Kết quả hoạt động CRM doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM DN TẠI BIDV CN ĐÀ NẴNG

2.2.3 Kết quả hoạt động CRM doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng

Bảng 2.2. Bảng thị phần của BIDV CN Đà Nẵng đối với KHDN trên địa bàn

Đvt : Tỷ đồng/%

STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

1 Huy động vốn cuối kỳ KHDN

- Toàn địa bàn 13.625 15.568 18.534

- BIDV CN Đà Nẵng 1.193 1.478 1.335 - Thị phần BIDV CN Đà Nẵng 8,8 9,5 7,2

2 Dư nợ cho vay cuối kỳ KHDN

- Toàn địa bàn 37.863 38.621 38.546

- BIDV CN Đà Nẵng 1.925 1.950 1.811 - Thị phần BIDV CN Đà Nẵng 5,1 5,0 4,7

3 Dịch vụ

- Toàn địa bàn 214 223 231

- BIDV CN Đà Nẵng 11 12 13 - Thị phần BIDV CN Đà Nẵng 5,1 5,4 5,6 (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD năm 2011,2012,2013 của BIDV CN Đà Nẵng)

Trong 3 năm 2011 – 2013, thị phần huy động vốn KHDN của BIDV CN Đà Nẵng có nhiều biến động, năm 2011 chiếm 8,8% thì năm 2012 con số đó là 9,5%, tuy nhiên năm 2013 chỉ còn 7,2%. Thị phần về hoạt động cho vay thì giảm dần qua các năm, với mức từ 5,1% năm 2011 xuống còn 4,7% năm 2013. Riêng thị phần hoạt động dịch vụ tăng qua các năm từ 5,1% năm 2011

lên thành 5,6% vào năm 2013.

b. Tình hình số lượng và cơ cấu KHDN giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.3. Tình hình số lượng và cơ cấu KHDN giai đoạn 2011 –––– 2013

ĐVT: khách hàng, %

STT Chỉ tiêu

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

TH % Tỉ

trọng TH % Tỉ trọng

%Tăng

trưởng TH % Tỉ trọng

%Tăng trưởng 1 Số lượng KHDN 1.572 100 1.580 100 0,51 1.562 100 (1,14) - Trđó: KHDN VIP 18 1,1 21 1,3 16,67 20 1,3 -4,8 - KHDN Phổ thông 1.554 98,85 1.559 98,67 0,32 1.542 98,7 -1,1

2

Số lượng KHDN

tăng thêm 4 8 100 -18 -325

- Tr đó: KHDN VIP 1 25 2 25 100 -1 -150

3 Số lượng KHDN mới 575 684 19,0 657 42 -3,9

- Trđó: KHDN VIP 2 0,35 3 0,44 50,0 2 -33

4

Số lượng KHDN rời

bỏ 571 676 18,4 677 43 0,1

- Trđó: KHDN VIP 1 0,18 1 0,15 0.0 3 200

(Nguồn: Báo cáo chấm điểm KHDN của BIDV CN Đà Nẵng năm 2011, 2012, 2013)

Hình 2.8 Tình hình số lượng và cơ cấu khách hàng KHDN 2011 – 2013.

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

15721554 15801559 15621542

18 21 20

Số lượng KHDN KHDN phổ thông KHDN VIP

+ Năm 2011, 2012 số lượng khách hàng DN biến động không đáng kể, tuy nhiên năm 2013 lượng khách hàng DN giảm 18 KH.

+ Khách hàng VIP theo cách chấm điểm xếp loại của BIDV CN Đà Nẵng chiếm tỉ trọng không đáng kể trong tổng số KHDN (từ 1,1 – 1,3%)

+ Số lượng khách hàng DN rời khỏi BIDV CN Đà Nẵng và lượng khách hàng DN tăng mới hàng năm chiếm tỷ lệ từ 36% đến 43%/tổng số lượng KHDN, trong đó chủ yếu là biến động từ lượng KH phổ thông.

c. Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai đoạn 2011 – 2013 Bảng 2.4. Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN giai đoạn 2011 –––– 2013

Đvt: Tỷ đồng/%

STT Chỉ tiêu

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

TH %TH/

KH TH %TH/

KH

% Tăng

trưởng TH %TH/

KH

% Tăng trưởng

1 Huy động vốn

- Cuối kỳ 1.193 82 1.478 99 23,9 1.335 81 -9,7

- Bình quân 1.294 95 1.368 98 5,7 1.390 95 1,6

2 Dư nợ cho vay `

- Cuối kỳ 1.925 98 1.950 98 1,3 1.811 96 -7,1

- Bình quân 1.689 101 1.945 98 15,2 1.846 93 -5,1

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD năm 2011, 2012, 2013 của BIDV CN Đà Nẵng)

Hình 2.9 Tình hình cho vay, huy động vốn KHDN 2011 – 2013.

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Huy động vốn cuối kỳ

Huy động vốn bình quân

Dư nợ cho vay cuối kỳ

Dư nợ cho vay bình quân

1193 1294 1925 1689

1478 1368

1950 1945

1335 1390

1811 1846

Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011

+ Huy động vốn bình quân KHDN tăng dần qua các năm và đạt từ 95- 98% kế hoạch hàng năm. Huy động vốn cuối kỳ có nhiều biến động, năm 2011 nguồn huy động vốn cuối kỳ KHDN giảm so với đầu năm và chỉ đạt 82% so với kế hoạch, đến năm 2012 tăng trưởng nhiều so với năm 2011(tăng trưởng 23,9%) và đạt gần 100% kế hoạch đề ra, tuy nhiên năm 2013 chỉ tiêu này lại sụt giảm và chỉ đạt 81% kế hoạch đề ra.

+ Dư nợ cho vay cuối kỳ tăng không đáng kể vào năm 2012 và giảm nhiều vào năm 2013 (giảm 7,1%). Kết quả thực hiện chỉ tiêu dư nợ bình quân so với kế hoạch giảm dần qua các năm, từ đạt 101% /kế hoạch vào năm 2011 xuống còn 93% /kế hoạch vào năm 2013.

d. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDN

Bảng 2.5. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDN

Đvt : Tỷ đồng/%

Chỉ tiêu

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 TH %Tỉ

trọng TH %Tỉ

trọng TH %Tỉ trọng Tổng thu nhập từ

KHDN 97 100 107 100 118 100

Thu từ huy động vốn 50 52 54 51 67 57 Thu từ hoạt động cho

vay 36 37 41 38 38 32

Thu dịch vụ 11 11 12 11 13 11

(Nguồn: Báo cáo chương trình đánh giá KHDN của BIDV CN Đà Nẵng năm 2011, 2012, 2013)

Hình 2.10. Tình hình các nguồn thu nhập từ KHDN 2011 – 2013.

+ Tổng thu nhập từ KHDN tăng qua các năm, trong đó chủ yếu là tăng nguồn thu nhập từ hoạt động huy động vốn. Nguồn thu nhập từ hoạt động cho vay năm 2013 giảm 3 tỷ đồng so với năm 2012. Thu dịch vụ thì tăng qua các năm, tuy nhiên tăng không đáng kể.

+ Nguồn thu nhập từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất, hơn 50% tổng thu nhập từ KHDN, tiếp theo là thu nhập từ hoạt động cho vay và sau cùng là từ hoạt động dịch vụ.

+ Tuy nhiên hiện nay BIDV CN Đà Nẵng chỉ có chính sách tín dụng áp dụng riêng cho khách hàng vay vốn, chưa áp dụng chính sách chăm sóc cụ thể, đồng bộ dành cho khách hàng huy động vốn.

e. Đánh giá mục tiêu chất lượng

- BIDV CN Đà Nẵng đã đạt các mục tiêu chất lượng đề ra, đáp ứng cơ bản các yêu cầu chất lượng dịch vụ, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, yêu cầu trong nội bộ.

0 20 40 60 80 100 120

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

50 54

67 36

41

38 11

12

13

Thu từ dịch vụ Thu từ cho vay Thu từ HĐV

- Mỗi khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng đều có nhân viên quan hệ KH quản lý và chăm sóc, là đầu mối giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng và có trách nhiệm tiếp nhận, phối hợp với các chức danh khác để xử lý, phản hồi kịp thời đối với tất cả các yêu cầu của khách hàng. Phần lớn khách hàng doanh nghiệp đều có ý kiến đánh giá cao về chất lượng, phong cách phục vụ, trình tự thủ tục.

- Tuy nhiên chưa tập trung phân tích, đánh giá đối với các mức độ không hài lòng, do đó chưa có các biện pháp khắc phục để giảm thiểu tỷ lệ không hài lòng đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Chưa đo lường sự hài lòng khách hàng một cách bài bản về các nội dung: mạng lưới, cơ sở vật chất, đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ.

Ngoài ra, để đánh giá cụ thể hơn về mức độ hài lòng của KHDN, đề tài thực hiện khảo sát thực tế 100 khách hàng doanh nghiệp có sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại BIDV CN Đà Nẵng để lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại BIDV CN Đà Nẵng. Qua khảo sát thực tế tác giả thu nhận được các kết quả như sau:

• Thứ nhất: Thời gian giao dịch của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng, có đến 51% là đối tượng khách hàng đã có giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng từ 3 đến 10 năm, 18% là đối tượng khách hàng đã có giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng dưới 1 năm, có 19% là đối tượng khách hàng đã có giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng từ 1 đến 3 năm và 12% là đối tượng khách hàng đã có giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng trên 10 năm.

• Thứ hai: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của BIDV CN Đà Nẵng

Với mục tiêu mở rộng hệ thống mạng lưới để dễ dàng tiếp cận khách hàng, năm 2013 BIDV CN Đà Nẵng đã thành lập mới 1 phòng giao dịch, nâng tổng số phòng giao dịch của BIDV CN Đà Nẵng lên 6 phòng giao dịch.

Hội sở BIDV CN Đà Nẵng và các phòng giao dịch đều nằm ở các tuyến đường trung tâm. Ngoài ra tất cả các điểm giao dịch đều có trông giữ xe miễn phí cho khách hàng điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến

18%

19%

28%

23%

12%

Thời gian đã giao dịch với BIDV CN Đà Nẵng

Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Từ 5 đến 10 năm Trên 10 năm

18%

19%

28%

23%

12%

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất

Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Từ 5 đến 10 năm Trên 10 năm

Nguồn: Số liệu điều tra Nguồn: Số liệu điều tra

giao dịch. Kết quả điều tra cho thấy đa số khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất của BIDV CN Đà Nẵng, trong đó 84% khách hàng hài lòng về tính khang trang của văn phòng, trụ sở và 63% khách hàng hài lòng về mạng lưới giao dịch, 45% khách hàng hài lòng về cách bố trí các quầy giao dịch. Tuy nhiên chỉ có 28% khách hàng hài lòng về thiết bị giải trí trong lúc chờ giao dịch.

• Thứ ba: Với các câu hỏi liên quan đến việc cung cấp thông tin của BIDV CN Đà Nẵng thì có 47% cho rằng thông tin BIDV CN Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ, 35% cho rằng BIDV CN Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng là kịp thời và chỉ có 28% số lượng khách hàng được hỏi cho rằng thông tin BIDV CN Đà Nẵng là dễ tiếp cận.

• Thứ tư: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên BIDV CN Đà Nẵng. Nhằm đánh giá về mặt kỹ năng giao tiếp cũng như chất lượng phục vụ khách hàng của ngân viên BIDV CN Đà Nẵng, tác giả đã đặt câu hỏi điều tra về khả năng thuyết phục khách hàng, khả năng xứ lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm, sự quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt của khách hàng doanh ngiệp, ngoại hình, trang phục ... thì trong đó có 53% cho rằng hài lòng và rất hài lòng về khả năng xứ lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, 37% cho rằng bình thường hoặc không hài lòng về khả năng thuyết phục khách hàng của nhân viên BIDV CN Đà Nẵng, 86% cho rằng hài lòng và rất hài lòng về khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm và chỉ có 26% cho rằng hài lòng và rất hài lòng về sự quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt của khách hàng doanh nghiệp. Tại BIDV CN Đà Nẵng chính sách đào tạo và tái đào tạo luôn được chú trọng do vậy nhân viên BIDV CN Đà Nẵng tạo được sự chuyên nghiệp, nhanh chóng chính xác, tạo dựng được niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, chất lượng nghiệp vụ được khách hàng doanh ngiệp được đánh giá cao. Tuy

nhiên công tác đào tạo kỹ năng mềm chưa thực sự chú trọng nên chưa thực sự quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt của khách hàng doanh nghiệp, cũng như khả năng thuyết phục khách hàng chưa cao. Kết quả đánh giá chung về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên BIDV CN Đà Nẵng như sau:

Thứ năm: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Đà Nẵng.

Trong số 100 phiếu khảo sát thì có 100% khách hàng có sử dụng dịch vụ tài khoản tại BIDV CN Đà Nẵng, số lượng sản phẩm tiền vay chiếm 73%, sản phẩm bảo lãnh chiếm 36%, còn lại mức độ sử dụng các sản phẩm khác như thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ ... là khá thấp. Điều này cho thấy tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng khách hàng của BIDV CN Đà Nẵng là chưa cao, chủ yếu còn tập trung ở các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng theo từng sản phẩm cho thấy, có đến 98% khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh hài lòng và rất hài lòng về sản phẩm bảo lãnh của BIDV CN Đà Nẵng, 65% khách hàng hài lòng

0 10 20 30 40 50 60

Rất không hài lòng

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

0 0

18

53

29

Nguồn: Số liệu điều tra

rất hài lòng về sản phẩm tiền vay và con số này là 52% đối với sản phẩm tiền gửi. Kết quả đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Đà Nẵng như sau:

• Thứ sáu: Vấn đề về thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ. Đây cũng là các tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV CN Đà Nẵng. Trong số 100 khách hàng được khảo sát thì có 54% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về thủ tục hồ sơ của BIDV CN Đà Nẵng và có 45% khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ. Thực tế cho thấy quy trình thủ tục tại BIDV CN Đà Nẵng rất chặt chẽ, đặc biệt là đối với các khách hàng mới và hiện nay BIDV CN Đà Nẵng chưa áp dụng chính sách ưu tiên về thời gian phục vụ cho khách hàng VIP, do vậy mặc dù tính chuyên nghiệp của nhân viên BIDV CN Đà Nẵng được đánh giá cao nhưng thời gian xử lý các giao dịch vẫn chưa hài lòng phần lớn các khách hàng doanh nghiệp.

0 0

36

49

15 0

10 20 30 40 50 60

Rất không hài lòng

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Nguồn: Số liệu điều tra

Nguồn: Số liệu điều tra

•Thứ bảy: Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố, thắc mắc cũng cần được quan tâm. Qua kết quả khảo sát cho thấy 64% khách hàng chưa hài lòng về công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố, thắc mắc. BIDV CN Đà Nẵng chưa có trung tâm Contact Center tại Chi nhánh nên việc hỗ trợ khắc phục sự cố, thắc mắc cho khách hàng chưa thể thực hiện kịp thời, công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng còn mang tính tự phát.

• Kết quả đánh giá chung về mức độ đáp ứng của BIDV CN Đà Nẵng so với mong đợi của khách hàng doanh nghiệp khi khảo sát 100 khách hàng cho thấy 11% khách hàng cho rằng mức độ đáp ứng của BIDV CN Đà Nẵng còn kém hơn so với mong đợi của khách hàng, 73% khách hàng cho rằng BIDV CN Đà Nẵng đáp ứng được so với mong đợi của khách hàng và 16% khách hàng cho rằng mức độ đáp ứng của BIDV CN Đà Nẵng vượt hơn so với mong đợi của khách hàng.

0%

16%

38%

41%

5%

Mức độ hài lòng về thủ tục hồ sơ

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

0%

14%

47% 31%

8%

Mức độ hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường Hài lòng

Rất hài lòng

• Những điểm BIDV CN Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng doanh ngiệp.

Điểm cần cải tiến

Kết quả KHDN lựa chọn điểm cần cải tiến

Tỉ lệ KHDN góp ý cải

tiến Số lượng Tỉ lệ phần trăm

Hồ sơ thủ tục 24 17% 24%

Nhân viên 6 4.3% 6%

Chăm sóc khách hàng 26 18.4% 26%

Lãi suất, phí 37 26.2% 37%

Hỗ trợ khắc phục sự cố, thắc mắc 28 19.9% 28%

Cung cấp thông tin 13 9.2% 13%

Khác 7 5% 7%

Tổng cộng 141 100%

11%

73%

16%

Đánh giá chung về mức độ đáp ứng của BIDV CN Đà Nẵng so với mong đợi

của KH

Kém hơn mong đợi Đáp ứng được mong đợi Vượt hơn mong đợi

Nguồn: Số liệu điều tra

Ngoài ra, việc đánh giá cấp độ quan hệ của khách hàng là cần thiết. Từ các giao dịch ban đầu nếu được thỏa mãn các khách hàng có thể sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành và mức cao nhất trong cấp độ quan hệ là khách hàng “ủng hộ tích cực”, các khách hàng này không những sẵn lòng tiếp tục giao dịch mà còn chủ động kể cho người khác về cảm nhận tích cực của họ. Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là ngân hàng đang tạo ra sự thỏa mãn cao cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng “ủng hộ tích cực”, sẵn sàng giới thiệu người thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Đà Nẵng là 18%, 16 % không sẵn sàng giới thiệu và 66% khách hàng không có ý kiến, phần lớn đây là các khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của BIDV CN Đà Nẵng.

17% 4%

19%

26%

20%

9% 5%

Tỉ lệ phần trăm các điểm cần cải tiến

Hồ sơ thủ tục Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Lãi suất, phí

Hỗ trợ khắc phục sự cố

Nguồn: Số liệu điều tra

Tóm lại, qua khảo sát thực tế cho thấy, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng và rất hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Đà Nẵng đạt 64%, trình độ chuyên môn phản ánh qua giao dịch của cán bộ nhân viên chi nhánh cũng được đánh giá rất cao, 82% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên BIDV CN Đà Nẵng, có 84%

khách hàng cho rằng BIDV CN Đà Nẵng đáp ứng và đáp ứng vượt mức mong đợi. Mặc dù những con số này chưa phản ánh chính xác mức độ hài lòng của khách hàng do số lượng mẫu khảo sát thấp so với số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch tại BIDV CN Đà Nẵng tuy nhiên qua đó phần nào cho thấy rằng mối quan hệ giữa BIDV CN Đà Nẵng với khách hàng là tốt, BIDV CN Đà Nẵng đã phần nào thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, đem lại cho khách hàng những lợi ích mà không phải ngân hàng nào cũng có được. Tuy nhiên, công tác bán hàng vẫn còn tập trung vào các sản phẩm truyền thống như sản phẩm cho vay, tiền gửi, còn các sản phẩm khác chưa được sử dụng phổ biến, tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng khách hàng chưa cao. Ngoài những yếu tố được BIDV CN Đà Nẵng chú trọng như chuyên môn nghiệp vụ của

18

66 16

Tỷ lệ phần trăm khách hàng sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV CN Đà Nẵng

Sẵn sàng giới thiệu Không có ý kiến

Không sẵn sàng giới thiệu