3.1. Mục tiêu của giải pháp
Việc đề xuất và xây dựng thực hiệc các giải pháp của đề tài này nhằm hướng tới các mục tiêu và kế hoạch chất lượng của UBND quận 1 đã đề ra như sau:
- Một là nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 nói riêng, từ đó nâng cao hơn lòng tin của người dân về cách quản lý của cơ quan hành chính nhà nước nói chung,
- Hai là nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực xử lý và ý thức của cán bộ công chức tại UBND quận 1, để hạn chế và giảm tối đa các tệ nạn tiêu cực, nhũng nhiễu, tham nhũng trong quy trình xử lý công việc chuyên môn.
- Ba là ứng dụng công nghệ thông tinvà các tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại mạnh hơn, nhiều hơn vào hoạt động dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1:
Căn cứ mục tiêu của đề tài trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý nhà nước của việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Luận văn đề xuất đưa ra một số giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 như sau:
3.2.1. Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành chính tại UBND quận 1:
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp:
UBND quận 1 là một trong những cơ quan nhà nước có mức độ đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin thuộc hàng tại TPHCM (theo các báo cáo chi tiêu đầu
tư hàng năm của phòng Tài chính kế hoạch quận 1). UBND quận 1 cũng là một trong những đơn vị đầu tiên trong việc ứng dụng CNTT vào hành chính, kết quả đã mang lại nhiều lợi ích cho người dân và cơ quan của mình. Tiên phong đó là các ứng dụng chương trình phục vụ hỗ trợ cho bộ phận một cửa của UBND quận 1 như:
cấp phép kinh doanh qua mạng, cấp phép lao động qua mạng, trích lục hộ tịch qua mạng,...
Tuy nhiên, chỉ có tỷ lệ rất ít người dân và tổ chức có sử dụng dịch vụ qua mạng này, thể hiện trong 5 năm qua tỷ lệ số hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng chỉ 2%, tỷ lệ số hồ sơ đăng ký lao động qua mạng là 16%. Triển khai hệ thống tổng đài tin nhắn 8083 từ năm 2011, nhưng chỉ có 642 lượt đăng ký tin nhắn lấy số thứ tự cho đến hết năm 2013, trung bình 214 tin nhắn cho 03 năm triển khai hệ thống lấy số thứ tự này. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng hệ thống tin học của UBND quận 1 đã quá cũ xuống cấp (được trang bị từ năm 2002), do đó việc xử lý giao dịch hành chính qua mạng liên tục gặp sự cố. Đặc biệt khi lượt truy cập cùng lúc vào hệ thống sẽ xuất hiện tình trạng chậm, chập chờn tạo ra sự phiền phức đợi chờ cho người dân khi thực hiện thao tác giao dịch qua mạng.
Theo kết quả khảo sát ở chương 2, thì có 43,75% tác động tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1 là do yếu tố cơ sở vật chất như: phòng tiếp nhận không đáp ứng nhu cầu khi số lượng người dân giao dịch tăng cao, các thiết bị tin học không đảm bảo vận hành ổn định. Là do: số lượng người dân tăng đột biến tại một số thời điểm dẫn đến quá tải khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng; đồng thời hạ tầng thiết bị tin học đã xuống cấp không được duy tu sửa chữa nâng cấp kịp thời để đảm bảo sự vận hành liên tục ổn định của dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1.
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp:
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của
bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Với thực tiễn tại Quận 1, tổng thể hơn 31 phân hệ chương trình quản lý đang vận hành đã giúp cho Ủy Ban Nhân Dân cũng như các ngành các cấp từ Quận đến cơ sở, tăng cường được các mặt công tác quản lý chuyên môn, nghiệp vụ và liên thông được thông tin nhiều chiều. Qua đó tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng bộ hơn trong tác nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý Nhà Nước ở đơn vị và các cơ quan đơn vị trực thuộc.
Thông qua mạng Internet, trang tin Quận 1 đã cung cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên. Một số dịch vụ hành chính tại Quận 1 đã được triển khai tại trang tin Quận 1 như đăng ký trích lục hộ tịch qua mạng, đăng ký sử dụng lao động qua mạng, đăng ký kinh doanh qua mạng, phần mềm một cửa liên thông Quận – phường; liên thông Chi cục thuế- phòng tài nguyên...
Tuy nhiên, người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công qua mạng như mong muốn của lãnh đạo UBND quận 1 hay không hoàn toàn còn tuỳ thuộc vào tinh thần tự nguyện của người dân. Bởi vì người dân vẫn luôn tin tưởng trung thành với dịch vụ hành công truyền thống hơn là qua mạng. Chính vì lẽ đó, công tác tuyên truyền thuyết phục người dân khai thác sử dụng dịch vụ hành chính công qua mạng rất cần được quan tâm sâu sát của lãnh đạo UBND quận 1, để làm sao dịch vụ hành chính công qua mạng trở thành lựa chọn đầu tiên khi người dân muốn giao dịch hành chính với quận 1. Tác giả đề xuất hướng thực hiện với các nội dung như sau:
Cần xây dựng thêm các dịch vụ hành chính công qua mạng phải đảm bảo phù hợp tương xứng với số lượng dịch vụ hành chính công truyền thống.
Nâng cấp, phát triển tiếp các dịch vụ hành chính qua mạng đã có (Lĩnh vực lao động, kinh tế, hộ tịch). Đồng thời những lĩnh vực công nào phù hợp với thực tiễn sẽ được ứng dụng triển khai xây dựng mới đáp ứng nhu
cầu giao dịch hành chính người dân qua môi trường mạng (Lĩnh vực đô thị, tài nguyên môi trường)
Chất lượng dịch vụ hành chính công qua mạng phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo đúng pháp luật như phương thức truyền thống. Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng sẽ giống như phương thức truyền thống về thủ tục, giấy tờ theo quy định của pháp luật. Nhưng đầu vào sẽ khác nhau ở chỗ giấy tờ điện tử sẽ giảm thiểu số lần đi lại của người dân mỗi khi bổ sung thay đồi hồ sơ.
Nên phối hợp thêm với các tổ chức đoàn thể khác như: Đoàn Thanh niên, tổ chức Công đoàn, Đài truyền hình, truyền thông báo chí, …, liên tục tuyên truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi các dịch vụ hành chính công qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu. Khuyến khích người dân sử dụng hệ thống lấy số thứ tự qua tổng đài tin nhắn 8083 (tin nhắn sẽ cung cấp số thứ tự và thời gian hẹn đến lượt giao dịch cho người dân), do đó người dân sẽ chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian của mình đồng thời sẽ làm giảm đi lượng người dân đến lấy số giao dịch tại quầy tiếp nhận.
Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu quả cho từng giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chuyên môn thực tế. Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá các thiết bị tin học tại bộ phận một cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị trong khi đang phục vụ giao dịch hành chính cho người dân.
Với xu hướng phát triển của điện thoại thông minh ngày càng nhiều, nên ưu tiên nghiên cứu phát triển, khai thác mở rộng nhiều dịch vụ hành chính công qua mạng trên thiết bị đi dộng.
Cần thành lập một tổ (bộ phận phụ trách) công nghệ thông tin để tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chuyên môn, khắc phục kịp thời các sự cố kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp mạng và các thiết bị kỹ thuật khác, Đồng thời, bộ phận kỹ thuật sẽ hỗ trợ nhanh chóng kịp thời cho người dân trong việc sử dụng các dịch vụ hành chính công qua mạng, đảm bảo sự hài lòng tối đa của người dân khi sử dụng dịch vụ,
Công nghệ thông tin được xem là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành chính và là tiền đề thuận lợi cho các đơn vị xây dựng và hình thành văn phòng điện tử (chương trình phần mềm Văn phòng điện tử đã triển khai vận hành chính thức trong năm 2013 theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND quận 1 về việc ứng dụng CNTT vào công việc). Tại Ủy Ban Nhân Dân Quận 1, từ năm 2004 đã áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử (đã triển khai dịch vụ nhắn tin lấy số thứ tự qua đầu số 8083 từ năm 2012), đọc và phát hành số thứ tự giải quyết hồ sơ hành chính tại phòng tiếp nhận và trả hồ sơ. Hệ thống tra cứu hồ sơ hành chính của người dân và tổ chức thông qua điện thoại đã được triển khai vào tháng 1/2006 giúp cho người dân có thể kiểm tra hồ sơ hành chính của mình bằng điện thoại bàn tại nhà hoặc bằng điện thoại di động (gọi tổng đài 1080 để biết kết quả giải quyết hồ sơ; từ 14/02/2012 triển khai thêm dịch vụ nhắn tin tra cứu kết quả giải quyết hồ sơ qua tổng đài 8083) nhằm giảm thời gian đi lại của công dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành chính (năm 2013 triển khai đăng ký tiếp nhận hồ sơ tại nhà và tra cứu kết quả hồ sơ qua 1900561515),
Như vậy, ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ hiện đại, mọi người dân đều có thể khai thác, tìm hiểu được nhiều thông tin cần thiết, được cung cấp một số dịch vụ về hành chính với chất lượng cao. Ðồng thời kiểm soát được tiến độ, kết quả, trách nhiệm của công chức và lãnh đạo chính quyền trong việc giải quyết các yêu cầu của người dân; qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa chính quyền với người dân và ngược lại. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để
đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống kinh tế xã hội,
3.2.2. Cải cách hành chính, cải tiến cơ chế quy trình ‘một cửa - một dấu’:
Cơ chế “một cửa, một dấu” đã được thống nhất triển khai toàn diện rộng đến tất cả Uỷ ban nhân dân các quận huyện từ cuối năm 1997 theo quyết định số 972/QĐ-TTg ngày 15/11/1997 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở kết quả thí điểm thành công tại Quận 1, Quận 5 và huyện Củ Chi từ đầu năm 1996. Bên cạnh đó chủ trương tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 được Thủ tướng chính phủ phê duyệt tại quyết định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định mở rộng thực hiện cơ chế ”một cửa, một dấu” trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức các cơ quan hành chính Nhà nước có trách nhiệm giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yếu công khai, đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, công tác tại trụ sở làm việc,
Cơ chế “một cửa, một dấu” đã phát huy ngày càng phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ của đất nước trong quá trình cải cách nền hành chính quốc gia từng bước một, khẳng định được những bước chuyển mình căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc cơ quan hành chính Nhà nước với công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, ngày một nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý Nhà nước,
Ngày 22 tháng 06 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; ngay sau đó Thủ tướng Chính phủ cũng đã ban hành quyết định số 30/QĐ- TTg ngày 10 tháng 01 năm 2007 về việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010; đến ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành nghị quyết số 30c/NQ-CP về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, tất cả các văn bản ban hành ra nhằm mục đích xây dựng một nền hành chính vì dân, phục vụ dân, cải cách đổi mới thủ tục hành chính, theo hướng công khai minh bạch, đơn giản hoá dần dần loại bỏ các qui định thủ tục đã không còn phù hợp với thay đổi của xã hội trong từng giai đoạn. Để từ đây xây dựng lên một nền hành chính gần dân, trong sạch minh bạch, khoa học và xoá bỏ hoàn toàn các hiện tượng tiêc cực,
3.2.2.1 Căn cứ của giải pháp:
Năm 2012 tỷ lệ hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn theo đúng quy trình giải quyết hồ sơ tại UBND quận 1 là 41%. Bởi những thủ tục rườm ra và cải tiến quy định giải quyết thường xuyên, do đó người dân không thể nắm bắt kịp sự thay đổi cũng như tiếp nhận nhanh nhất những thủ tục mới nhất chưa kịp niêm yết công khai.
Từ đó, làm cho người dân phải chờ đợi, đi lại rất nhiều lần để có thể xử lý hoàn chỉnh hồ sơ của mình bởi những thay đổi trong quy định hành chính nhà nước. Kết thúc năm 2012, cả 4 quý trong năm 2012 tỷ lệ hồ sơ đúng hẹn trung bình luôn dưới mức 80%.
Qua năm 2013, tỷ lệ người dân tiếp tục phản ánh không hài lòng về thời gian trả kết quả và việc niêm yết thủ tục chiếm 21,5%. Người dân vẫn còn phải mất thời gian đợi chờ việc giải quyết hồ sơ của mình, khó khăn trong việc tìm hiểu các quy định mới chưa kịp được niêm yết tại phòng tiếp nhận hồ sơ.
Các thủ tục hành chính tại UBND quận 1 đều đã được áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, do đó trong năm 2013 lãnh đạo UBND quận 1 đã đề ra chương trình thực hiện "mục tiêu và kế hoạch chất lượng của cơ quan và phòng ban" sau: Các thủ tục hành chính trong hệ thống quản lý chất lượng đều được niêm yết công khai phải đạt 100%; Mức độ hài lòng của các tổ chức và cá nhân đối với việc niêm yết cing khai, rõ ràng các thủ tục hành chính phải đạt từ 95% trở lên; Các
thủ tục hành chính áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được giải quyết đúng hạn phải đạt trên 95%.
3.2.2.2 Nội dung của giải pháp:
UBND Quận 1 đã xây dựng chỉnh trang phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính, đồng thời liên tục kiểm tra thủ tục, quá trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng từng bước mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông như: ;liên thông giữa phòng Tài Nguyên môi trường với Chi cục thuế quận 1, Chi cục Thuế quận 1 với Công ty quản lý nhà Quận 1, phòng kinh tế - Chi cục thuế quận 1, phòng Quản lý độ thị và Đội trật tự đô thị... đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. Tuy nhiên, một số quy định của pháp luật còn nhiều mâu thuẩn, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý Chính vì thế việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đòi hỏi cơ quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này, Ðối với cơ quan thực hiện cần tiến hành rà soát tính lại các văn bản của trung ương, thành phố, quận, huyện để phát hiện kịp thời và làm rõ những qui định nào của cấp cao hơn không còn phù hợp thì cần đề xuất kiến nghị bổ sung sửa đổi, những qui định do cấp ngành của mình ban hành không còn phù hợp, trái qui định cấp trên thì bãi bỏ. Bên cạnh đó cần tiếp tục nghiên cứu việc xây dựng các qui định về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương, tập trung vào các lĩnh vực dịch vụ hành chính công mà người dân rất quan tâm như: đăng ký kinh doanh, đăng ký lao động, cấp giấy phép xây dựng, hộ tịch, chứng thực sao y…Do đó, tác giả đề xuất thực hiện với các nội dung cụ thể như sau:
Cần cập nhật liên tục theo quy định pháp luật, niêm yết công khai đầy đủ thường xuyên các thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ. Giao Tổ Cải cách hành chính - Văn phòng UBND quận 1 thực hiện theo dõi và báo cáo hàng tháng, quý hoặc 06 tháng /lần về tình hình niêm yết thủ tục.