2.1 Giới thiệu về quận 1
2.1.1 Lịch sử hình thành Quận 1
Về mặt địa lý hành chính lúc mới giải phóng, Quận 1 (bao gồm Quận Nhất, Quận Nhì) có diện tích là 7,56km2, dân số 252.358 người (nam là 116.221 người, nữ có 136.137 người), mật độ 33380 người/km2, được tổ chức thành 10 phường, 57 khóm. Trong đó, Quận Nhất có 3 phường (Trần Quang Khải, Tự Đức, Bến Nghé) và 23 khóm với dân số là 88.082 người. Quận Nhì có 7 phường (Cầu Kho, Cầu Ông Lãnh, Nguyễn Cư Trinh, Nguyễn Cảnh Chân, Bùi Viện, Bến Thành) và 34 khóm với dân số 164.270 người.
Tháng 05/1976, Quận Nhất và Quận Nhì được sáp nhập thành Quận 1, phân giới hành chánh 10 Phường được chia lại thành 25 Phường với 884 tổ dân phố. Từ đó đến nay, địa giới hành chánh và tên gọi của Quận 1 không thay đổi nhưng ở cấp Phường có hai lần thay đổi:
Tháng 08/1982, Quận 1 thực hiện phương án quy hoạch lại địa giới hành chánh cấp Phường lần thứ nhất, từ 25 Phường sắp xếp lại thành 20 Phường (giải thể 5 Phường: 2, 5, 9, 16 và 22), 105 khu phố với 1.200 tổ dân phố.
Thực hiện Quyết định số 184/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, ngày 27/03/1989, Quận 1 đã phân vạch lại địa giới hành chánh cấp Phường, từ 20 Phường tổ chức lại thành 10 Phường mới là: Phường Tân Định (sáp nhập các Phường 1, 3, 4), ĐaKao (sáp nhập các Phường 6, 7), Bến Nghé (sáp nhập các Phường 8, 10), Bến Thành (sáp nhập các Phường 11, 12), Phạm Ngũ Lão (sáp nhập các Phường 13, 17), Nguyễn Cư Trinh (sáp nhập các Phường 14, 15), Nguyễn Thái Bình (sáp nhập các Phường 18, 19), Cầu Ông Lãnh (Phường 20), Cô Giang (sáp nhập các Phường 21, 23), Cầu Kho (sáp nhập các Phường 24, 25). Dưới Phường có 105 khu phố, 1.202 tổ dân phố
Ngày nay tính đến năm 2011, Quận 1 có diện tích 7.7211 km2 với dân số 204.899 người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số: 26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm
ranh giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm ranh giới. Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm ranh giới
Quận 1 nằm ở vị trí trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm Quận 1 và Quận 2 (Sài Gòn cũ) được sáp nhập vào năm 1976. Những năm qua, Quận 1 đã có những bước chuyển biến lớn lao trong xây dựng kinh tế và phát triển văn hóa xã hội, giữ vững và phát huy ưu thế của một trung tâm thành phố về:
Hành chính và ngoại giao: Quận 1 có 128 cơ quan ban ngành Thành phố, Trung ương trú đóng, đặc biệt là một số cơ quan quan trọng như: Văn phòng Quốc hội, Văn phòng Chính phủ, UBND Thành phố, Sở Công an, Sở Ngoại vụ, và Sở, Ban, Ngành...các cơ quan báo đài của Đảng, Đoàn thể thuộc Thành phố, Trung ương.
Về lãnh vực ngoại giao, Quận 1 là nơi trú đóng của 28 cơ quan là lãnh sự quán hoặc đại diện của các nước có quan hệ ngoại giao với Việt Nam; đặc biệt là lãnh sự quán các nước Mỹ, Anh, Pháp, Úc, Nhật Bản, Trung Quốc, Canada...
Dịch vụ - Tài chính - Ngân hàng: Hoạt động dịch vụ - tài chính - ngân hàng trên địa bàn Quận 1 đã hình thành trong lịch sử và diễn ra phong phú, đa dạng như hoạt động của các ngân hàng, các công ty bảo hiểm, công ty tài chính: công ty dịch vụ chứng khoán, Trung tâm giao dịch chứng khoán... số lượng khách hàng chiếm gần 90% của Thành phố.
Dịch vụ Du lịch - Thương mại: Về hoạt động dịch vụ du lịch - thương mại phát triển đa dạng, Quận 1 là nơi tập trung nhiều khách sạn và doanh nghiệp từ khắp nơi trong và ngoài nước đến quan hệ giao dịch.
Văn hóa: Quận hiện có nhiều tổ chức hoạt động văn hóa nghệ thuật phục vụ nhu cầu giải trí cho nhân dân, đồng thời cũng là những cơ sở phúc lợi văn hóa quan
trọng.
Bên cạnh đó Quận 1 cũng là nơi tập trung nhiều danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử nổi tiếng cũng như những công trình văn hóa tồn tại cả hàng trăm năm
2.1.2 Dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1
Tại tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của UBND quận 1 bố trí cán bộ chuyên trách tiếp nhận cho 4 dịch vụ hành chính công như sau:
Lĩnh vực nhà đất:
- Cấp phép xây dựng.
- Gia hạn, điều chỉnh giấy phép xây dựng.
Lĩnh vực Kinh tế - Y tế:
- Cấp giấy phép kinh doanh các loại dịch vụ.
- Cấp giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm. (tạm thời ngưng cung cấp)
Lĩnh vực lao động:
- Đăng ký khai trình sử dụng lao động.
- Khai trình tăng giảm lao động, di chuyển biến động đơn vị.
- Đăng ký hệ thống thang lương bảng lương.
Lĩnh vực tư pháp:
- Sao y chứng thực bản chính - bản sao.
- Trích lục hộ tịch, khai sinh, khai tử, kết hôn.
- Chứng thực chữ ký.
- Dịch thuật.
2.2 Thực trạng cải cách hành chính tại UBND quận 1
Từ trước năm 1989, UBND quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc. Ðến nay, số lượng các phòng ban chuyên môn đã giảm còn 15 phòng ban với tổng số hơn 250
cán bộ công chức, cùng 5 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm trong đó có Trung tâm CNTT quận 1 và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích quận).
Trải qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy ngày càng to và cồng kềnh, nhiều cơ quan đơn vị có chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước vẫn còn thấp. Vì lý do đó, Quận uỷ quận 1 cùng Ủy Ban Nhân Dân quận 1 xác định cải cách hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này đồi mới sự nghiệp cải cách hành chính, Quận 1 với tinh thần trách nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, tiếp tục không ngừng tìm cho mình một hướng đi thích hợp.
Sự nghiệp đổi mới công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là một giải pháp quan trọng để thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế văn hoá xã hội hàng năm, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung Chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, đã tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức viên chức và người dân, doanh nghiệp. Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn vị với những nội dung cụ thể, có tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy nhà nước chính quyền, rà soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế và giảm tối đa việc giải quyết hồ sơ trễ hẹn; chú trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng nên các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan
nhà nước; xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức hàng năm, chỉnh trang, hiện đại hóa công sở.
Tập trung chú trọng công tác tuyên truyền quảng bá, phổ biến những quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở trong giải quyết việc của người dân, tổ chức. Đẩy mạnh tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề có liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ cụ thể triển khai chương trình tổng thể công tác cải cách hành chính. Nâng cao giáo dục về quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức công vụ của người cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính Nhà nước. Công tác rà soát và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân dân 10 phường. Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn.
2.3 Đánh giá sơ lược về cải cách hành chính tại UBND quận 1
Được sự chỉ đạo sát sao của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cùng sự nỗ lực không ngừng trong việc thực hiện công cuộc cải cách hành chính, Quận 1 đã đạt được những kết quả đáng hoan nghênh, từng bước nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận, ngăn chặn tệ quan liêu tham nhũng, từng bước loại bỏ cơ chế không còn thích hợp, tạo một diện mạo mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay của đất nước:
- Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất
lượng đã tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận.
- Cơ chế "một cửa, một cửa liên thông" để xử lý công việc đạt được những kết quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tại Ủy ban nhân dân quận và 10 phường đã tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn.
- Công tác triển kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị đạt kết quả tốt.
- Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người lao động.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân quận, phường, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp. Trang tin của quận 1 đã giúp người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, đăng ký lao động, hồ sơ văn hóa, hồ sơ hợp thức hóa, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quy trình giải quyết công việc.
Tuy nhiên vẫn còn những mặt chưa được đang tồn tại cần phải tiếp tục thay đồi cải thiện trong giai đọan tới như:
Về việc thái độ hướng dẫn, thủ tục còn phức tạp chưa đơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn (đa số là ở lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở và cấp phép kinh doanh).
Chuyên môn nghiệp vụ, năng lực trình độ trong thực hiện công việc của một vài nhân viên, cán bộ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ còn chênh lệch khác xa nhau. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng mềm trong giao tiếp xử lý tính huống, trình độ ngọai ngữ còn rất hạn chế thậm chí là không có trình độ. Ý thức trách nhiệm của một số cán bộ, công chức đôi khi chưa làm người dân hài lòng.
Thực tế cho thấy, mặc dù quy trình thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ công khai, nhưng người dân vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân bắt buộc đi đi lại lại nhiều lần để bổ túc giải quyết hồ sơ. Từ đây xuất hiện nguyên nhân khiến một số ít người dân và tổ chức sẵn sàng chấp nhận chi phí cho một vài cá nhân, tổ chức thứ ba giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà.
Ý thức công việc của cán bộ, công chức bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đôi khi không làm hài lòng người dân; thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười,.
Biên chế cho bộ phận tiếp nhận có hạn mà khối lượng công việc nhiều với áp lực cao về thời gian và độ chính xác nên đôi khi người dân vẫn còn than phiền về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức.
Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ lâu nay, nhưng tình hình chung vẫn còn khá phức tạp gây không ít khó khăn phiền hà cho người dân, tố chức.
Cụ thể là trong lĩnh vực dịch vụ cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rắc rối rườm rà. Việc phân cấp lưu trữ, trích lục hồ sơ nhà đất ảnh hưởng đến thời gian giải quyết hồ sơ hành chính, thế nhưng công tác lưu trữ hồ sơ hồ sơ nhà đất lưu trữ bằng giấy hiện nay làm bằng thủ công
gây mất nhiều thởi gian trích lục hồ sơ, chưa kể hồ sơ giấy tờ lưu trữ đã từ nhiều năm nay có thể đã rách nát không còn nguyên vẹn.
2.4 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1:
2.4.1 Đánh giá bằng phương pháp truyền thống:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của người sử dụng dịch vụ là rất cần thiết cho quá trình phát triển, đó cũng là yêu cầu khách quan nhằm mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kế hoạch, bên cạnh đánh giá chất lượng nội bộ, theo dõi và đo lường thống kê mục tiêu chất lượng hằng năm, UBND Quận 1 tiến hành khảo sát ý kiến người dân và tổ chức để tổng hợp đánh giá định kỳ mỗi năm hai lần trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Đây cũng là tiêu chí khách quan và cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Trong năm từ 2003 đến 2005, UBND quận 1 đã áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO, việc thu thập khảo sát ý kiến người dân bằng cách phát phiếu giấy khảo sát gồm bảng câu hỏi được chú trọng đến nhiều nội dụng. Tuy nhiên thông tin chỉ mang tính chung chung, bao gồm hai mức phát trực tiếp từ cán bộ tiếp nhận đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại phòng tiếp nhận và trả kết quả và nộp lại hộp thư góp ý tại phòng tiếp nhận. Họat động khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ từ năm 2002 đã tác động đến việc xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho dân. Thông qua các ý kiến phản hồi đóng góp của người dân đã thể hiện bước chuyển biến rõ rệt trong tác phong công chức.
Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2002, 2003, 2004 (Nguồn: báo cáo khảo sát sự hài lòng cùa người dân trong các năm 2002, 2003,
2004)
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện bằng tỉ lệ % sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1. Biểu đồ (Hình 2.1) đã thể hiện khá rõ tỉ lệ hài lòng chưa cao, tính trung bình trong các quý nằm trong khoảng dao động 72%. Như trong quý IV năm 2003 tỷ lệ chỉ đạt 66% thấp nhất trong các số liệu báo cáo khảo sát tại UBND quận 1, các ý kiến góp ý chủ yếu liên quan đến thái độ của công chức tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ như: thiếu sự thân thiện, thiếu nụ cười, phòng chờ thực hiện dịch vụ thiếu ghế và bàn viết, cán bộ đọc tên người giao dịch nhỏ dễ gây hiểu nhầm... Để khắc phục tình trạng trên UBND Quận 1 đã tổ chức chấn chỉnh lại công tác tiếp nhận hồ sơ như tác phong và lề lối làm việc của cán bộ tiếp nhận, bổ sung ghế cho người dân khi giao dịch hành chính và bàn ghế cho người dân trong khi chờ tới lượt, trong năm 2004 UBND quận 1 đã trang bị hệ thống lấy số thứ tự và thông báo qua loa, trang bị hệ thống máy lạnh. Do đo, Quý II năm 2004 tỉ lệ đã tăng lên con số 81% thể hiện chính