TỔNG QUAN VỀ HỖ TRỢ TỪ XA
3.2. C ông việc Quản lý, Hỗ trợ và Quản trị
Phần 3.1 đã giới thiệu về kiến trúc hệ thống hỗ trợ thực hiện bởi truy cập từ xa đứng về phía người cung cấp dịch vụ. Đồng thời cũng chỉ ra các thành phần chính trong cấu trúc mạng, từng yêu cầu đối với người hỗ trợ, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Trong phần này sẽ mô tả chi tiết về vai trò cụ thể của các thành phần tham gia thực hiện giải pháp trên và các yêu cầu về hoạt động cũng như an ninh đáp ứng cho kỹ thuật truy cập từ xa. Hình 3.4 mô tả các thành phần tham gia và yêu cầu chức năng, nhiệm vụ tương ứng.
Hình 3.4: Các thành phần tham gia và chức năng của chúng trong giải pháp hỗ trợ từ xa.
48
Trong sơ đồ hình 3.4 thì thể hiện thứ tự các công việc chuẩn bị(Preparing), Thiết lập ( Negotiating) ,phát triển( Deverloping), sử dụng và các đầu cuối của giải pháp truy cập từ xa. Trong sơ đồ hình 3.4 chỉ tập trung thể hiện chức năng của các thành phần tham gia hệ thống, còn trong hình 3.5 sẽ thể hiện chức năng theo mô hình khối và thứ tự thực hiện chúng theo thời gian.
Căn cứ vào những phân tích trên thì ta có thể chia ra 3 thành phần chính với chức năng nhiệm vụ riêng biệt tham gia vào hệ thống hỗ trợ từ xa là Quản lý(Management), Hỗ trợ (Support)và Quản trị (Administrator).
Hình 3.5: Quá trình thực hiệnhỗ trợ từ xa 3.2.1. Công việc Quản lý
Trong mô hình truy cập từ xa này có hai đối tượng chính mà phải tác động vào là Khách hàng và Nhà cung cấp dịch vụ, do vậy mà công việc quản lý cũng sẽ phân định rõ ràng đối với từng đối tượng trên.
Quản lý khách hàngđược xây dựng và thực hiện từ các yêu cầu về hoạt động và cấu trúc của khách hàng. Thông thường nó sẽ bao gồm là chỉ huy, kế hoạch, tổ chức và tổng hợp các hoạt động của khách hàng. Như vậy Quản lý khách hàng cũng được hình thành từ những yêu cầu về hỗ trợ do vậy nó cũng rất phù hợp khi tích hợp vào giải pháp hỗ trợ từ xa. Tuy nhiên trước khi thực hiện giải pháp hỗ trợ từ xa thì Quản lý khách hàng phải cung cấp các yêu cầu về pháp lý và thương thảo hợp đồng hỗ trợ với Quản lý cung cấp dịch vụ.
Quản lý cung cấp dịch vụ được hình thành và thực hiện từ các mục đích kinh doanh và hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ. Nó sẽ cung cấp các
49
hợp đồng hỗ trợ từ xa cho các tổ chức đang dùng giải pháp hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ.Quản lý cung cấp dịch vụ phải thảo luận và đảm bảo các hợp đồng hỗ trợ và sau đó sẽ đưa các công việc hỗ trợ đó cho Quản trị cung cấp dịch và người hỗ trợ thực hiện.
3.2.2 Công việc hỗ trợ.
Công việc hỗ trợ này sẽ được thực hiện bởi một phân hệ riêng gọi là phân hệ hỗ trợ, chúng độc lập với phân hệ cung cấp dịch vụ. Người thực hiện nhiệm vụ sẽ là cấu nối trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Các bước hỗ trợ được thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Lọc nguyên nhân gốc của sự kiện: Đây là bước đầu tiên của việc hỗ trợ, có nghĩa là phải tìm ra thành phần và điều kiện thực tế là nguyên nhân của các vấn đề. Để thực hiện điều này thì phải thiết lập một môi trường ảo dùng để tiến hành thử nghiệm và kiểm tra các vấn đề. Nếu việc kiểm tra trên môi trường ảo này không thực hiện được thì phải đợi và xử lý các vấn đề khi xảy ra trên môi trường thật. Để có được các nhiều thông tin về lỗi hoặc sự cố thì cần phải có cơ chế dò tìm và lưu trữ. Khi thực hiện công việc phát triển và dự đoán các vấn đề, các ứng dụng yêu cầu cho hỗ trợ cần phải nhận biết được trạng thái hệ thống, các ứng dụng dò tìm và thông tin cấu hình hệ thống hỗ trợ và đồng thời chúng phải được tập hợp và lưu giữ lại.
Xây dựng giải pháp : Quá trình này thực hiện ngay sau khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề. Các giải pháp này có thể là động hoặc tĩnh khi truy cập vào môi trường khách hàng. Nó bao gồm quá trình xử lý cùng với quản lý, cô lập hoặc treo lại. Một số các giải pháp xử lýthông dụng như là việc điều khiển bộ nhớ, cấu hình và nâng cấp hệ thống.
Thực hiện giải pháp: Quá trình này sẽ triển khai giải pháp đã đề ra ở trên, tuy nhiên trước đó cần phải thử nghiệm trên môi trường ảo, khi nào thấy thành công thì mới áp dụng vào hệ thống sản phẩm. Tất cả các công việc này đều được thực hiện bởi đội hỗ trợ nhưng cũng có thể hướng dẫn cho người quản trị khách hàng thực hiện. Khi đó nhà quản trị khách hàng phải có trách nhiệm đối với từng yêu cầu cụ thể của giải pháp đó như là các yêu cầu về truy cập vật lý như thay ổ đĩa cứng tại Host…Mỗi giải pháp và cách tổ chức các vấn đề đều phải sưu liệu để có thể sử dụng lại lần sau và có tác dụng khi nghiên
50
cứu phát triển. Thêm nữa, tất cả các quyền thay đổi hệ thống của các giải pháp trên đều phải đặt dưới sự quản lý mạng khách hàng.
Sự cần thiết của truy cập và truyền thông.
Các quy trình thực hiện hỗ trợ trên như lọc nguyên nhân, xây dựng giải pháp và thực hiện giải pháp đều phải phụ thượcvào khả năng của vấn đề truy cập hệ thống hay nói cách khác chính là dung lượng các đầu cuối từ xa( Remote Terminal).
Đầu cuối từ xa sẽ thực hiện chức năng cho phép truy cập vào các Host hỗ trợ và các mạng khách hàng khách để thực chức năng hỗ trợ. Một ứng dụng phổ biến và dễ sử dụng hiện nay là Remote Desktop, ngoài ra còn có các ứng dụng Remote File để truyền file giữa Service Station và các Host hỗ trợ nhằm thay đổi cấu hình, Loggin và dò tìm thông tin.Ngoài ra Remote file cũng còn dùng làm kết nối để truyền ngược lại những file cấu hình, Update hệ thống. Thêm nữa, các giải pháp hỗ trợ từ xa nên chỉ sử dụng các ứng dụng dựa trêngiao thức TCP/IP vì khi đó sẽ phát triển được nhiều các công cụ hỗ trợ bởi truy cập từ xa. Hỗ trợ cũng phải cần có sự hợp tác giữa khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và đội hỗ trợ.
3.2.3. Công việc quản trị.
Trong phần này sẽ mô tả các công việc của nhà quản trị khách hàng và cung cấp dịch vụ. Cụ thể như sau:
Quản trị khách hàng.
Là một nhóm trong người mà được cấp quyền điều hành và quản trị mạng khách hàng. Cụ thể là sẽ quản lý mạng, hệ thống ,các ứng dụng cấu hình và có thể thay đổi được. Thêm nữa, quản trị khách hàng cũng thêm chức năng quản trị cho các giải pháp hỗ trợ. Khi có vấn đề về lỗi sẩyra, quản trị khách hàng sẽ liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ để khởi tạo các dịch vụ hỗ trợ cho đội hỗ trợ thực hiện.
Các giải pháp hỗ trợ từ xa sẽ là một thành phần của kiến trúc hệ thống mạng khách hàng. Quản trị khách hàng cũng thực hiện chức quản lý vấn đề cung cấp cho đội hỗ trợ. Đội hỗ trợ và quản trị khách hàng cần phải phối hợp với nhau để phân loại và xây dựng các giải pháp. Cụ thể là sẽ điều khiển các hoạt động của đội hỗ trợ trong môi trường khách hàng bằng cách cung cấp các quyền truy cập tạm thời và thu hồi lại khi có thể. Đồng
51
thời, quản trị khách hàng cũng có thể xem lại những hoạt động và những thay đổi trong hệ thống của đội hỗ trợ.
Quản trị cung cấp dịch vụ.
Kết nối với mạng cung cấp dịch và thực hiện giải pháp truy cập từ xa, Quản trị nhà cung cấp dịch vụ cũng có các công việc như quản trị khách hàng trong mạng khách hàng. Trong một số trường hợp, máy trạm dịch vụ (Service Station) cũng được sử dụng bởi nhà cung cấp dịch vụ cho nên nó cũng chịu sự quản lýcủa Quản trị cung cấp dịch vụ để giám sát hoạt động máy trạm dịch vụ và phản ứng của nó đối với các vấn đề xảy ra.
Tích hợp truy cập từ xa.
Việc tích hợp giải pháp truy cập từ xa vào môi trường khách hàng và cung cấp dịch vụ thì đứng về mặt pháp lý sẽ thực hiện các nội dung sau:
- Xác thực: Phần chính của đội hỗ trợ là thực hiện giải pháp hỗ trợ thông qua truy cập từ xa, nhưng nó vẫn có thêm chức năng quản lý. Do vậy mà sẽ vẫn phải yêu cầu các thông tin cho xác định và xác thực.
- Điều khiển truy cập: Các công việc quản lý khi thực hiện cần phải có quyền truy cập thông qua điều khiển truy cập và cũng để tránh những truy cập bất hợp pháp vào hệ thống. Điều khiển truy cập được ứng dụng cho tất cả các thành phần trong hệ thống như tại lớp vật lý, trong mạng, tại các Host, trong hệ điều hành và tại lớp ứng dụng.
- Cấu hình Host: Để đảm bảo các công việc Quản trị thì các dịch vụ có liên quan sẽ phải được cài đặt và cấu hình chính xác. Các phần mềm dùng cho Server phải được cài đặt trên các Server và các thông tin về Server, phần mềmClient cũng phải được cung cấp cho các máy trạm và các dịch vụ có liên quan. Thêm nữa, Quản trị cũng phải đảm bảo là khi cấu hình Host phải không gây rủi ro cho các kết nối vào mạng và hệ thống.
Do vậy Cấu hình này cũng phải có yêu cầu là có thể khôi phục hệ thống trong các trường hợp khẩn cấp.
52 CHƯƠNG 4