CHƯƠNG 3: CÁC RÀO CẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
3.3 PHÂN TÍCH CÁC RÀO CẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
3.3.1 Nhóm các rào cản thuộc về tổ chức
3.3.1.4 Sự tham gia của nhân viên và trao quyền cho nhân viên
Kết quả việc phỏng vấn 3 quản lý cấp trung (nhóm B), 6 giám sát (nhóm C) được trình bày ở Bảng 3.8.
Bảng 3.8: Kết quả phỏng vấn về sự tham gia và trao quyền cho nhân viên
Nội dung Tần suất
Nhóm B Nhóm C Tổng Nhân viên cấp dưới không được trao quyền 2/3 4/6 6/9 Thiếu sự cam kết tham gia của nhân viên 2/3 3/6 5/9
Kết quả cho thấy, 2/3 quản lý cấp trung và 4/6 giám sát cho rằng nhân viên cấp dưới không được trao quyền giải quyết khi xảy ra sự cố trong quá trình vận hành. Khi có bất kì sự cố gì xảy ra, nhân viên cấp dưới được yêu cầu báo cáo cho những người có
trách nhiệm kiểm tra, bởi các nhân viên hay công nhân sẽ không đủ kiến thức và kinh nghiệm để nhận diện vấn đề và đưa ra các giải pháp thích hợp.
Kết quả phỏng vấn còn cho thấy, 2/3 quản lý cấp trung và 3/6 giám sát cho rằng thiếu sự cam kết tham gia nhân viên trong quá trình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Nhân viên chưa nhận thức được trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm, thiếu nhận thức về ý nghĩa và lợi ích của việc thực hiện HTQLCL mới. Bên cạnh đó, Công ty thiếu hệ thống động viên, khen thưởng kịp thời nhằm tạo động lực và khuyến khích nhân viên tham gia, nỗ lực tăng năng suất, đề xuất những sáng kiến cải tiến kỹ thụật, cải tiến chất lượng.
Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008, cần có sự cam kết tham gia của nhân viên và trao quyền cho nhân viên. Trao quyền giúp nâng cao nhận thức cho nhân viên, giúp nâng tầm vị thế của nhân viên, tạo được động lực để nhân viên nỗ lực đóng góp vào cải tiến chất lượng và đảm bảo sự cam kết tham gia của nhân viên. Thiếu sự tham gia và trao quyền cho nhân viên đang là một rào cản tại Công ty Tôn Văn.
3.3.2 Các rào cản thuộc về văn hóa tổ chức
Qua việc phỏng vấn 2 quản lý cấp cao (nhóm A), 3 quản lý cấp trung (nhóm B) và 6 giám sát (nhóm C) về những rào cản văn hóa tổ chức mà Công ty gặp phải trong quá trình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, kết quả được trình bày ở Bảng 3.9.
Bảng 3.9: Kết quả phỏng vấn về các rào cản thuộc văn hóa tổ chức
Nội dung Tần suất
Nhóm A Nhóm B Nhóm C Tổng
Phản ứng chống lại sự thay đổi 1/2 3/3 4/6 8/11
Bổ nhiệm sai người sai vị trí 1/2 2/3 3/6 7/11
Kết quả cho thấy, 1/2 quản lý cấp cao, 3/3 quản lý cấp trung và 4/6 giám sát cho rằng nhân viên chống lại sự thay đổi của tổ chức là một rào cản trong quá trình thực hiện. Nhân viên Công ty, đặc biệt đa số các giám sát và quản lý cấp trung đều có thâm niên làm việc trên mười năm, đã quen thuộc với những công việc hiện tại.
Việc phải thay đổi cách thức thực hiện công việc, gắn thêm những trách nhiệm mới,
phải làm quen với những biểu mẫu mới, tiếp thu những kiến thức mới, kỹ năng mới, bị ràng buộc bởi những quy định và những yêu cầu của hệ thống tiêu chuẩn ISO, tâm lý lo sợ bị mất mặt với nhân viên cấp dưới bởi quan niệm hệ thống mới có thể phát hiện những sai lỗi của bản thân, trốn tránh trách nhiệm, thiếu động lực cho sự thay đổi là những nguyên nhân gây nên phản ứng chống lại việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Kết quả còn cho thấy, 1/2 quản lý cấp cao, 2/3 quản lý cấp trung và 3/6 giám sát cho rằng việc bổ nhiệm không đúng người đủ năng lực vào đúng vị trí cũng là một rào cản trong quá trình thực hiện. Nguyên nhân của thực trạng này do chính sách tuyển dụng của Công ty dựa trên mối quan hệ quen biết và tiêu chí bổ nhiệm những vị trí quan trọng của Ban Giám đốc Công ty dựa trên thời gian đóng góp, lòng trung thành và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Để thực hiện thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhân viên cần phải được thay đổi tư duy nhận thức, được tạo động lực thúc đẩy nỗ lực thích nghi với hệ thống mới và quan trọng hơn, Công ty cần có những nhân lực có đủ kiến thức, chuyên môn, kỹ năng và tố chất phù hợp, đúng với những yêu cầu cho vị trí chức danh khác nhau để có thể hoàn thành tốt công việc được giao phó. Vì thế, đây là hai rào cản mà Công ty Tôn Văn cần vượt qua.
3.3.3 Nhóm các rào cản kỹ thuật
Qua việc phỏng vấn 2 quản lý cấp cao (nhóm A), 3 quản lý cấp trung (nhóm B) và 6 giám sát (nhóm C) về những rào cản kỹ thuật mà Công ty gặp phải trong quá trình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Kết quả được trình bày tại Bảng 3.10.
Bảng 3.10: Kết quả phỏng vấn về các rào cản kỹ thuật
Nội dung Tần suất
Nhóm A Nhóm B Nhóm C Tổng Thiếu hiểu biết về hệ thống tiêu chuẩn
ISO 9000 và các yêu cầu 1/2 3/3 6/6 10/12
Thiếu truyền thông nội bộ hiệu quả 1/2 2/3 4/6 7/12
Thiếu tài liệu - 2/3 4/6 6/12
Kết quả cho thấy, có 1/2 quản lý cấp cao, 3/3 quản lý cấp trung, 6/6 giám sát cho rằng thiếu hiểu biết về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và các yêu cầu là một rào cản đang tồn tại ảnh hưởng đến quá trình thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty. Dù đã tham gia khóa đào tạo do tổ chức tư vấn tổ chức, song kiến thức về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của nhân viên khá mơ hồ. Trong quá trình phỏng vấn, tác giả phát hiện một số giám sát chưa phân biệt được các khái niệm như tài liệu và hồ sơ. Các quy trình, sổ tay chất lượng, tài liệu hướng dẫn được xây dựng theo hướng dẫn của tư vấn viên. Nhân viên thực hiện các thủ tục, quy trình theo đúng hướng dẫn dù không hiểu rõ các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn. Quy trình đánh giá nội bộ chỉ được thực hiện khi có tổ chức tư vấn hướng dẫn. Đánh giá viên nội bộ Công ty không nắm rõ các yêu cầu về ISO 9001:2008 và ISO 19011:2003 và cách thức thực hiện đánh giá nội bộ. Công ty gặp khó khăn trong việc sử dụng kỹ thuật và các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu, xác định nguyên nhân các vấn đề sản xuất nhằm đưa ra những hành động khắc phục và phòng ngừa thích hợp. Nguyên nhân của thực trạng này do các chương trình đào tạo của Công ty không hiệu quả và thiếu các chương trình đào tạo chuyên sâu.
Có 2/3 quản lý cấp trung và 4/6 giám sát cho rằng thiếu tài liệu là một rào cản. Hệ thống tài liệu không được xem xét thường xuyên và hồ sơ của Công ty không được duy trì thực hiện. Sản xuất đơn hàng kịp tiến độ luôn được ưu tiên hàng đầu đặc biệt vào mùa cao điểm, công việc chuyên môn chiếm hết quỹ thời gian mỗi ngày nên các báo cáo, ghi chép hằng ngày bị bỏ qua, thiếu sự hướng dẫn và kiểm tra thường xuyên của cấp trên, nhân viên cấp dưới không phản hồi những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện, thiếu hiểu biết về cách thức thực hiện là những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này. Chính vì vậy, hệ thống tài liệu không được thường xuyên rà soát, cập nhật, cải tiến các tài liệu, thiếu hệ thống các hồ sơ làm bằng chứng.
Qua kết quả phỏng vấn, 1/2 quản lý cấp cao, 2/3 quản lý cấp trung và 4/6 giám sát cho rằng trao đổi thông tin nội bộ không hiệu quả là một rào cản đang tồn tại tại Công ty Tôn Văn. Kênh truyền thông chủ yếu thông qua các bảng thông báo truyền
thống (chữ viết) và cuộc họp giao ban định kỳ đầu tuần. Chất lượng các cuộc họp không cao bởi chỉ có dòng thông tin một chiều từ quản lý cấp cao, quản lý cấp trung xuống các giám sát. Công ty thiếu hệ thống ghi nhận và xử lý nhanh những phản hồi từ dưới lên, gây nên mất lòng tin và cảm thấy khó khăn khi giao tiếp với cấp trên quản lý trực tiếp dẫn đến tâm lý ngại chia sẻ của nhân viên cấp dưới. Đôi khi xảy ra tình trạng thông tin vượt cấp từ quản lý cấp cao trực tiếp đến giám sát gây khó khăn cho quản lý cấp trung. Các trưởng bộ phận chỉ trao đổi thông tin tại những cuộc họp đột xuất khi có các vấn đề chất lượng nghiêm trọng. Thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban do thiếu trao đổi thông tin về tình hình sản xuất hằng ngày giữa các bộ phận, thiếu chia sẻ nguồn lực nhân sự, nên thường xuyên dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự ở bộ phận này nhưng dư thừa ở bộ phận khác, bộ phận sau chờ đợi bộ phận trước dẫn đến tình trạng không kịp tiến độ sản xuất, giao hàng thiếu và trễ thời gian.
Đối với những rào cản còn lại, kết quả thu được cho thấy:
Về công nghệ và hiệu chuẩn, Phó Giám đốc Công ty cho rằng Công ty không gặp khó khăn về vấn đề này. Do đặc thù của ngành sản xuất nút áo bằng vỏ ốc, vỏ sò nên thiết bị dùng để đo lường và giám sát chủ yếu cân và thước kẹp. Hai thiết bị này được hiệu chuẩn dễ dàng và thường xuyên, chi phí cho hiệu chỉnh thiết bị không cao. Vì thế, đây không phải là một trong những rào cản đối với Công ty Tôn Văn.
Về sự thỏa mãn khách hàng, Giám đốc và trưởng phòng kinh doanh cho rằng Công ty không gặp khó khăn trong việc phân tích dữ liệu về khách hàng bởi số lượng khách hàng của Công ty ít, chủ yếu là khách hàng tổ chức. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, cứ mỗi sáu tháng, phòng kinh doanh đều thực hiện cuộc khảo sát nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Khiếu nại của khách hàng cũng được Công ty sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Khi nhận được những khiếu nại của khách hàng, sau khi phân tích sẽ đưa ra các hành động khắc phục và phản hồi ngay cho khách hàng. Hay khi nhận được đề nghị hay đề xuất cải tiến từ khách hàng, Công ty luôn ghi nhận, đưa vào thực hiện và phản hồi kết quả cho khách hàng. Thường xuyên theo dõi, cùng chia sẻ thông tin với khách hàng
bằng các cuộc điện thoại, các chuyến viếng thăm và nhận được sự hợp tác tốt với khách hàng.
Về nhà cung cấp, Giám đốc và trưởng phòng kinh doanh cho rằng do đặc thù riêng của ngành nên Công ty chỉ chọn ba đến bốn nhà cung cấp chiến lược. Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp theo các mức độ ưu tiên sau:
1. Chất lượng sản phẩm.
2. Thời gian giao hàng.
3. Giá.
4. Khả năng cung cấp và dịch vụ sau bán hàng.
Các yêu cầu đặt hàng được lập một cách rõ ràng, đầy đủ, chi tiết và được xác nhận bằng đơn đặt hàng qua thư điện tử (email). Công ty định kỳ hằng tháng thực hiện đánh giá nhà cung cấp nhằm đảm bảo nhà cung cấp luôn cung cấp nguyên vật liệu đầu vào theo đúng chất lượng đã cam kết. Với phương châm hợp tác cùng phát triển, Công ty Tôn Văn và các nhà cung cấp chiến lược thường xuyên thăm hỏi chia sẻ thông tin, sẵn sàng chia sẻ các nguồn lực (tài chính, máy móc…), hỗ trợ kỹ thuật và công nghệ, luôn thực hiện đúng những cam kết về chất lượng.
Về việc kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào, 2/2 quản lý cấp cao cho rằng Công ty kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào để ngăn ngừa sản phẩm không phù hợp. Quy trình này được Công ty tiến hành và duy trì từ trước khi Công ty xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO cho đến nay, mặt khác, do mối quan hệ hợp tác chiến lược lâu dài nhà cung cấp, do đó chất lượng nguyên vật liệu đầu vào luôn ổn định, đảm bảo đúng cam kết. Vì vậy, đây không phải là một rào cản mà Công ty đang gặp phải.
Trong các rào cản thuộc nhóm kỹ thuật, thiếu hiểu biết về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và các yêu cầu, thiếu truyền thông nội bộ hiệu quả và thiếu tài liệu là ba rào cản mà Công ty Tôn Văn cần vượt qua để thực hiện thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
3.3.4 Nhóm các rào cản bên ngoài 3.3.4.1 Chi phí để đạt giấy chứng nhận
Qua việc phỏng vấn 2 quản lý cấp cao, cả 2/2 quản lý cấp cao cho rằng chi phí để đạt giấy chứng nhận khá tốn kém nhưng đây là khoản đầu tư hợp lý. Theo quan điểm của cả 2 quản lý cấp cao, chi phí để đạt được Giấy chứng nhận ISO bao gồm chi phí đào tạo cho nhân viên, chi phí thuê tổ chức tư vấn, chi phí cấp Giấy chứng nhận, chi phí đầu tư trang thiết bị mới và chi phí duy trì hệ thống quản lý chất lượng… khá tốn kém, trong đó chi phí đào tạo và duy trì hệ thống quản lý chất lượng là tốn kém nhất. Tuy nhiên, 2/2 quản lý cấp cao khẳng định, Công ty sẵn sàng đầu tư bởi lợi ích khi Công ty Tôn Văn thực hiện thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đạt được Giấy chứng nhận lớn hơn nhiều so với chi phí mà Công ty đã bỏ ra. Vì vậy, chi phí không phải là một rào cản đối với Công ty Tôn Văn.
3.3.4.2 Tổ chức tư vấn
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 2 quản lý cấp cao (nhóm A), 3 quản lý cấp trung (nhóm B) và 6 giám sát (nhóm C). Kết quả thu thập được trình bày ở Bảng 3.11.
Bảng 3.11 : Kết quả phỏng vấn về tổ chức tư vấn
Nội dung Tần suất
Nhóm A Nhóm B Nhóm C Tổng Không đáp ứng đúng mục tiêu của Công ty 2/2 1/3 - 3/11 Phương pháp đào tạo không hiệu quả 1/2 2/3 2/6 5/11 Kết quả cho thấy, 2/2 quản lý cấp cao và 1/3 quản lý cấp trung cho rằng, tổ chức tư vấn (Quacert-3) không đáp ứng đúng mục tiêu của Công ty. Mục tiêu của Công ty Tôn Văn đặt ra là có thể triển khai thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đạt hiệu quả thực sự, Công ty không cần đạt một Giấy chứng nhận “ảo”. Tuy nhiên, mục tiêu của tư vấn viên là giúp Công ty có thể đạt được Giấy chứng nhận trong thời gian sớm nhất có thể để hoàn thành chỉ tiêu.
Các chuyên gia tư vấn chủ yếu tập trung vào xây dựng và hoàn thiện hệ thống các tài liệu, hồ sơ đúng và đầy đủ theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO và đưa vào triển khai áp dụng ngay trong khi người thực hiện chưa hiểu được bản chất và cách thức thực hiện. Khi mục tiêu giữa Công ty và tư vấn viên khác nhau, nó sẽ gây nên một rào cản ảnh hưởng đến việc triển khai thành công.