Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI THAM GIA BHYT
1.2. Cơ sở lý luận
1.2.2. Chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT
*) Khái niệm
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chính vì vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lường bằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Còn đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đƣợc đánh giá thông qua sự hài lòng của người tham gia BHYT khi đi khám chữa bệnh.
*) Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng).
+ Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng).
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lƣợng DV. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để đƣợc phục vụ, thời gian thực hiện DV là một
yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.
Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp DV. Do vậy, cảm nhận về chất lƣợng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lƣợng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lƣợng một cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ đƣợc phục vụ, các yếu tố chức năng của chất lƣợng là môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc nhanh nhẹn của nhân viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ?...)
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",
"Thương hiệu" thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng.
Cùng 1 loại DV, nhưng với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất lƣợng khác nhau.
Mong đợi của khách hàng về chất lƣợng DV phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng DV...
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận đƣợc sau khi sử dụng DV để có đánh giá về chất lƣợng DV. Nhƣ vậy, một DV có thể đƣợc xem nhƣ chất lƣợng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhƣng lại bị đánh giá là chất lƣợng thấp đối với một khách hàng
khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ).
Nếu chất lƣợng đƣợc xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lƣợng DV làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lƣợng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá.
Nhƣ vậy muốn đánh giá chất lƣợng DV, công ty phải biết đƣợc mong đợi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng DV.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT
*) Người tham gia BHYT
Người tham gia BHYT là người thuộc một trong những đối tượng được quy định tại điều 12 Luật BHYT. Trong nghiên cứu của luận văn này, người tham gia BHYT đƣợc đề cập đến có thể là bất kỳ đối tƣợng nào có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh đƣợc chọn để tiến hành nghiên cứu.
*) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiện bởi nhân viên y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh chữa bệnh chính là cảm nhận, là mức độ hài lòng của người bệnh khi khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế.
Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái
nhìn chính xác về chất lƣợng các dịch vụ hiện tại của mình. Một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế thông qua chất lƣợng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lƣợng chức năng - đây là hai nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
*) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT
Hình 1.1. Khung phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV KCB cho người tham gia BHYT
Thông tin tuyên truyền
về chế độ chính sách
BHYT
Trình độ chuyên môn
và thái độ của cán bộ y
tế
Thủ tục hành chính
Phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT Cơ sở vật
chất, kỹ thuật
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KCB