Thỉnh thoảng chúng ta nhìn chăm chú quá lâu vào một cánh cửa đang đóng lại đến nỗi chúng ta không kịp thấy một cánh cửa khác đang mở ra.
–ALEXANDER GRAHAM BELL–
Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:
- Làn sóng phản đối và làm thế nào để tránh được nó.
- Làm thế nào bạn lại thật sự tạo ra các lý do phản đối.
- Sai lầm khi sợ nghe những ý kiến phản đối và luôn nghĩ rằng những ý kiến này đang công kích mình.
- Cái bẫy về động lực thúc đẩy mà ta bị rơi vào.
Bạn sẽ học được các công cụ và mẹo để:
- Hiểu được những rào cản mà bạn tạo ra, hiểu được sự phản đối sẽ làm bạn thất vọng như thế nào.
- Hiểu được những lý do phản đối phổ biến của khách hàng.
- Sự khác biệt giữa việc phản đối bằng lời và việc phản đối trong im lặng.
- Thấy được các dấu hiệu cảnh báo rằng thương vụ của bạn đang gặp nguy hiểm.
- Hiểu được tại sao khách hàng không nói gì với bạn cả.
- Hiểu được sự phản đối qua email và làm thế nào để loại bỏ nó.
- Trang bị cho mình một chương trình Mời quay lại – 100 giải pháp chống đỡ.
“Tôi KHÔNG có thời gian nói chuyện.”
“Tôi KHÔNG quan tâm.”
“Hiện tại tôi KHÔNG có nhu cầu nào.”
“Chúng tôi chỉ định xem cho biết thôi.”
“Chúng tôi đang sử dụng một sản phẩm có tính cạnh tranh cao.”
“Sếp của tôi không muốn chúng tôi tiếp tục thương vụ này.”
“Sản phẩm/dịch vụ của anh quá phức tạp.”
“Hãy gửi thông tin cho tôi và tôi sẽ xem xét khi có thời gian.”
“Giá của công ty anh cao quá.”
“Vụ này không nằm trong dự trù ngân sách của chúng tôi.”
“Chúng tôi sẽ liên lạc với anh sau khi hiểu rõ hơn về các đề xuất.”
“Hãy gọi lại cho tôi vào quý 1.”
“Có lẽ chúng tôi sẽ phải để cái này sang một bên và xem xét lại vào năm tới.”
“Chúng tôi vừa lập một đội mới, thế nên đầu năm sau ta nói chuyện nhé.”
“Kinh phí của chúng tôi từ giờ đến cuối năm đã được hoạch định xong.”
“Vài tháng nữa thì chúng tôi sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của mình.”
Đây là những câu trả lời mà tôi thường gặp trong lớp tập huấn khi tôi yêu cầu học viên viết ra những lời từ chối phổ biến nhất mà họ nhận được mỗi ngày.
Sự thật tàn nhẫn về việc phản đối
Sự thật tàn nhẫn là nếu bạn thấy rằng mình đang phải lội ngược dòng chảy của những lý do phản kháng và đang mất dần khách hàng thì vấn đề có thể không phải nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Có thể chính cách bạn làm đang tạo ra các lý do này. Đây là lúc bước chậm lại và phân tích xem thật sự phía sau những lời phản đối đó là gì. Tại sao bạn lại nhận được và nhận được chúng từ ai? Bạn nhận được chúng vào thời điểm nào trong quy trình bán hàng? Bạn cần có kỹ năng nào để xử lý chúng trong lần tới?
Dĩ nhiên là có một số lý do phản kháng không liên quan gì đến bạn cả.
Nhưng bạn phải chịu trách nhiệm về cách xử lý các phản kháng này theo hướng mở ra để thảo luận thêm chứ không phải xoa dịu chúng. Giới bán hàng thường đầu hàng quá sớm hoặc thiếu các kỹ năng để hiểu được họ làm gì sai và quá sợ câu trả lời đến nỗi không dám hỏi. Cần phải loại bỏ những lo sợ này.
Theo Khảo sát Tối ưu hóa hiệu quả bán hàng tại chỗ hoặc qua điện thoại của CSO Insight tiến hành năm 2008 trên 500 công ty, lý do chủ yếu giúp giới bán hàng giành được hợp đồng là dịch vụ và mối quan hệ chứ không phải do sản phẩm có các tính năng vượt trội. Gần một nửa – 47,5% – các công ty được khảo sát thú nhận rằng họ cần phải tìm hiểu kỹ hơn tại sao họ
bị mất hợp đồng.
Sự thật đáng buồn này lại được Miller Heiman khẳng định lại trong nghiên cứu về các cách thực hiện tốt nhất năm 2008. Không đến 26% nhân viên bán hàng chịu khó liên lạc với khách hàng sau khi mất hợp đồng để tìm hiểu các tiêu chí khiến họ giành được hoặc đánh mất hợp đồng. Họ nói rằng
“Không dễ gì để hỏi một người từ chối bạn xem tại sao nhưng đây là việc đáng phải làm”. Việc này nghe có vẻ hơi ngược đời nhưng thời điểm ngay sau khi bạn phạm sai lầm chính là thời điểm tốt nhất để tìm hiểu về sai lầm.
Hãy gọi lại và đề nghị một câu trả lời chân thành. Tại sao bạn lại đánh mất thương vụ này? Điều này không chỉ tăng cường uy tín và tính chuyên nghiệp của bạn, mà câu trả lời còn giúp bạn học được cách để làm tốt hơn trong lần sau.
Như chúng ta sẽ thấy, khách hàng có thể từ chối với nhiều lý do và không phải lý do nào cũng thuộc trách nhiệm của bạn. Nhưng nếu bạn cứ gặp hết lời từ chối này đến lời từ chối khác thì tốt nhất là bạn nên xây dựng thêm một số kỹ năng và cách thể hiện thái độ của mình. Chương này bắt đầu bằng cách tìm hiểu xem Bán hàng 2.0 đã tạo ra nhiều lý do phản đối hơn môi trường truyền thống và năm cách để lướt trên làn sóng phản kháng này. Sau đó, chương này sẽ xem xét cách giới bán hàng tạo ra các lý do phản kháng và tìm hiểu các chiến lược dùng để tấn công sự kháng cự của chính bạn để bán được hàng. Chương này cũng giải thích tại sao khách hàng phản đối và đưa ra năm loại phản kháng chính nhằm giúp bạn trở nên tự tin hơn và có thêm các kỹ năng để phản ứng và vượt qua chúng.
Cuối cùng, bạn sẽ có được một công cụ rất hiệu quả - một bản hướng dẫn để bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào khi gặp khó khăn. Chương trình Mời quay lại gồm 100 câu hỏi, cách từ chối và cách mời chào trở lại để xây dựng quyền lực và giúp bạn luôn dành lại ưu thế.
Một số dấu hiệu cho thấy thương vụ của bạn đang gặp nguy hiểm
Quy trình bán hàng không được có khoảng lặng nào cả. Nếu có thì bạn có thể bị từ chối đấy. Bạn cần liên tục kiểm soát tình hình và luôn mang lại giá trị cho suốt chặng đường này. Dưới đây là một số dấu hiệu cảnh báo giúp bạn nhận ra thương vụ của mình đang gặp nguy hiểm.
• Khách hàng không trả lời email hay điện thoại của bạn.
• Khách hàng lúc nào cũng chuẩn bị đi họp khi bạn kết nối được với họ trên điện thoại.
• Khách hàng ngừng cập nhật thông tin cho bạn.
• Khách hàng liên tục yêu cầu bạn cung cấp thông tin để “bán” dịch vụ hoặc để “so sánh” dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh.
• Khách hàng trì hoãn và đưa ra hết lời xin lỗi này đến lời xin lỗi khác về việc cần chờ đợi kinh phí cần phải được phê duyệt.
• Khách hàng đảm bảo rằng họ chính là người mà bạn cần liên lạc và không muốn bạn nói chuyện với sếp của họ.
• Khách hàng của bạn trao đổi với đối thủ của bạn.
Vượt lên làn sóng phản kháng trong Bán hàng 2.0
Bán hàng 2.0 là một phần của một nền kinh tế không ổn định – bạn có thể nhận ra được, tất cả mọi thứ đều tăng lên: nhiều lời xin lỗi, nhiều chỉ tiêu, nhiều cạnh tranh – và nhiều lý do để phản đối. Những lời phản đối này có thể đến dưới dạng email, điện thoại, tin nhắn, hay sự im lặng và nó sẽ không được thể hiện một cách ngọt ngào – vì ít ai có thời gian để ý đến cảm giác của bạn.
Hãy nỗ lực hết mình trên quãng đường đầy gập ghềnh này, đặc biệt là sau khi bạn đã mài giũa các kỹ năng của mình trong thời kỳ cao điểm của nền kinh tế, khi mà mọi người đều mua hàng chứ ít ai phản đối. Việc này không dễ dàng nhưng bạn có thể làm được – miễn là bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng.
Ngay cả các công ty không nắm rõ tình hình vẫn phải mua sản phẩm và dịch vụ để sống sót cơ mà. Giải pháp của bạn vẫn giải quyết những nhức nhối của họ. Và, như mọi khi, nhiệm vụ của bạn vẫn là thuyết phục họ - với chương
trình hỗ trợ Bán hàng 2.0.
Năm cách lướt trên làn sóng phản đối:
1. Đừng đổ thời gian vào việc hoang mang mà hãy làm việc thông minh hơn và sử dụng các công cụ bán hàng mà bạn có.
2. Hãy tỏ ra hiệu quả hơn trong mọi công việc bạn làm – các buổi họp, ghi chép, công việc với khách hàng, và ngay cả mối quan hệ bạn bè.
3. Hãy chuẩn bị kế hoạch B. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Và sau đó?
Đừng để bạn bị bịt mắt thêm một lần nữa.
4. ROI không có nghĩa là Running Out of Income (Hết nguồn thu), nó có nghĩa là Return on Investment (Tiền thu được do đầu tư)! Khách hàng của bạn hiện có thể không dám liều lĩnh, vì vậy, hãy tạo ra một lý do để họ mua và làm cho họ trở thành một người hùng khi đầu tư hợp lý vào giải pháp của bạn.
5. Hãy lắng nghe hơn nữa. Đây là lúc khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Họ không muốn bạn nói cho họ biết họ cần gì – ngay cả trong trường hợp những gợi ý của bạn là đúng đắn.
Làm thế nào giới bán hàng có thể tạo ra sự phản đối
Số lượng cuộc gọi ra ngoài, gửi email hàng ngày, hàng tuần của giới bán hàng nhiều đáng ngạc nhiên và 99% số này có khả năng bị từ chối. Một người bán hàng giỏi có thể đoán trước được các lý do phản đối và chuẩn bị để tránh gặp phải chúng. Nhưng nếu người bán hàng không để ý đến kỹ năng này của mình thì có thể chính họ là người tạo ra những lời từ chối mà họ nhận được.
Cần lưu ý khi giao tiếp trên điện thoại. Sự tự tin và điều khiển của bạn sẽ được thể hiện qua giọng nói. Ví dụ, khi bạn đang cảm thấy mệt mỏi và không nắm rõ về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, thái độ và giọng điệu của
bạn có thể khiến người nghe phản hồi theo hướng tương tự. Nếu bạn không tự tin hoặc tin vào giải pháp của mình, khách hàng cũng sẽ thế - ngay cả khi tất cả những gì bạn nói đều tích cực.
Hiểu được những gì bạn làm có thể giúp giảm khả năng bị từ chối. Hầu hết các nhân viên bán hàng đều là người có tính hướng ngoại, và luôn muốn tiếp xúc với bên ngoài. Nhưng nếu chúng ta muốn hiểu được tác động của mình trong việc tạo ra sự phản đối thì chúng ta hãy tự xem xét lại mình. Hãy dành một phút để nghĩ xem: Nếu bị từ chối, bạn có nghĩ là bản thân bạn bị từ chối hay không? Bạn có lắng nghe xem điều gì nằm sau những lời từ chối đó thay vì chỉ phản ứng lại hay cúp máy? Có phải sự sợ hãi bị từ chối khiến bạn tạo ra hầu hết những lời từ chối mà bạn nhận được hay không? Điều gì khiến bạn không thể đưa ra một lời phản biện giúp khách hàng thay đổi ý kiến?
Một hoặc vài mặt sau có thể góp phần vào việc khiến khách hàng phản đối: thiếu kỹ năng bán hàng, thiếu sự chăm chút ngoại hình, suy nghĩ tiêu cực, sợ bị từ chối và rơi vào bẫy động lực. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu từng vấn đề.
Thiếu kỹ năng bán hàng
Chúng ta thường thấy các nhân viên mới thiếu hiểu biết về sản phẩm, quy trình và kỹ năng bán hàng vì họ chỉ được đưa đến bàn, giao cho một chiếc điện thoại và được thông báo là tự đi bán hàng – nhưng lại không được đào tạo để làm việc này. Những nhân viên mới này thiếu các kỹ năng để thiết lập ưu tiên cho các cuộc gọi, có một câu giới thiệu mạnh mẽ, nói chuyện với đúng người, đặt ra đủ câu hỏi, lắng nghe câu trả lời cũng như để trình bày và chốt hợp đồng.
Giải pháp cho vấn đề này là phải hoàn thiện các kỹ năng này theo bất kỳ cách nào. Hãy viết những gì bạn cần biết về sản phẩm, dịch vụ, ngành nghề của bạn. Hãy đưa ra các chiến lược để có được kiến thức này, ngay cả khi bạn chỉ cần chuẩn bị sẵn và hỏi sếp hoặc đồng nghiệp một vài câu hỏi. Hãy đầu tư thời gian vào những lĩnh vực mà bạn còn yếu và tìm những người có thể hướng dẫn bạn hoàn thiện nó. Hãy tự tìm kiếm sự giúp đỡ mà bạn cần để trở nên tự tin hơn. Không gì có thể ngăn cản bạn, ngoại trừ chính bạn.
Hình ảnh cá nhân tồi tàn
Bạn có nghĩ mình là chuyên gia trong lĩnh vực của mình không? Một người chuyên mang lại những tin tốt lành? Một người chuyên giải quyết các khó khăn? Trừ khi bạn trả lời Có ngay lập tức cho cả ba câu hỏi này, còn nếu không bạn đang tiếp cận khách hàng một cách nhút nhát và không dứt khoát đấy.
Hình ảnh cá nhân của bạn có thể hỗ trợ bạn mà cũng có thể chống lại bạn.
Hãy làm tất cả những gì có thể để xây dựng hình ảnh đó, chứ đừng phá hủy nó. Hãy nhớ rằng điện thoại có thể truyền tải tất cả mọi thứ đấy.
Suy nghĩ tiêu cực
Những người có suy nghĩ tiêu cực thường lải nhải độc thoại cả ngày một cách tiêu cực:
“Mình không nghĩ là mình sinh ra để bán hàng.”
“Mình nói như một cái đĩa hát bị hỏng. Chẳng ai muốn nghe mình cả.”
“Mình chỉ làm phiền mọi người. Họ bận rộn lắm. Mình nên để họ yên.”
Cách nói chuyện kiểu này sẽ làm bạn mất ý chí và mặt tiêu cực sẽ tự động được truyền tải đến khách hàng.
Hãy lắng nghe những gì bạn đang tự nói với chính mình. Nếu bạn nghe thấy những lời tiêu cực thì hãy ngừng lại! Thay vào đó, hãy đưa những suy nghĩ tích cực và nhiều tính động viên, ví dụ như:
“Nhiệm vụ của họ là tìm hiểu về giải pháp của mình. Cách tốt nhất để thúc đẩy kinh tế phát triển là ai đó phải mua một cái gì đó.”
“Thời điểm này là hết sức phù hợp cho giải pháp của mình.”
“Anh ấy sẽ thích nghe cuộc gọi của mình hơn cuộc gọi của bất kỳ ai vào sáng hôm nay.”
Những gì bạn nghĩ chính là những gì khách hàng sẽ được nghe.
Sợ bị từ chối
Một số nhân viên bán hàng còn ghét việc bán hàng hơn cả khách hàng. Lý do chính là họ sợ bị từ chối. Nếu khách hàng trả lời Không ngay lập tức, nhân viên bán hàng sẽ không bao giờ tiếp cận lại họ để bán hàng, vì sợ rằng nó chỉ dẫn đến những lời từ chối mà thôi. Thật buồn cười khi việc họ sợ phải nghe thấy những lời từ chối lại góp phần tạo ra những lời từ chối mà họ nhận được.
Đây là một câu khác mà tôi thường nghe những người sợ bị từ chối nói:
“Xem chừng anh đang bận, vậy chúng ta tạm ngưng ở đây nhé”. Tôi rất ghét câu này. Nói thật, tôi nghĩ nó là một cách chạy trốn. Trên thực tế, người nhân viên bán hàng này đang nói:
“Tôi rất muốn bỏ đi, nhưng tôi sẽ thể hiện điều đó dưới hình thức chính anh muốn bỏ đi.”
“Tôi chẳng còn gì để nói, vì thế tôi chỉ nói ngắn gọn thế thôi.”
“Tôi sợ bị từ chối, vì thế tôi muốn làm tất cả mọi người đều cảm thấy dễ chịu.”
Khi một người làm việc trong tâm trạng sợ bị từ chối, họ sẽ cố gắng đẩy khách hàng, bạn bè, gia đình ra xa. Càng đẩy thì họ lại càng tạo ra nhiều lời từ chối hơn và quy trình cứ tiếp diễn. Nếu bạn sợ bị từ chối thì có lẽ bạn không nên theo nghề bán hàng. Nếu quyết định làm nghề này thì bạn phải cố gắng tìm hiểu điều gì đang điều khiển hành động và tâm lý của bạn. Bạn có thể xem xét việc hỏi ý kiến các nhân viên tư vấn để giúp bạn hiểu rõ hơn.
Rơi vào bẫy của động lực thúc đẩy
Việc sợ bị từ chối có thể làm giảm động cơ làm việc của bạn. Nhiều nhân viên bán hàng phạm phải những sai lầm về động cơ làm việc như thế này và luôn tự hỏi tại sao họ cảm thấy quá tải và mất dần động lực. Đừng rơi vào năm cái bẫy bên dưới nhé.
1. Tập trung vào bên ngoài. Bạn đổ lỗi cho khu vực, cho sếp, cho sản phẩm, cho thời điểm trong năm khi bị từ chối. Việc đổ lỗi cho người khác khi mọi thứ không trôi chảy dễ hơn nhiều so với việc tự mình xem xét những giá trị và mục tiêu của mình.
2. Khu vực thoải mái. Bám lấy các vị trí mặc định, dù chúng không hiệu quả, cũng dễ dàng hơn việc cố gắng hết mình để vươn xa hơn. Hãy đảo ngược lại mọi thứ và thử một điều gì đó mới mẻ. Bạn sẽ có nhiều cơ hội đạt được hiệu quả cao hơn đấy.
3. Sửa nhanh. Đừng tìm kiếm những gì dễ dàng mà hãy làm việc để đạt được thứ bạn muốn. Hãy tạm ngừng lại và thiết lập một bản dự thảo chiến lược và lên kế hoạch thực hiện nó.
4. Đôi tai vui vẻ. Như đã đề cập khi ta bàn về kỹ năng lắng nghe, khi sống trong một thế giới đầy những giả định, suy nghĩ của chúng ta không bao giờ giống như thực tế cả. Hãy lắng nghe những gì thật sự đang được nói ra.
5. Vẫn chờ đợi. Bạn đang chờ đợi điều gì? Nếu bạn không tự khuyến khích mình thì không ai làm được việc này cho bạn cả. Hãy đưa ra ba ưu tiên hàng đầu của mình và tìm mọi cách để đạt được chúng.
Làm thế nào để khách hàng nói Không trong tất cả các bước của quy trình bán hàng
Nếu bạn nghĩ mình không phải là nguyên nhân của những lời từ chối trong thời gian gần đây thì hãy suy nghĩ lại. Chuyện đó hoàn toàn có thể xảy