Xuất phát từ những hạn chế của nghiên cứu, đê hoàn thiện mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và trên toàn quốc nói chung, các nghiên cứu tiếp theo cần giải quyết những vấn đề sau:
Tiến hành khảo sát trên phạm vi lớn, số lượng mẫu phải lớn và đa dạng với nhiều loại ở nhiều tỉnh thành để nâng cao tính khái quát của mô hình nghiên cứu.
Cần bổ xung một số nhân tố như: “Quảng cáo khuyến mãi”, “Dịch vụ khách hàng”,…vào mô hình nghiên cứu để mang tính ứng dụng cao hơn. Từ đó, đưa ra các chính sách hợp lý để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo Dục, Hà Nội
[2] Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2012
[3] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính Sem, NXB Lao Động, 2011
[4] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
[5] Website siêu thị Big C: www.bigc.vn Tiếng Anh
[6] Binta Abubakar, Customer satisfaction with supermarket retail shopping, Swinburne University of Technology
[7] Dalholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A mearse of service quality for retail stores: scale development and validation, journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16
[8] Gerbing, D.W.& Anderson, J.C (1988), “An updated paradigm for scale development ang porating unidimentionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25, 186-192.
[9] Hair, J. F, Anderson, R.E, Tatham, R.L.& Black, W.C.(1998), Multivariate Data Anlysis, Prentical-Hall International, Inc, New York.
[10] Kotler, P.(2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey.
[11] Mehta SC, Lalwani AK & Han SL (2000), Service quality in retailing:
relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environment, International Journal of Retail Distribution Management, 28(2): 62-72
[12] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resesrch”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
[13] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[14] Wisniewsky, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, 11(6), 380-388.
[15] Zeithaml, V.A.& Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, Boston.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ (Dabholkar & ctg năm 1996)
A. Cơ sở vật chất:
Cửa hàng có thiết bị và vật dụng hiện đại
Những tiện ích của siêu thị (phòng thử đồ, nhà vệ sinh) dễ tìm
Các thiết bị đi kèm như túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalogue được thiết kế bắt mắt
Cách bài trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm những thứ họ cần Cách bài trí giúp khách hàng thuận tiện di chuyển giữa các quầy hàng
B. Tin cậy
Cửa hàng luôn giữ đúng cam kết vào thời gian đã ấn định trước đó Cửa hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã thỏa thuận Của hàng thưc hiện dịch vụ nhanh chóng
Cửa hàng luôn có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Cửa hàng luôn có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Cửa hàng luôn sửa chữa kịp thời cho những lỗi bán hàng C. Nhân viên phục vụ
Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng N hân viên luôn tạo sự tin cậy cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với cửa hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng
Nhân viên cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
Nhân viên đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng
Cửa hàng mang đến cho khách hàng sự quan tâm than thiện Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
Nhân viên lịch sự khi giao dịch với khách hàng qua điện thoại D. Giải quyết vấn đề
Cửa hàng sẵn sàng xử lý việc đổi trả hàng hóa
Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng Nhân viên xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng E. Chính sách
Cửa hàng cung cấp hàng hóa chất lượng cao Cửa hàng bãi đậu xe đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian mở cửa thuận tiện để khách hàng mua sắm Cửa hàng chấp nhận thanh toán phần lớn là thẻ tín dụng
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào các anh/chị!
Tôi là Bùi Thị Thúy Tiên, hiện đang là học viên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng.
Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời cho tôi một số câu hỏi sau đây. Và cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ các anh/chị.
Một số câu hỏi được sử dụng cho nghiên cứu định tính như sau:
1. Theo anh/chị, khi đến siêu thị Big C Đà Nẵng để mua sắm thì yếu tố nào làm các anh/chị hài lòng?
2.Theo anh/chị, khi đến siêu thị Big C Đà Nẵng để mua sắm thì yếu tố nào của chất lượng dịch vụ làm anh/chị hài lòng? Vì sao?
3. Theo anh/chị, những yếu tố nào của giá cả dịch vụ của siêu thị Big C Đà Nẵng làm anh/chị hài lòng?
4. Ngoài những yếu tố mà các anh/chị đã nêu, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Đà Nẵng hay không ( Gợi ý một số yếu tố trong mô hình).
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi số:………
Tôi là: Bùi Thị Thúy Tiên – học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Đà Nẵng.
Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời cho tôi một số câu hỏi sau đây. Và cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ các anh/chị.
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của của anh/chị về các phát biểu dưới đây:
Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
Siêu thị có trang thiết bị hiện đại
Những tiện ích của siêu thị (phòng thử đồ, nhà vệ sinh) dễ tìm Các thiết bị đi kèm như túi đựng đồ, thẻ khách hàng,
catalogue được thiết kế bắt mắt
Cách bài trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm
những thứ họ cần
Cách bài trí giúp khách hàng thuận tiện di chuyển giữa các
quầy hàng
Tin cậy
Siêu thị luôn giữ đúng cam kết vào thời gian đã ấn định trước
đó
Siêu thị cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã thỏa thuận Siêu thị luôn có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Siêu thị luôn sửa chữa kịp thời cho những lỗi bán hàng Nhân viên phục vụ
Nhân viên siêu thị có đủ khả năng để giải đáp thắc mắc của
anh/chị
Anh/chị cảm thấy an tâm khi giao dịch với siêu thị Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến anh/chị Nhân viên siêu thị luôn thông báo chính xác thời điểm cung
cấp dịch vụ
Nhân viên của siêu thị luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chính
đáng của khách hàng
Nhân viên siêu thị luôn lịch sự với anh/chị Giải quyết vấn đề
Siêu thị luôn sẵn lòng nhận hàng trả lại hay đổi hàng hóa đã
mua
Khi anh/chị khiếu nại, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân
thành trong việc giải quyết khiếu nại đó
Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng nhanh chóng, kịp thời
Chính sách