Bài 5. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN KHI LÀM VIỆC NHÓM
5.5. KỸ NĂNG ĐƯA Ý KIẾN VÀ TIẾP NHẬN Ý KIẾN
5.5.1. Đưa ý kiến phản hồi.
Thông tin trong nhóm rất quan trọng , nó như là các mạch máu nuôi dưỡng cơ thể nhóm.
Thông tin rõ ràng, chính xác thì mọi người sẽ hiểu nhau và hiểu nhiệm vụ để hơp tác với nhau. Thông tin có nguồn phát ra và có nơi tiếp nhận qua một kênh truyền nào đó, rồi lại phản hồi lại nơi phát thông tin. Cơ chế này phải thông suốt trong nhóm. Quá trình thông tin luôn tiếp diễn không ngừng.
Trong nhóm thì thông tin xảy ra giữa cá
nhân mỗi thành viên với nhóm trưởng và ngược lại, các thành viên với nhau và ngược lại.
Thông tin được truyền bởi các kênh truyền thông tin. Các kênh này như nói, viết, ngôn ngữ cơ thể (động tác tay, chân, nét mặt…)
Khi có những rào cản của thông tin. Các rào cản này làm hạn chế hoặc triệt tiêu thông tin mà mọi thành viên muốn gửi cho nhau và muốn nhận được. Do đó muốn nhận thông tin tốt thì chúng ta phải rèn các kỹ năng truyền thông tin và nhận thông tin. Các kỹ năng này sẽ đề cập đến trong phần “ kỹ năng giao tiếp”.
Phản hồi là phương pháp giao tiếp để đưa và nhận thông tin về cách ứng xử.
Kỹ năng phản hồi là một phần rất quan trong trong giao tiếp hàng ngày nói chung và trong môi trường học tập của sinh viên nói riêng. Khi một người nhận được những phản hồi mang tính xây dựng, nó sẽ giúp cho họ sẵn sàng thay đổi để hoàn thiện mình hơn và tối đa hóa khả năng của mình.
Phản hồi có thể được thực hiện theo hai cách: Phản hồi xây dựng (hay còn gọi là phản hồi tích cực) và phản hồi theo kiểu “khen và chê”.
Phản hồi xây dựng là đưa ra những thông tin cụ thể, trọng tâm vào vấn đề và dựa trên sự quan sát, nêu lên những điểm tích cực và những điểm cần cải thiện.
Phản hồi theo kiểu “khen và chê” là những đánh giá mang tính cá nhân, chung chung, không rõ ràng, chú trọng vào con người và dựa trên quan điểm, cảm nhận của người đưa ý kiến phản hồi.
Trong quá trình học tập, cũng có khi bạn là người nhận phản hồi từ các thầy cô và bạn bè, nhưng cũng có khi bạn chính là người đưa ý kiến phản hồi cho chính thầy cô hoặc bạn bè của mình. Nhưng dù ở vai trò nào, bạn hãy cố gắng để đừng bị rơi vào cái bẫy của kiểu phản hồi “khen và chê”.
5.5.1.1. Các nguyên tắc khi đưa ý kiến phản hồi xây dựng:
- Chỉ nên đưa ý kiến phản hồi khi có sự chấp thuận của người nhận;
- Đưa ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt, khi mà sự việc vẫn còn “tươi mới”
trong đầu của cả người đưa và nhận phản hồi. Tuy nhiên, khi đưa ý kiến phản hồi những điểm cần cải thiện, cần lưu ý: Nếu ngay khi sự việc xảy ra, tâm trạng của người đưa hoặc nhận phàn hồi không tốt, hãy dành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại và người đưa phản hồi sắp xếp ý tưởng cho hợp lý, có được giọng nói, ngữ điệu phù hợp và đã “sẵn sàng” khi đó hãy tiến hành phản hồi;
- Chọn địa điểm thích hợp, đặc biệt là khi đưa ý kiến phản hồi những vấn đề cá nhân cần cải thiện nên chọn chỗ riêng tư;
- Người đưa phản hồi cần dựa trên những hành vi cụ thể, những hiện tượng vừa quan sát và ghi chép được để phản hồi, không tự đánh giá, áp đặt hoặc suy diễn;
- Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước; Nên đưa ra những điểm cần cải thiện “ tại đây và hiện nay”, không nên xâu chuỗi những lỗi, khuyết điểm trong quá khứ, trừ trường hợp cần nhấn mạnh những hành vi có tính chất hệ thống;
- Không nên đưa ra quá 4 điểm cần cải thiện trong 1 lần phản hồi;
- Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện, nên chú trọng vào những hành vi có thể thay đổi, thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể;
- Khuyến khích người nhận phản hồi tự đưa ra giải pháp; sử dụng những câu hỏi mở như: Anh/chị thấy việc này thế nào? Nếu lần sau làm lại việc này, anh/chị sẽ làm khác đi như thế nào? …
- Phản hồi là vì người nhận, không vì người đưa phản hồi. Do vậy khi đưa phản hồi, bạn cần nhạy cảm với những tác động của những thông tin mà bạn đưa ra.
5.5.1.2. Các điểm cần lưu ý khi đưa ý kiến phản hồi:
Người nhận phản hồi có sẵn sàng cải thiện hay không lại phụ thuộc nhiều vào cách thức bạn đưa ý kiến hơn là nội dung bạn phản hồi. Do vậy, trong quá trình đưa phản hồi, bạn nên:
- Đi thẳng vào vấn đề, tránh vòng vo;
- Chân thành, tránh dùng câu phức. Sự chân thành nói lên mối quan tâm, tôn trọng của bạn đối với người nhận phản hồi. Trong câu phức: “Nam, anh làm việc rất chăm chỉ, nhưng…”, khi từ “nhưng” được đặt ở giữa câu, có nghĩa là “đừng tin vào điều mà tôi nói trước đó”. Do vậy, hãy thận trọng khi sử dụng những từ
“nhưng; tuy nhiên…” .
- Chú ý đến giọng nói của bạn: Âm sắc trong giọng nói cũng truyền tải tầm quan trọng của vấn đề và sự quan tâm của người đưa phản hồi. Giọng nói cáu kỉnh, thất vọng sẽ dễ chuyển phản hồi tích cực, có tính chất xây dựng thành phê phán.
Phản hồi tích cực thường được sử dụng như một công cụ hữu ích trong môi trường giáo dục. Trong quá trình học tại trường, bạn sẽ thường xuyên gặp các tình huống giảng viên đưa phản hồi cho sinh viên, sinh viên phản hồi cho nhau trong quá trình thực hành, thậm chí sinh viên cũng có thể đưa phản hồi cho giảng viên.
Dù phản hồi được thực hiện dưới hình thức nào, nhưng nếu những nguyên tắc cơ bản trên được sử dụng thường xuyên và nếu bạn nghiêm túc cân nhắc những phản hồi tích cực để cải thiện mình thì đó sẽ là con đường ngắn nhất đi đến đích hoàn thiện các kỹ năng của bản thân.
5.5.2. Tiếp nhận thông tin.
Nhà điều hành nào cũng có triết lý về sự trân trọng và đón nhận mọi ý tưởng sáng tạo, đề xuất từ nhân viên. Đó không hề là “những lời dối gian”. Song trên thực tế, từ mong muốn đến thực hành vẫn có một khoảng cách dài. Lý do thường được viện dẫn nhất là quá bận, quá ít thời gian để tiếp xúc với nhân viên, đặc biệt là công nhân, nhân viên cấp thấp.
Do vậy, nhà điều hành thường chỉ tiếp nhận được nguồn thông tin “thứ cấp”
qua các cấp quản lý trung gian. Đã có nhiều trường hợp chứng minh rằng, những nhà điều hành thành công toàn diện (cả về nhân tâm lẫn hiệu quả công việc) là những người có phương pháp tiếp nhận thông tin “sơ cấp” từ những con người
“bé mọn” trong doanh nghiệp mình. Nguyên tắc chung của họ là gì?
5.5.2.1. Nhu cầu thực sự.
Đừng để chuyện lắng nghe nhân viên cấp dưới chỉ dừng lại là một triết lý suông hay một bài học thuộc lòng mà chưa qua giai đoạn thực hành. Người lãnh đạo phải hiểu rằng, tâm tư, nguyện vọng, hạnh phúc hay nỗi khổ của những người lao động trực tiếp làm ra sản phẩm, dịch vụ cho mình chính là cội nguồn của sự bất an hay bền vững.
Hơn nữa, trong đội ngũ đó, chắc chắn tiềm ẩn những con người đầy khát vọng đang chờ được nhận diện và tiếp sức để phát triển. Thay vì mải mốt tìm kiếm từ những nguồn xa xôi, hãy tìm “ngọc” từ trong nhà mình. Đây cũng là nguyên tắc phát triển con người nhân văn nhất trong doanh nghiệp.
5.5.2.2. Hộp thư “tiếp dân”.
Mỗi ngày người lãnh đạo phải nhận hằng trăm thư từ, email, rất dễ bị “bội thực” nên khó có thể tiếp nhận thêm những thư từ, thông tin “vàng thau lẫn lộn”
từ mọi cấp nhân viên. Do vậy, hãy có một địa chỉ email hoặc thùng thư riêng để nhận thông tin dạng này.
Đồng thời tạo điều kiện cho mọi nhân viên của mình có thể gởi ý kiến, tâm sự của họ vào đó một cách dễ dàng và được trân trọng nhất. Nếu không có thời gian thì có thể kiểm tra thùng thư này hằng tuần hoặc định kỳ. Dành một khoản thời gian nhất định để đọc và trả lời những thư từ có ý tứ tốt. Việc làm này không hề khiến bạn bị áp lực, mà là cách thư giãn đấy!
Được tiếp cận những suy nghĩ, tự sự, tình cảm của nhiều người, đặc biệt là những người có liên quan đến doanh nghiệp của mình thường cho cảm giác rất thú vị.
5.5.2.3. Phần thưởng bất ngờ.
Nếu như không thông báo chính thức thì người lãnh đạo vẫn nên dành những phần thưởng, quà tặng và tuyên dương công khai tác giả của những bức thư, ý kiến hay gởi cho mình. Đây là phần thưởng có tính khích lệ chẳng thua gì những danh hiệu thi đua.
Với những thông tin “nhạy cảm”, giúp người lãnh đạo hiểu thêm những khúc mắc khó thì có thể “trao thưởng” bí mật. Đây là cách khiến người phản ánh thông tin có được niềm tin, mạnh dạn phản ánh những gì họ biết cho dù những điều đó không thật sự đúng. Còn với những tâm tình, tự sự, cũng hãy dành chút thời gian để chia sẻ, phản hồi. Đó là cách thu phục nhân tâm từ trái tim đến trái tim.
5.5.2.4. Các bước giải quyết xung đột.
Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:
Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát.
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ.
- Trình bày lại những vấn để đã nghe.
- Làm đơn giản vấn đề.
- Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết.
Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xây dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…
Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có.
Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng như hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào. Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc của công ty hay không?...Và bạn phải luôn tự nhắc mình không để những tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề.
- Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh.
- Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác.
- Duy trì tính linh họat.
- Phân biệt những luồng tư tưởng.
Bước 3: Kiểm định lại vấn đề.
Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau.
Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có.
Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông.
Cho nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình.
Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp.
Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win). Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất. Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương.
Lời khuyên:
Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của nhóm hay công ty. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty. Nó sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn. Và khi tính đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên. Trong tình huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống.
Thảo luận một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.