2.2 Hệ Thống Quản trị chuỗi cung ứng của CO.OP MART
2.2.4 Quản trị tồn kho
2.2.5.4 Các dịch vụ khách hàng
Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến. Có phần mỉa mai khi nói rằng: sự quá phong phú về chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của công ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ vì nhà sản xuất đã không chú ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15%
do thất vọng về sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả.
Chính vì sự thay đổi này đã buộc Saigon Co.op phải lấy khách hàng làm trọng tâm trong hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm của hệ thống siêu thị Co.op Mart không khác mấy so với đối thủ của mình, thì sự khác biệt chỉ nẳm trong chiến lược xây dựng quan hệ với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Có 5 nhóm đối tượng khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.op Mart, đó là nhóm khách hàng trung thành, khách hàng mua khi có giảm giá, khách hàng mua sản phẩm một cách ngẫu nhiên, khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu và khách hàng “đi dạo”. Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, Saigon Co.op luôn tìm cách nâng cao và cải thiện mối quan hệ giữa hệ thống siêu thị với khách hàng.
Nhóm khách hàng trung thành (chiếm 70% doanh số hàng năm của Saigon Co.op)
Đây là nhóm khách hàng khi được đáp ứng và làm họ hài lòng thì thường có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng khác. Vì vậy Saigon Co.op thường xuyên liên lạc với họ qua các chương trình Khách hàng thân thiết, phiếu tặng quà…
Nhóm khách hàng chỉ mua khi có giảm giá,
Saigon Co.op thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút sự chú ý của nhóm này. Như từ ngày 31/03/2010 – đến hết ngày 18/04/2010 Hệ thống siêu thị Coopmart thực hiện giảm giá 300 mặt hàng thực phẩm tươi sống – chế biến nấu chín, nhóm hàng công nghệ, đồ dùng, trong đó có những mặt hàng giảm giá đến 46%. Hoặc vào các ngày đặt biệt như các dịp lễ Coopmart thường tổ chức những đợt khuyến mãi lớn. Như để chào mừng 30/4 – 1/5 và 14 năm đi vào hoạt động, hệ thống siêu thị Co.op Mart vừa tung ra chương trình khuyến mãi giảm giá đến 50% cho 1.400 mặt hàng với chủ đề
“Co.op Mart – 14 năm ân cần phục vụ” áp dụng từ ngày 19/04 - 02/05/2010. Bên cạnh đó còn đưa ra các chương trình bốc thăm nay mắn với tổng giá trị hơn 7 tỷ đồng với nhiều phần thưởng hấp dẫn.
Nhóm khách hàng chỉ mua sản phẩm một cách ngẫu nhiên
Saigon Co.op chú trọng vào việc trưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của nhóm khách hàng này. Trong những giây đầu tiên, họ sẽ đánh giá bầu không khí cũa siêu thị, thái độ đối với khách hàng, cách sắp đặt trong cửa hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên phục vụ lịch sự, cửa hàng trong sạch sẽ và đẹp mắt, sản phẩm đạt yêu cầu, giá cả hợp lý và được ghi rõ rang thì nhiều khả năng
những khách hàng này sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu không thõa mãn được những cái trên thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong kinh doanh cần có một nguyên tắc cần phải nhớ “không tồn tại cơ hội thứ hai để gây ấn tượng”
Nhóm khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu,
Hệ thống siêu thị Co.op Mart đã xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên luôn túc trực tại các quầy hàng nhằm nhanh chóng giúp họ tìm được các sản phẩm cần thiết. Vì đây nhóm khách hàng xác định rõ sản phẩm cụ thể. Khi bước vào siêu thị họ sẽ kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có được đáp ứng không, nếu không họ sẽ rời khỏi cửa hàng ngay. Họ mua hàng vì nhiêu lí do khác nhau như một dịp đặc biệt nào đó, họ không có thời gian, vì giá cả đáp ứng đúng mong đợi của họ… Những khách hàng này khó đáp ứng được nhu cầu nhưng nếu làm được có thể khiến họ trở thành một khách hàng trung thành. Dịch vụ tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến siêu thị vào những lần sau.
Đây là lời nhận xét của khách hàng toan05d@yahoo.com.vn khi đi siêu thị Coopmart mua sắm và được sự giúp đỡ của các nhân viên tại đây:
“ Một lần, bác tôi đi mua sắm tại Co.opMart và có dắt theo một cháu nhỏ. Khi bước ra cháu nhìn thấy những quả bong bóng treo lơ lửng ngay cửa ra vào đủ sắc màu nên bé đòi lấy. Một nhân viên gần đó đã bắc thang trèo lên gỡ một quả đưa cho cháu. tất nhiên cháu rất thích và bác tôi rất hài lòng vì được là "thượng đế".
Một lần khác, tôi vào Co.opMart và để quên cái thẻ tên, vì bận chuyện nên hai tuần sau tôi mới ghé lại hỏi chú bảo vệ, ngay lập tức chú bảo tôi đợi một lát và quay vào kiếm, lát sau chú mang thẻ ra cho tôi. Mặc dù nó không quá quan trọng với tôi, nhưng đó là một hành động " thoả mãn khách hàng".
Lại một lần khác, tôi thấy rất hài lòng với hành động nhanh nhạy của cô nhân viên mậu dịch. Sáng hôm ấy, tôi dự tính chỉ mua vài món đồ nhỏ nên không lấy rổ, đựng; nhưng sau đó lại mua thêm vài món nên hai tay cầm lỉnh kỉnh nhiều thứ, làm rớt xuống lối đi. Một cô nhân viên đứng gần đó thấy vậy, chạy lại đưa cho tôi cái rổ và nhặt đồ giúp tôi. Tôi thấy rất hài lòng!” ( thông tin phản hồi của khách hàng trên trên trang web http://www.saigonco-op.com.vn)
Nhóm khách hàng đang ‘đi dạo”:
Đây là nhóm khách hàng không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thề nào khi bước vào siêu thị. Họ chỉ muốn những trải nghiệm và sự tương tác với sản phẩm hay dịch vụ và họ thường lấy đó làm đề tài để chia sẽ với bạn họ. Những khách hàng này mang đến ít doanh thu nhất nhưng họ lại có tiếng nói thật sự trong cộng đồng họ. Vì thế, Saigon Co.op vẫn luôn cố gắng thay đổi và phát triển tốt hơn các mặt hàng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này khi trải nghiệm tại siêu thị cũng như đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những thế mạnh của hệ thống Co.opMart. Hiện nay với nhiều dịch vụ đang triển khai tại hệ thống luôn nhận được quan tâm và hài lòng của khách hàng.
Các dịch vụ khách hàng đang thực hiện tại hệ thống Siêu thị Co.opMart:
- Gói quà miễn phí.
- Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng (trong khu vực nội thành).
- Bán phiếu quà tặng.
- Bán hàng qua điện thoại.
- Báo và tạp chí.
- Thanh toán thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền ATM của VCB, BIDV, Incombank.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng
- "Đặc biệt nhân dịp lễ: Dịch vụ gói quà miễn phí với nhiều mẫu mã đa dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói quà bằng giỏ)"
Bên cạnh đó khách hàng muốn biết thêm thông tin chi tiết sản phẩm khuyến mãi có thể đón đọc cẩm nang mua sắm phát hành hàng tháng và nhận cẩm nang mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.opMart.
2.2.5.4 Chính sách đào tạo nhân viên
Một nhân tố then chốt có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công của Co.opMart đó là con người. Chính vì vậy, Co.opMart luôn luôn coi trọng các chính sách đãi ngộ cán bộ và nhân viên cũng như các chương trình đào tạo kĩ năng cho nhân viên.
Saigon Co.op đã tự đề ra một chiến lược nguồn nhân lực và thực thi một cách mạnh mẽ với mục tiêu làm cho Saigon Co.op trở thành một môi trường thuận lợi nhất để mọi nguời có cơ hội làm việc, phát huy trí tuệ và sự sáng tạo của mình vì sự phát triển của đơn vị, vì sự trưởng thành và thăng tiến trong nghề nghiệp của mỗi người lao động. Bên cạnh chế độ tiền lương, tiền thưởng được áp dụng một cách linh hoạt nhằm động viên kịp thời những người lao động tốt đem lại hiệu quả cao, Saigon Co.op còn hết sức chú trọng đến việc phát hiện, đào tạo và phát huy các nguồn nhân lực. Các chương trình đào tạo từ trường lớp, tham quan trao đổi học tập kinh nghiệm, huấn luyện tại chỗ, học việc… trong và ngoài nước với nhiều loại hình, thời gian đào tạo khác nhau đã và đang được triển khai rộng rãi. Để đạt được mục tiêu xây dựng Saigon Co.op thành một “tập thể hiếu học”, Saigon Co.op đã xây dựng một hệ thống các chính sách đầu tư, quy hoạch, tiêu chuẩn hóa yêu cầu trình độ đối với từng chức danh và công việc, hỗ trợ học phí, thưởng khuyến khích… kích thích mọi người hăng say học tập.
Đối với những nhân viên mới sau khi đạt đủ các yêu cầu về khả năng và sức khỏe (tùy từng chức vụ) sẽ được cho đi học lý thuyết kèm thực hành. Quá trình học này sẽ được ghi nhận và dùng để đánh giá sau này. Với những nhân viên thu ngân, việc thành thạo sử dụng các chương trình tính tiền mà bộ phận chuyên môn đã lập trình sẵn là hết sức quan trọng. Các mậu dịch viên đòi hỏi phải am hiểu tính năng, tác dụng của từng sản phẩm và các quy định về trưng bày chăm sóc hàng hóa.
Saigon Co.op có một trung tâm huấn luyện nội bộ. Mỗi năm đều có tổ chức thi tay nghề cho các chức danh nhằm tạo môi trường cạnh tranh để khuyến khích việc trau dồi kĩ năng nghề nghiệp của toàn thể nhân viên. Ngoài ra trong năm Saigon Co.op còn tổ chức rất nhiều đợt bồi dưỡng kiến thức chuyên môn hoặc các cuộc thi đua khen thưởng dựa trên các tiêu chí như: đi làm đúng giờ, nhân viên xuất sắc hoàn thành tốt nhiệm vụ, thái độ ân cần với khách hàng (trong đó nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng là trọng tâm)… Mỗi tháng, các bộ phận họp bình xét thi đua gởi về hội đồng thi đua siêu thị. Sau đó những cá nhân hoặc tập thể nào được khen thưởng sẽ được tuyên dương trước toàn đơn vị trong cuộc họp toàn bộ cán bộ nhân viên mỗi tháng đồng thời khen thưởng bằng tiền mặt hoặc quà tặng. Ngoài ra, con em cán bộ nhân viên nếu có thành tích học tập xuất sắc cũng được trao phần thưởng.
Saigon Co.op muốn vươn đến mục đích đó là làm cho mọi lao động trong chuỗi siêu thị Co.opMart cảm nhận được giá trị văn hóa mang đầy tính nhân văn, nhân bản của một đơn vị kinh tế Hợp tác xã. Tại đó niềm vui lao động và sáng tạo không phải chỉ đơn thuần trong công việc và cách cư xử đầy tình người giữa những người đồng nghiệp cùng trong một mái ấm Saigon Co.op mà còn là niềm vui được tham gia các hoạt động xã hội để phục vụ cộng đồng mang lại cho mọi người một cuộc sống hạnh phúc và tươi đẹp. Xây dựng một đội ngũ cán bộ có tri thức, có kinh nghiệm, trung thực vả tâm huyết vẫn là điều quan trọng nhất mà chiến lược nguồn nhân lực Saigon Co.op hướng đến.