CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Nội dung nghiên cứu
2.4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An năm 2018
- Hài lòng về Khả năng tiếp cận
+ Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
+ Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
+ Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
+ Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
+ Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên Y tế khi cần thiết.
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
+ Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
+ Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
+ Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
+ Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
+ Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
+ Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
+ Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
+ Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
+ Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
+ Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
+ Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
+ Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
+ Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
+ Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế:
+ Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
+ Được nhân viên Y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
+ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
+ Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
+ Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
+ Nhân viên Y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
- Kết quả cung cấp dịch vụ:
+ Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
+ Trang thiết bị, vật tư Y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
+ Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
+ Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ Y tế.
2.4.1.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu
- Các yếu tố thuộc về đặc điểm chung của bệnh nhân:
+ Liên quan giữa giới của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa tuổi của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa dân tộc của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa học vấn của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa nghề nghiệp của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa nơi cư trú của bệnh nhân với sự hài lòng
+ Liên quan giữa số lần khám bệnh của bệnh nhân với sự hài lòng + Liên quan giữa hình thức thanh toán của bệnh nhân với sự hài lòng
- Các yếu tố thuộc về Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn
+ Khoa điều trị: Khoa Ngoại - 3 Chuyên khoa; Khoa Sản - Phụ khoa;
Khoa Nội - Truyền nhiễm - Y học cổ truyền; Khoa Hồi sức cấp cứu – Nhi.
- Các yếu tố thuộc về sự gắn bó của bệnh nhân với Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn:
+ Số lần đến khám và điều trị: 1 lần; 2-3 lần; > 3 lần 2.4.2. Biến số nghiên cứu: Mức độ hài lòng
- Sự hài lòng của bệnh nhân là biến số định tính với hai giá trị là hài lòng và không hài lòng. Gồm các yếu tố chính như sau:
+ Hài lòng về Khả năng tiếp cận
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:
+ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế:
+ Kết quả cung cấp dịch vụ:
+ Sự hài lòng chung về Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn
+ Gom biến số “lý do bệnh nhân chọn Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn”
Lý do 1, gồm: gần nhà, người khác giới thiệu và lý do khác
Lý do 2, gồm: thủ tục nhanh gọn, phục vụ tận tình chu đáo và giá cả hợp lý Lý do 3, gồm: tin tưởng chuyên môn và thuốc tốt và trang thiết bị đầy đủ, hiện đại.
- Sự phân chia mức độ hài lòng được dựa trên thang điểm Likert. Thang đo Likert vận dụng vào trong nghiên cứu này theo từng câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn theo cảm nhận chủ quan của bệnh nhân:
+ Mức 1: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (Là cảm thấy rất vừa ý, được đáp ứng tốt những nhu cầu chính đáng đặt ra)
+ Mức 2: Hài lòng, tốt, đồng ý (Là cảm thấy vừa ý, được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu chính đáng đặt ra)
+ Mức 3: Chấp nhận được ý (Là cảm thấy chấp nhận được vì được đáp ứng cơ bản những nhu cầu đặt ra)
+ Mức 4: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (Là không vừa ý, không được đáp ứng đầy đủ những nhu cầu chính đáng đặt ra)
+ Mức 5: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (Là rất không vừa ý, những nhu cầu, đòi hỏi chính đáng đặt ra được đáp ứng một cách không chấp nhận được)
- Đây là một thang xếp hạng về mức độ hài lòng trên từng vấn đề được nêu ra. Tuy nhiên, do tâm lý của khách hàng khi cho điểm, khuynh hướng dịch vụ càng tốt sẽ cho điểm càng cao. Điểm cao tăng dần theo mức độ hài lòng tăng lên nên nhóm nghiên cứu chọn cách cho điểm tang dần cùng độ hài lòng của bệnh nhân ngược với thứ tự trong thang Likert: Mỗi câu hỏi đóng đều có 5 lựa chọn điểm từ thấp đến cao tương ứng với 5 mức độ hài lòng từ kém hài lòng nhất đến hài lòng nhất.
+ Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý : Điểm 1 + Không hài lòng, không tốt, không đồng ý : Điểm 2
+ Chấp nhận được : Điểm 3
+ Hài lòng, tốt, đồng ý : Điểm 4
+ Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý : Điểm 5 Điểm hài lòng của từng yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe được xác định từ điểm các tiểu mục của nó. Do nhu cầu và sự phát triển bệnh viện theo xu hướng chung, chúng tôi nâng điểm tiêu chí lên, chia điểm các câu trả lời được chia làm hai nhóm:
-Từ 1 đến 3 điểm là nhóm không hài lòng, -Từ 4 đến 5 điểm là nhóm hài lòng
Ngoài ra trong phiếu điều tra có thêm phần đánh giá chung hài lòng bao nhiêu phần trăm so với kỳ vọng, khả năng quay lại lần sau và ghi nhận các ý kiến khác.
Như vậy, có thể tổng hợp mức độ hài lòng các Yếu tố và tổng chung như sau:
STT Yếu tố (Số tiểu mục) Hài lòng Không hài long 1 Khả năng tiếp cận (5 tiểu mục: 25
điểm) ≥ 20 điểm < 20 điểm
2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (5 tiểu mục: 25 điểm)
≥ 20 điểm < 20 điểm 3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ người bệnh (9 tiểu mục: 45 điểm) ≥ 36 điểm < 36 điểm 4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên Y tế (7 tiểu mục: 35
điểm) ≥ 28 điểm < 28 điểm
5 Kết quả cung cấp dịch vụ (5 tiểu mục:
25 điểm) ≥ 20 điểm < 20 điểm
Tổng chung (31 tiểu mục: 155 điểm) ≥ 124 điểm < 124 điểm 2.5. Thu thập số liệu