CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025
3.3. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E - Banking của ngân hàng Agribank
3.2.3. Kiến nghị cho Chính phủ
Thúc đẩy hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, hạn chế việc sử dụng tiền mặt từ phía dân cư, vì thế nên có chính sách thu hút hấp dẫn như giảm giá dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E – Banking nói riêng đối với các cá nhân và các chủ thể kinh tế khác.
Xây dựng nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và gia tăng tốc độ đường truyền của mạng Internet nhằm đảm bảo thông suốt trong quá trình giao dịch, trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia sử dụng.
Nghiên cứu thêm để giảm bớt các cước phí của dịch vụ Internet, kích thích người dân sử dụng Internet và thực hiện các hoạt động mua sắm trực tuyến và sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại.
65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên những kết quả đã phân tích ở chương 2, chương 3 bài khóa luận đã đưa ra những định hướng phát triển cho các hoạt động chung của Agribank nói chung và cho mảng dịch vụ E – Banking nói riêng. Ngoài ra, tác giả còn đề xuất được một số giải phảp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho các sản phẩm E - Banking theo ngân hàng Agribank, NHNN và Chính phủ.
66
KẾT LUẬN CHUNG
Để đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng về dịch vụ E – Banking thì việc gia tăng mặt lượng của các dịch vụ trong đó là không thể thiếu được, nó như là một yếu tố chiến lược mà bất kì ngân hàng nào cũng đều phải nắm bắt. Do đó, để tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phải đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các kế hoạch triển khai, thay đổi dịch vụ đó sao cho hoàn thiện và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Bài khóa luận được triển khai nhằm thực hiện hóa những mục tiêu trên với kết cấu gồm 3 chương khác nhau và mỗi chương có một nội dung khác nhau. Chương 1 đi sâu vào các vấn đề lý luận cơ bản có liên quan, giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu và chỉ ra khoảng trống nghiên cứu; từ đó rút ra được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E – Banking, lựa chọn được mô hình nghiên cứu phù hợp. Chương 2 giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank; đồng thời, đánh giá hoạt động của ngân hàng Agribank thông qua các chỉ số kinh tế và thực trạng phát triển dịch vụ E – Banking từ năm 2016 đến nay. Bên cạnh đó, dựa trên kết quả khảo sát từ 257 khách hàng thuộc các độ tuổi khác nhau đã và đang sử dụng dịch vụ E – Banking, sau đó tiến hành xây dựng mô hình, kiểm định Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hiện tượng tự tương quan và chạy mô hình hồi quy đa biến. Từ đó, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lần lượt như sau: NLPV, DU, TC, DC và PTHH.Chương 3 của bài khóa luận đã xem xét dựa trên kết quả nghiên cứu chương 2 và định hướng phát triển mà ngân hàng Agribank hướng tới, từ đó đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E – Banking trong giai đoạn từ nay đến năm 2025.
Trong quá trình thu thập số liệu, bài khóa luận chỉ tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân mà bỏ qua các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ E – Banking của Agribank, và đây là một trong những hạn chế của bài nghiên cứu. Bên cạnh đó, bài khóa luận cũng không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình thực hiện. Do đó, tác giả mong muốn có thể nhận thêm những lời đóng góp, nhận xét của các Thầy, Cô giáo để hoài thiện hơn đề tài nghiên cứu của mình. Trân trọng cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
[1]. Báo cáo thường niên của ngân hàng Agribank năm 2016, 2017, 2018.
[2]. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội.
[3]. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Hà Nội.
[4]. Lê Thị Thu Thủy (2011), Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Hà Nội.
[5]. Lê Vũ Vương, 2010. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk.
Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng.
[6]. Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của các Thống đốc NHNN.
[7]. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
[8]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013) 11-22.
[9]. Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006 của Thống đốc NHNN.
Tài liệu nước ngoài
[1]. Lee and Hwan (2005). Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648.
[2]. Nguyen et al, 2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp. 198-214.
[3]. Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No.
1, pp. 12-40.
[4]. Vanpariya et al, 2011. SERVQUAL versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector. SSRN Working paper series, 3/2011.
Các trang website
[1]. http://www.agribank.com.vn [2]. www.sbv.gov.vn
[3]. www.cafef.vn
PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tôi tên là Trần Lan Anh, sinh viên trường Học viện ngân hàng. Hiện nay, tôi đang làm khóa luận về đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Hà Nội”. Để phục vụ cho bài khóa luận này, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý khách về dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng Agribank cung cấp. Tôi xin cam đoan là mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG CỦA KH 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi:
Dưới 25 Từ 25 - 45 Từ 45 – 60 Trên 60 3. Trình độ học vấn:
Phổ thông Cao đẳng/Đại học Sau đại học
4. Quý khách đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trong thời gian:
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng– 1 năm Từ 1 - 3 năm Trên 3 năm
5. Quý khách đã/đang sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng điện tử (có thể chọn hơn 2)
Internet Banking Agribank e-mobile banking
SMS Banking Agribank MPLUS
Bankplus (chỉ dành cho thuê bao Viettel)
6. Xin quý khách cho biết, tần suất quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank:
Vài lần/tuần 1 lần/tuần
Trên 1 lần/tháng 1 lần/tháng Khác
7. Quý khách dùng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm mục đích (có thể chọn hơn 2):
Tra cứu số dư tài khoản Nạp tiền điện thoại
Thông tin ngân hàng Thanh toán hóa đơn
Chuyển khoản Mua sắm online
Thanh toán qua QR Pay Khác
8. Quý khách cho biết mong muốn của mình khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank (có thể chọn hơn 2):
An toàn, bảo mật Nhanh chóng Đảm bảo tính pháp lý Thuận tiện Chính xác Tiết kiệm chi phí
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK KHU VỰC HÀ NỘI
Xin quý khách cho biết những đánh giá về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Không ý kiến
Mức 4: Nói chung là đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý
CÂU HỎI 1 2 3 4 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Thông tin được ngân hàng cung cấp đầy đủ, liên tục
2. Nhân viên giới thiệu dịch vụ nhiệt tình cho khách hàng
3. Bố trí giao diện của trình duyệt đơn giản, dễ hiểu
ĐỘ TIN CẬY
1. Sự chính xác khi thực hiện các thao tác trên hệ thống
2. Hệ thống máy chủ được duy trì ổn định, không gặp sự cố, không bị gián đoạn khi truy cập
3. Ít khi gặp trục trặc, sự cố trong quá trình sử dụng
4. Phương thức xác thực danh tính được bảo mật tốt
5. Ngân hàng có uy tín cao, đáng tin cậy
TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Phí sử dụng các ứng dụng hợp lý
2. Tính đa dạng của các tiện ích trong các ứng dụng
3. Thủ tục đăng kí ứng dụng nhanh chóng 4. Cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Dễ dàng truy cập nhanh vào hệ thống
2. Các giao dịch có thể diễn ra ở bất kì nơi nào
3. Giao dịch được 24h/24h
4. Tiết kiệm chi phí
5. Tiết kiệm thời gian
6. Thao tác thực hiện dịch vụ nhanh, chính xác
SỰ ĐỒNG CẢM
1. Nhu cầu khách hàng được đáp ứng đầy đủ
2. Ngân hàng đảm bào được những lợi ích cho KH 3. Khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng khi gặp vấn đề phát sinh
4. Ngân hàng chủ động chăm sóc, thăm hỏi khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG
1. Quý khách rất hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank
2. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHĐT của Agribank
3. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của Agribank đến bạn bè, người thân
Xin cảm ơn sự cộng tác của Quý khách!
PHỤ LỤC 2
1. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1.1. Nhân tố PTHH
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.821 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 7.31 4.222 .669 .761
PTHH2 7.22 4.132 .714 .716
PTHH3 7.07 4.159 .646 .785
1.2. Nhân tố TC Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.747 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 13.14 15.538 .648 .650
TC2 13.14 15.587 .558 .685
TC3 13.07 20.901 .141 .827
TC4 12.97 16.296 .643 .657
TC5 13.08 15.997 .643 .655
Lần 2:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.827 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 9.86 12.087 .691 .765
TC2 9.86 11.983 .610 .806
TC4 9.69 12.981 .660 .781
TC5 9.80 12.683 .663 .778
1.3. Nhân tố DU
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.848 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DU1 9.97 8.011 .712 .795
DU2 9.33 8.224 .600 .846
DU3 10.03 8.386 .710 .797
DU4 9.96 7.986 .730 .787
1.4. Nhân tố NLPV Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.794 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 17.42 22.002 .613 .747
NLPV2 17.33 21.651 .639 .740
NLPV3 17.26 22.363 .627 .745
NLPV4 17.13 22.120 .640 .741
NLPV5 17.01 21.988 .595 .751
NLPV6 17.67 25.830 .231 .839
Lần 2:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.839 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
NLPV1 14.33 16.932 .659 .801
NLPV2 14.24 16.861 .659 .801
NLPV3 14.17 17.538 .642 .806
NLPV4 14.04 17.420 .645 .805
NLPV5 13.92 17.236 .605 .817
1.5. Nhân tố DC Lần 1:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.768 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC1 10.15 9.580 .708 .634
DC2 10.75 13.201 .258 .862
DC3 10.24 10.231 .662 .663
DC4 10.26 9.647 .698 .639
Lần 2:
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.862 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC1 7.10 6.068 .760 .786
DC3 7.19 6.759 .680 .858
DC4 7.21 5.989 .777 .769
1.6. Nhân tố HL
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.839 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HL1 7.06 5.152 .731 .749
HL2 7.05 5.079 .684 .795
HL3 7.14 5.222 .693 .785
2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 2.1. Biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2158.554
df 171
Sig. .000
Total Variance Explained
Compon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
% Total
% of Variance
Cumulative
%
1 5.153 27.120 27.120 5.153 27.120 27.120 3.057 16.092 16.092
2 2.231 11.741 38.861 2.231 11.741 38.861 2.788 14.675 30.767
3 2.142 11.272 50.134 2.142 11.272 50.134 2.708 14.252 45.019
4 1.964 10.339 60.473 1.964 10.339 60.473 2.378 12.517 57.536
5 1.678 8.831 69.304 1.678 8.831 69.304 2.236 11.768 69.304
6 .685 3.606 72.909
7 .613 3.225 76.135
8 .553 2.911 79.045
9 .538 2.831 81.876
10 .520 2.739 84.616
11 .433 2.280 86.896
12 .401 2.111 89.007
13 .378 1.987 90.994
14 .346 1.822 92.816
15 .309 1.626 94.442
16 .306 1.610 96.052
17 .292 1.537 97.589
18 .257 1.352 98.942
19 .201 1.058 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
NLPV1 .798
NLPV2 .779
NLPV3 .772
NLPV5 .734
NLPV4 .725
DU4 .838
DU3 .828
DU1 .821
DU2 .752
TC5 .817
TC1 .804
TC4 .803
TC2 .772
DC1 .886
DC4 .884
DC3 .831
PTHH1 .855
PTHH2 .851
PTHH3 .782
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
2.2. Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .723 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 307.465
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.271 75.714 75.714 2.271 75.714 75.714
2 .401 13.383 89.097
3 .327 10.903 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1
HL1 .886
HL3 .865
HL2 .859
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
Correlations
PTHH TC DU NLPV DC HL
PTHH Pearson Correlation 1 .252** .273** .269** .234** .431**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 257 257 257 257 257 257
TC Pearson Correlation .252** 1 .196** .238** .185** .433**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .003 .000
N 257 257 257 257 257 257
DU Pearson Correlation .273** .196** 1 .283** .218** .507**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000
N 257 257 257 257 257 257
NLPV Pearson Correlation .269** .238** .283** 1 .201** .535**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 257 257 257 257 257 257
DC Pearson Correlation .234** .185** .218** .201** 1 .413**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .001 .000
N 257 257 257 257 257 257
HL Pearson Correlation .431** .433** .507** .535** .413** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 257 257 257 257 257 257
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Model Summaryb
Mod
el R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Change Statistics
Durbin- Watson R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F Change
1 .752a .565 .557 .72679 .565 65.330 5 251 .000 1.887
a. Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NLPV, PTHH b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 172.543 5 34.509 65.330 .000b
Residual 132.584 251 .528
Total 305.127 256
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NLPV, PTHH
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.773 .246 -3.140 .002
PTHH .182 .051 .163 3.594 .000 .840 1.190
TC .212 .042 .222 5.032 .000 .888 1.126
DU .334 .053 .284 6.309 .000 .855 1.169
NLPV .339 .048 .316 6.998 .000 .850 1.177
DC .188 .040 .209 4.754 .000 .899 1.113
a. Dependent Variable: HL
NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN THỰC TẬP 1. Tên đơn vị nhận thực tập:
Phòng:
Địa Chỉ:
2. Xác nhận sinh viên: MSSV : Lớp:
đã thực tập tại ngân hàng từ ngày đến ngày . Trong thời gian thực tập, sinh viên đã thể hiện năng lực và hoàn thành công việc được giao:
Xuất sắc Tốt Khá
Đáp ứng y/c
Không đáp ứng y/c
Hà Nội, ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
(Ký ghi rõ họ tên và đóng dấu)