a) Phân tích tình huống kỹ và đầy đủ trước khi ra quyết định.
b) Kết hợp các phương pháp trí tuệ và sáng tạo để ra quyết định.
c) Không xem xét hành động và phản ứng có ảnh hưởng và xuất phát từ quyết định.
d) Nghĩ về loại quyết định trước khi bắt đầu quá trình.
2. Khi nhà quản trị phải đối diện với một vấn đề mới, họ sẽ phải tự hỏi :
a) Vấn đề này có dễ giải quyết không ?
b) Vấn đề này sẽ biến mất một cách tự nhiên ? c) Tôi có phải quyết định vấn đề này không ? d) Tất cả các câu hỏi trên.
3. Quyết định theo chương trình là những quyết định.
a) Đã có sẵn trong máy vi tính.
b) Đã có tiền lệ.
c) Do tập thể quyết định.
d) Do nhà quản trị cao cấp làm.
4. Tìm câu nói “không đúng” trong những phát biểu sau đây : a) Ra quyết định tập thể sẽ sản sinh ra nhiều phương án.
157 b) Ra quyết định tập thể có hiệu quả và nhanh hơn cá nhân ra quyết định.
c) Trách nhiệm là mơ hồ nếu ra quyết định tập thể.
d) Ra quyết định tập thể cung cấp thông tin hoàn chỉnh.
5. Các quyết định chỉ có giá trị khi được chuyển thành hành động hiệu quả và hành động này kéo theo một loạt những quyết định và lựa chọn cách hành động khác. Câu nói trên đúng hay sai ?
a) Đúng. b) Sai.
6. Khi cá nhân ra quyết định thì không nên nhận nhiều ý kiến và lời khuyên của người khác vì có thể ra quyết định không tốt.
a) Đúng. b) Sai.
7. Câu phát biểu nào sau đây là đúng ?
a) Ra quyết định là trung tâm của công việc lập kế hoạch.
b) Khi ra quyết định nhà quản trị thực hiện sự lựa chọn dựa trên một mức hợp lý có hạn.
c) Đối với một vấn đề của tình huống nhà quản trị không nhất thiết phải biết đầy đủ mọi thứ trước khi ra quyết định.
d) Cả 3 câu trên đều đúng
8. Bạn nghĩ sao về câu nói “kinh nghiệm thường không chỉ được coi là một căn cứ dẫn dắt ra quyết định mà còn là một công cụ nguy hiểm”.
a) Đúng. b) Sai.
158 9. Câu phát biểu sau đúng hay sai “các nhà quản trị phải chờ đợi có tất cả thông tin cần thiết trước khi ra quyết định quan trọng”.
a) Đúng. b) Sai.
10. Trước khi ra quyết định, nhà quản trị cần phải :
a) Thử nghiệm, nghĩa là thực thi thử tất cả các phương án khả thi.
b) Thận trọng đánh giá các phương án, xem xét ưu và nhược điểm của từng phương án.
c) Tránh những trao đổi với đồng nghiệp, bạn bè về quyết định cuối cùng để không bị dao động.
d) Không nghi ngờ mình ra quyết định sai.
HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÂU HỎI
Câu hỏi tự luận
1. Tham khảo nội dung “Khái niệm”.
2. Tham khảo nội dung “Quyết định theo chương trình sẵn có” và
“Quyết định không theo chương trình”.
3. Tham khảo nội dung “Quyết định không theo chương trình”.
4. Tham khảo nội dung “Tiến trình ra quyết định”.
5. Tham khảo nội dung “Ra quyết định tập thể”.
Câu hỏi trắc nghiệm
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
c d b b a b d a b b
159
BÀI 10
Giao tiếp, truyền thông là một vấn đề rất quan trọng trong hoạt động hàng ngày của một tổ chức. Việc giao tiếp kém không những tạo sự bất lợi cho nhà quản trị, nhân viên và toàn bộ tổ chức mà còn có thể là nguyên nhân của công việc kém hiệu quả, làm căng thẳng các mối quan hệ cá nhân và làm khách hàng không được thỏa mãn. Nhà quản trị ở tất cả các cấp cần biết cách giao tiếp tốt để tổ chức hoạt động hiệu quả và điều này được xem như là một lợi thế cạnh tranh. Trong bài này, chúng ta sẽ tìm hiểu về truyền thông và giao tiếp, vai trò của giao tiếp đối với toàn bộ tổ chức, mô tả quy trình truyền thông, lựa chọn các kênh truyền thông thích hợp cho từng loại thông điệp. Cuối cùng, chúng ta sẽ tìm hiểu những điểm cần lưu ý để thực hiện truyền thông hiệu quả.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, các bạn có thể :
§ Hiểu được khái niệm truyền thông, vai trò của truyền thông trong quản trị và trong việc tạo lợi thế cạnh tranh.
§ Biết được quy trình truyền thông.
§ Biết lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả cho mỗi loại thông điệp giao tiếp.
§ Những điều cần lưu ý để thực hiện truyền thông hiệu quả.
160
NỘI DUNG CHÍNH
Truyền thông là gì ?
Truyền thông là sự chia sẻ thông tin giữa hai hoặc nhiều người hoặc nhiều nhóm người để đạt được quan niệm chung về một vấn đề.
Từ định nghĩa này chúng ta có thể thấy được một số khía cạnh quan trọng. Thứ nhất, truyền thông là sự nỗ lực của con người và bao gồm các cá nhân và các nhóm người khác nhau. Thứ hai, truyền thông sẽ không xảy ra khi quan niệm chung về một vấn đề không đạt được.
Điều này có thể được hiểu, nếu bạn đọc hoặc nghe thông điệp từ các máy tự động như tổng đài, máy tính,… thì hoạt động truyền thông không xảy ra.
Tầm quan trọng của truyền thông hiệu quả
Như các bạn đã biết, để tạo được lợi thế cạnh tranh, nhà quản trị phải cố gắng gia tăng được hiệu quả hoạt động, chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đổi mới liên tục. Truyền thông hiệu quả là việc thiết yếu để đạt được bốn mục tiêu trên và là cơ sở để tạo được lợi thế cạnh tranh.
Truyền thông hiệu quả là điều cần thiết giúp nhà quản trị tiếp cận và học công nghệ mới, triển khai áp dụng những công nghệ này vào hoạt động của tổ chức, huấn luyện nhân viên. Tương tự như vậy, cải tiến chất lượng cũng cần dựa vào truyền thông hiệu quả. Nhà quản trị cần thực hiện giao tiếp truyền thông với tất cả các thành viên trong tổ chức về ý nghĩa và tầm quan trọng của chất lượng và cách thức để đạt được điều đó. Cấp dưới cũng cần thông tin cho cấp trên về các vấn đề chất lượng cũng như đề nghị các giải pháp gia tăng chất lượng.
161 Truyền thông hiệu quả còn hỗ trợ cho việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Trong tổ chức, những thành viên có trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng sẽ thông tin với nhà quản trị về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trên cơ sở đó, nhà quản trị có thể giải đáp hoặc cùng trao đổi với các thành viên khác xác định cách tốt nhất để đáp ứng các yêu cầu này.
Thông qua truyền thông, nhân viên và nhà quản trị có thể trao đổi để thống nhất các vấn đề trong sản xuất và thông tin với khách hàng nhằm mục đích phục vụ cho quá trình đổi mới.
Như vậy, truyền thông giao tiếp hiệu quả cần thiết không chỉ đối với nhà quản trị mà còn đối với tất cả mọi thành viên trong tổ chức nhằm mục đích tạo và tăng cường lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
Quy trình truyền thông
Quy trình truyền thông gồm hai giai đoạn : truyền phát thông tin và phản hồi (hình 10.1). Ở giai đoạn truyền phát, thông tin được chia xẻ giữa các bên tham gia truyền thông. Ở giai đoạn phản hồi, quan niệm chung về vấn đề được đảm bảo giữa người gởi và người nhận thông tin. Ở cả hai giai đoạn này, một số giai đoạn nhỏ phải diễn ra để đảm bảo hoạt động truyền thông diễn ra.
Để bắt đầu giai đoạn truyền phát, người gởi (có thể là một người hoặc một nhóm người) muốn chia xẻ thông tin với người nhận (có thể là một người hay một nhóm người) dưới dạng thông điệp. Khi đó, người gởi thực hiện việc mã hóa thông tin thành các dấu hiệu hoặc ngôn ngữ trước khi gởi đi. Sau khi thông tin đã được mã hóa, người gởi sẽ chọn kênh truyền thông phù hợp để gởi đến người nhận. Kênh truyền thông này rất đa dạng, có thể là điện thoại, thư, lời nhắn, hoặc nói chuyện trực tiếp,… Giai đoạn tiếp theo, người nhận đọc các thông
162 điệp này và cố gắng hiểu thông điệp này theo ý nghĩa chính xác nhất.
Quá trình này được gọi là quá trình giải mã. Đây cũng là giai đoạn quan trọng của truyền thông bởi vì mục tiêu của truyền thông có đạt được hay không là do người nhận có hiểu đúng hàm ý thông điệp của người gởi hay không.
Người gởi Người nhận
Thoõng ủieọp
Phản hồi keânh tru yeàn thoân g
keânh
keânh keânh
Môi trường
Môi trường
MÃ HÓA GIẢI MÃ
Hình 10.1 : Quy trình truyền thông
Giai đoạn phản hồi được tiến hành bởi người nhận (lúc này trở thành người gởi). Người nhận quyết định thông tin gì sẽ phản hồi cho người gởi (lúc này trở thành người nhận), mã hóa thông tin và gởi thông tin theo kênh truyền thông đã chọn (xem hình 10.1). Thông điệp có thể xác nhận thông điệp của người gởi đã được nhận và được hiểu ;
163 hoặc lặp lại để chắc chắn người nhận đã diễn dịch đúng, hoặc là câu hỏi để yêu cầu thêm thông tin. Người gởi ban đầu giải mã thông điệp và chắc chắn rằng vấn đề cần truyền đạt đã được hiểu đúng. Nếu vấn đề này đã được người nhận hiểu đúng thì mục tiêu của truyền thông đã đạt được. Nếu không, quy trình này sẽ được lặp lại nhiều lần đến khi vấn đề cần truyền đạt đã được hiểu đúng.
Việc mã hóa thông điệp thành lời, từ ngữ, viết hoặc nói được gọi là truyền thông ngôn ngữ. Tuy nhiên, chúng ta cũng thường không sử dụng ngôn ngữ khi truyền thông. Hình thức này gọi là truyền thông phi ngôn ngữ. Truyền thông phi ngôn ngữ là việc chia xẻ thông tin bằng nét mặt (cười, nheo mắt, nghiêm mặt,…) hoặc cử chỉ (gật đầu, điệu bộ, tư thế, nhún vai,…) hoặc thậm chí bằng trang phục.
Truyền thông phi ngôn ngữ còn có thể sử dụng để hỗ trợ thêm ý nghĩa cho truyền thông ngôn ngữ. Chẳng hạn như : nét mặt thông cảm có thể hỗ trợ cho những lời chia xẻ, hoặc nụ cười thân thiện có thể hỗ trợ cho lời khen khi nhân viên hoàn thành tốt công việc,… Đôi khi truyền thông phi ngôn ngữ còn được dùng để chuyển những thông điệp không thể chuyển bằng hình thức truyền thông ngôn ngữ.
Môi trường không phải là một thành tố của quy trình truyền thông, nhưng nó lại có thể có tác động tích cực hoặc gây trở ngại cho bất kì một giai đoạn nào hoặc toàn bộ quy trình truyền thông. Môi trường có thể có tác động làm sai lệch thông điệp được truyền từ người gởi sang người nhận. Như vậy, sự bất đồng về ngôn ngữ, hoàn cảnh thích hợp cho truyền thông, tầm nhìn hạn chế hay lắng nghe không hiệu quả do bản thân người nghe hoặc từ môi trường bên ngoài,… đều là những ảnh hưởng từ môi trường vào quy trình truyền thông.
164 Vai trò của nhận thức trong quá trình truyền thông
Người gởi và người nhận tham gia vào quá trình truyền thông dựa vào sự nhận thức chủ quan của mình. Điều này có thể dẫn đến những thành kiến và sự rập khuôn gây trở ngại cho quá trình truyền thông hiệu quả. Chính vì vậy, nhà quản trị cần tránh việc truyền thông giao tiếp dựa trên những thành kiến và sự rập khuôn.
Những nguy cơ của việc truyền thông không hiệu quả
Trên thực tế, nhà quản trị sử dụng khoảng 85% thời gian làm việc của mình cho quá trình truyền thông giao tiếp bằng những kênh truyền thông khác nhau như : hội họp, điện thoại, email, giao tiếp trực tiếp,…
Vì thế, nhà quản trị không những phải là người giao tiếp hiệu quả mà họ còn phải giúp nhân viên của mình giao tiếp hiệu quả. Khi tất cả mọi thành viên trong tổ chức giao tiếp hiệu quả với các thành viên khác, với những người bên ngoài tổ chức ; khi đó tổ chức có thể hoàn thành công việc tốt hơn và tạo được lợi thế cạnh tranh.
Nếu nhà quản trị và các thành viên khác trong tổ chức là những người giao tiếp không hiệu quả, khi đó kết quả công việc của tổ chức trở nên kém hơn ; thậm chí, lợi thế cạnh tranh của tổ chức cũng có thể mất đi. Thêm vào đó, giao tiếp kém hiệu quả có thể dẫn đến những nguy cơ đe dọa hoạt động của các cá nhân và của cả tổ chức.
Các loại kênh truyền thông
Để truyền thông hiệu quả, nhà quản trị cần chọn một kênh truyền thông thích hợp cho từng loại thông điệp. Ví dụ : một sự thay đổi cần được điều chỉnh trong quy trình sản xuất nên được gởi bằng email, điện thoại, trao đổi trực diện hay bằng văn bản chính thức ? Đây chính là công việc của nhà quản trị để các thông tin này có thể hỗ trợ kịp thời cho quá trình hoạt động của tổ chức.
165 Không có một kênh truyền thông nào thích hợp cho mọi thông điệp. Để lựa chọn được kênh truyền thông thích hợp, nhà quản trị cần lưu ý đến ba yếu tố. Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là mức độ thông tin cần thiết trong truyền thông. Mức độ thông tin là lượng thông tin một kênh truyền thông có thể chuyển tải và phạm vi thông tin mà kênh truyền thông cho phép người gởi và người nhận đạt đến quan niệm chung về một vấn đề. Mỗi kênh truyền thông có khả năng chuyển tải những lượng thông tin khác nhau (hình 10.2).
TRUYỀN THÔNG TRỰC DIỆN
TRUYỀN THÔNG QUA ĐIỆN THOẠI
TRUYEÀN THOÂNG VIEÁT ẹÍCH DANH
TRUYEÀN THOÂNG VIEÁT KHOÂNG ẹÍCH DANH
LệễẽNG THOÂNG TIN TRUYEÀN TAÛI
ÍT NHIEÀU
Hình 10.2 : Lượng thông tin được chuyển tải bằng các kênh truyền thông
Yếu tố thứ hai cần quan tâm khi lựa chọn kênh truyền thông là thời gian cần thiết cho truyền thông vì thời gian là một tài nguyên rất có giá trị đối với nhà quản trị và tất cả mọi người trong tổ chức. Yếu tố cuối cùng chính là thông điệp truyền thông có cần được lưu giữ hay không.
166 Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu rõ hơn về 4 loại kênh truyền thông : truyền thông trực diện, truyền thông qua điện thoại, truyền thông viết đích danh và truyền thông viết không đích danh.
Truyền thông trực diện : là kênh truyền thông có thể chuyển được lượng thông tin nhiều nhất. Khi giao tiếp trực diện, nhà quản trị không những tận dụng được lợi thế của giao tiếp ngôn ngữ mà còn có thể nhận biết và hiểu được các dấu hiệu phi ngôn ngữ như nét mặt và cử chỉ của người cùng giao tiếp. Giao tiếp trực diện có thể giúp cho nhà quản trị nhận được thông tin phản hồi một cách nhanh chóng. Việc hiểu sai, sự mơ hồ,… có thể được giải quyết và nhà quản trị có thể lặp lại quy trình giao tiếp cho đến khi các bên tham gia truyền thông đạt được quan niệm chung.
Truyền thông qua điện thoại : là kênh truyền thông có thể chuyển được lượng thông tin nhiều thứ hai sau kênh truyền thông trực diện (xem hình 10.2). Mặc dù kênh truyền thông này không cho phép nhà quản trị nhận biết được vẻ mặt hoặc cử chỉ của người cùng giao tiếp, nhưng họ có thể cảm nhận được giọng nói trong quá trình truyền thông thông qua sự nhấn mạnh của người nói. Thêm vào đó, nhà quản trị cũng có thể chắc chắn về việc đạt được mục tiêu của truyền thông vì họ có thể nhận được sự phản hồi và trả lời các câu hỏi qua điện thoại.
Truyền thông viết đích danh : Lượng thông tin của kênh truyền thông viết thấp hơn truyền thông qua điện thoại (xem hình 10.2).
Kênh truyền thông này cũng có lợi thế đòi hỏi sự tập trung của người nhận thông tin bởi thông điệp được gởi cho một cá nhân cụ thể thông qua các hình thức như : thư, email, lời nhắn,… Thêm vào đó, người gởi có thể viết thông điệp theo cách mà người nhận dễ hiểu. Nhược
167 điểm của kênh truyền thông này là không nhận được phản hồi nhanh chóng của người nhận.
Truyền thông viết không đích danh : là kênh truyền thông truyền tải lượng thông tin thấp nhất và thích hợp cho loại thông điệp cần được chuyển đến nhiều người nhận cùng một lúc. Đó có thể là : thông báo, báo chí, tờ rơi, tập quảng cáo… Vì thông điệp này không gởi đích danh cho một cá nhân cụ thể nào, nên sự phản hồi có thể không chắc chắn. Do đó, thông điệp phải được viết ngắn gọn, súc tích, chính xác để người nhận có thể hiểu dễ dàng.
Kênh thông tin này có được sử dụng cho các loại thông điệp khác nhau như quy định, chính sách, thông báo, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn quy trình làm việc,…
Các lưu ý để thực hiện truyền thông hiệu quả
§ Những trở ngại của quá trình truyền thông hiệu quả : – Thông điệp không rõ ràng, chưa hoàn chỉnh và khó hiểu.
– Sử dụng kênh truyền thông không thích hợp.
– Thông điệp không cho phép người nhận có thể phản hồi.
– Thông điệp bị bỏ qua.
– Hiểu sai ý của người gởi.
– Thông điệp được truyền tự động, không có sự tác động của con người.
§ Ở vai trò người gởi, nhà quản trị cần lưu ý một số điểm sau : – Gởi các thông điệp rõ ràng và hoàn chỉnh.
– Mã hoá thông điệp thành các biểu tượng người nhận có thể hiểu.