM,...)
3 An toàn — Bảo mật
Sl Thông tin cá nhân được bao mật tuyệt đối
S2 Giao dich online dam bảo an toàn
S3 Không gặp lỗi khi thanh toán tại điểm chấp nhận thẻ
S4 Ngân hàng tính phí chính xác
S5 Đảm bảo không có lỗ hồng trên điện thoại, máy tính...
M Tiếp cận truyền thông
MI Tiếp cận thông tin từ TV, truyền hình M2 Tiếp cận thông tin từ sách báo, tạp chí M3 Tiệp cận thông tin từ Internet, website M4 Tiệp cận thông tin qua đài, truyên thanh
MS Tiếp cận thông tin từ hội thao, chia sẻ P Năng lực phục vụ
PI Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT P2 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng, kịp thời
P3 Thực hiện đúng cam kết dịch vụ
P4 Giải đáp đầy đủ thắc mặc, khiếu nại khách hang
P5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp của ngân viên ngân hàng
Biến phụ thuộc QL | Chất lượng dịch vụ NHDT
QL1 Tôi thấy hài lòng khi giao dich NHDT
QL2 Dịch vụ NHĐT của MB đáng tin cậy
QL3 Tôi san sang sử dụng các tiện ich NHDT
QL4 Thuận tiện khi thanh toán va giao dịch băng NHĐT
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
SAI Dich vụ mà MB Chi nhánh Hoang Quốc Việt cung cấp đáng tin cậy
SA2 Sẽ luôn sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong giao dịch
SA3 Cảm thây hài lòng về sự phục vụ của ngân hàng
SA4 Dịch vụ mà MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cung cấp chuyên nghiệp
(Nguôn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước)
2.2.2. Mẫu nghiên cứu
27
* Phương pháp chọn mẫu
Đối tượng thực hiện nghiên cứu của Khóa luận là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHĐT của MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt. Do lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cua chi nhánh lớn, nên tác giả sẽ dé dàng trong việc tiếp cận, do đó tác giả lựa chọn phương pháp phi xác suất, thuận tiện.
* Xây dựng mau và bảng hỏi
Theo Anderson va Babin, Black, Hair (2010), thì kích thước mẫu phải được
xây dựng với kích thước lớn hơn hoặc bằng 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho mỗi biến, n> 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến). Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2005), bình thường mẫu quan sát phải bằng 4 hoặc 5 lần biến trong phân tích yếu tố EFA. Theo Fidell và Tabachnick (2007) kích thước mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n >
50 + 5m (m là số biến độc lập). Vì vậy, dựa trên kết quả của các nghiên cứu trên, tác giả tính toán được kích thước mẫu ít nhất cho nghiên cứu này là: 50+5*7=85
mẫu. Như vậy, dữ liệu nghiên cứu sẽ phụ thuộc vào khả năng của tác giả trong việc
thu thập dữ liệu nghiên cứu mà lựa chọn số lượng mẫu phù hợp cho Khóa luận, nhưng phải đáp ứng được điều kiện mẫu ít nhất phải đạt 85 mẫu nghiên cứu. Theo đó, để đảm bảo cho số lượng mẫu nghiên cứu thu về phù hợp và có độ tin cậy cao cũng như đạt được điều kiện ít nhất 85 mẫu, tác giả đã quyết định số mau lựa chọn cho Khóa luận là 330 mẫu. Bảng khảo sát được thiết kế gồm 40 câu hỏi, trong đó có 31 câu hỏi, hỏi về các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, 05 câu hỏi về CLDV NHĐT và 04 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại MB Chi
nhánh Hoàng Quốc Việt.
Bảng khảo sát có cau trúc gồm 3 phan, cụ thé như sau:
Phần I: Phần chung giới thiệu khái quát về tác giả, lý do thực hiện khảo sát, cam kết của tác giả đối với những thông tin cá nhân của khách hàng khi thực hiện
trả lời các câu hỏi khảo sát.
Phần II: Bao gồm những thông tin cá nhân của khách hàng như: nghề nghiệp, trình độ học van, tuổi tác, thu nhập, giới tính và các dịch vụ NHĐT mà khách hàng
đang sử dụng tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
28
Phan II: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến yếu té tác động đến CLDV, Dich vụ NHĐT với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt, bằng việc đánh giá theo thang điểm Likert 1-5 tương ứng Rất không đồng ý - Rat đồng ý. Các câu hỏi đều thé hiện được sự logic, rõ ràng, dé hiéu dé người được hỏi có thể trả lời các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHDT với sự hài long về dich vụ NHĐT tai chi nhánh chính xác nhất và theo mục tiêu đã đề ra.
Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát từ tháng 9 đến tháng 11/2022, số lượng phiếu khảo sát được phát ra là 330 phiếu khảo sát. Tác giả sử dụng 02 hình thức để phát phiếu khảo sát đến khách hàng đó là: Phát phiếu khảo sát thông qua công cụ Google form gửi thư điện tử cho đối tượng khảo sát và phát phiếu thông qua việc gặp mặt trực tiếp dé phát cho đối tượng khảo sát. Số lượng phiếu khảo sát thu về sau khi phát phiếu khảo sát là 320 phiếu, sau khi thu phiếu khảo sát về tác giả tiến hành kiểm tra, rà soát, phân loại những phiếu khảo sát không hợp lệ dé loại bỏ, kết quả sau khi loại bỏ đi những phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả thu về được 300 phiếu khảo sát hợp lệ. Dữ liệu sau khi thu thập và tổng hợp dưới file Excel, tác giả đã tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 21 dé phân tích xử ly đữ liệu.
Bảng 2.3. Mô tả mẫu nghiên cứu
- 300 mẫu
Kích thước mau 7
Tan suat | Ty lệ (%) bees Nam 133 44,3
Giới tính Nữ 167 55.7
Dưới 30 tuôi 134 44.7 Nhóm mỗi Từ 30 - 40 tuổi 91 30,3
Từ 40 - 50 tuôi 59 19,7
Trên 50 tudi l6 53
Trung cap 39 13,0
\ R Cao đăng 119 39,7
Trình độ Đại học 71 23,7
Sau Dai hoc 71 23,7 Dưới 5 triệu 88 29,3
ˆ Từ 5 - 10 triệu 137 45,7
Thu HHậP Từ 10 - 15 triệu 52 173
Từ 15 — 20 triệu 16 5,3
29
Trên 20 triệu 7 2,3 Nội trợ 31 10,3
Chủ doanh nghiệp 19 6,3 CBCC 64 21,3
Nghề nghiệp Công nhân 36 12,0
Hưu trí 24 8,0 H6 kinh doanh 43 14,3 NVVP 83 27,7
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát
2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu và phân tích
Đề phục vụ cho việc phân tích và xử lý số liệu, Khóa luận tiễn hành lựa chon các phương pháp nghiên cứu cụ thê sau:
Phân tích độ tin cậy: Đây là bước đầu tiên nhằm tìm ra độ tin cậy cho các biến,
xem các biến có đảm bảo được mức độ tin cậy hay không. Đối với hệ số Cronbach’s Alpha của các biến từ 0.8 trở lên thang đo được đánh giá tốt, nếu hệ số Cronbach's Alpha của biến bé hơn 0.3 sẽ tiến hành loại biến. Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng bổ sung thêm đối với khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì có thể chấp nhận được Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên. Bên cạnh đó, cũng theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng cho rằng hệ số Cronbach's Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số
Cronbach's Alpha của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): là một kỹ thuật trong phân tích dữ liệu biến liên tục của nhiều biến giải thích một số biến địa phương. Nó giúp chúng ta phát hiện và xác định các nhân tổ liên quan đến các biến giải thích, và giải thích mối quan hệ giữa các biến. Kết quả từ phân tích EFA có thể được sử dụng để giải thích các quan hệ giữa các biến và dé làm rõ các mẫu hoặc nhóm biến liên quan đến một nhân tố:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là một giá trị đo lường sự tương quan giữa một biến phụ thuộc và một nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hệ sỐ tải nhân t6 cho thay mức độ tương quan giữa một biến và một nhân tổ cụ thé. Nó được sử dụng dé xác định mức độ tác động của mỗi biến đến nhân tố và cũng có thé được sử dụng dé xác định mức độ giải thích của mỗi nhân tố trong biến phụ thuộc.
30
Hệ số KMO là là một chỉ số dùng dé đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong một tập dữ liệu. Chỉ số này được sử dụng trong phân tích nhân tổ khám phá (Factor Analysis) va cho biết mức độ tốt của tập dữ liệu dé thực hiện phân tích.
KMO giá trị từ 0 đến 1, giá trị 0.5 hoặc lớn hơn là tốt dé cho phép thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết Họ là giả thuyết về độ hứng thú của ma trận covariance giữa các biến liên quan. Định nghĩa cụ thé của HO có thé là ma trận covariance bằng 0. Nếu ma trận covariance bằng 0, thì các biến sẽ không có sự liên quan nhau, và nếu ma tran covariance khác 0, thì các biến sẽ có mối liên hệ. Kiểm định Barlett sử dụng chỉ số độ tự do để xác định xem giả thuyết H0 có đúng hay
không.
Điểm dừng khi trích các nhân tố là tiêu chí để định rõ số lượng nhân tố cần trích ra từ một tập dữ liệu. Điểm dừng có thể xác định bằng nhiều cách, như chất lượng của mô hình, giá trị hệ số tải nhân tố (factor loading), giá tri Eigenvalue, hoặc số lượng biến giải thích được một phần lớn variance cua tập dữ liệu.
Phân tích hồi quy bội:
Phân tích tương quan: nhằm giúp xác định mức độ tương quan giữa các biến, và cho biết xem biến nào là nhân tố chính của biến khác.
Phân tích hồi quy tuyến tính: một kỹ thuật thống kê sử dụng dé đo lường mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc (dependent variable) và một hoặc nhiều biến độc lập (independent variables). Nó giúp xác định xem mối quan hệ giữa biến độc lập
và biến phụ thuộc có mạnh hay yếu, và có thể được sử dụng dé dự đoán giá tri của
biến phụ thuộc trong tương lai.
Đại lượng thống kê Durbin-Watson được dùng để kiểm tra tồn tại của autocorrelation (tương quan tự động) trong dit liệu thống kê. Nó là một chỉ số giữa 0 và 4, với giá trị 0 cho thấy mức độ autocorrelation cao và giá trị 4 cho thấy mức
độ autocorrelation thấp. Durbin-Watson dựa trên tính toán sai số của mô hình hồi
quy tuyến tính và có thể sử dụng đề xác định tính hợp lý của mô hình.
Kiểm định F nhằm kiểm tra mức độ khác biệt của trung bình của nhiều nhóm dữ liệu. Hệ số F được sử dụng để tính toán và so sánh mức độ hiện tượng phản bội
31