CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG HẢI DƯƠNG 49 2.1. Khái quát về Chi nhánh NH TMCP Ngoại thương Hải Dương
2.2. Việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp tại Vietcombank Hải Dương
Chặng đường 12 năm hoạt động tuy không dài nhưng đánh dấu bước trưởng thành của Vietcombank Hải Dương ; Tính đến 31/12/2014, Vietcombank Hải Dương có tổng tích sản đạt 5.715 tỷ đồng, tăng 58 lần so với ngày đầu thành lập tốc độ tăng trưởng trung bình 23%; Vietcombank Hải Dương đã tạo nên một gia đình thực sự; Một gia đình để mỗi thành viên tự hào về nơi mình sống, mỗi cán bộ nhân viên Vietcombank đều biết lấy cái Tâm đạo đức làm cái Bất biến và lấy Trí tuệ, tinh thông nghiệp vụ và luật pháp làm cái Vạn biến để trong bất cứ hoàn cảnh khó khăn nào cũng sẽ tự mình tìm đƣợc giải pháp để vƣợt qua đem lại kết quả cho ngân hàng. Tạo dựng sự đoàn kết, gắn bó coi nhau như người trong một đại gia đình là mục tiêu lớn mà tập thể Vietcombank Hải Dương cần duy trì, phát triển và truyền thông nhân rộng; mặc dù có rất nhiều khó khăn nhưng Vietcombank Hải Dương đã đạt được rất nhiều thành tích đáng khích lệ tạo dựng thương hiệu Vietcombank trên địa bàn với những nét văn hoá đặc trƣng.
* Những cấu trúc hữu hình
Đối với Vietcombank Hải Dương những cấu trúc văn hóa hữu hình hiê ̣n có là khá phong phú , phần lớn là đƣợc kế thừa trực tiếp từ Vietcombank TW nhƣ về biểu tƣợng logo, trang phục giao dịch, cơ sở hạ tầng và ấn phẩm, môi trường làm việc, các tập quán....do sự yêu cầu của việc đồng nhất trong hệ thống đã tạo nên một thương hiệu Vietcombank. Logo và màu áo dài đồng phục màu xanh dương của Vietcombank đã trở thành biểu tượng quen thuộc của người dân Hải Dương.
+ Kiến trúc : Trụ sở của Vietcombank Hải Dương tại số 66 Nguyễn Lương Bằng, Thành phố Hải Dương và phòng giao dịch Sao Đỏ tại Thị xã Chí Linh
đƣợc xây dựng khang trang theo đúng kiến trúc chung của Vietcombank; trang thiết bị bên trong đƣợc trang bị đầy đủ với các thiết bị mới, hiện đại, cách bày trí đƣợc thiết kế thoáng đãng tạo phong cách chuyên nghiệp của ngân hàng theo bộ nhận diện thương hiệu của Vietcombank đã tạo được không khí thân thiện với khách hàng khi đến giao dịch.
+ Biểu tượng: Logo của Vietcombank Hải Dương cũng chính là logo của VCB + Ấn phẩm : Ngoài những ấn phẩm đƣợc thừa kế của VCB, thì Vietcombank Hải Dương cũng phát triển thêm được những ấn phẩm của riêng mình như trang Website http://vietcombankhaiduong.com.vn để đƣa tìn bài, hình ảnh của Vietcombank Hải Dương đến rộng rãi khách hàng hơn.
* Những giá tri ̣ được chia sẻ, được chấp nhận, được tuyên bố.
- Các chuẩn mực hành vi, ứng xử:
Trong các giá tri ̣ văn hóa đã hình thành ta ̣i Vietcombank Hải Dương thì
các chuẩn mực hành vi , ứng xử là giá trị văn hóa phong phú và đa dạng nhất , các chuẩn mực này có thời gian hình thành từ nhiều năm trước , nhưng để đươ ̣c chấp nhâ ̣n và phổ biến cần phải có mô ̣t khoảng thời gian nhất đi ̣nh, vì các chuẩn mực này ảnh hưởng không ít đến thói quen , sở thích của cán bộ . Xét về lẽ tự nhiên, ai cũng có sở thích và những thói quen đã ăn sâu vào hoa ̣t đô ̣ng thường ngày khó có thể bỏ được . Tuy nhiên , trong mô ̣t môi trường làm viê ̣c như Vietcombank Hải Dương, là môi trường làm việc chuyên nghiệp , có tính chất phục vụ khách hàng cao thì những hành vi có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe ,
viê ̣c đều phải được ha ̣n chế và loa ̣i trừ , nhằm ta ̣o mô ̣t môi trường lành ma ̣nh và
tích cực.
Trong các chuẩn mƣ̣c hành vi , ứng xử có 2 nô ̣i dung quy đi ̣nh “Văn hóa ứng xử giao tiếp trong nội bộ Chi nhánh” và “Văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng” . Có thể nói , đây là 2 nô ̣i dung chuẩ n mƣ̣c hành vi , ứng xử quan trọng nhất mà Vietcombank đã xây dựng và phổ biến cho toàn thể cán bộ , nhìn vào các hành vi, ứng xử hàng ngày của cán bộ, người ta có thể thấy toát lên mô ̣t giá trị văn hóa đặc trưng hay ít nhất người ta cũng có thể cảm nhâ ̣n được sự văn hóa trong hành vi, ứng xử. Có thể nói nền tảng văn hóa xây dựng nên nội dung quy đi ̣nh hai chuẩn mƣ̣c hành vi ƣ́ng xƣ̉ này là sƣ̣ tổng hòa của truyền thống văn hóa thuần Việt, “kính trên, nhường dưới” và văn hóa hiê ̣n đa ̣i “năng đô ̣ng , lịch lãm”.
+ Văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng
Văn hóa trong giao tiếp luôn đƣợc coi trọng là một trong những vấn đề hàng đầu trong tiếp xúc với khách hàng. Cán bộ luôn phải chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác đi trong phạm vi trụ sở ngân hàng kể cả khi khách hàng, đối tác không làm việc với mình. Nhiệt tình hướng dẫn khi thấy khách hàng đang tìm kiếm phòng họp hoặc cần sự giúp đỡ. Luôn bảy tỏ sự tôn trọng, lịch sự và chân thành với khách hàng. Thực hiện “khách hàng luôn luôn đúng”
các nhân viên của chi nhánh đã đƣợc trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp nhằm làm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Mỗi cán bộ của Chi nhánh đã tự xây dựng cho mình phong cách giao dịch văn minh, lịch sự hiện đại với phẩm chất văn hóa và đạo đức xã hội , điều đó luôn đƣợc thể hiện qua hành vi , thái độ và ngôn ngữ giao dịch , phong cách ứng xử với khách hàng . Khi giao dịch với khách hàng, mỗi cán bô ̣ sẽ phải bảo đảm các tiêu chuẩn sau: Luôn tươi cười thể hiê ̣n sự thân thiê ̣n với khách hàng ; Trao đổi cởi mở, nhiê ̣t tình tư vấn cho khách hàng; Tôn tro ̣ng khách hàng, lắng nghe ý kiến trình bày của ho ̣; Làm
vƣ̀a lòng khách là ƣu tiên trong mo ̣i giao di ̣ch ; Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực ; Xây dƣ̣ng tốt nhƣ̃ng mối quan hê ̣ lâu dài với khách hàng.
Tại những thời điểm đông khách hàng hơn bình thường, công việc bận rộn nhƣng các nhân viên vẫn luôn nhiệt tình và niềm nở tiếp đón khách hàng.
Tuy vậy, vẫn không tránh khỏi những lúc khách hàng không hài lòng, những lúc đó các nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những nhận xét, đánh giá của khách hàng để tiếp tục đổi mới phong cách giao dịch văn minh. Ngoài ra, ngân hàng cũng có các hộp thư tự động online để khách hàng khi có những vướng mắc thì có thể được giải đáp, hướng dẫn. Các khách hàng truyền thống của Chi nhánh luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm, động viên thăm hỏi khi gia đình có việc hiếu, hỉ, ngày sinh nhật của khách luôn đƣợc lãnh đạo cấp phòng mang hoa đến chúc mừng. Điều này đã gây đƣợc những ấn tƣợng với khách hàng, tạo sự gần gũi gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
+ Văn hóa ứng xử trong nội bộ ngân hàng.
Văn hóa giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp đƣợc thể hiện khi gặp nhau cán bộ Vietcombank Hải Dương chủ động chào hỏi để bày tỏ sự thân thiện, có tinh thần vì tập thể, vì tình đoàn kết và rộng lƣợng bỏ qua những thiếu sót của đồng nghiệp với bản thân mình, thể hiện ở việc ý thức gắn bó của nhân viên với công việc và chi nhánh, coi cơ quan nhƣ gia đình. Các nhân viên luôn coi mình nhƣ thành viên của một gia đình, có tinh thần chia sẻ, giúp đỡ nhau khi đồng nghiệp gặp khó khăn để hoàn thành công việc. Ngoài giờ thường trao đổi với nhau kinh nghiệm làm việc và cách thức giải quyết các vấn đề phát sinh trong giao dịch khách hàng cũng nhƣ trong cuộc sống.
Tại Vietcombank Hải Dương luôn có một không khí làm việc cảm giác thật ấm cúng nhƣ một gia đình nhỏ chứ không có khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo. Bên cạnh các buổi sinh hoạt tập thể, các chuyến dã ngoại của các tổ chức
công đoàn, công đoàn nhân những ngày nghỉ, ngày lễ luôn được cán bộ hưởng ứng nhiệt tình, tham gia tích cực; Ngày sinh nhật của cán bộ luôn đƣợc quan tâm bằng việc Ban Giám đốc tặng hoa và bánh sinh nhật để tổ chức tại phòng mình làm việc, chính điều này đã làm cho cán bộ cảm thấy cơ quan chính là ngôi nhà thứ hai của mình.
Viê ̣c phổ biến và thƣ̣c hiê ̣n các chuẩn mƣ̣c hành vi, ứng xử tại Vietcombank Hải Dương một mặt tạo cơ sở để tiếp tục xây dựng các giá tri ̣ VHDN khác, mô ̣t mă ̣t cũng là sự quảng bá, xây dựng hình ảnh, thương hiê ̣u của Vietcombank Hải Dương đối với khách hàng, đối tác trong hoa ̣t đô ̣ng của mình.
- Những chuẩn mực đạo đức nghề nghiê ̣p :
Cùng nằm trong những giá tri ̣ văn hóa được chấp nhâ ̣n và phổ biến ta ̣i Vietcombank Hải Dương, các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ là tổng hơ ̣p các quy đi ̣nh về phẩm chất đa ̣o đƣ́c cũng nhƣ các giá tri ̣ nhân văn mà
mô ̣t cán bô ̣ ng ân hàng cần phải có và rèn luyê ̣n . Nếu các chuẩn mƣ̣c hành vi , ứng xử là các quy tắc điều chỉnh các hành động , hành vi bên ngoài thì các chuẩn mƣ̣c đa ̣o đƣ́c nghề nghiê ̣p la ̣i là các quy tắc điều chỉnh các yêu tố bên trong, yếu tố nô ̣i ta ̣i của mô ̣t người cán bô ̣. Cán bộ của Vietcombank luôn được xác định là phải tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ, trung thành và vì lợi ích Vietcombank. Trung trực – Công bằng – Liêm khiết – Tận tâm – Cầu tiến. Trong hoạt động luôn nêu cao tinh thần sáng tạo, khiêm tốn học hỏi, không lạm dụng chức quyền để tham nhũng, thực hành tiết kiệm, không xa xỉ, lãng phí, phô trương hình thức. Cán bộ cũng xác định là phải nhân ái, hòa đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng.
Cùng với các phong trào thi đua, Công đoàn thường xuyên quan tâm đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Đảm bảo các khoản chi đúng chế độ, tham gia đầy đủ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho cán bộ, tổ chức thăm hỏi hiếu kỷ kịp thời. Tặng quà và phần thưởng cho các cháu là
con cán bộ cơ quan nhân dịp 1/6, Rằm trung thu, tặng quà các gia đình cán bộ là gia đình chính sách nhân ngày thương binh liệt sỹ 27/07.
Bên cạnh đó để giáo dục cho cán bộ ý thức trách nhiệm với cộng đồng – phát huy truyền thống “Uống nước nhớ nguồn – đền ơn đáp nghĩa” Công đoàn luôn vận động cán bộ đi đầu trong các đợt ủng hộ, quyên góp. Trong năm đã quyên góp được hàng chục triệu cho các quỹ từ thiện như: Quỹ vì người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt, quỹ nạn nhân chất độc màu da cam.
Đối với Vietcombank Hải Dương , viê ̣c chấp nhâ ̣n và phổ biến các chuẩn mực đa ̣o đƣ́c nghề nghiê ̣p mô ̣t mă ̣t nhằm mu ̣c đích xây dƣ̣ng đô ̣i ngũ cán bộ có
phẩm chất và bản lính chính tri ̣ vƣ̃ ng vàng , có đạo đức nghề nghiệp , giỏi chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ , có tƣ duy đổi mới , sáng tạo, có khả năng tiếp cận và làm chủ công nghệ tiên tiến về quản trị ngân hàng , mô ̣t mă ̣t quan tro ̣ng hơn là
làm cơ sở để xây dựng các giá trị cốt lõi của Chi nhánh, mà trong đó yếu tố nền tảng là yếu tố con người.
* Những quan niệm chung.
Tìm tòi, gạn lọc, kế thừa và phát huy những giá trị cốt lõi, định hình bản sắc văn hoá riêng của Vietcombank là trách nhiệm của cán bộ, nhân viên và người lao động, vì sự phát triển bền vững của Vietcombank. Nhận thức đƣợc điều đó từ năm 2009 Vietcombank Hải Dương đã quyết định lấy ngày 17/3 (ngày thành lập Chi nhánh) hàng năm là Ngày hội Văn hoá Vietcombank Hải Dương. Và căn cứ vào điều kiện thực tế, Chi nhánh sẽ tổ chức ngày, tuần, tháng văn hóa theo từng năm ; Việc tổ chức này đã mang lại tiếng vang, tạo hình ảnh đẹp ấn tượng đối với người dân trên địa bàn cũng như khách hàng. Vietcombank Hải Dương được coi là điểm sáng phát triển VHDN của hệ thống Vietcombank.
2.2.2 Các điểm nối bật của Văn hóa doanh nghiệp tại VCB Hải Dương
* Tập trung xây dựng văn hóa con người
Viecombank Hải Dương đặc biệt quan tâm đến đời sống văn hóa tinh thần cho cán bộ nhân viên, coi công tác xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp với khách hàng, văn hóa ứng xử trong nội bộ trở thành yếu tố nền tảng hỗ trợ cho công tác kinh doanh.
Chi nhánh xây dựng nội quy lao động, xây dựng và ban hành Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng gồm 33 tiêu chuẩn, trong đó có 10 tiêu chuẩn về môi trường làm việc, 23 tiêu chuẩn đối với cán bộ; Tiêu chuẩn đạo đức người cán bộ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh và giữ gìn bản sắc văn hóa Vietcombank với 5 giá trị cốt lõi: Tin cậy, Chuẩn mực, Sẵn sàng đổi mới, Bền vững, Nhân văn.
* Xây dựng môi trường văn hóa
Bên cạnh việc đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, Chi nhánh đã tích cực xây dựng môi trường văn hóa:
Trụ sở của Chi nhánh đƣợc xây dựng khang trang, hiện đại, đầy đủ cơ sở vật chất, tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho người lao động. Từ năm 2010 – 2015, Chi nhánh đã tổ chức thành công: “Ngày hội văn hóa Vietcombank Hải Dương lần thứ I”, “Tuần lễ văn hóa Vietcombank năm 2012”, và các năm 2013 – 2015 là “Tháng văn hóa Vietcombank Hải Dương” với một chuỗi các hoạt động: Quầy hàng giao dịch kiểu mẫu, Gian hàng giới thiệu truyền thống của VCB Hải Dương, Gian hàng café từ thiện nhằm quyên góp tiền để làm công tác an sinh xã hội, tổ chức cuộc thi “Vẽ tranh, viết chữ đẹp” dành cho các cháu là con của khách hàng, con của cán bộ nhân viên, giao lưu thể thao và văn nghệ với khách hàng tạo sự gắn kết giữa cán bộ, người thân và khách hàng, tạo dựng nên những nét văn hóa riêng của Vietcombank Hải Dương. Chi nhánh đã xây dựng và ban hàng 3 bộ quy chế: Quy chế gia đình cán bộ Vietcombank Hải
Dương văn hóa tiêu biểu, Quy chế hỗ trợ con cán bộ nhân viên chi nhánh, Quy chế ghi sổ vàng Tấm gương Vietcombank Hải Dương. Các bộ quy chế đã tạo đƣợc khí thế thi đua sôi nổi, ý thức sâu sắc về trách nhiệm không chỉ của cán bộ mà còn của thành viên gia đình cùng phấn đấu vì sự phát triển của Vietcombank. Với quy chế Ghi sổ vàng Tấm gương Vietcombank Hải Dương đã xuất hiện nhiều ứng xử văn hóa nhƣ trả tiền thừa cho khách, tham gia ủng hộ công tác an sinh xã hội, cán bộ có nhiều sáng kiến áp dụng trong hoạt động kinh doanh, nhiều cán bộ đã có thành tích xuất sắc trong công việc đƣợc vinh danh….
Thông điệp chung trong Ngày hội văn hoá Vietcombank Hải Dương: đó là ĐẠO ĐỨC LÀ CỐT LÕI, CHUYÊN NGHIỆP LÀ PHƯƠNG TIỆN, HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI ĐỂ PHÁT TRIỂN. Ngày hội là một hoạt động có ý nghĩa, quy tụ đƣợc sức mạnh tập thể trong việc củng cố, nâng cao chất lƣợng VHDN đặc biệt là trong giai đoạn khó khăn chung của Ngành Ngân hàng hiện nay, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó giữa cán bộ nhân viên, người thân, khách hàng, đồng thời gieo vào tâm hồn mỗi cán bộ tình yêu đối với con người, công việc, những nét đẹp trong cuộc sống để cùng phấn đấu cho mục tiêu cao nhất của đại gia đình Vietcombank luôn phát triển bền vững. Vietcombank Hải Dương là đơn vị tiên phong trong hệ thống, cũng như ngành ngân hàng trên địa bàn thực hiện xây dựng và phát triển VHDN với ngày hội thành công tốt đẹp, tạo được tiếng vang và dư âm tốt đẹp về thương hiệu Vietcombank trên địa bàn.
Ngày hội Văn hóa Vietcombank Hải Dương đã thực sự là gắn kết giữa Vietcombank Hải Dương với khách hàng, với cán bộ đã trở thánh nét văn hóa truyền thống, có bản sắc của Vietcombank Hải Dương.
Để xây dựng con người văn hóa, môi trường văn hóa, hàng năm Chi nhánh đều tiến hành đăng ký và thực hiện tốt quy chế xây dựng doanh nghiệp văn hóa với Ủy ban nhân dân tỉnh. Với kết quả và thành tích hoạt động của mình, Vietcombank Hải Dương đã vinh dự được UBND tỉnh Hải Dương tặng Bằng khen “Doanh nghiệp văn hóa tiêu biểu năm 2013”.
2.2.3. Đánh giá kết quả xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Vietcombank Hải Dương.
Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động VHDN, Vietcombank Hải Dương đã gặt hái được nhiều thành công to lớn về kết quả hoạt động kinh doanh và các chỉ tiêu mà Vietcombank đề ra.