CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành
- Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm của cá nhân trong hoạt động kinh doanh của mình và có các chế tài đối với các cơ quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc.
- Đối với nguồn đào tạo: Một nhân viên quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và tố chất, cần có phẩm chất đạo đức cá nhân tốt, có kiến thức kinh doanh và thị trường, cần có trí tuệ nhạy bén và tư duy sáng tạo, tư duy hoạch định chiến lược, đồng thời phải có khả năng xử lý các hồ sơ giấy tờ, lưu trữ thông tin, thực hiện những vấn đề liên quan đến quy trình … Do vậy các Trường Đại học cần đào tạo có chất lượng, chuyên sâu và bám sát thực tế.
- Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, các thông tin về tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, các thông tin về dự báo nhu cầu tương lai, biến động về giá cả trong nước và thế giới cũng như chính sách phát triển công nghệ và thương mại quốc tế, thông tin phải được công bố rộng rãi để từ đó để ngân hàng có cơ sở hoạch định cũng như xác định nhóm hoặc đối tượng KH mục tiêu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở những tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng, trong chương 3 luận văn đã nêu ra những giải pháp, đề xuất trong việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng. Cụ thể :
-Hoàn thiện về tổ chức công tác CRM DN
-Bảo đảm chất lượng cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp . -Sử dụng hiệu quả nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp -Tăng cường các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp.
-Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM DN
-Các kiến nghị đề xuất với BIDV, chính phủ và các cơ quan ban ngành.
KẾT LUẬN
Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. CRM khách hàng ngày càng được các ngân hàng chú trọng đầu tư nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại là cả một vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể.
CRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bước, mỗi công đoạn lại phụ thuộc vào các nhân tố khác nhau. Do đó để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi trong tương lai BIDV CN Đà Nẵng cần có một chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt được mục tiêu dài hạn.
Luận văn đã đề cập đến vấn đề cơ sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, các yếu tố ảnh hưởng và các nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung của một doanh nghiệp và trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính – ngân hàng nói riêng. Tiếp theo đó tác giả đã làm rõ vấn đề thực trạng về các công việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, các vấn đề liên quan như sự hài lòng của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng ... Cuối cùng, tác giả đã đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV CN Đà Nẵng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phạm Chí Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[2] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản giao thông vận tải.
[3] PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng.
[4] Nguyễn Quang Hưng (2010), Quản trị mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
[5] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh. Người dịch: Huỳnh Minh Em
[6] Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn”, Báo cáo khoa học, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
[7] Tôn Hoàng Long (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[8] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng.
[9] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[11] Philip Kotler (2003), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất bản Thống kê.
Tiếng Anh
[12] Chen và Popovich (2003), “Understand customer relationship management: people, process, and technology”, Business process Management Journal.
[13] Ricardo Chalmeta (2005), “Methodology for Customer Relationship Management”, The Journal of Systems and Software
Phụ lục :