4.1. Dinh hướng phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hang Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chỉ nhánh Hoàng Quốc Việt
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chỉ nhánh Hoàng Quốc Việt
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết để Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt có thé cung cấp cho
khách hàng của mình các dịch vụ tài chính tiện lợi và hiệu quả hơn. Dưới đây là
một số định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này:
Cập nhật và nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử hiện có: Điều này bao gồm việc đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ồn định, cập nhật tính năng mới và cải thiện giao diện người dùng. Bên cạnh đó, cần phát triển ứng dụng di động và website ngân hàng dé khách hàng có thé sử dụng dich vụ bat cứ khi nào và ở bat cứ đâu.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh nên mở rộng dịch vụ cho phép
khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyền khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, mở tài khoản mới và nâng cấp hạn mức vay trực tuyến.
Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng: Các nhân viên của ngân hàng cần được dao tạo để có thé hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và hiệu quả. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến dé giải đáp mọi thắc mắc và giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
Tăng cường bảo mật thông tin: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng là rất
quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh cần đảm bảo hệ thống bảo mật thông tin tốt nhất có thé dé ngăn chặn các vụ lừa đảo và truy cập
trái phép vào tài khoản khách hàng.
Tích hợp các công nghệ mới: Nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới như
trí tuệ nhân tạo, blockchain, Internet of Things và trải nghiệm thực tế ảo dé cải thiện
trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
56
Tăng cường hoạt động tiếp thị: Để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, chi nhánh cần có kế hoạch tiếp thị và quảng bá rõ ràng.
Các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, email marketing, tặng quà khuyến mãi hay giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một số ví dụ cụ thể.
Đồng bộ hóa và tích hợp hệ thống: Đề đảm bảo các dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng hoạt động hiệu quả, cần đồng bộ hóa và tích hợp các hệ thống khác nhau của ngân hàng, bao gồm hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống thanh toán và
hệ thống kế toán.
Phát triển dịch vụ đa kênh: Ngoài dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần phát triển các dịch vụ khác như ngân hàng trực tuyến, điện thoại ngân hàng và trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng của mình.
Thực hiện đánh giá định kỳ: Cần thực hiện đánh giá định kỳ để đánh giá hiệu
quả và tính khả thi của các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Dựa trên đánh
giá này, ngân hàng có thé đưa ra các giải pháp cải tiến dé cải thiện dịch vụ của
mình.
Hợp tác với các đối tác liên quan: Hợp tác với các đối tác liên quan như các nhà cung cấp công nghệ, công ty bảo mật thông tin hay các đối tác tài chính khác để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình một cách tốt nhất.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân Đội - Chỉ nhánh Hoàng Quốc Việt
Mục tiêu phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cé phan Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt là:
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đề đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm cải tiến trải nghiệm khách hàng, tăng cường tinh năng và độ tin cậy của hệ thống.
Tăng cường tính bảo mật: Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tính bảo mật là một yếu tố rất quan trọng. Ngân hàng cần đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu của khách hàng bang cách cập nhật các công nghệ bao mật mới nhất, đào tạo nhân viên
57
về an ninh thông tin và đưa ra các biện pháp phòng ngừa các mối đe dọa bảo mật.
Mở rộng phạm vi dich vụ: Ngân hàng cần mở rộng phạm vi dịch vụ dé dap ứng nhu cầu da dang của khách hàng, bao gồm các dịch vu thanh toán, chuyền tiền, gửi tiết kiệm và vay vốn. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường tính đa kênh của dịch vụ dé khách hàng có thé sử dụng dịch vụ bat cứ khi nào và ở bat cứ dau.
Nâng cao hiệu quả hoạt động: Ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động của minh dé tăng cường hiệu quả và giảm chi phí. Việc đây mạnh sử
dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, học máy và tự động hóa sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
Tạo ra giá trị cho khách hàng: Cuối cùng, mục tiêu của dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt là tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường quản lý rủi ro: Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng Thương mại Cổ phan Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần đảm bảo rằng các rủi ro liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đã được đánh giá và quản lý một cách hiệu quả. Các biện pháp bảo mật và kiểm soát rủi ro phải được thực hiện chặt chẽ để đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng.
Tăng cường sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng: Sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng cần đảm bao rang thông tin khách hàng được bảo mật và luôn đảm bao tính minh bạch trong hoạt động của mình. Đồng thời, Ngân hàng cần xây dựng các chính sách hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất dé khách hàng cảm thấy an tâm và
tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
Phát triển thị trường: Ngân hàng can tập trung vào phát triển thị trường dé thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm các chiến lược quảng cáo và tiếp thị để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng. Đồng thời, Ngân hàng cần tìm cách cải thiện và nâng cao vị thế của mình trong ngành công nghiệp ngân hàng để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị
58
trường.
Tăng cường sự hợp tác và đối tác: Ngân hàng cần tìm kiếm các đối tác và liên kết để tăng cường sức mạnh của mình. Các đối tác này có thể bao gồm các công ty công nghệ, các đối tác tài chính và các tổ chức khác dé tạo ra mối quan hệ đối tác cùng có lợi, tăng cường tính hợp tác trong ngành và đưa ra các giải pháp tốt nhất
cho khách hàng.
4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hang Thương mại Cé phần Quân Đội - Chi nhánh Hoàng Quốc Việt
4.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần tăng cường, thiết kế và thực hiện thêm một số chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, đặt biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT.
Chi nhánh cần duy trì viết bài đưa thông tin trên website của MB, hợp tác với một số đơn vi dich vụ truyền thông dé thường xuyên đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lên các kênh truyền thông khác, bảo đảm thông tin được truyền tải đến với khách hàng kịp thời, nhanh chóng. MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần chú ý đến các công cụ truyền thông hiệu quả hiện nay như Youtube, tiktok,
Facebook,...
MB Chi nhánh Hoang Quốc Việt cần chủ động hơn trong hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng. Chi nhánh hiện tại đang có lợi thế là
có được thông tin khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh lớn. Do đó,
chi nhánh cần tông hợp thông tin khách hàng, giới thiệu các sản pham mới về dịch vụ NHĐT đến kịp thời với khách hàng. Đây là một kênh phân phối quảng cáo sản phẩm hiệu quả của MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Chi nhánh cần thực hiện nhóm đối tượng khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác nhau, cụ thé tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần nhóm thành 05 nhóm đối tượng khách hàng sau: Sinh viên, khách hàng thông thường, các bộ
ngành, cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, cán bộ hưu trí, cán bộ ngân hàng. Việc
nhóm khách hàng thành từng nhóm đối tượng khác nhau sẽ thuận tiện cho chỉ
59
nhánh trong việc phân chia nhằm tiếp thị quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả hơn và phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng khách hàng.
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần khai thác thêm kênh quảng cáo thông qua các máy ATM. Theo một số nghiên cứu, màn hình máy ATM thu hút sự quan tâm lớn của khách hàng khi đến rút tiền, những thông tin trên màn hình ATM đều được khách hàng đọc rất kỹ trước khi thực hiện giao dịch, đây là phương tiện mà MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt có thé dùng dé quảng bá các sản phẩm, dịch vụ
NHDT mới cua mình.
4.2.2. Tăng cường năng lực phục vu dich vụ NHDT
4.2.2.1. Tăng cường công tác đào tao và phát triển nguon nhân lực
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thường xuyên thiết kế, triển khai thực hiện một số chương trình phát triển dịch vụ, sản phẩm về NHĐT. Ngay sau các chương trình này MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thực hiện hoạt động đánh giá thực trạng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT năm 2022 và các năm trước, dé có cơ sở thiết kế kế hoạch triển khai cho năm 2023 với kế hoạch thực hiện chỉ tiết.
Công tác đào tạo tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt: Chi nhánh thường xuyên tô chức thực hiện các lớp đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT với khách hàng và thường xuyên cử đội ngũ cán bộ nhân viên này tham gia các lớp, khóa đào tạo do Hội sở chính triển khai. MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt phải xem hoạt động đảo tạo cán bộ nhân lực là hết sức quan trọng, nó liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách
hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Thiết kế tiêu chuẩn nhân lực. Thiết kế tiêu chuẩn nhân lực của chi nhánh đề từ đó xây dựng được kế hoạch đào tạo đội ngũ cán bộ của chi nhánh nhằm củng cố và nâng cao chất lượng nhân lực hơn nữa; nâng cao đội ngũ cán bộ trong công tác quản
lý rủi ro, kỹ năng xử lý thông tin.
Thiết kế phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ chi nhánh: Thiết kế phong
cách làm việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh chuyên nghiệp trong công
việc và trong việc xử lý tình huống bất ngờ xảy ra đối với khách hàng trong hoạt
60
động cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng.
4.2.2.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, cùng với đó nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết hơn và sử dụng thêm các sản phâm dịch vụ mới của ngân hàng, đây là nhấn tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần triển khai một số biện pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, cụ thể như:
Thứ nhất, Nâng cao sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB Chi nhánh Hoàng Quốc
Việt, bảo đảm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thỏa mãn được
nhu cau của họ khi sử dụng.
Thứ hai, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thiết kế quy chuẩn giao tiếp với
khách hàng, tạo được sự thiện cảm, tính chuyên nghiệp với khách hàng, tạo được sự
đánh giá cao của khách hàng về ngân hàng.
Thứ ba, Thiết kế chiến lược hiệu quả nhằm xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, từ đó củng cô thêm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được lâu bền và chặt chẽ hơn. Đối với khách hàng giao dịch lâu với ngân hàng, ngân hàng cần có chính sách thiết kế chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng
này.
Thứ tư, thường xuyên triển khai tập huấn hoạt động chăm sóc khách hàng cho
đội ngũ CBCNV ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải thực hiện mục tiêu của chi nhánh là “thu hút thêm khách hàng” và “giữ chân khách hàng cũ” cho chi
nhánh.
4.2.2.3. Tăng cường độ tin cậy về dich vụ NHĐT
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thực hiện đơn giản hóa các quy trình đăng ký thực hiện dich vụ NHĐT cho khách hàng mới. Đồng thời, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần phải luôn biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để tiếp thu, tổng hợp những góp ý và đưa ra những giải pháp
61
khắc phục kịp thời những hạn chế đó, gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cũng cần phát triển và mở rộng các hoạt động kinh doanh của mình dé nang cao thu nhap cung có được vi thé cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường. Do đó, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần đưa ra các giải pháp nhằm đảm bảo được sự an toàn, bảo mật trong các giao dịch đề không xảy ra rủi ro cho chi nhánh. Bên cạnh đó, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt đảm bảo bí mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, điều này đảm bảo niềm tin khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
4.2.3. Day mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật
Hiện nay, đội ngũ cán bộ nhân viên công nghệ của MB Chi nhánh Hoàng
Quốc Việt vẫn còn thấp nên nguy cơ xảy ra các rủi ro trong hoạt động giao dịch NHDT vẫn có. Do đó, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thiết kế, triển khai chiến lược quản trị rủi ro khi xảy ra rủi ro đối với giao dịch dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Hoạt động quản trị rủi ro của MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt được quan lý và kiểm soát bởi đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, do đó giải pháp đầu tiên triển khai là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác quản trị rủi ro, dé kip thoi nhan biết được khe hở, sai sót trong quá trình vận hành dich vụ NHDT.
MB Chỉ nhánh Hoàng Quốc Việt cũng cần thiết kế cho chỉ nhánh một bộ phận quản tri rủi ro đối với kế hoạch NHĐT, cụ thé là dịch vu chuyên tiền trực tuyến một cách hiệu quả nhằm bảo đảm cho quá trình hoạt động chuyền tiền được đảm bảo
tính bảo mật và tính chính xác cao.
MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần tiếp tục hợp tác với các đối tác của ngân hang, dé hỗ trợ ngân hàng trong việc nâng cao kỹ thuật vận hành của hệ thống, bên cạnh đó cũng cần mời thêm các chuyên gia đầu ngành trong và ngoài nước về tư vấn tính bảo mật, độ chính xác và sự an toàn trong hoạt động NHĐT của ngân hàng.
4.2.4. Chi phi dịch vụ và lãi suất
Một là, MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt cần thiết kế một mức lãi suất khi khách hàng thực hiện gửi tiền băng hình thức online cao hơn so với mức truyền
thông, và đảm bảo được sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Bên cạnh đó,
62