CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
4.4 Các hạn chế trong nghiên cứu
Bài nghiên cứu còn tồn tại một vài hạn chế. Thứ nhất, mẫu nghiên cứu tuy đã thỏa mãn được số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành kiểm định nhưng vẫn còn khá ít, chưa phản ánh được hết sự hài lòng của tất cả các nhân viên đang làm việc tại công ty TNHH Logistics Viettel. Thứ hai, nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc phân tích sự hài lòng trong công việc của nhân viên nói chung, chưa đi sâu cụ thể đối với từng vị trí công tác khác nhau.
63 KẾT LUẬN
Sự phát triển của ngành Logistics trong những năm gần đây tại Việt Nam đã thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường này, một trong những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường là công ty TNHH Logistics Viettel. Và để tiếp tục dẫn đầu thị trường và cạnh tranh được với các đối thủ cùng ngành, Viettel Logistics cần tập trung phát huy giá trị cốt lõi của công ty chính là yếu tố con người. Gia tăng sự hài lòng của nhân viên trong công việc để tăng năng suất, hiệu quả làm việc là lợi thế cạnh tranh công ty cần phải quan tâm đến. Bài nghiên cứu đã cho thấy cái nhìn tổng quan về sự hài lòng công việc, các yếu tố tác động đến sự hài lòng công việc và một số bài nghiên cứu điển hình cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên trong công việc.
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chỉ số mô tả công việc JDI của Smith (1969) và mô hình hiệu chỉnh AJDI của Trần Kim Dung (2005). Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố và 34 tiêu chí là có tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Trong đó 7 biến độc lập gồm: Tính chất công việc, Thu nhập, Đào tạo và thăng tiến, Đồng nghiệp, Cấp trên, Điều kiện làm việc và Phúc lợi tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng công việc.
Sau khi nghiên cứu và phân tích, kết quả nhận được cho thấy có 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng công việc bao gồm: Thu nhập (0.370), Tính chất công việc (0.275), Điều kiện làm việc (0.152), Cấp trên (0.140) và Đồng nghiệp (0.116). Đối với các biến định tính, nhóm nhân tố thu nhập, trình độ học vấn và vị trí công tác có sự hài lòng khác nhau đối với từng nhân viên có thu nhập, trình độ học vấn và vị trí công tác khác nhau.
Dựa vào kết quả trên, tác giả đã đưa ra một số khuyến nghị và đề xuất đối với công ty TNHH Logistics Viettel để công ty có những chính sách, kế hoạch điều chỉnh làm gia tăng sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc, qua đó tiếp tục giữ vững vị thế trong ngành và phát triển hơn nữa trong tương lai.
64
Dù bài nghiên cứu còn tồn đọng một vài hạn chế nhưng hy vọng kết quả nghiên cứu có thể đóng góp làm tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu sau này. Nghiên cứu về sự hài lòng của người lao động không phải là một đề tài mới mẻ nhưng vẫn luôn là chủ đề cần được quan tâm tới vì sự hài lòng của người lao động có thể thay đổi theo thời gian, theo vị trí… nên để xây dựng được một đội ngũ nhân viên hòa đồng, nhiệt huyết, chất lượng thì ban lãnh đạo của doanh nghiệp cần chú trọng đến những nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, qua đó gia tăng sự hài lòng của họ cũng như gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
65
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu Tiếng Anh
1. Ahmed Imran Hunjra (2010), “Factors effecting job satisfaction of employees in Pakistani banking sector”, African Journal of Business Management Vol. 4(10), pp. 2157-2163, 18 August, 2010.
2. Brikend Aziri (2011), “Job Satisfaction: A Literature Review”, Faculty of Business and Economics, South East European University, Ilindenska 1200, Tetovo, Makedonia b.aziri@seeu.edu.mk, VOL. 3 ISSUE 4 (2011) PP: 77-86.
3. Chengedzai Mafini and Nobukhosi Dlodlo (2014), “The relationship between extrinsic motivation, job satisfaction and life satisfaction amongst employees in a public organisation”, Logistics Department, Vaal University of Technology, South Africa.
4. Dr. P. K. Mishra (2013), “Job Satisfaction”, IOSR Journal Of Humanities And Social Science (IOSR-JHSS), Volume 14, Issue 5 (Sep. – Oct. 2013), PP 45-54 e-ISSN: 2279-0837, p-ISSN: 2279-0845. www.Iosrjournals.Org.
5. Dr. Pooja Pandey and Dr. Pradeep Kumar Asthana (2017), “An empirical study of factors influencing job satisfaction”, Indian Journal of Commerce &
Management Studies, ISSN: 2249-0310 EISSN: 2229-5674.
6. Farah Azaliney Binti Mohd Amin (2021), “A Review Of The Job Satisfaction Theory For Special Education Perspective”, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, Vol.12 No.11 (2021), 5224-5228.
7. Mohammed Alshmemri; Lina Shahwan-Akl and Phillip Maude (2017),
“Herzberg’s Two-Factor Theory”, Life Science Journal, 2017;14(5):12-16].
ISSN: 1097-8135 (Print) / ISSN: 2372-613X (Online).
http://www.lifesciencesite.com. 3. Doi:10.7537/marslsj140517.03.
8. Saul McLeod (2018), “Maslow’s Hierarchy of Needs”, SimplyPsychology.
9. Smith P.C Kendall L.M and Hulin C.L (1969), “The measurement of Satisfaction in Work and Retirement”, Rand McNally, Chicago.
10. White, A. T., & Spector, P. E. (1987), “An investigation of age-related factors in the age-job-satisfaction relationship”,Psychology and Aging, 2(3), 261–265.
https://doi.org/10.1037/0882-7974.2.3.261
66
11. Victor Vroom (1964), “Expectancy Theory: Motivation and Management”.
12. Weiss, H. M., and Cropanzano, R. (1996), “Affective Events Theory: a
Theoretical Discussion of the Structure, Causes and Consequences of Affective Experiences at Work” In Research in Organization Behavior: An Annual Series of Analytical 20 Essays and Critical Reviews, ed. B. M. Staw and L. L.
Cummings. Greenwich, CT, pp. 1–74.
13. Yanhan Zhu (2013), “A Review of Job Satisfaction”, Asian Social Science, Vol.
9, No. 1; 2013 ISSN 1911-2017 E-ISSN 1911-2025 Published by Canadian Center of Science and Education.
B. Tài liệu Tiếng Việt
14. Hà Nam Khánh Giao và Phan Chí Hùng (2018), “Tác động phong cách lãnh đạo đến sự hài lòng công việc nhân viên Quận ủy 3 – Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí nghiên cứu Tài chính Marketing, số 45 tháng 6 năm 2018, ISSN 1859 – 3690.
15. Hà Nam Khánh Giao (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên bệnh viện đa khoa tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, Trường đại học Kinh tế - Kỹ thuật tỉnh Bình Dương, ISSN: 0866 – 7802 (Số 21 3/2018).
16. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Tập 1 và Tập 2. TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
17. Ma Xuân Thuận (2015), “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của người lao động tại công ty cổ phần xây dựng công trình giao thông Bến Tre”, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
18. Nguyễn Liên Sơn (2008), “Đo lường thỏa mãn trong công việc của người lao động tại công ty cổ phần Cơ khí chế tạo máy Long An”, luận văn Thạc Sỹ, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
19. Nguyễn Đình Thọ (2013), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội”, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
67
20. Nguyễn Cao Anh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”, Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
21. Trần Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc gia TP.HCM, tập 8, số 12.
68 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH LOGISTICS VIETTEL
Xin chào anh/chị!
Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát với chủ đề “Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của người lao động.”
Sự hài lòng trong công việc là cảm giác của người lao động cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc cả về mặt cảm xúc, suy nghĩ và hành động.
Dưới đây là những câu hỏi khảo sát của tôi, những câu trả lời của anh/chị là nguồn tư liệu rất quan trọng, chân thực, khách quan và sẽ giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan nội dung anh/chị chia sẻ chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, mọi thông tin anh/chị cung cấp khi khảo sát sẽ hoàn toàn được bảo mật.
Xin cảm ơn anh/chị!
Địa chỉ Email:
Câu 1. Giới tính của anh/chị: *
① Nam
② Nữ
Câu 2. Độ tuổi của anh/chị: *
① 18 – 25 tuổi
② 26 – 35 tuổi
③ 36 – 45 tuổi
④ Trên 45 tuổi
Câu 3. Thu nhập trung bình 1 tháng công ty trả cho anh/chị: *
① 1 – 3 triệu đồng
② 3 – 5 triệu đồng
69
③ 5 – 10 triệu đồng
④ Trên 10 triệu đồng
Câu 4. Trình độ học vấn của anh/chị: *
① Trung học phổ thông
② Cao đẳng/Trung cấp
③ Đại học
④ Sau đại học
Câu 5. Thời gian làm việc tại công ty của anh/chị: *
① < 1 năm
② 1 – 5 năm
③ > 5 năm
Câu 6. Vị trí công việc anh/chị đang đảm nhận tại công ty: *
① Nhân viên phòng kinh doanh
② Nhân viên phòng tài chính – kế toán
③ Nhân viên phòng tổ chức lao động
④ Nhân viên phòng công nghệ (IT)
⑤ Nhân viên phòng khai báo hải quan
⑥ Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng
⑦ Bưu tá
Những nhận định tiếp theo nhằm đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của anh/chị khi làm việc tại công ty. Anh/chị hãy thể hiện mức độ đồng ý của mình với những nhận định sau bằng cách tích vào ô có số thích hợp với quy ước như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý;
5 = Hoàn toàn đồng ý.
70 Câu 7. Các tiêu chí đánh giá về công việc.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Công việc phù hợp với trình độ chuyên môn, phù hợp với kỹ năng được đào tạo
2 Hiểu rõ về công việc
3 Cho phép sử dụng tốt các năng lực cá nhân 4 Được kích thích để sáng tạo trong công việc 5 Công việc có nhiều thách thức, thú vị
Câu 8. Các tiêu chí đánh giá về đào tạo và thăng tiến.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Được đào tạo đầy đủ các kỹ năng chuyên môn 2 Được tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên
môn
3 Cơ hội thăng tiến cho người có năng lực 4 Cơ hội phát triển cá nhân
5 Chính sách đào tạo và thăng tiến công bằng
Câu 9. Các tiêu chí đánh giá về thu nhập.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Lương phù hợp với năng lực và đóng góp 2 Nhân viên nhận được khoản thưởng xứng
đáng với hiệu quả công việc
3 Người lao động có thể sống hoàn toàn dựa vào tiền lương
4 Lương, thưởng, phụ cấp được phân phối công bằng
5 Thu nhập ngang bằng với công ty khác
71 Câu 10. Các tiêu chí đánh giá về lãnh đạo.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Lãnh đạo quan tâm đến cấp dưới
2 Lãnh đạo đối xử công bằng với cấp dưới 3 Lãnh đạo có năng lực, tầm nhìn và khả năng
lãnh đạo tốt
4 Lãnh đạo ghi nhận sự đóng góp của cấp dưới
Câu 11. Các tiêu chí đánh giá về đồng nghiệp.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Đồng nghiệp sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau 2 Đồng nghiệp phối hợp tốt khi làm việc
3 Đồng nghiệp rất thân thiện, hòa đồng, dễ gần 4 Đồng nghiệp đáng tin cậy
Câu 12. Các tiêu chí đánh giá về điều kiện làm việc.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Môi trường làm việc sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh 2 Nhân viên không lo lắng mất việc làm
3 Nhân viên làm việc trong điều kiện an toàn 4 Nhân viên được cung cấp thiết bị, thông tin để
thực hiện công việc
Câu 13. Các tiêu chí đánh giá về phúc lợi.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Chính sách phúc lợi rõ ràng, công khai 2 Chính sách phúc lợi thể hiện sự quan tâm tới
nhân viên
3 Chính sách phúc lợi hữu ích, hấp dẫn 4 Chính sách phúc lợi được thực hiện đầy đủ
72 Câu 14. Đánh giá chung về sự hài lòng công việc.
STT Nội dung câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Anh/chị yêu thích công việc hiện tại 2 Anh/chị hài lòng khi làm việc tại công ty 3 Anh/chị sẽ làm việc lâu dài tại công ty
Phụ lục 2: Danh mục bảng mã hóa
Nhân tố Mã hóa
Tính chất công việc CV
Đào tạo thăng tiến DTTT
Thu nhập TN
Cấp trên CT
Đồng nghiệp DN
Điều kiện làm việc DKLV
Phúc lợi PL
Sự hài lòng công việc HL
Phụ lục 3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 1. Cronbach’s Alpha của biến Công việc Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.926 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CONGVIEC1 12.55 15.186 .843 .902
73
CONGVIEC2 12.68 14.821 .864 .898
CONGVIEC3 12.74 16.667 .815 .907
CONGVIEC4 12.83 17.935 .742 .922
CONGVIEC5 12.84 17.280 .793 .912
2. Cronbach’s Alpha của biến Đào tạo thăng tiến Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.901 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DAOTAOTHANGTIEN1 12.06 13.227 .714 .888
DAOTAOTHANGTIEN2 12.26 12.424 .803 .868
DAOTAOTHANGTIEN3 12.20 12.347 .782 .873
DAOTAOTHANGTIEN4 12.19 13.079 .734 .884
DAOTAOTHANGTIEN5 12.09 13.518 .740 .883
3. Cronbach’s Alpha của biến Thu nhập Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.882 5
74 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
THUNHAP1 12.25 12.491 .701 .861
THUNHAP2 12.17 12.155 .742 .851
THUNHAP3 12.29 12.634 .702 .861
THUNHAP4 12.24 12.886 .710 .859
THUNHAP5 12.32 12.356 .734 .853
4. Cronbach’s Alpha của biến Cấp trên Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.834 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CAPTREN1 9.83 5.920 .665 .791
CAPTREN2 9.90 5.430 .661 .794
CAPTREN3 10.05 5.593 .692 .778
CAPTREN4 10.06 5.909 .644 .800
5. Cronbach’s Alpha của biến Đồng nghiệp Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.859 4
75 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DONGNGHIEP1 9.97 7.039 .790 .787
DONGNGHIEP2 9.98 6.924 .793 .784
DONGNGHIEP3 10.02 6.774 .730 .810
DONGNGHIEP4 9.93 7.972 .526 .892
6. Cronbach’s Alpha của biến Điều kiện làm việc Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.881 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DIEUKIEN1 9.49 8.355 .761 .842
DIEUKIEN2 9.52 7.800 .764 .840
DIEUKIEN3 9.61 8.135 .733 .852
DIEUKIEN4 9.55 8.572 .717 .858
7. Cronbach’s Alpha của biến Phúc lợi
76 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.874 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PHUCLOI1 9.32 8.208 .700 .850
PHUCLOI2 9.36 7.608 .759 .827
PHUCLOI3 9.27 7.794 .719 .843
PHUCLOI4 9.36 7.814 .741 .834
8. Cronbach’s Alpha của biến Hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.827 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HAILONG1 6.21 2.862 .619 .825
HAILONG2 6.24 2.543 .747 .698
HAILONG3 6.29 2.706 .692 .755
77
Phục lục 6: Kết quả kiểm định Independent-Sample T-test về giới tính
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std.
Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
HL
Equal variances assumed
2.280 .133 -1.406 172 .162 -.16764 .11927 -.40305 .06778
Equal variances not
assumed
-1.408 170.122 .161 -.16764 .11909 -.40272 .06745
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định trung bình One – way ANOVA 1. Kiểm định One – way ANOVA về độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances HAILONG
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.320 3 170 .270
ANOVA HAILONG
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups 1.673 3 .558 .895 .445
Within Groups 105.962 170 .623
Total 107.635 173
78 2. Kiểm định One – way ANOVA về thu nhập Test of Homogeneity of Variances
HAILONG Levene Statistic
df1 df2 Sig.
.376 3 170 .770
ANOVA HAILONG
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups 9.812 3 3.271 5.684 .001
Within Groups 97.823 170 .575
Total 107.635 173
Descriptives HAILONG
N Mean Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound
Upper Bound
1 - 3 triệu đồng 19 3.1930 .59125 .13564 2.9080 3.4780 2.33 4.33 3 - 5 triệu đồng 52 2.7821 .75518 .10473 2.5718 2.9923 1.00 4.33 5 - 10 triệu đồng 83 3.2369 .79383 .08713 3.0636 3.4103 1.33 4.67 Trên 10 triệu đồng 20 3.4833 .75297 .16837 3.1309 3.8357 1.67 4.67 Total 174 3.1245 .78878 .05980 3.0065 3.2425 1.00 4.67
79
3. Kiểm định One – way ANOVA về thời gian làm việc Test of Homogeneity of Variances
HAILONG Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.531 2 171 .219
ANOVA HAILONG
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups .842 2 .421 .674 .511
Within Groups 106.794 171 .625
Total 107.635 173
4. Kiểm định One – way ANOVA về trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances
HAILONG Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.561 3 170 .201
ANOVA HAILONG
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups 7.636 3 2.545 4.327 .006 Within Groups 100.000 170 .588
Total 107.635 173
80 Descriptives
HAILONG
N Mean Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound
Upper Bound
Trung học phổ thông 14 2.4286 .92845 .24814 1.8925 2.9646 1.00 3.67 Cao đẳng/Trung cấp 68 3.1618 .65282 .07917 3.0037 3.3198 1.33 4.67 Đại học 74 3.1802 .82242 .09560 2.9896 3.3707 1.33 4.67 Sau đại học 18 3.2963 .79942 .18842 2.8988 3.6938 1.67 4.33 Total 174 3.1245 .78878 .05980 3.0065 3.2425 1.00 4.67
5. Kiểm định One – way ANOVA về vị trí công tác Test of Homogeneity of Variances
HAILONG Levene Statistic
df1 df2 Sig.
1.451 6 167 .198
ANOVA HAILONG
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups 9.957 6 1.659 2.837 .012
Within Groups 97.679 167 .585
Total 107.635 173
81 Descriptives
HAILONG
N Mean Std.
Deviation Std.
Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum
Lower Bound
Upper Bound
Nhân viên phòng kinh doanh 51 3.2288 .71333 .09989 3.0281 3.4294 1.33 4.67 Nhân viên phòng tài chính –
kế toán 10 3.6667 .56656 .17916 3.2614 4.0720 2.33 4.33
Nhân viên phòng tổ chức lao
động 16 3.1875 .84300 .21075 2.7383 3.6367 1.67 4.67
Nhân viên phòng công nghệ
(IT) 15 2.9111 .82102 .21199 2.4564 3.3658 1.33 4.33
Nhân viên phòng khai báo hải
quan 21 3.2222 .87135 .19015 2.8256 3.6189 1.33 4.33
Nhân viên phòng chăm sóc
khách hàng 19 3.3158 .63317 .14526 3.0106 3.6210 2.33 4.67
Bưu tá 42 2.7857 .80923 .12487 2.5335 3.0379 1.00 4.33
Total 174 3.1245 .78878 .05980 3.0065 3.2425 1.00 4.67