CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025
3.2. Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sau khi phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng Agribank, nhận thấy ngân hàng còn gặp nhiều vấn đề trong việc lập kế hoạch chiến lược và đưa ra chính sách phát triển dịch vụ. Sau đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking dựa trên 3 nhóm khách hàng đã khảo sát như sau: dưới 25 tuổi, từ 25 - 45, từ 45 – 60 và trên 60 tuổi.
3.2.1. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ (NLPV)
Kết quả mô hình cho thấy nhân tố NLPV có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ E – Banking, cho dù ở bất kì nhóm đối tượng nào (với hệ số β = 0.316).
Tuy nhiên, dựa trên phản hồi từ phía khách hàng thì các ứng dụng của Agribank hay ở trong tình trạng cập nhật, báo lỗi hay không hoạt động được nên gây khó khăn trong các thao tác thực hiện dịch vụ. Vì thế, nhằm đảm bảo cho những người tham gia sử dụng có thể truy cập được hệ thống trong bất kì khung giờ nào mà vẫn đảm báo tính chính xác thì Agribank cần tăng tính hiệu quả của hệ thống quản trị ngân hàng và đội ngũ chuyên gia đủ lớn để can thiệp và xử lý kịp thời các lỗi hệ thống, sự cố nghẽn mạng trên các ứng dụng của dịch vụ E - Banking. Để nâng cao NLPV của dịch vụ E - Banking cần nâng cao NLPV của cán bộ, nhân viên Agribank, theo các cách sau:
59
Về quy trình tuyển dụng, cả ngân hàng Agribank cần tuyển dụng những chuyên gia có chuyên môn nghiệp vụ tốt, đủ hiểu biết về mảng kinh doanh ngân hàng cũng như kỹ thuật hiện đại. Đồng thời, những người nhân viên này cũng phải có đạo đức, nhân cách tốt và có nhiệt huyết và sự cầu tiến trong công việc.
Về công tác đào tạo, Agribank phải xây dựng chiến lược và chương trình đào tạo lâu dài nhằm gia tăng khả năng xử lý nghiệp vụ chuyên môn và sự cố cho nhân viên. Định kì hàng tuần hoặc hàng tháng, ngân hàng mở các buổi học để trao đổi kỹ năng nghiệp vụ và hướng dẫn cách thức xử lý vấn đề khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ. Với các cán bộ nòng cốt trong bộ phận Dịch vụ - Marketing phải được cử đi học thường xuyên tại nước ngoài để nâng cao kiến thức về nghiệp vụ và biết cách ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại thuộc lĩnh vực ngân hàng.
Về chế độ lương thưởng, ngân hàng Agribank nên xây dựng từng mức khen thưởng khác nhau phụ thuộc vào thành quả công việc mà từng nhân viên đạt được.
Để gia tăng sự hài lòng trong công việc của người lao động, giữ chân nhân viên làm việc lâu hơn với ngân hàng thì các chế độ phúc lợi như chế độ bảo hiểm, tham quan nghỉ mát cũng cần được chú ý đến.
Điều kiện để thực hiện được đó là ngân hàng cần có nguồn lực tài chính đủ lớn và đội ngũ lãnh đạo có hiểu biết, có tầm nhìn và nhiều kinh nghiệm trong việc tuyển dụng nhân viên. Ngoài ra, Agribank phải xây dựng một môi trường làm việc công bằng, năng động với chính sách đãi ngộ tốt để thu hút nhiều người tham gia ứng tuyển, đặc biệt thu hút được những người tài giỏi vào ngân hàng làm việc.
3.2.2. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng (DU)
Kết quả mô hình chỉ ra nhân tố DU đứng vị trí thứ hai trong các nhân tố chất lượng dịch vụ, với hệ số β = 0.234. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế thì từng nhóm khách hàng sẽ có sự những kỳ vọng khác nhau với nhân tố này, tuy nhiên, tất cả các khách hàng dù ở lứa tuổi nào cũng đều quan tâm về vấn đề chi phí khi sử dụng dịch vụ. Và đây là nhóm giải pháp cho nhân tố DU:
Đưa ra mức phí dịch vụ hợp lý: Hiện nay, nhiều khách hàng tại Hà Nội phản hồi tiêu cực về phí dịch vụ các sản phẩm của ngân hàng Agribank là khá cao sao với mặt bằng chung. Do đó, Agribank nên tham khảo bảng giá các ngân hàng khác trong khu vực Hà Nội về các dòng sản phẩm E – Banking tương ứng, xem xét thêm các yếu
60
tố biến động thị trường nhằm điểu chỉnh phí dịch vụ hợp lý nhất mà vẫn thu được lợi nhuận cao. Riêng với nhóm đối tượng dưới 25 tuổi, còn đang đi học, các ngân hàng có thể thông qua các với trường đại học để tích hợp thẻ sinh viên với thẻ ngân hàng;
phát hành thẻ miễn phí và giảm giá dịch vụ E - Banking trong những tháng đầu sử dụng để thu hút nhiều đối tượng sinh viên tham gia. Ngoài ra, Agribank nên cân nhắc thêm về việc tính phí dịch vụ thấp hơn và những đãi ngộ về giá hơn đối với các khách hàng lớn hoặc lâu năm của ngân hàng.
Về việc phát triển thêm tiện ích trong ứng dụng: Mỗi đối tượng khách hàng có những kỳ vọng khác nhau về dịch vụ, vì thế để phục vụ được đầy đủ hơn những mong muốn của khách hàng thì ngân hàng Agribank nên gia tăng thêm dịch vụ E - Banking riêng cho từng đối tượng khách hàng đó. Đối với nhóm khách hàng trẻ, đối tượng sử dụng thường là học sinh, sinh viên thì cần phát triển các tiện ích liên quan đến học tập và giải trí như: đóng học phí, mua vé xem phim hay mua sắm trực tuyến… vì đây là những tiện ích mà đối tượng khách hàng này thường quan tâm hơn. Còn đối với nhóm tuổi trung niên 25 – 45 thì cần phải gia tăng nhiều tiện ích liên quan đến công việc, hay học tập của con cái như đóng học phí cho con cái, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền bằng ngoại tệ,… bởi đây là các đối tượng đã đi làm, vì thế phát sinh nhiều nhu cầu giao dịch hơn các đối tượng khác.
Giảm bớt các thủ tục đăng kí phức tạp, không cần thiết các ứng dụng của dịch vụ E - Banking cần nhanh, dễ sử dụng, lứu ý hơn đối với nhóm khách hàng lớn tuổi (từ 45 – 60 và trên 60 tuổi). Nhiều khách hàng lớn tuổi gặp vấn đề hay e ngại trong việc mang các loại giấy tờ liên quan đến các phòng giao dịch để đăng kí dịch vụ E - Banking. Do đó, ngân hàng cũng nên xem xét việc rút ngắn lại những thủ tục đăng kí dịch vụ E – Banking không cần thiết và hỗ trợ thêm để khách hàng đăng kí ứng dụng ngay tại nhà.
Ngoài ra, ngân hàng cũng nên xây dựng các chương trình ưu đãi, tặng thưởng cho các khách hàng đã lựa chọn sản phẩm E – Banking của ngân hàng Agribank, đặc biệt trong những ngày đầu ra mắt sản phẩm. Ví dụ như liên kết ứng dụng với ví momo hay các trang bán hàng trực tuyến để giảm giá sản phẩm khi với đối tượng thanh toán qua ứng dụng E - Banking của Agribank. Khi chuẩn bị có các chương trình khuyến mãi, ngân hàng Agribank cũng nên chú ý đển việc quảng bá, truyền thông sự kiện sao
61
cho cung cấp được đầy đủ các thông tin đến khách hàng, bằng cách thông báo trên trang chủ ứng dụng, treo bandroll hay gửi tin nhắn trực tiếp đến điện thoại di động.
3.2.3. Nhóm giải pháp về độ tin cậy (TC)
Kết quả mô hình chỉ ra nhân tố TC có tác động khá lớn đến dịch vụ E - Banking (với hệ số β = 0.222). Nhân tố này của Agribank được đánh giá cao bởi Agribank là một trong 4 ngân hàng lớn nhất của Việt Nam, với kết quả thu được khoảng 95%
người được khảo sát đồng ý ngân hàng có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số những vấn đề mà khách hàng gặp phải làm giảm đi độ tin cậy của dịch vụ E - Banking và nhóm giải pháp đưa ra để tăng độ tin cậy như sau:
Cải thiện tốc độ xử lý hệ thống máy chủ nên được cải thiện bởi nhiều khách hàng thường hay phản ánh về sự gián đoạn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này thì ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia liên tục theo dõi và xử lý kịp thời sự cố gây ra sự nghẽn mạng của hệ thống. Ngoài ra, khi có sự cập nhật lớn toàn hệ thống, cần thông báo bằng tin nhắn hoặc trên trang chủ ứng dụng trước vài ngày để khách hàng có chuẩn bị trước các tình huống dự phòng.
Đảm bảo sự an toàn trong phương thức xác thực danh tính. Nhiều khách hàng lớn tuổi hơn thường gặp khó khăn khi quên hoặc mất mật khẩu khi truy cập về hệ thống. Vì thế cần có một nhóm nhân viên luôn sẵn sàng chủ động thăm hỏi khách hàng, giải quyết các vướng mắc cho khách hàng nhằm đảm bảo cho hệ thống phục vụ được liên tục những nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
3.2.4. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm (DC)
Kết quả thu được mô hình chỉ ra nhân tố đồng cảm có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (với hệ số β = 0.209). Đây là nhóm giải pháp đưa ra cho nhân tố DC:
Thứ nhất, ngân hàng nên chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng thường xuyên để biết được những khó khăn mà khách hàng đang mặc phải và kịp thời sửa chữa. Tuy nhiên, dựa trên nhóm khách hàng khác nhau mà ngân hàng nên có hình thức và tần suất thăm hỏi khác nhau. Khách hàng nhóm tuổi từ 25 – 45 tuổi thường là những khách hàng đang trong độ tuổi đi làm hoặc chăm sóc con cái; vì thế ngân hàng không nên gọi điện thường xuyên mà nên gọi điện với tần suất thấp và tránh giờ hành chính. Tuy nhiên, với nhóm khách hàng ở độ tuổi đã nghỉ hưu và có nhiều thời
62
gian rảnh (trên 60 tuổi), ngân hàng có thể gọi điện với tuần suất nhiều hơn và quan tâm, thăm hỏi hơn đến những khách hàng này.
Thứ hai, Agribank cần cập nhật phần mềm, gia tăng tiện ích thường xuyên hơn dựa trên sự mong muốn của các nhóm khách hàng. Khi hệ thống E - Banking ngày càng phù hợp hơn và đa dạng hơn theo các nhu cầu khách hàng thì khả năng cao là khách hàng có xu hướng trung thành hơn với dịch vụ E - Banking và tin tưởng vào các sản phẩm khác của ngân hàng Agribank. Vì thế, để gia tăng thêm mức độ đồng cảm, Agribank nên khảo sát những khách hàng đến ngân hàng giao dịch hoặc thông qua quá trình gọi điện thoại thăm hỏi.
Thứ ba, củng cố và hoàn thiện các kênh giải đáp khúc mắc hay khiếu nại từ phía người sử dụng. Ngoài kênh tiếp nhận truyền thống theo số điện thoại khẩn thì Agribank cũng nên lập thêm một nhóm nhân viên chuyên giải quyết, xử lý khiếu nại thông qua email, hoặc thông qua fanpage trên facebook. Các nhân viên cần biết cách lắng nghe, nắm rõ vấn đề, tỏ ra thông cảm, cần nói lời xin lỗi đúng lúc và giữ bình tĩnh khi giải quyết các tình huống xảy ra với khách hàng. Bên cạnh đó, khắc phục được những nhược điểm, hạn chế của dịch vụ E - Banking thông qua phản hồi chân thực của chính khách hàng sử dụng.
3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình (PTHH)
Đánh giá từ kết quả mô hình chỉ ra sự tác động thuận chiều nhưng tương đối thấp giữa PTHH và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, Agribank vẫn cần chú trọng về mặt cơ sở hạ tầng để gia tăng chất lượng dịch vụ E - Banking:
Thứ nhất, bố trí giao diện dịch vụ sao cho dễ dàng sử dụng nhất đối với các khách hàng lớn tuổi, còn đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi thì giao diện nên bắt mắt, gây ấn tượng, thu hút. Lý do xuất phát từ sự phàn nàn của một số khách hàng về giao diện của E - Banking, đặc biệt là ứng dụng E – Mobile Banking là khá rối mắt do có nhiều ứng dụng trong một tiện ích và không có các mục tìm kiếm trong ứng dụng mà khách hàng mong muốn.
Thứ hai, cải tiến hơn các trang thiết bị máy móc, kỹ thuật nhằm thỏa mãn đầy đủ mong muốn khách hàng ngày càng tăng và hạn chế thấp nhất các sự cố nghẽn mạng do quá tải lượng truy cập vào hệ thống phần mềm. Nâng cấp các thiết bị, máy
63
móc theo hướng hiện đại hóa, bắt kịp những xu hướng công nghệ ngân hàng mới so với các ngân hàng trong và ngoài nước.
Thứ ba, chiến lược quảng bá sản phẩm nên đi kèm với các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng vào các dòng sản phẩm E – Banking đã được tung ra thị trường. Một trong những ý tưởng đó là sự lồng ghép các chương trình này với chính đối tác liên kết của ngân hàng Agribank. Thêm nữa, Agribank khuyến khích khách hàng dùng thêm các sản phẩm khác để hưởng những ưu đãi hay tiếp cận thêm các khách hàng mới được giới thiệu từ chính đối tác liên kết.