Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, sử dụng dịch vụ tài chính số bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhận thức sự hữu ích, tiếp đó là sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội (hay tác động từ mọi người xung quanh). Căn cứ vào kết quả này, nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ tài chính số tại ngân hàng.
3.2.1 Đối với người sử dụng
Nghiên cứu cho thấy rằng hiện nay người sử dụng không quá quan tâm tới những rủi ro khi sử dụng dịch vụ tài chính số tại ngân hàng. Tuy nhiên, theo như đã đề cập ở phần nhân tố dưới góc độ người sử dụng, sự bảo mật thông tin vẫn còn chưa được đảm bảo, những vấn đề như bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản, dữ liệu vẫn có thể xảy ra. Từ thực trạng trên, người sử dụng nên chú trọng hơn vào vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, cũng như cẩn trọng trong việc cung cấp thông tin cá nhân.
Bên cạnh đó, việc bắt kịp xu hướng 4.0 hiện nay vừa là lợi thế vừa là thách thức đối với người sử dụng. Trong bối cảnh, việc giao dịch không dùng tiền mặt đang dần trở thành xu thế chung, do vậy, để không bị trở nên lạc hậu, người sử dụng nên tích cực thích ứng bản thân với các sản phẩm, dịch vụ tài chính số.
3.2.2 Đối với các ngân hàng
Đặc điểm của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là ngân hàng vừa và lớn chiếm đa số thị phần, trong đó 10 ngân hàng lớn nhất đang chiếm khoảng 62% thị phần huy động và 63% thị phần cho vay. Với sự khác biệt rõ rệt như vậy, chiến lược của từng nhóm ngân hàng cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp với định hướng phát triển. Do vậy,
50
em đưa ra kiến nghị cho hai nhóm ngân hàng: nhóm ngân hàng lớn và vừa và nhóm ngân hàng nhỏ.
3.2.2.1 Khuyến nghị đối với các ngân hàng vừa và lớn
Nhóm ngân hàng lớn có đặc điểm nổi bật là tổng tài sản lớn, số vốn huy động và tín dụng cao, và thị phần khách hàng doanh nghiệp của nhóm ngân hàng lớn và vừa lớn hơn so với nhóm ngân hàng nhỏ.
Bảng 2.11: Tỷ lệ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại một số ngân hàng năm 2020
Loại NH Tên ngân hàng Tỷ lệ cho vay KHCN
Tỷ lệ cho vay KHDN
Lớn Vietcombank 45.3% 54.7%
Vietinbank 29.98% 70.01%
Vừa MB 43.1%% 56.8%
VPBank 43.74% 56.26%
Nhỏ VIB 71.8% 28.16%
Kiên Long 75.15% 24.85%
Nguồn: Tác giả tự tính toán từ báo cáo tài chính các ngân hàng Số liệu trên cho thấy đặc điểm về phân khúc khách hàng của từng nhóm ngân hàng. Các ngân hàng vừa và lớn chiếm ưu thế trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp, vì vậy nhóm ngân hàng này có ưu thế cạnh tranh hơn khi khai thác các sản phẩm, dịch vụ tài chính số dành cho khối khách hàng này. Do vậy, em đưa ra khuyến nghị các ngân hàng lớn và vừa nên đầu tư hơn cho dịch vụ tài chính số đối với mảng khách hàng doanh nghiệp.
Đối với các dịch vụ tài chính số dành cho mảng khách hàng doanh nghiệp, các vấn đề như chuyển khoản, thanh toán quốc tế, vay trực tuyến là những tiện ích đầu tiên đối với với doanh nghiệp, tất cả các thông tin giao dịch đều được sao kê, minh bạch, giúp giảm thiểu tối đa mất mát và đáp ứng yêu cầu bảo mật cao. Trong những
51
năm gần đây, sự gia tăng trong việc hợp tác giữa các doanh nghiệp và ngân hàng có thể nhận thấy rõ rệt. Ví dụ như: Công ty điện lực thành phố Hà Nội đã hợp tác với 24 ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ thu hộ tiền điện, đưa tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng năm 2018 tăng lên 44.9%. Vì vậy, các ngân hàng nên đưa ra các dịch vụ, sản phầm tài chính và các chiến lược phát triển, khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tài chính số tại ngân hàng, vừa đảm bảo chất lượng giao dịch, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả doanh nghiệp, ngân hàng, và cả đối tượng khách hàng của cả hai bên.
Bên cạnh đó, TMĐT dang trở nên bùng nổ, đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh. Với một thị trường tiềm năng như vậy, các ngân hàng lớn và vừa nên tích cực cải thiện, phát triển sản phẩm, đa dạng hoá các dịch vụ tài chính số của mình, bằng việc liên kết với các doanh nghiệp trong lĩnh vực TMĐT, qua đó các doanh nghiệp TMĐT có thể mở rộng phát triển các thị trường nhờ vào các hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng, tiện lợi, không bị giới hạn địa lý, tiết kiệm nhân lực, chi phí. Đối với ngân hàng, có thể có khoản thu nhập phí dịch vụ lớn.
Ngoài ra, để mở rộng dịch vụ tài chính số, xây dựng lòng tin từ phía khách hàng sử dụng là rất cần thiết, các ngân hàng có thể sử dụng eCRM (electronic Customer Relationship Management) – đây là một giải pháp quản lý khách hàng điện từ được nhiều các ngân hàng trên thế giới sử dụng, eCRM có thể giúp cho ngân hàng theo dõi tương tác của khách hàng, tổng hợp và phân tích dữ liệu để phát hiện ra đặc điểm sử dụng dịch vụ của người sử dụng, từ đó thiết kế các sản phẩm, dịch vụ tài chính số phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau.
3.2.2.2 Khuyến nghị đối với các ngân hàng nhỏ
Theo số liệu từ bảng 2.19, cho thấy đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng nhỏ là khách hàng cá nhân. Kết quả mô hình hồi quy cho thấy, “sự tin tưởng”,
“sự hữu ích”, “ảnh hưởng xã hội” có tác động tới sử dụng dịch vụ tài chính số. Hiện nay, nhiều các sản phẩm, dịch vụ tài chính số của các ngân hàng đưa ra chưa thực sự nhận được sự hưởng ứng, vì vậy các chiến lược đưa ra cần đáp ứng những yếu tố cần thiết tới từ phía khách hàng để đạt hiệu quả mong muốn.
52
Với yếu tố sự hữu ích, khách hàng sẵn sàng chấp nhận một số khó khăn trong quá trình sử dụng miễn là các dịch vụ tài chính số thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Nhưng trên thực tế, các dịch vụ tài chính số đã được triển khai và phát triển nhưng chưa có những sản phẩm, dịch vụ cốt lõi - tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do vậy việc cung cấp các dịch vụ tài chính để tạo sự khác biệt, hấp dẫn là quan trọng. Các ngân hàng có thể học tập các dịch vụ tài chính số của các ngân hàng quốc tế như: bán chéo sản phẩm tài chính (Ngân hàng – Bảo hiểm, Ngân hàng – chứng khoán…). Bên cạnh đó, theo như kết luận từ phân tích kết quả nghiên cứu, yếu tố “giúp tiết kiệm chi phí hơn” ảnh hưởng ít nhất trong nhóm nhân tố, có thể thấy, người sử dụng e ngại phí dịch vụ khi giao dịch tài chính, đặc biệt đối với những người thường xuyên sử dụng. Trong tương lai, ngày càng nhiều ngân hàng phát triển các dịch vụ tài chính số, phí sử dụng sẽ ngày càng giảm khí sự cạnh tranh ngày càng tăng lên; do vậy, các ngân hàng nên đề ra các chiến lược nhanh chóng chiếm thị phần, điều này sẽ giúp đạt được lợi nhuận tối đa về mảng TCS.
Với nhân tố ảnh hưởng xã hội, ngân hàng nên đề ra các chiến lược Marketing thu hút khách hàng. Các chiến lược Marketing phù hợp với hình ảnh ngân hàng và dịch vụ tài chính của mình sẽ giúp thu hút khách hàng. Và đầu tư, nâng cấp, mở rộng quy mô, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh phân khúc thị phần này.
Đối với nhân tố sự tin tưởng và bảo mật thông tin, dịch vụ tài chính số tại ngân hàng phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ; do vậy, để tạo đươc lòng tin từ người sử dụng, hay tạo sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ thì gia tăng tính bảo mật thông tin là điều rất cần thiết. Do đó, đầu tư xây dựng một hệ thống công nghệ đồng bộ, giảm thiểu về mặt chi phí và đạt lợi ích về mặt lâu dài là điều cần thiết.
Ngoài các nhân tố tác động tới SDDV tài chính số, các ngân hàng cũng nên chú ý đặc điểm phân khúc thị trường. Hiện nay, cơ cấu dân số trẻ tại Việt Nam chiếm 65%. Đây là một thuận lợi lớn để phát triển dịch vụ tài chính số bởi nhóm khách hàng trẻ này có tính năng động đối với việc sử dụng các dịch vụ tài chính số. Vì vậy, việc khuyến khích nhóm khách hàng này sử dụng sẽ đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài.